В ходе подготовки этого номера, во многом посвященного организации информационного взаимодействия по схеме B2C, у нас все более четко определялись по крайней мере две темы, которые наши собеседники и авторы затрагивали чаще всего. Это тема самообслуживания и тема индивидуализации предложений для конечного потребителя продукции или услуг.
Наиболее известным направлением, которое в свое время начало массово приучать потребителя оказывать сервисы самому себе без участия персонала компании, была электронная коммерция. Это отдельная тема автоматизации бизнеса, о которой в данном номере мы не говорим.
Вместе с тем современный магазин классического формата на самом деле тоже все более рельефно начинает приобретать черты электронного. В решении задач продвижения товаров непосредственно в торговых точках или детального информирования посетителей об их характеристиках уже сейчас начинают активно использоваться различные средства визуализации и в частности те, которые способны организовать интерактивный контакт с потребителем. Применяемые устройства здесь могут быть как вполне универсальными, так и весьма специфическими. И все эти технологии сейчас объединены под единым зонтичным термином digital indoor, и мы их в числе прочих обсуждаем в журнале.
Технологии самообслуживания при оплате являют собой отдельную тему, связывающую целый спектр технических решений — от карточных платежей и средств идентификации до специализированных программно-аппаратных комплектов.
Подобное происходит не только в магазинах. Заказав по Интернету гостиничный номер и тем самым реализовав сервис самообслуживания, вы приезжаете в отель, где продолжаете процесс электронного взаимодействия. Специальный автомат делает всю работу за клерка: позволяет вам осуществить окончательный расчет и после этого выдает вам пластиковый ключ от номера, действующий ровно на время проживания.
В результате для ИТ-направления тенденция самообслуживания прежде всего означает появление специализированных программно-аппаратных комплексов строго отраслевой ориентированности, имеющих значительную долю ИТ-составляющей и соответственно требующих интеграции в ИТ-инфраструктуру. Прикладную поддержку бизнес-процессов тоже необходимо будет выстраивать с учетом этого класса «новых устройств».
Индивидуализация сервиса — тоже отдельный вопрос, к решению которого сейчас пытаются подтягивать все более широкую гамму информационных продуктов и иных технических решений. В данном случае мы также говорим о целом ряде технологий.
Во-первых, имеются в виду любые ИТ-инструменты идентификации и индивидуального пользования. Конечно же это мобильные устройства и пластиковые карточки, которые непрерывно совершенствуются сами и открывают новые возможности для применения в том или ином бизнесе. Но не только. Это могут быть, например, и системы телемониторинга, устанавливаемые в личный автомобиль или монтируемые на любое устройство индивидуального применения (скажем, в медицинский прибор). В совокупности такие технологии сейчас определяют расхожим термином «Интернет вещей» (Internet of Things), и каждая из них вносит свою лепту в построение индивидуальных отношений «клиент — компания».
Откликом бизнеса на мощную волну Интернета вещей является прежде всего выстраивание систем бизнес-аналитики. Это строительство опять-таки в значительной мере идет по-разному в ритейле, в страховании, в банковском бизнесе и в медицине. Для отечественного бизнеса управленческий цикл с использованием средств сбора первичных данных (или, другими словами, с задействованием концепции Интернета вещей) и инструментов бизнес-анализа пока, похоже, в основном способен эффективно замыкаться на локальных задачах. Так, автоматический подсчет числа покупателей в магазине и, возможно, отслеживание их покупательской активности вполне способен конвертироваться в адекватные акции и программы лояльности, действующие в той же торговой точке.
Вместе с тем к решению с помощью тех же информационных инструментов задач анализа более разнообразных действий потребителя, осуществляемых на протяжении длительного периода времени в разных местах и различных ситуациях, пока даже передовые клиенториентированные компании в России не подошли. Анализ же зарубежной практики свидетельствует, что это активно делается уже сегодня.
Обо всем этом более подробно читайте в материалах данного выпуска.
