Весомая часть клиентов формирует свое отношение к компании, оценивая не только потребительские качества продукции, но и качество работы контакт-центра. Поэтому, чтобы формировать свой положительный образ в глазах потребителей, следует наладить максимально продуктивную работу контакт-центров. А для этого, разумеется, необходимо принимать во внимание все последние тенденции этой индустрии.

Некоторые их таких трендов были озвучены на недавно проведенной конференции Национальной ассоциации контактных центров (НАКЦ). По результатам исследования рынка контактных центров НАКЦ, в России на сегодняшний момент насчитывается около 750 контакт-центров. В исследовании ассоциации приняло участие 611 контактных центров, число организованных рабочих мест в которых достигает 37,5 тыс. Исходя из предположения, что два рабочих места рассчитаны на троих человек, в российских контакт-центрах занято 56 тыс. человек. Многие участники конференции НАКЦ отметили, что число сотрудников, задействованных в этой сфере в нашей стране, существенно ниже, нежели в США, где в индустрии контакт-центров работают порядка 3 млн человек. Это вселяет в экспертов уверенность, что в ближайшем будущем Россию ожидает рост числа контакт-центров и соответственно увеличение количества рабочих мест.

НАКЦ выделяет некоторые технологии, которые, по мнению членов Ассоциации, должны активно развиваться в нашей стране в будущем. Это объединение APM оператора, использование системы управления рабочими ресурсами (WFM). Различные технологии управления ресурсами, безусловно, актуальны для каждого вида бизнеса, но если в контакт-центре грамотно выстроена стратегия, сотрудники всегда смогут ответить на звонок клиента и в то же время не будут перегружены. В последующие годы можно рассчитывать на увеличение числа операторов, принимающих звонки из дома. И, разумеется, нам стоит ожидать развития и совершенствования технологий распознавания речи. Пока эта технология — одна из наименее используемых на российском рынке (ею пользуются менее 5% исследованных НАКЦ контакт-центров), и многие опасаются, что спрос на такие решения еще не созрел. Но зарубежные тренды убеждают российских специалистов в необходимости осваивать речевые технологии.

Однако неминуемо возникают ситуации, когда проблема клиента оказывается сложной и нетривиальной. Разумеется, сотрудник первой линии, к которому и попадают все звонки, не всегда в состоянии быстро решить такой вопрос. В таком случае звонок переводится на специалиста более высокого уровня. По сложившемуся сейчас мнению, это нежелательный вариант развития событий, так как тратится рабочее время высокооплачиваемого специалиста, а получить ответ клиенту удается не скоро. К тому же некоторые потребители (особенно если это первый контакт с центром поддержки) с большой долей вероятности получат негативное представление о компании. В результате повышение значимости сотрудников первой линии также может рассматриваться как тенденция сегодняшнего дня в сфере развития контакт-центров. Сейчас часто звучит мнение, что сотрудники первой линии должны быть в состоянии самостоятельно обрабатывать до 80% входящих вызовов. Это поможет сократить затраты на специалистов высокого уровня и одновременно повысить степень лояльности. Надо сказать, что решение этой задачи часто может потребовать получения со стороны агентов контакт-центров дополнительной информации. А это, в свою очередь, ставит на первый план задачу интеграции ИТ‑систем, непосредственно поддерживающих работу контакт-центров с информационным ландшафтом клиентов — биллингом, системами управления заказами, системами управления знаниями, корпоративными хранилищами данных и т. д. Более того, объединение в рамках единого десктопа, по сути, нескольких профессиональных приложений, с которыми оператор должен работать практически в режиме реального времени (хотя в ни в одном из них он не является профессионалом), выдвигает на передний план вопрос разработки пользовательского интерфейса для агентов контакт-центров. И такие разработки сейчас, судя по сообщениям, активно ведутся. Все это тоже можно рассматривать как самостоятельные тренды.

Заключительный тренд, отмечаемый в нашей статье, но далеко не последний по важности, — это распространение наряду с телефонными звонками других способов коммуникации. Приход широкополосного Интернета во многие города России дал возможность людям задавать свои вопросы контакт­ным центрам с помощью электронной почты, клиентов мгновенных сообщений, форумов, Web-чатов и других мультимедийных инструментов. Отвечать на такие сообщения во многом даже удобнее, чем вести телефонную беседу, ведь сотрудник можно быть не так сильно ограничен во времени. Однако из‑за этого может возникнуть и недопонимание между клиентом и компанией. Некоторыми организациями письма, полученные по электронной почте, не воспринимаются как прошения, требующие оперативного ответа. В таком случае, приходится признать, компании часто теряют клиентов. Собственно, это и есть движение от «чистых» колл-центров к контакт-центрам, которое с повышением качества связи начинает сильно ощущаться и на российском рынке. Если проследить за тем, какие проблемы больше всего привлекают внимание на западном рынке, где подобная тенденция начала ощущаться лет пять-шесть назад, то можно увидеть, что там довольно активно обсуждается идея единого центра взаимодействия с пользователем (Customer Interaction Hub), где наличие мультиканальности во взаимодействии с пользователем здесь подразумевается по умолчанию.

Во-первых, эта концепция предполагает весьма активное развитие самообслуживание клиента, поскольку специалистами признано, что оно является хорошим дополнением к процедурам очного общения с агентами контакт-центров. Основная дискуссия смещается в сторону обсуждения вопросов обеспечения наиболее динамичного и комфортного для клиента перехода от самообслуживания к разговору с агентом или обратно. На повестке дня также стоит возможность столь же легкого и технологического микширования голосовой и текстовой формы общения. Это, безусловно, вопрос технологий — гибкого формирования шаблонов сообщений, текстового поиска и фильтрации, размещения «голосовых скриптов» в чатах и т. д. Вместе с тем здесь же кроется и проблема обучения персонала контакт-центров, на сегодняшний день куда менее подготовленного к общению с заказчиком в текстовой форме.

Наконец, нельзя не отметить еще одну тенденцию, связанную со структурой современных контакт центров. Целый ряд технологий, основными из которых называют виртуальные дата-центры, универсальное применение IP-коммуникаций и совершенствования сетевого управляющего ПО, приводит к децентрализации контакт-центров. Со временем с технологической точки зрения все более легкой становится задача построения некоего гибридного контакт-центра, соединяющего модели инсорсинга, аутсорсинга и даже возможности привлечения к бизнесу индивидуальных удаленных операторов.

Управление останется централизованным

Михаил Назаров,
директор по оперативному управлению клиентскими и сетевыми решениями Orange Business Services в России и СНГ

На динамично развивающемся рынке контакт-центров многие тренды, отмеченные в материале, сегодня уже стали стандартами. Так, высокие требования к профессионализму сотрудников первой линии и повышение их значимости повсеместно признаются всеми: параметр first call resolution уже несколько лет является действующим стандартом с четкими критериями измерения.

Полностью поддерживаем идею мультиканальности контакт-центров: например, в Германии сегодня e-mail является источником коммуникации в контакт-центрах в 67% случаев, в России пока это не более 10%, но цифра, безусловно, будет увеличиваться.

Конечно, будут востребованы и новые технологии — преобразование текста в речь, системы IVR через пару лет станут полностью интерактивными. Меню IVR вместо линейного станет контекстно зависимым, гибким и будет генерироваться по результатам обработки запроса в соответствии с имеющейся базой знаний.

Что касается структуры контакт-центра будущего, отмечу: правильнее говорить не столько о децентрализации, сколько о централизованном управлении при распределенной инфраструктуре: очень важно иметь единый центр управления, оптимизируя при этом затраты за счет разнесения контакт-центров по различным географическим зонам и часовым поясам.

Инструмент бизнеса и лицо государства

Евгений Чечеткин,
технический директор компании «Аквариус»

Контакт-центр, как и интернет‑сайт (портал), — это «парадная приемная» современного бизнеса и государства.

Рынок ИТ очень динамичен. Коммерческой компании необычайно трудно удерживать заметное присутствие на рынке, предлагая только некий продукт как таковой. Успешный продукт будет быстро повторен многими конкурентами, «клоны» заполонят рынок. Причем клиент оценивает не только сам продукт, но и услугу, его сопровождающую. Услуга сама по себе — также ценный продукт.

Контакт-центр (а также сайт/портал) обеспечивают удобную и ценную услугу информирования и поддержки клиента. Контакт-центр сейчас стал ключевым инструментом бизнеса. Он эффективно дополняется корпоративной информационной системой, CRM и т. д.

Основная масса рабочих мест контакт-центров создана крупным бизнесом «под себя». Однако рабочие места развивающихся коммерческих контакт-центров все больше будут работать и на сегменты среднего и малого бизнеса. Что касается деятельности государства, то контакт-центр (сайт/портал) — превосходный показатель качества и культуры работы государственных и муниципальных органов с населением. Эти технические средства в некотором смысле можно назвать лицом государства.