Разнообразие видов связи заставило разработчиков искать единый подход к обслуживанию коммуникационных потребностей предприятий. Однако внешние контакты остаются особой сферой.
О сдвиге телекоммуникационной парадигмы много говорили и писали лет пять назад. Речь шла о том, что перестало действовать привычное тождество «один канал — одна услуга»: каналы сделались мультисервисными, и появились услуги, независимые от каналов. Эксперты тогда пытались угадать, как это повлияет на развитие операторского бизнеса, и, кажется, промахнулись. Но сам сдвиг, безусловно, произошел, и сейчас мы привычно осмысливаем мир связи уже в новой парадигме.
Если говорить о корпоративных коммуникациях, то каналы, похоже, стали неинтересны: инфраструктурные проекты определенно есть, и технологии продолжают совершенствоваться, но все это — эволюционное развитие в рамках отработанных решений. Из всех материалов этого раздела только интервью Константина Савченко, руководителя по связи Каспийской трубопроводной компании, посвящено инфраструктуре, причем речь идет о модернизации сети технологической связи, уникальной по определению. Центр тяжести явно сместился в сторону программных решений и их аутсорсинга: обсуждаются унифицированные коммуникации (Unified Communications, UC) и вездесущие «облака».
«Облачное» решение описывает в своей статье Александр Спиридонов из компании Bookee. То, что связь двинулась в «облака», вполне понятно: коль скоро корпоративный коммуникационный сервер — это программа, должна существовать и возможность установить его во внешнем ЦОД. Но стоит обратить внимание на новый элемент телекоммуникационной парадигмы: здесь, в отличие от похожего сервиса Centrex/IP Centrex, поставщик услуги — вообще не оператор связи (именно поэтому ему приходится договариваться с операторами о телефонных номерах).
Объединенные, они же унифицированные
Что же такое UC? На Первом форуме по унифицированным коммуникациям, который проходил в конце марта, кто‑то заметил, что «объединенные коммуникации» Microsoft — совсем не то же, что «унифицированные коммуникации» Cisco, потому и называются иначе. Шутка есть шутка (стремление дистанцироваться от конкурентов — вещь естественная, но названия различаются только по‑русски). Если же говорить о содержательной стороне дела, то — сошлюсь здесь на мнение ИТ-директора «Северстали» Евгения Чаркина, интервью с которым опубликовано в этом номере, — концепция UC может и должна считаться единой, хотя технические детали действительно различаются. С другой стороны, она так широка, что начинает расплываться, причем, судя по услышанному на форуме, не только у меня, дилетанта, но и у экспертов‑профессионалов. Чтобы не быть голословной, приведу здесь определение, принадлежащее Блэру Плезанту из аналитического агентства Pelorus Group (цитирую по английской «Википедии»).
Согласно Плезанту, UC — это «интеграция коммуникационных сервисов реального времени, таких как обмен мгновенными сообщениями (чат), информация о присутствии, телефония (включая IP-телефонию), видеоконференции, совместная работа с данными (в том числе с использованием соединенных через Web электронных интерактивных досок — SMARTBoards), управление обработкой вызовов и распознавание речи, работа с асинхронными коммуникационными сервисами, такими как объединенная служба сообщений/унифицированный обмен сообщениями (unified messaging), то есть интегрированные между собой речевая почта, электронная почта, SMS и факс. UC — не один продукт, а набор продуктов, обеспечивающий единый внутренне непротиворечивый пользовательский интерфейс и одинаковые приемы работы для разных устройств и типов носителей информации». Но и это еще не все: автор статьи в «Википедии» добавляет, что в самом широком понимании UC могут охватывать все формы обмена информацией в сети, работающей по протоколу TCP/IP, в частности IP-телевидение и коммуникации с использованием публичных терминалов (Digital Signage), если эти сервисы включаются в единую систему сетевых коммуникаций.
Понятно, что поставщик реализует только то, что реально востребовано, а большинству пользователей нужна лишь часть перечисленных богатств, и вопрос в том, какая именно. Некоторые функции не то что бы не охватываются UC, но охватываются не оптимальным образом. Прежде всего это касается мобильности: смартфонов, поддерживающих передачу данных по IP, предостаточно, но большинство из них — решения для частных пользователей, лишь условно подходящие предприятиям. Специально для корпоративных сред разработано решение Blackberry, предлагающее свой вариант интеграции различных видов связи, «заточенный» под мобильные сети: IP-протокол здесь присутствует, но не выступает как основа для объединения. Об условиях, в которых именно такой вариант оказался предпочтительным, читайте в интервью Александра Галия, ИТ-директора компании FujiFilm.
Внешние связи
Корпоративная сеть обязана принимать обращения извне, в частности от клиентов. А поскольку клиент, как считается, всегда прав, компаниям желательно поддерживать все способы связи, удобные для клиентов. Особенно это касается предприятий, работающих на массовом рынке. Здесь можно говорить не только о стремлении обеспечить существующие формы дистанционных контактов, но и об изобретении новых форм. Поскольку это важный перспективный рынок для поставщиков коммуникационных технологий, российское представительство Microsoft провело для представителей прессы — не только компьютерной, но и изданий, посвященных вопросам торговли, — специальное мероприятие под названием «Новые каналы взаимодействия с покупателем». Разумеется, новые каналы активно обсуждались и на конференции Call Center World Forum, проходившей параллельно с форумом по унифицированным коммуникациям. Мне хотелось бы выделить два «хита сезона» — коммуникационные Web-виджеты и геотаргетинг.
Виджет, помещенный на HTML‑страницу, например интернет-магазина, дает пользователю возможность непосредственно связаться с консультантом — написать ему сообщение или поговорить с ним прямо с сайта, не используя специальных коммуникационных программ (скажем, ICQ или Skype). Существуют и виджеты, выводящие на автоответчик с распознаванием речи. Один из примеров — виртуальный консультант Анна на сайте www.ikea.ru. Анна «понимает» только отдельные слова, и обычный текстовый поиск, наверное, быстрее приведет посетителя к цели. Ничего не поделаешь, системам распознавания предстоит еще долгий путь развития. Но приверженцы технологии очень надеются, что пользователи полюбят подобные «игрушки» и в результате у разработчиков появится стимул к созданию более совершенных систем.
Геотаргетинг — это вбрасывание на мобильное устройство потенциального клиента информации от магазинов, находящихся по соседству. Разумеется, не всякой, а только такой, которая может заинтересовать данного человека. Технология совсем новая, и неясно, насколько она перспективна. «Сложно предсказать реакцию потребителя, — заметил на мероприятии Microsoft Тимофей Куликов (X5 Retail Group), — либо он испугается, что система так много о нем знает, либо эта технология окажется для него удобной». В X5 пока разработали приложение для iPhone, которое показывает на карте магазины «Перекресток» и прокладывает маршрут от места, где находится владелец устройства, до выбранного магазина. Это заведомо никого не испугает, а удобство, пусть и небольшое, налицо.
Единый интерфейс для почты и разговоров, возможность забыть, звонишь ли ты в свой город или на другой конец страны, на стационарный или на мобильный телефон, «мультяшная» девушка — автоматический секретарь, маршрут до ближайшего магазина в телефоне… Каждое изменение само по себе не так уж и велико, но вместе они, наверное, подготавливают очередной сдвиг парадигмы.
