Банк ВТБ24 системно работает над развитием процессов управления ИТ-услугами с 2005 года. За это время специалистами банка был накоплен значительный опыт в организации и автоматизации операционных ИТ-процессов. К 2012 году было принято решение о миграции ITSM-системы с HP OpenView Service Desk 4.5 на новый программный продукт. Необходимость миграции была вызвана двумя факторами: прекращением поддержки используемой системы, а также стремлением преодолеть существующие функциональные ограничения HP Service Desk для дальнейшего развития действующих ITSM-процессов. Из нескольких рассмотренных вариантов была выбрана миграция на платформу OMNITRACKER, на базе которой специалистами Cleverics разработано специализированное проектное решение CleverENGINE, оптимизированное для максимально быстрого и комфортного перехода с HP Service Desk.
В результате миграция, в рамках которой выполнялся перенос бизнес-логики, справочных данных, а также максимальное воспроизведение привычного пользовательского интерфейса, была полностью завершена за семь месяцев, включая 1,5 месяца опытно-промышленной эксплуатации. При этом со стороны поставщика в проектной команде работали всего три специалиста. Таким образом, использование специализированного проектного решения CleverENGINE позволило выполнить работы примерно в два раза быстрее аналогичных проектов миграции, а также с существенно меньшими трудозатратами (в 5-6 раз по сравнению с аналогами). Функциональный охват проекта включал в себя процесс управления инцидентами и запросами пользователей, в рамках которого обрабатывается более 5 000 обращений пользователей ежедневно, процесс управления конфигурациями и конфигурационную базу данных (CMDB), содержащую более 60 000 конфигурационных единиц со связями, а также процесс управления уровнем ИТ-услуг. Новая система позволила поднять уровень взаимодействия с пользователями. В рамках проекта был создан новый портал самообслуживания, обеспечивающий возможность работы пользователей со своими обращениями, регистрации большого набора типовых обращений по утвержденным формам, получения новостей и информации о текущих отказах, ознакомления с инструкциями и нормативными документами. Появились расширенные возможности по использованию базы типовых решений, процедур согласования, учета рабочего времени и фактических трудозатрат, классификации и автоназначения.
«Особенностью проекта, помимо объемов, была довольно высокая степень кастомизации нашей старой и очень уважаемой системы от HP, а также накопившиеся многочисленные пожелания к новой системе автоматизации. Поэтому мы очень долго и тщательно выбирали претендентов на миграцию, отдавая предпочтение наиболее гибким и функциональным системам. Выбор решения CleverENGINE на платформе OMNITRACKER был с одной стороны смелым, с другой очень осознанным, и далеко не последнюю роль в нашем выборе сыграло высокое доверие к команде профессионалов из Cleverics, с которыми у нас уже был опыт успешного сотрудничества», — комментирует Олег Квашнин, начальник управления поддержки пользователей и мониторинга ВТБ24.
