В недалеком прошлом у агентов call-центра была простая задача — отвечать на телефонные звонки клиентов. При этом они спешили как можно быстрее завершить разговор, чтобы принять следующий вызов. Однако теперь все иначе: call-центры представляют собой важную точку взаимодействия с клиентом и играют ключевую роль в формировании у него положительных впечатлений, превращении критиков бренда в лояльных потребителей.
В то же время, согласно результатам независимых исследований, многие организации считают, что необходимо не только создавать положительный опыт взаимодействия человека с компанией, но и внедрять новые способы связи, которым клиенты отдают предпочтение. Недавний опрос 2000 потребителей показал, что только одна из трех компаний создает положительное впечатление от взаимодействия с клиентами.
Неудивительно, что организации вкладывают все больше средств в приобретение новых технологий и совершенствование рабочих процессов, чтобы преобразовать службу, которая традиционно считалась статьей затрат, в стратегически важный актив, способный повысить не только уровень удовлетворенности потребителей, но и их лояльность. Чтобы обеспечить высокое качество обслуживания, помимо операторов контакт-центра, для клиентского сервиса привлекаются и специалисты других отделов.
К сожалению, по данным опроса Forrester Research, лишь 37% предприятий имеют в бюджете специальную статью расходов на внедрение инициатив по улучшению качества обслуживания.
Несмотря на то, что в последнее время много говорят о создании клиентоориентированных организаций, большинство руководителей с сожалением признают, что до полного достижения этой цели еще далеко. Тем не менее, сегодня все признают необходимость усовершенствования каждого аспекта процесса обслуживания потребителей, и, чтобы воплотить в жизнь концепцию клиентоориентированной организации, необходимо заменить традиционные центры обработки вызовов контакт-центрами XXI века.
Факторы успеха
Как преобразовать call-центр в образцовую организацию по индивидуальному обслуживанию клиентов на высочайшем уровне? Для создания c-центра мирового класса, отвечающего текущим и будущим требованиям потребителей, необходимо выполнить определенные шаги.
1. Определение необходимых механизмов взаимодействия и обеспечение их измеримости
В первую очередь необходимо правильно определить ключевые показатели эффективности, потому что, основываясь на неверных приоритетах невозможно улучшить обслуживание потребителей. Во многих организациях уже отказываются от отработанной методики быстрой обработки входящих звонков. Руководители пришли к пониманию того, что стремление как можно быстрее освободить линию не способствует укреплению взаимоотношений с потребителями и улучшению восприятия бренда. Самые успешные организации сместили акцент на такие цели, как успешное разрешение проблемы клиента, продажа более дорогих или дополнительных товаров и услуг, и способность побудить его рекомендовать компанию друзьям и родственникам.
Особое значение приобрел индекс потребительской лояльности (NPS), отражающий вероятность того, что потребитель порекомендует ваш товар или услуги другому человеку. Такие рекомендации — мощное средство, позволяющее в разы повысить степень удовлетворенности клиентов.
2. Понимание важности взаимодействия по нескольким каналам и использование его преимущества
Прошло время, когда взаимодействие с клиентами осуществлялось преимущественно по телефонным линиям. Теперь потребители общаются с организациями по электронной почте, через веб-сайты, веб-чаты, социальные сети, мобильные приложения и т.д. Все чаще взаимодействие с организациями осуществляется сразу по нескольким каналам, когда клиенты органично переходят от связи через социальные сети к прямому общению с оператором через веб-чат в зависимости от типа и детализации требуемой информации. Нужно четко определить, какие технологии, бизнес-процессы и навыки персонала необходимы для поддержки такого взаимодействия.
3. Внедрение необходимых систем и инфраструктуры
Перспективно мыслящие руководители уже начали переход от традиционной инфраструктуры УАТС или ACD к системам на базе протокола инициации сеансов связи (SIP), поддерживающим не только голосовую связь, но и передачу видеоизображений и файлов другого формата по IP-сетям. Ведущие организации используют универсальные платформы взаимодействия с потребителями не только в контакт-центрах, но и в масштабах всего предприятия, осуществляя связь по всем каналам и во всех точках взаимодействия. Они все чаще задействуют многочисленные подразделения компании, включая отделы маркетинга, продаж, технической поддержки и обслуживания клиентов. Контакт-центр также должен поддерживать масштабируемость и передовые средства комплексного анализа, особенно в условиях увеличения объема и сложности обрабатываемых им наборов данных и их связи с другими подразделениями компании.
4. Постоянная оптимизация кадровых ресурсов — от контакт-центра до операционного отдела
Функции контакт-центра кардинально меняются. При этом с переходом клиентов на взаимодействия по нескольким каналам возрастает скорость этих перемен и возникает потребность в координации таких многоканальных взаимодействий, которые могут осуществляться и за пределами контакт-центра, например, в операционных отделах. В этой связи необходимо своевременно организовать соответствующее профессиональное обучение операторов и других сотрудников, чтобы удовлетворять возрастающим требованиям. При планировании обучения чрезвычайно важно иметь полную аналитическую информацию обо всех договорах с клиентами по всем подразделениям — от контакт-центра до операционного отдела. Современные технологии позволяют организациям определять пробелы в наборе необходимых навыков и принимать необходимые меры для постоянного повышения квалификации персонала. С помощью средств речевого и текстового анализа можно полностью оценивать все случаи взаимодействия, чтобы немедленно исправлять ситуацию при возникновении проблем. Точная и всеобъемлющая оценка навыков в режиме реального времени позволяет постоянно улучшать и автоматизировать рабочие процессы. Это дает возможность своевременно проводить обучение персонала в соответствии с производственной необходимостью и избавиться от выполняемых вручную процессов и задержек в обучении и подготовке. Переход на автоматизированную оптимизацию рабочих ресурсов — это не просто прихоть руководителей, а реальное конкурентное преимущество.
5. Получение аналитической информации о клиентах в масштабах всего предприятия
Рабочие процессы успешных контакт-центров тесно интегрируются с системами управления взаимоотношениями с клиентами, планирования ресурсов и другими приложениями, поддерживающими деятельность предприятия. Имея возможность получения любой информации и о клиентах, и о всех связанных с ними бизнес-транзакциях предприятия в режиме реального времени, персонал контакт-центра может не только идентифицировать абонента, но и быстро получить точную сводку о состоянии взаимоотношений с ним. Независимо от канала взаимодействия, будь то веб-сайт компании, социальная сеть или обычный телефон, персонал контакт-центра должен иметь доступ ко всей информации о клиентах, включая историю взаимодействия с ними и данные о прошлых покупках, сведения о ценности для компании, потенциальных будущих потребностях или о соответствии критериям для специальных предложений. Для получения аналитической информации подобного рода требуется открытая платформа, легко интегрируемая с приложениями системы по управлению взаимоотношениями с потребителями и других систем, поддерживающих деятельность предприятия.
Важнейшие возможности, которыми должно обладать современное решение для контакт-центра
Чтобы полностью реализовать потенциал модернизированного call-центра и удовлетворить его потребности, требуется универсальная, полнофункциональная и доступная по цене платформа, которую можно развернуть в облаке, локально или в виде гибридного решения. При оценке поставщиков и их решений следует обратить внимание на ряд важных моментов и получить ответы на следующие вопросы:
- Осуществляет ли система мониторинг доступности основного персонала и наличия у него необходимых навыков, а также производит ли анализ задач, выполняемых по различным каналам?
- Позволяет ли система персонализировать обслуживание, используя основанную на бизнес-правилах маршрутизацию, данные о клиентах и контекст, а также может ли она при необходимости самостоятельно изменять правила?
- Поддерживает ли система автоматический доступ к аналитическим данным в динамическом режиме посредством информационных панелей, что позволяет получить представление о текущем соответствии заданным ключевым показателям, включая требования соглашений об уровне обслуживания?
- Обеспечивает ли она оптимизированное и централизованное распределение всего объема взаимодействий по всем каналам связи?
- Легко ли эта платформа настраивается в соответствии с уникальными отраслевыми требованиями?
- Легко ли она интегрируется с существующими системами и приложениями, такими как системы управления взаимоотношениями с потребителями, планирования ресурсов предприятия, управления инвентаризацией и другими решениями, поддерживающими обработку запросов?
- Поддерживает ли система оптимизацию кадровых ресурсов на основе аналитических данных, а также интеграцию с инфраструктурой всего контакт-центра, чтобы в любой момент времени обеспечить передачу обращений персоналу, имеющему необходимые навыки?
Новая модель взаимодействия
Планирование, работа и оценка эффективности контакт-центра должны осуществляться с учетом коммерческих целей организации. Поэтому вам требуется эффективная платформа, поддерживающая интегрированное, интеллектуальное и информированное взаимодействие с клиентами.
Такая платформа поддерживает оптимизацию рабочих ресурсов и централизованную маршрутизацию всех обращений и рабочих задач, помогая организациям выполнять поставленные цели по всем направлениям, включая самообслуживание, обслуживание агентами и связь с клиентом по инициативе организации.
Современные ИТ-платформы для обслуживания потребителей поддерживают маршрутизацию на основе бизнес-правил по всем каналам, и обеспечивают динамическую персонализацию взаимодействия по всем направлениям обслуживания.
Они не только позволяет отслеживать состояние отдельных случаев взаимодействия с потребителями, но и выявляет повторяющиеся сценарии, помогает организациям оценить прогресс в достижении ключевых показателей деятельности и обеспечивает качественное обслуживание.
Современные контакт-центры переживают период значительных перемен: меняются приоритеты, технологии, рабочие процессы и показатели. Преобразование контакт-центра, несомненно, продолжится и в будущем. Успешные организации быстро осознают важность не только достижения ключевых показателей эффективности, но и получения стратегических преимуществ на их основе.
Для новой модели контакт-центра и вовлечения потребителей в процесс обслуживания требуется единая платформа с общими системами управления, маршрутизации и отчетности, а также интегрированная система оптимизации рабочих ресурсов, позволяющая операторам быстро обрабатывать запросы клиентов и повышать качество обслуживания.
Современные ИТ-решения для call-центров поддерживают контекстно-зависимую маршрутизацию обращений, интеграцию управления взаимодействием по различным каналам и постоянную оптимизацию кадровых ресурсов. Это позволяет обеспечить высокий уровень индивидуального клиентского сервиса, положительно влияющий на бизнес. Благодаря этому контакт-центр превращается из затратного и неэффективного отдела в стратегически важный актив, обеспечивающий вовлечение клиентов в процесс обслуживания, повышение их лояльности и увеличение прибыли в долгосрочной перспективе.
