…то они бы нипочем, никогда бы не подумали
загружать айтишников работой!

Но так не бывает, и на деле большинство сотрудников ИТ‑службы жалуется на то, что они перегружены, на то, что они трудятся в поте лица (и других частей тела), а «эти неблагодарные» ничего не ценят.
Оставлю за скобками экстремальные случаи и эмоции и расскажу о своем опыте, как же сделать из пользователей «пчел» и облегчить труд ИТ‑специалистов.

В своей работе я руководствуюсь несколькими лозунгами, и один из них звучит так: «Не можешь работать больше? Работай умнее!». В каждой из компаний, в которой мне довелось ИТ-директор­ствовать, у меня было недостаточно сотрудников для выполнения всех задач, поставленных руководством и мною (как минимум в требуемые сроки). Таким образом, пришлось вырабатывать некоторые правила оптимизации.

Начнем с простого — с организации рабочего места ИТ‑специалиста. Основные затраты времени у человека, работающего «в поле», приходятся на четыре задачи:

  1. общение по телефону с пользователями (читай — прием заявок на обслуживание);
  2. перемещение себя до места выполнения работы;
  3. поиск необходимых инструментов для выполнения работы;
  4. собственно на решение задачи.

Если предположить, что время на выполнение работы рассчитано оптимально, то повысить эффективность работы можно путем устранения потерь времени по трем предыдущим пунктам.

Прекратить прием заявок по телефону можно только внедрением Help Desk. Об этом написано много статей и даже целый стандарт ITIL, поэтому по всем вопросам отошлю к первоисточнику.

Перемещение себя до места работы можно сократить организационными мерами, вроде организации служебного автомобиля, заключения договора со службой такси или просто разместив инженера технической поддержки поближе к пользователям. Здесь не требуется никаких специальных знаний, кроме здравого смысла.

С третьим пунктом я справился при помощи «аптечки сисадмина». Это такая сумочка, в которой лежит набор отверток, инструментов, обжимки, разъемов, пластиковых стяжек, портативный жесткий диск и много всего другого, что может потребоваться инженеру «на выезде», чтобы он мог решить все проблемы сразу, не откладывая. Замечу, что в эту самую «аптечку», кроме инструментов, входит набор всего используемого в компании ПО. Мой список способов оптимизировать время выполнения одной задачи не полон, я обратил внимание лишь на то, что может дать быстрый эффект и относительно недорого стоит.

Однако есть еще одно направление повышения эффективности работы ИТ‑службы: сократить количество инцидентов. Добиться этого можно, в том числе, перекладыванием части работы на самих пользователей.

Скажу сразу, что для такой работы необходимо иметь поддержку (или как минимум не сопротивление) со стороны руководства компании, потому как вам придется свои действия подкреплять официальными приказами по организации. Положительный имидж ИТ‑службы также поможет осуществить задуманное с меньшим сопротив­лением.

Первое возражение, которое я обычно слышу после предложения переложить часть работы на пользователей, — «они никогда не согласятся», «у нас так не принято», «это не будет работать» и много других, похожих на приведенные. Если эти вы полагаете эти возражения непреодолимыми, то предлагаю на этом закончить прочтение моей статьи и перейти к следующей в этом журнале — ничего, кроме потери времени, дальнейшее чтение вам не принесет. Если же вы чувствуете в себе силы и желание освободить своих сотрудников от части работы — давайте продолжать. Все приведенные мной возражения — обычная реакция ваших собственных сотрудников на изменения. Вам предстоит сначала преодолеть их сопротивление, увлечь их идеей, а потом уже преодолевать сопротивление всех остальных пользователей. Итак, приступим.

Замена картриджей

Первой на очереди у нас будет замена картриджей в принтерах. В 90% случаев каждый пользователь способен заменить картридж в принтере. На оставшиеся 10% приходятся либо особо сложные принтеры, либо Особо Важные Пользователи.

Сложные принтеры, это, как правило, аппараты с отдельной тубой для тонера и/или с отдельным принт‑картриджем (барабаном). Также это бывают аппараты со сложной системой открытия/закрытия крышки или иными сложностями. Так или иначе, но эти аппараты заправлять вы будете самостоятельно. Для всех остальных принтеров необходимо создать специальную инструкцию с картинками (или даже лучше — с фотографиями реального аппарата), в которой вы пошагово, с иллюстрацией и разъяснениями, показываете пользователю:

  • как выглядит принтер до замены;
  • как открывать крышку;
  • как вынимать картридж;
  • как оборачивать вынутый картридж листом (последним распечатанным с его помощью — чтобы заправщик мог понять, что делать с картриджем);
  • как держать картридж перед установкой его в принтер;
  • как закрывать крышку;
  • какая лампочка должна загореться зеленым светом.

Такая инструкция вам потребуется для каждой модели принтера, которая стоит у ваших пользователей. Естественно, следует начать с наиболее популярных моделей и переходить к более редким. Хотя подготовка инструкции в моем описании выглядит довольно трудоемкой и громоздкой, на подготовку таких инструкций у моих сотрудников уходило 10—20 часов чистого времени одного сотрудника. Если посчитать время, которое тратят все ваши сотрудники в неделю на беготню с картриджами по офису, эти 10 часов уже не покажутся вам чрезмерной платой.

Как вариант, можно подготовить видео, демонстрирующее замену картриджа в принтере, и выложить это видео на общедоступный ресурс, но практика показывает, что пользователи лучше воспринимают бумажный вариант.

После того как вы подготовили инструкцию, ее следует «обкатать» на пользователях, лояльных ИТ‑службе. Они подскажут вам, где и что непонятно, удобно ли им пользоваться таким документом. Это позволит вам избежать наиболее явных недочетов.

Когда инструкция будет готова, вам предстоит решить еще одну важную задачу — определить место, куда пользователи понесут пустые картриджи, и порядок замены. Я организовываю этот процесс следующим образом — все картриджи хранятся на складе. На картридж каждой модели заводится две коробки — для пустых и для заправленных картриджей. Для пользователей определяется один-два периода времени в течение дня, когда они могут приходить и заменять картриджи, скажем, с 10 до 11 часов и с 14 до 15. В эти периоды времени на складе постоянно находится ответственный сотрудник и производит замену. Опасения, что пользователи не будут соблюдать предложенный график, не подтверждаются практикой. Период недовольства довольно краток, пользователи привыкают и подстраивают свою работу под новые правила. Отмечу, что с момента введения новых правил в действие вы обязаны неукоснительно выполнять свою часть правил, иначе волна недовольства заставит вас вернуться к беготне по этажам с картриджем в руках.

Определив место и время замены картриджей, вы должны будете подготовить приказ о введении в действие инструкции и нового порядка замены картриджей и подписать этот приказ у генерального директора.

Через некоторое время пользователи привыкнут к нововведению, и ИТ‑служба сможет вздохнуть немного свободнее — беготни будет меньше. Фактически вам останется заменять картриджи только у Особо Важных Персон. Но в любой организации таких пользователей немного, как правило, руководители высшего звена, и у них обычно есть помощники или секретари…

Смена паролей

Еще один пример работы, которая занимает время системных администраторов, — проблема смены паролей пользователями. Пользователи упорно не желают усвоить, что пароль нужно менять один раз в два-три месяца и он должен отвечать требованиям сложности. Им проще позвонить системному администратору и громко кричать в трубку, что «отчет горит, а тут ваши глупые пароли мне все портят!». К такой ситуации приводит отсутствие твердой позиции у ИТ-директора. Для себя я эту проблему решил подготовкой специальной «памятки пользователя», в которой среди прочего разъясняются требования к паролю, периоды его смены и указывается «стандартный пароль». Этот «стандартный пароль» используется системным администратором при заведении нового пользователя или при сбросе пароля пользователя (когда пользователь забыл пароль и написал служебную записку на его смену). Безопасность паролей обеспечивается тем, что при первой попытке входа в систему пользователя со стандартным паролем система принуждает пользователя сменить пароль на новый (и при этом помнит ранее использовавшиеся пароли). При такой организации смены паролей у пользователя исчезает сама возможность сменить пароль «руками сисадмина», поэтому ему приходится учиться управляться с паролями самостоятельно.

Естественно, не забываем оформить «памятку» и процедуру смены паролей через приказ генерального директора.

Настройка правовой информационной системы

Есть еще одна задача, с которой пользователь может справиться с легкостью. Это настройка правовой системы на своем ПК. Что ИС «Гарант», что ИС «Консультант+» — обе системы рассчитаны на неопытного пользователя и фактически требуют только запустить специальный файл с сетевого диска. Соответственно нашей задачей становится установка ИС в общедоступное место и написание инструкции (с картинками, помните?) о том, что и в какой последовательности нажимать. Подготавливаем приказ от имени генерального директора, подписываем его и не забываем внести в «памятку пользователя» информацию об инструкции — чтобы вопросов было меньше.

По такому же принципу мы можем писать инструкцию практически по любой программе. Например, в одной из компаний мы сделали инструкцию по настройке почтового клиента.

Ведение телефонного справочника

Есть еще одна часто возникающая проблема — ведение телефонного справочника, поддержка его в актуальном состоянии. Чаще всего справочник ведут либо секретари руководителей, либо айтишники, ответственные в организации за телефонию. В этом случае трудоемкость актуализации справочника довольно высока, и он не всегда содержит актуальные данные.

Существует довольно элегантное решение этой проблемы — переложить задачу ведения актуального справочника на плечи пользователей. Если быть точнее — сделать так, чтобы каждый пользователь отвечал за свою персональную информацию в телефонном справочнике. Мне известно такое решение для систем на базе Lotus Domino/Lotus Notes. Для ОС Windows существуют отдельные телефонные справочники с вполне адекватным интерфейсом, написанные народными умельцами.

В качестве заключения

Эта заметка не претендует на звание «полного и исключительного пособия по передаче всех задач пользователям». Скорее, есть задача проиллюстрировать ту идею, что часть задач, традиционно выполняемых ИТ‑специалистами, может быть вполне успешно передана самим пользователям. Нужно помнить, что каждая такая передача задач должна быть тщательно проработана с технической, организационной и правовой стороны. Каждая задача будет встречать сопротивление со стороны ИТ‑специалистов и пользователей, но все возражения преодолимы, вопрос только в том, достанет ли решимости довести изменения до конца.

И еще одно замечание: совершенствование — процесс бесконечный, поэтому нам не следует, передав одну-две задачи пользователям, почивать на лаврах. Следует искать все новые и новые области, с которыми пользователи смогут справиться самостоятельно, и смело их передавать пользователям, ведь каждая из переданных задач освобождает ваших ценных специалистов для других, более важных дел.