Одним из последствий рецессии 2009 г. стал ощутимый рост интереса к услугам аутсорсинга в России со стороны как потребителей, так и поставщиков. Судя по многочисленным публикациям и конференциям последних лет, такого эффекта давно ожидало ИТ‑сообщество, но он постоянно откладывался в условиях бурного роста бизнеса.
С наступлением кризисных явлений резко снизилась актуальность ИТ-инструментов, ориентированных на поддержку процессов, которые характерны для периода роста: таких как автоматизация обработки возрастающих объемов транзакций, расширение рынков сбыта, создание новых продуктов, развитие инструментов маркетинга. И выросла потребность в инструментах, поддерживающих процессы, направленные на удержание клиентов и рынков, на поддержание объемов маржи за счет сокращения расходов, улучшение внутренних бизнес-процессов. Основные особенности аутсорсинга как бизнес-инструмента — ориентация на разделение труда, профессиональная специализация, консолидация экспертизы и квалифицированного технического персонала у поставщика профессиональных услуг. Очевидно, что именно эти характеристики предоставляют потенциал для удовлетворения указанных потребностей и соответственно повышают востребованность аутсорсинга как инструмента, адекватного ситуации.
Следует отметить, что начавшееся практическое развитие рынка аутсорсинга нельзя назвать быстрым или бурным. Это вполне естественно, ведь данный вид услуг предполагает тщательную подготовку обеих сторон, определенные затраты ресурсов и некоторый уровень зрелости обеих организаций. Поставщик обычно должен быть готов к существенным инвестициям в начале проекта. У обеих сторон предполагается готовность к долгосрочному сотрудничеству. Для большинства видов аутсорсинга минимальным приемлемым сроком контракта считается период в три года. Только долговременный контракт позволяет поставщику предложить конкурентные цены клиенту и при этом самому рассчитывать на разумную прибыльность проекта.
Для клиента вывод ИТ-услуг на аутсорсинг, как правило, подразумевает довольно серьезное изменение модели предоставления услуг бизнесу. При этом обычно возникают дополнительные единовременные затраты на переходный период, положительный эффект от которых почувствуется только через некоторое время. Часто возникают и постоянные дополнительные затраты на управление процессом оказания аутсорсинговых услуг. Это может быть создание института сервис-менеджеров на стороне клиента, службы заказчика или аналогичной структуры. С другой стороны, при выводе на аутсорсинг сложных ИТ‑сервисов практически всегда возникает начальный период снижения качества услуг. Его длительность зависит от опытности и уровня «процессной» зрелости обеих сторон. При недостаточной зрелости есть вполне серьезный риск не выйти на уровень целевого качества.
Тенденции, отмеченные в 2009—2010 гг., в целом отражают перечисленные особенности. Повышение интереса к аутсорсингу проявилось практически сразу с началом рецессии. Многие компании оценили потенциал данного вида услуг с точки зрения оптимизации расходов и задумались о своей возможности использовать этот потенциал. Однако реальное движение, рост числа предложений и аутсорсинговых контрактов начались существенно позже. Поставщики оценивали свои возможности инвестировать в новые услуги, клиенты рассчитывали риски и эффективность уже имеющихся предложений. В связи с длинным начальным циклом организации этого вида сервисов серьезный рост рынка аутсорсинга кажется возможным не ранее 2011—2012 гг. Тем не менее некоторые серьезные изменения и тенденции видны и сегодня.
Поставщики стремятся нарастить свою активность в области аутсорсинга услуг. Нередко ИТ-компании, не предоставлявшие ранее подобных сервисов, пытаются скорректировать свою стратегию в пользу аутсорсинга. В частности, за 2009—2010 гг. многие некрупные и средние консалтинговые компании, специализирующиеся на услугах внедрения ERP‑систем, пробовали предложить клиентам более комплексную услугу, включающую послепроектную поддержку приложений, либо вообще предлагать аутсорсинг служб поддержки уже внедренных систем. Особенной популярностью в данном случае пользовались системы на базе SAP, поддержка которых требует довольно высокой квалификации специалистов, а они, в свою очередь, сосредоточены прежде всего в консалтинговых компаниях. Компании, ранее уже организовавшие собственные центры аутсорсинга поддержки клиентских систем, расширяли свою клиентскую базу. Здесь можно отметить компанию IBS, продолжающую развивать свой сервисный центр и получившую контракты на аутсорсинг поддержки информационных систем на базе SAP от таких клиентов, как «Альфа Цемент» и Schneider Electric.
Производители, ранее предлагавшие только технику, ее послепродажный сервис и расходные материалы, теперь часто предлагают и услуги аутсорсинга, связанные со своей техникой. Например, сегодня практически все производители принтеров так или иначе предлагают услуги аутсорсинга офисной печати. То есть клиент, не покупая самой техники, может заказать услугу офисной печати. Это подразумевает получение техники на условиях, аналогичных лизингу, в комплексе с ее обслуживанием на основе SLA, включая своевременную замену картриджей и расходных материалов. Клиент же оплачивает эти услуги на основе количества отпечатанных копий. И избавляется от необходимости иметь в своем штате специалистов, минимально разбирающихся в принтерах и их обслуживании. Наиболее знаковым явлением в этой области кажется запуск в 2009 г. сервиса аутсорсинга офисной печати компанией HP, уже давно выстроившей обширную сеть сервисных центров по всей стране, но медлившей с внедрением комплексной услуги. Производители ПО, которые ранее ориентировались только на продажу лицензий на свои продукты, начали активнее предлагать альтернативные схемы лицензирования, включая и модель SaaS. Появились и профессиональные поставщики SaaS-услуг. По оценкам J’son & Partners Consulting, российский рынок SaaS за кризисный 2009 г. вырос не менее чем на 50% по сравнению с докризисным 2008 г. В этой области хотелось бы отметить проект SoftCloud компании Softline, предлагающей уже несколько десятков продуктов на условиях модели SaaS. И конечно же давно ожидаемую инициативу от компании Microsoft, в 2010 г. запустившую модель лицензирования своих продуктов, позволяющую поддерживать аренду ПО у профессиональных поставщиков услуг. Модель состоит из специального соглашения между вендором и поставщиком услуг SaaS — Service Provider License Agreement. И соглашения на аренду ПО между поставщиком и клиентом на основе SLA.
Сегодня интеграторы — лидеры по активности в области аутсорсинга. В силу специфики таких областей, как телекоммуникационные услуги, хостинг, обслуживание ИТ-инфраструктуры, проекты по аутсорсингу не являются экзотикой на российском рынке. Хотя они и не имеют пока такого широкого распространения, как в западных странах. Конечно же, за период рецессии стало расти число аутсорсинговых проектов в этих областях. Вот несколько примеров.
Недавно компания Nokia Siemens Networks обнародовала планы создания Глобального центра эксплуатации сетей (GNOC) в России к середине 2011 г. Это четвертый глобальный центр компании в мире, что говорит о серьезном интересе компании (наверняка основанном на тщательных расчетах) в стремлении стать одним из крупнейших игроков на российском рынке услуг аутсорсинга телекоммуникационных услуг. Эта же компания недавно заключила соглашение об аутсорсинге функции обслуживания и эксплуатации сети с российским оператором МТС.
Российское отделение Citibank заключило контракт с компанией Diebold на аутсорсинг обслуживания сети банкоматов. Соглашение включает такие услуги, как мониторинг, хелпдеск, управление наличностью, прогнозирование и распространение ПО. ГМК «Норильский никель» заключил контракт на услуги аутсорсинга дата-центра с компанией группы «Ай-Теко». Группа «Астерос» в 2009 г. заключила контракт на аутсорсинг обслуживания ИТ-активов «МРСК Сибири».
На международном уровне за период рецессии также были заключены знаковые глобальные аутсорсинговые соглашения. Microsoft заключила с индийским ИТ-аутсорсером Infosys трехлетний контракт на обслуживание ИТ-инфраструктуры. Соглашение распространяется на все представительства корпорации в 104 странах мира. Группа ABB подписала новое аутсорсинговое соглашение с IBM на поддержку и оптимизацию инфраструктуры компании в 17 странах. Часть сервисов будут доступны подразделениям во всех странах присутствия. Группа British Amercian Tobacco передала на аутсорсинг Wipro Technologies поддержку элементов инфраструктуры и бизнес-приложений.
Если говорить о ключевых тенденциях в области ИТ-аутсорсинга, то хотелось бы отметить следующие три момента. Пока это недостаточно заметно, но явно не за горами увеличение доли «сложных» видов аутсорсинга — таких, которые тяжелее поддаются типизации и стандартизации, то есть сильно зависят от профиля компании-заказчика. В частности, таков аутсорсинг поддержки сложных бизнес-приложений.
Финансовый потенциал крупных городов, особенно Москвы и Санкт-Петербурга, велик, но подчас оставляет в тени подлинные центры российской экономики и в каком‑то смысле даже тормозит для самих крупных городов развитие таких перспективных направлений, как ИТ-аутсорсинг. В регионах, где изначально не хватает квалифицированного ИТ-персонала для обслуживания имеющихся предприятий, доля сервисов, выводимых на аутсорсинг (а соответственно и потенциал для оптимизации), бывает гораздо выше. В частности, в соответствии с исследованиями Cnews лидерами по удельным затратам на аутсорсинг ИТ-услуг являются Респубика Тыва, Нижегородская область и Краснодарский край. Москва в таком рейтинге занимает только десятое место, и ее показатели не превышают среднероссийских.
И в заключение хотелось бы отметить явный рост интереса международных лидеров в области аутсорсинга ИТ‑сервисов к развитию бизнеса в России. Последние инициативы компании Nokia Siemens Networks уже были упомянуты. Стоит отметить также стремление расширить свой бизнес в России и со стороны компании Tieto, для которой аутсорсинг всегда был основным видом деятельности. Согласно рейтингу Black Book of Outsourcing компания занимает второе место в мире среди 20 ведущих поставщиков услуг ИТ-аутсорсинга, опережая таких лидеров, как IBM, Fujitsu, HP.
Свой первый офис в России компания открыла в 2007 г. и за время нынешнего кризиса сделала наиболее значительные шаги в развитии бизнеса. В начале 2010 г. Tieto была выбрана группой «Северсталь» партнером по аутсорсингу поддержки ERP‑системы на собственном сталелитейном заводе в США. А в сентябре объявлено о создании совместного с «Ай-Теко» предприятия «Трастинфо», которое будет предоставлять полный спектр инфраструктурных и «облачных» услуг в России. Еще несколько проектов в рамках солидной инвестиционной программы Tieto находятся в стадии подготовки.
Приведенные примеры говорят о серьезных ожиданиях перемен на российском рынке в области профессиональных ИТ-услуг — и, значит, о большом потенциале этого рынка.
Зрелость заказчиков неуклонно растет
Юрий Панченко,
заместитель директора сервисного центра компании «Инфосистемы Джет»«В последние два-три года многие российские ИТ-директора смогли оценить те бенефиты, которые им может принести передача в эксплуатацию ИТ-инфраструктуры внешней организации. За это время спектр услуг аутсорсинговых компаний расширился уже до обслуживания бизнес-приложений. Например, сервисный центр нашей компании с успехом поддерживает такие бизнес-приложения, как SAP ERP, Oracle Siebel CRM, Microsoft Exchange и другие.
Кроме набора услуг выросло и качество их предоставления — аутсорсеры стали достаточно быстро, почти не снижая в переходный период уровень сервиса, привычный для пользователей, принимать бизнес-приложения на обслуживание. В то же время заказчики научились управлять рисками, которые влекут за собой аутсорсинговые проекты. Так, например, для заказчика немаловажно выстраивать процесс взаимодействия с аутсорсером таким образом, чтобы не стать зависимым от привлеченной компании. На примере своих заказчиков мы отмечаем, что улучшение качества сервиса смещает спрос в сторону охвата аутсорсингом большего спектра предоставляемых услуг, в том числе и увеличения доли рынка аутсорсинга бизнес-приложений».
