Планируя в этом номере тему «Коммуникации», мы решили опросить представителей российских компаний о том, как они оценивают современное состояние рынка корпоративных коммуникаций, какие тенденции и процессы считают наиболее важными и значимыми. Полученные комментарии вместе с информацией из зарубежных публикаций позволили нам составить некую картину происходящего.
Еще в 1990-х — начале 2000-х постоянным высокоскоростным доступом в Интернет пользовались предприятия и организации, соответственно развитие Интернета и IP-коммуникаций было нацелено в первую очередь на бизнес; «домашние» пользователи довольствовались крохами с корпоративного стола (модемное подключение им часто оплачивал наниматель). Но постепенно «крох» становилось все больше, и с массовым распространением дешевого широкополосного доступа (за который пользователи платят по преимуществу сами) ситуация изменилась на противоположную: сейчас технологии для потребительского сегмента определенно лидируют, а бизнес адаптирует их под свои нужды — и сам меняется, осваивая новые возможности.
Директор департамента поддержки продаж инженерно-технической дирекции компании-интегратора «Техносерв» Вячеслав Седых обращает внимание на все более глубокое проникновение широкополосного доступа в регионы нашей страны. Каналы, пропускная способность которых позволяет организовывать видеосвязь и вести коллективную работу с документами, пришли уже не только в города-миллионники, но и в населенные пункты более скромных размеров. В результате «у работодателей появляется реальная возможность сокращения затрат за счет перехода на модель “удаленного работника” — наличие “толстого” канала делает работу в удаленном режиме неотличимой от работы в офисе». Часть средств, сэкономленных за счет сокращения офисных рабочих мест, несомненно должна пойти на развитие соответствующей коммуникационной среды, а это значит, что ИТ-директор должен смотреть на технологические новинки в области коммуникаций еще и с точки зрения соотношения экономии и затрат на модернизацию инфраструктуры.
Разрозненные коммуникации
«Бизнес, — считает руководитель группы проектирования голосовых решений компании “Инфосистемы Джет” Сергей Данилов, — не задает тенденции в развитии технологий, а скорее оценивает их с практической точки зрения». Что-то отвергается, что-то принимается, и если оценка оказывается положительной и технология признается годной, это дает новый импульс разработке. Бизнес не в состоянии принять решение «как есть» — он начинает диктовать свои требования и формулировать дополнительные условия.
Сервисы для потребительского рынка не составляют конкуренции решениям корпоративного класса, а подогревают интерес к ним, утверждает технический директор российского отделения Siemens Enterprise Communications Сергей Члек. «Например, — объясняет он, — Skype не может предоставлять услуги с достаточным для корпоративных пользователей уровнем защиты и надежности. При этом люди, которые используют эту технологию в частной жизни, хотят видеть её аналоги в своей рабочей среде. И мы как производитель корпоративных телекоммуникационных систем создаем соответствующие системы корпоративного класса для удовлетворения этой потребности».
Поставщики стараются предложить бизнесу полный комплект коммуникационных услуг — UC (Unified Communications, унифицированные/объединенные коммуникации) или, в расширенном варианте, UCC (Unified Communications and Collaboration, UC и совместная работа). Американский аналитик Блэр Плезант, президент исследовательской компании COMMfusion, в своем исследовании, проведенном этим летом, выделила четыре фактора, под влиянием которых растет рынок UC: виртуальные работники, мобильность, консьюмеризация ИТ и феномен BYOD (Bring Your Own Device — приноси свое устройство), практику, когда сотрудники используют для работы с корпоративной коммуникационной системой собственные мобильные устройства. На растущую мобильность пользователей как одну из причин повышения интереса к UC указал и Сергей Данилов. Два других момента — это, по его мнению, широкая доступность инструментов всех уровней для решения таких задач (на стороне конечного пользователя она проявляется в консьюмеризации ИТ и BYOD) и распространение широкополосного мобильного доступа в Интернет.
Решения UC позволяют обеспечить единую функциональность для пользователей независимо от их местонахождения (в офисе или в командировке) и используемого ими оборудования (настольный телефон, коммуникатор, ноутбук). Таким образом пользователь получает единый интуитивно понятный интерфейс для всех типов коммуникаций в одной точке, на одном устройстве. С помощью UC компании рассчитывают снизить суммарные издержки на связь и обеспечить условия для создания новых сервисов, которые помогут увеличить эффективность работы сотрудников и компании в целом. «Соответственно, — делает вывод Сергей Данилов, — при разработке и построении корпоративной коммуникационной инфраструктуры следует выбирать такие решения, которые позволяли бы внедрять компоненты UC». В качестве перспективных направлений он рассматривает организацию настольных и мобильных рабочих мест с передачей не только голоса, но и видео, а также соединение собственно коммуникаций с инструментами совместной работы (это и есть UCC). Для реализации таких возможностей понадобится принять меры по оптимизации трафика и созданию надежной сетевой инфраструктуры.
Стоит заметить, что компоненты UC зачастую внедряются не в составе комплексных решений, а по отдельности, как автономные системы, — изучение этого вопроса было одной из задач исследования COMMfusion. Как пишет Блэр Плезант, мировой рынок офисных (premise-based) UC-решений в 2011 году составил 12,2 млрд. долл., что на 8% выше, чем в 2010-м, и, как ожидается, достигнет 20,8 млрд. к 2016 году. Это суммарная стоимость инструментов отображения коммуникационного статуса (presence — «присутствие»), офисной IP-телефонии, унифицированного обмена сообщениями и конференцсвязи (без учета оконечных устройств). Что же касается UC в узком смысле слова, то есть решений, объединяющих все эти функции, то их продажи в 2011 году достигли лишь 2,7 млрд. долл., зато поднялись на 20% по сравнению с уровнем 2010-го. Это позволяет сделать вывод о значительном потенциале данного рынка. Самый быстрый рост (50%) зафиксирован для конференций в соединении со средствами совместной работы — усиливается потребность в многостороннем общении.
Мобильность и дорога в облака
Широкополосный доступ стал мобильным — как это сказывается на UC-решениях? Начальник отдела корпоративных систем связи «АМТ-ГРУП» Алексей Жирнов полагает, что на развитие UC способен серьезно повлиять подход BYOD, с которым связана «необходимость в создании контролируемой безопасной мобильной среды для любых персональных устройств». Заместитель директора ЦРИР (центра разработки инфраструктурных решений) компании «Ай-Теко» Дмитрий Семынин придерживается противоположной точки зрения: «Повсеместное использование мобильных устройств в корпоративных коммуникациях — это скорее дань моде и демонстрация технологических возможностей будущего». Сегодняшние мобильные сервисы используют текстовые интерфейсы, с которыми не слишком удобно работать на телефоне, даже «умном». Рынок ждет чего-то нового. Может быть, появится интерфейс, построенный на распознавании речи, или система, анализирующая видеопоток, отслеживая там определенные ключевые объекты — знаки, тексты и т.д. Или вместо вывода визуальной информации на экран будет применяться ее отображение в виде объемной голограммы либо трансляция на контактную линзу пользователя. Опытные образцы уже существуют и работают, но их выход на рынок — еще не ближайшая перспектива.
Что говорят цифры? По данным исследования, проведенного в начале этого года компанией Siemens Enterprise Communications (SEC), из каждых пяти абонентских устройств, подключенных к корпоративным коммуникационным системам, четыре находятся не в центральном офисе, а 33% всех терминалов — мобильные. В опросе, положенном в основу исследования, приняли участие 1120 компаний с численностью персонала не менее 500 человек из США, Великобритании, Германии, Китая, Индии, Бразилии, России и Швеции.
Сергей Члек уверен, что возможность удаленной работы и доступа к корпоративным ресурсам — это самый популярный запрос корпоративных пользователей и одновременно головная боль для специалистов по информационной безопасности. Решение — в применении облачных технологий (преимущественно частных облаков), в виртуализации, в развитии корпоративных приложений для мобильных платформ. «Перевес в развитии технологий корпоративных коммуникаций в последнее время все больше смещается в сторону модели SaaS, — написал он. — Появляются решения для предоставления телефонии из облака, в том числе становится возможным построение call-центра на базе облачных технологий».
На момент опроса лишь 16% компаний, участвовавших в исследовании SEC, уже начали пользоваться облачными UC-решениями, но еще 45% планировали сделать это в течение нынешнего года. Правда, есть проблема с квалификацией персонала: по 35% респондентов указали, что в их компаниях ИТ-специалисты не готовы работать с коммуникационными системами для частных и публичных облаков, еще 31% ожидали трудностей при внедрении видеоконференцсвязи на базе корпоративной WAN-сети. Впрочем, как сказано в отчете SEC, «…совершенно ясно, что переход к IP-коммуникациям — идеальное решение, вопрос лишь в том, как организации могли бы облегчить себе процесс такого перехода». Одна из рекомендаций SEC заключается в том, чтобы обратиться к специализированному аутсорсеру — MSO (Managed Services Organization, организация по предоставлению управляемых сервисов). Другой вариант аутсорсинга — применение SaaS-решения (UCaaS — UC as a Service, UC как услуга). Упомянутое выше исследование COMMfusion показало, что компании активно пользуются внешними сервисами при переходе на UC — доля профессиональных услуг, связанных с UC, в структуре доходов поставщиков и реселлеров превышает 27%.
Директор дирекции по развитию продуктов и услуг Orange Business Services в России и СНГ Сергей Кузьмин смотрит на ситуацию с точки зрения оператора. Основа любых корпоративных коммуникаций — это транспортная сеть и сервисное ядро. За последние годы значительно выросли и пропускная способность сетей, и вычислительные мощности платформ, на которых развертываются сервисы. «Вместе с технологиями виртуализации это привело к развитию унифицированных платформ для всех существующих коммуникационных сервисов. В дальнейшем мы ожидаем развития кроссплатформенной виртуализации для архитектур x86 и ARM, а также дальнейшего увеличения пропускной способности транспортных магистралей (100Gbit Ethernet) и беспроводных сетей доступа (4G). Облачные коммуникационные сервисы уже являются быстрорастущей частью рынка, и их развитие во многом определит, какими мы увидим коммуникационные сервисы в недалеком будущем».
Как применить видео?
Первый и самый естественный ответ — видеосвязь. По оценке Orange, как сообщил Сергей Кузьмин, почти 40% крупного бизнеса уже пользуется видеосвязью, причем популярность мультимедийных коммуникаций растет. Самый частый вариант применения видеосвязи в корпоративном сегменте — организация конференций. Именно так применяется видео примерно в 70% корпораций: «Компании по достоинству оценили экономию на командировочных расходах, оперативность проведения крупных собраний и высокое качество связи».
Но развиваются и мультимедийные коммуникации на базе персональных видеотерминалов или компьютеров — в частности, они все шире используются для обучения и проведения презентаций. Вебинары активно замещают очные лекции, семинары и конференции. Следовательно, «…решающим фактором выбора поставщика становится его способность обеспечить высокое качество связи и максимум сервисов под любые потребности заказчиков».
По мнению Сергея Члека, «развитие мультимедийных коммуникаций сегодня идет не столько от новых потребностей, сколько от новых возможностей». Предприятия не формируют запрос на новые сервисы, а скорее присматриваются к рынку, стараясь определить, насколько им подходит то или иное предложение. Если говорить об онлайновых инструментах для организации видео-, аудиоконференций и вебинаров, то, как пишет Вячеслав Седых, «…корпоративный заказчик пока с настороженностью относится к онлайн-сервисам, так как он не может управлять качеством получаемых услуг». А собственные системы видеосвязи все-таки дороги. Но ведь мультимедийные коммуникации — это не только двусторонняя или многосторонняя связь. Как справедливо заметил Дмитрий Семынин, «… вычислительные возможности аппаратных средств позволяют работать с видеоконтентом практически во всех аспектах информационных систем». Скажем, видеонаблюдение, интегрированное с системами интерактивного анализа видеопотока, реагирующими на ключевые объекты, уже очень скоро может войти в состав систем безопасности и инструментов адресной рекламы.
Новая буква
Как уже упоминалось, к аббревиатуре UC сейчас стали добавлять еще одну букву C (collaboration — совместная работа). Потребность в решениях типа UCC, объединяющих коммуникационные инструменты с поддержкой работы в группах, отметил в нашем опросе Алексей Жирнов: «Все большим спросом пользуются средства совместной работы на базе Web-технологий. Это в первую очередь связано с необходимостью дать сотрудникам возможность оперативно и полноценно участвовать в бизнес-процессах предприятия или организации из любого места, где бы они ни находились». Ведущие мировые производители, как правило, в состоянии предложить бизнесу полный спектр продуктов для решения этой задачи.
Более того, становится возможной совместная работа на межкорпоративном уровне благодаря тому, что электронный документооборот, по замечанию Дмитрия Семынина, применяется уже «не только в пределах одного холдинга или корпорации, но и в рамках товарно-хозяйственных отношений целых индустрий, со всем пулом сопутствующих задач». Обеспечена и гарантированная доставка электронного документа, и неизменяемость архивного хранения, и безопасность и защищенность конфиденциальной информации, как хранимой, так и передаваемой.
Облачные технологии поднимают деловые коммуникации на новый технологический уровень: «Порталы услуг развернули свои сети для потребителей, платежные системы стали мобильными, электронная отчетность в защищенном режиме стекается в налоговые органы. Коммуникации множатся, используя социальные и ведомственные сети, обрастая аналитическими и поисковыми сервисами».
Государство, заинтересованное в развитии информационных сервисов нового типа (электронные конкурсные площадки, порталы предоставления государственных услуг и т.д.), оказывает им законодательную поддержку. Реагируя на масштаб грядущих изменений, «… крупные игроки провайдерского сегмента всерьез озаботились разделом потенциально растущего рынка, жестко вытесняя с него компании, не обладающие достаточными ресурсами, которые обкатывали технологии на инновационном этапе его становления».
Все еще только начинается, думает Дмитрий Семынин. Придание системам информационного обмена статуса критически важных для бизнеса влечет лавинообразное изменение всей структуры информационных систем целых отраслей. На этапе перестройки должна возрасти роль различных систем мониторинга, позволяющих поддерживать работоспособность систем в соответствии с необходимым уровнем доступности. Но это уже тема для другой статьи.