Розничная торговля — одна из отраслей, автоматизация которой началась раньше других, отрасль, где накоплен значительный опыт и где экономический кризис привел к серьезному пересмотру задач применения информационных технологий.

Кризисные явления последних полутора-двух лет оказались в определенной мере катализатором интенсивных способов развития ритэйла, считает Дмитрий Пшеннов, специалист по продаже решений для розничной торговли IBM. Рассчитывая стоимость проекта, заказчиков уже не надо призывать к расчету долговременной эффективности внедрения технического или программного решения, отмечает он, они сами заинтересованы в тщательной оценке экономической отдачи. При этом все чаще подобный расчет строится не на год-другой, а на пять — семь лет вперед. Увязываются воедино все последствия такого решения — от энергетической эффективности до привлечения новых покупателей и привлекательности для инвесторов.

Розничная торговля решает задачи эффективного использования ИТ-инфраструктуры, чтобы справиться с проблемами, которые традиционно «лежали на плечах» различных департаментов, отмечает Дмитрий Стрельцов, региональный менеджер Mitsubishi Electric (Россия и страны СНГ). Стало ясно, считает он, что эффективность бизнеса зависит не только от увеличения спроса, а следовательно, и продаж, но и от уменьшения издержек, связанных со снижением потерь, эффективным использованием сотрудников и т.д. Руководитель отдела продаж компании «Кристалл Сервис» Денис Овчинин тоже считает, что у многих компаний изменились приоритеты: больше внимания уделяется стоимости владения решением и его эффективности. Собственники хотят быстро получать осязаемые финансовые результаты от реализованных проектов.

Александр Заржецкий, руководитель департамента автоматизации непродовольственных предприятий розничной торговли компании «1С-Рарус», считает, что решения об автоматизации стали более рациональными и взвешенными. «Ушли в прошлое гигантские бюджеты на внедрение систем, которые принимались по принципу «чем я хуже?» или «пусть будет». Основным критерием выбора стал принцип: информационная система должна реально способствовать повышению эффективности, а стоимость ее внедрения и сопровождения должна соответствовать полученному экономическому эффекту», — говорит он.

Так что мнения об изменении отношения к автоматизации весьма сходные, но на вопрос, каким именно образом можно с помощью ИТ повысить эффективность работы розничных магазинов, ответы даются самые различные. Дмитрий Пшенов среди основных тенденций развития ритэйла отмечает все большее проникновение в розничную торговлю новых высокотехнологичных способов интерактивного взаимодействия «магазин—покупатель». Это и увеличение доли интернет‑торговли, в том числе у крупных ритэйлеров, и применение мультимедийных киосков как для увеличения оборота товаров, так и для более полноценного использования систем лояльности. Это и все более пристальный интерес к кассам самообслуживания, причем для решения совершенно разных задач — от кадровых проблем до более рационального использования торговых площадей, поясняет он.

За счет новых устройств и технологий

Прошедшая в мае в Москве конференция AHConferences «ИТ в розничной торговле» показала, что действительно этот технологический тренд есть, компании пытаются применять совершенно новые устройства для взаимодействия с покупателями. В сети магазинов «Л’Этуаль» и «Сефора» установили информационные киоски, которые большую часть времени используются по прямому назначению, для представления сведений о товарах и рекламы, а во время пикового спроса, перед праздниками, из них можно выдвинуть кассовый модуль и использовать как обычный кассовый аппарат. Пилотный проект был признан удачным, планируется его развитие и масштабирование. Бурным было обсуждение новых схем расчетов за покупку, применения для этого необычного в России оборудования. В них применяются и гаджеты для покупателей, считывающие информацию о покупках, и гаджеты для сотрудников, повышающие их КПД, позволяющие быстрее проверять цены, проводить инвен­таризацию, поиск товара, его приемку.

Потребность снижать издержки и повышать эффективность заставляет по‑новому взглянуть и на уже известное, давно применяемое оборудование и технические средства. Дмитрий Стрельцов, региональный менеджер Mitsubishi Electric (Россия и страны СНГ), рассказывает о том, что современные средства аналитики, интегрированные в ПО для обеспечения безопасности, позволяют собирать дополнительную информацию для повышения эффективности бизнеса, основываясь на видео, получаемом с камер наблюдения. Деятельность служб безопасности все чаще и чаще интегрируется в бизнес-процессы предприятия.

Примером подобной интеграции, поясняет он, может служить программный продукт Net Hunter IP. Традиционная часть, связанная с обеспечением безопасности, позволяет осуществлять запись с камер видеонаблюдения, а также накладывать на видео текстовую информацию с кассовых терминалов, что предотвращает возможность фаль­сификаций сотрудниками, ведь, по статистике, около 30% краж, совершаемых персоналом магазина, происходит при непосредственном участии кассира. Одновременно с этим, используя те же самые видеокамеры, блок аналитики программного обеспечения позволяет выявить зоны магазина, где покупатели проводят больше времени, — «горячие зоны». Таким образом, располагая в данных зонах товар, имеющих большую прибыль, розничная точка может увеличить ежемесячный оборот продаж.

Также блок аналитики подсчитывает количество посетителей и предоставляет статистику посещений, что позволяет управлять персоналом, планируя необходимое количество занятого персонала в определенное время. Таким образом, средства обеспечения безопасности могут стать эффективным управленческим инструментом, считает Стрельцов.

Рынок видеоконтроля в целом растет, на нем появляются новинки, в решениях этого класса ритейлеры видят путь к снижению внутренних потерь, отмечает руководитель отдела продаж компании «Кристалл Сервис» Денис Овчинин. В этом году одной из самых актуальных тем стало появление IP‑камер высокой четкости. Во многих областях IP-видео серьезно потеснит аналоговые камеры, полагает Овчинин. Тенденция снижения расходов прослеживается и на относительно благополучном рынке видеоконтроля, говорит он. Появляется спрос на мультиплатформенные системы, которые позволили бы снизить расходы и сэкономить за счет использования свободно распространяемого ПО — Linux, MySQL и т.д.

Еще одна заметная тенденция, полагает Овчинин, — это стремление снизить стоимость владения ИТ-решениями за счет уменьшения расходов на персонал, но здесь не все так просто. Финансовая отдача от внедрения любой системы видеоконтроля кассовых операций зависит в конечном счете от профессионализма сотрудников службы безопасности, которые будут с ней работать. Возникает дилемма: уменьшая расходы на персонал, мы снижаем эффективность предотвращения потерь, предостерегает Овчинин.

Выход из этой ситуации — передача части функций аналитика самой системе контроля кассовых операций. Именно в этом направлении будут развиваться продукты данного класса, уверен Овчинин. Он приводит в пример систему автоматического выявления потерь на кассовом узле SET Prisma Predict. В ее основе — та же технология видеоконтроля, но теперь благодаря мощной аналитике магазин ежедневно получает готовый список эпизодов с нарушениями. Дело пользователя — отсмотреть их и подтвердить факт нанесения ущерба. На это нужно минимум времени, а значит, магазину может быть в принципе не нужна отдельная позиция аналитика. Работать с таким ПО способен любой сотрудник — требования к квалификации минимальны. Да и производительность труда многократно возрастает, полагает Овчинин, подчеркивая: «Мы уже «научили» SET Prisma Predict самостоятельно находить полтора десятка наиболее распространенных нарушений».

Проблемы высокого уровня

Михаил Першин, руководитель центра отраслевой экспертизы по торговле САП СНГ, отмечает, что общие тренды в ИТ сформировались под действием нескольких основных факторов — выход из кризиса, рост конкуренции и снижение стоимости решений. Лидеры розницы, выстроив основные процессы на базе отраслевых ERP-решений, переходят на следующий уровень — оптимизационный, дающий преимущества, которые конкурентам будет сложно нивелировать без использования соответствующих ИТ-решений, — говорит он. «Для нас было неожиданно сразу после кризиса столкнуться с запросами касательно использования RFID, — подчеркивает Першин. — Мы ожидаем, что в течение двух лет наберется критическая масса партнеров‑вендоров, поставщиков, розничных сетей, и мы увидим в действии масштабные проекты».

Среди трендовых технологий он отмечает такие, как «аналитика в оперативной памяти» и платформы управления бизнес-процессами BPM, которые еще больше сократят циклы принятия решений. Сильный тренд «многоканальное обслуживание» будет продолжать развиваться, считает Першин, лидеры будут внедрять решения комплексного управления каналами продаж, которые обеспечивают консистентное обслуживание покупателей, с одной стороны, и единую среду управления с возможностью дифференциации каналов, с другой. Продолжат развиваться и новые методы взаимодействия с клиентами на базе различных мобильных устройств. При этом POS‑системы по‑прежнему останутся основными сдерживающими факторами тренда «персонализация маркетинга и обслуживания» — естественного продолжения бума программ с картами лояльности.

Першин полагает, что в сегменте розничных компаний, для которых ИТ не является приоритетным направлением инвестирования, спрос сфокусирован вокруг связки всех ключевых процессов в единую систему бизнес-процессов, а также в рамках борьбы с крупными игроками интенсификации автоматизации одной-двух ключевых функций — управления ассортиментом, логистикой, работой с поставщиками и т. д., связанных с реализацией конкретных ноу-хау. Среди трендов он отмечает и снижение TCO бизнес-приложений, причем, по его мнению, будут пользоваться успехом переход с самописных систем на промышленные решения, акселераторы внедрений и преднастроенные решения, а вот идеи аутсорсинга, SaaS, по‑прежнему будут сталкиваться с желанием держать всё под контролем.

С тезисом о переходе с самописных систем на промышленные трудно полностью согласиться. На уже упомянутой выше конференции прозвучал интересный и необычный доклад Максима Комлякова, начальника отдела ИТ компании «Парфюмерный рай», где было рассказано о большой, практически самостоятельной разработке учетно-аналитической системы на базе отечественного «конструктора». Спорить о том, что лучше и кто победит — самописные или тиражные системы, — бесмысленно.

Но явно пока рано ставить крест на самописных разработках или значительных переработках уже установленных систем, они по-прежнему ведутся. В значительной степени собственными силами решаются в посткризисное время и задачи построения аналитических систем, приложений. Потребность в них велика, и бизнес-аналитика в розничной торговле развивается быстро. Борис Михалин, руководитель отдела бизнес-аналитики дирекции ИТ компании «Копейка», показал в своем докладе, как в короткий срок, только силами собственных сотрудников, но на тиражном продукте, можно добиться весьма ценных для бизнеса результатов. При этом, хотя основой служат данные SAP ERP, в качестве BI-приложения используется QlikView, а не BusinessObjects, в первую очередь из‑за цены, как пояснил Михалин. На нем выполняется, в частности, анализ чеков, анализ финансовой деятельности.

Александр Заржецкий напоминает, что забота ритейлеров о сокращении издержек, в том числе и на ИТ‑структуру, привела к сокращению объемов услуг по внедрению и сопровождению информационных систем, которые компании заказывали в ИТ-компаниях. Каждая розничная сеть или одиночный магазин искали пути сокращения ИТ-затрат. Кто‑то решил эту задачу, отказавшись от внешних услуг в пользу собственных сотрудников, кто‑то просто сократил объем закупаемых услуг, отложив до лучших времен реализацию ИТ-проектов, экономическая эффективность которых вызывала сомнение. С другой стороны, говорит он: «Мы в 2009 г. ощутили рост объемов продаж типовых отраслевых решений, которые не нуждались в дорогостоящей настройке или обслуживании и могли быть внедрены розничными компаниями, что называется, “малой кровью”».

Несколько изменилась структура спроса на решения «1С-Рарус», отмечает Заржецкий. Если до 2009г. значительную часть реализации составляли доходы от продажи программ для открывающихся магазинов, то в последнее время в связи с уменьшением числа вводимых в эксплуатацию магазинов спрос сместился в область приобретения и доработок информационных систем для централизованного управления торговыми сетями.

При всем этом, отмечает Дмитрий Пшенов, не может не радовать, что при всей своей специфичности и отечественный ритэйл все больше приближается к тем моделям, которые отработаны ритэйлом мировым. «Мы за короткий срок прошли тот путь, который у других занял десятилетия, при этом часто удавалось счастливо избегать их ошибок», — говорит он.