Банковские ИТ всегда стояли несколько особняком, отличаясь от информатизации реального сектора. В банках выше роль ИТ в самом бизнесе, здесь больше денег, более технологически насыщенные проекты, самые передовые решения, пионерские подходы. Так было, но изменение экономической ситуации сказалось на информатизации кредитных учреждений еще жестче, чем на остальных. Стали вырабатываться новые подходы.

Как справедливо замечает Жанна Щенникова, вице-президент по ИТ и операциям банка «Ренессанс — Кредит», когда речь идет о новизне, не предполагается изобретение чего‑то абсолютно нового, нигде в мире не виданного и не слыханного. Новое для данной организации, нечто уже известное и опробованное, может быть даже многократно, но в этом банке применяемое впервые, — вот что появляется в практике.

Примечательно, что, обрисовывая контуры таких новых подходов, перечисляя самые востребованные бизнес-задачи и соответствующие им приложения, поставщики решений необычайно единодушны в оценках.

Аналитика в самом широком смысле, в том числе объективные оценки эффективности собственной деятельности, и максимум данных о клиенте — два магистральных направления развития. Опираясь на собранные данные, уже можно оптимизировать процессы и повышать эффективность. Все эти направления тесно связаны между собой.

Несколько особняком стоит мнение Константина Харина, директора департамента по работе с финансовым сектором «Oracle СНГ», поскольку оно связано с решением инфраструктурных вопросов. Он, как и другие эксперты, считает наиболее актуальными задачами для большинства заказчиков сокращение затрат и повышение эффективности бизнеса. Но среди приоритетов банков в области автоматизации Харин выделяет оптимизацию ИТ-инфраструктуры, модернизацию фронт-офиса и внедрение сквозных бизнес-процессов. Востребованы задачи модернизации дата-центров, автоматизации сбора просроченной задолженности и по­строения продуктового конвейера, считает он, и не всегда эти задачи решаются оптимальным образом.

Харин приводит пример: при модернизации ЦОД традиционен подход с покупкой дорогостоящих высокопроизводительных вертикально масштабируемых серверов хай-энд, хотя часто более обоснованно построение горизонтально масштабируемых систем с распараллеливанием и динамическим распределением нагрузки на базе небольших (2—4-процессорных) серверов стандартной архитектуры. Динамическое сжатие таблиц СУБД вместе с иерархическим хранением данных позволяет существенно снизить требования к объему и производительности систем хранения, подчеркивает Харин. Комплексный подход к обеспечению высокой доступности с использованием не только специального оборудования, но и встроенных механизмов СУБД позволяет уменьшить аппаратную избыточность. Такой подход позволяет в разы снизить не только капитальные затраты на построение ЦОД, но и, что немаловажно, операционные затраты на его последующую эксплуатацию. Решение вендора — пакет сервисов Oracle Next Generation DataCenter, куда входит анализ потребностей в области построения центров обработки данных и разработки целевой архитектуры.

Примечательно, что по крайней мере один пример смены приоритетов в банковской инфраструктуре, отказа от серверов хай-энд и перехода к кластерным решениям, привести можно: он описан в интервью Жанны Щенниковой (стр. 46). Разумеется, говорить о тенденции появления таких миграций преждевременно, однако, возможно, через год уже будет оправданно.

Возможности анализа с разных сторон

Еще в начале кризиса было высказано довольно много прогнозов о том, что аналитические продукты и CRM обязательно будут востребованы. Первые полгода вопросы о них вызывали у банковских ИТ-менеджеров несколько обиженное недоумение: «сейчас не до того». Затем речь о них шла как о вещах полезных, но пока недоступных, а в первой половине текущего года разговор уже начался совсем иной: о них говорят как о ближайших планах. Так что, похоже, прогнозы начинают оправдываться, не так быстро, правда, как хотелось бы поставщикам решений.

Наиболее остро перед банками сегодня стоят задачи по анализу эффективности бизнеса и рентабельности продуктового ряда, разработке новых банковских продуктов и стратегии развития бизнеса, считает Юрий Терехин, директор департамента по работе с финансовыми институтами компании «ФОРС — Центр разработки». Решение этих задач позволит создать условия, необходимые для выхода из кризиса в кратчайшие сроки, а также для получения конкурентных преимуществ уже на начальном этапе стабилизации, полагает он. Среди тактических задач Терехин выделяет тщательный контроль рисков, залогов и рейтингов клиентов; разработку мер по привлечению дополнительных клиентов; сегментирование клиентской базы по продуктам.

По мнению Натальи Мадгазиной, директора центра компетенции департамента банковских систем компании IBS, первостепенное значение для банков приобретает задача подготовки аналитической информации различного рода, будь то оперативная управленческая отчетность, внутренняя отчетность и т. д. «Самое важное в посткризисный период — это прозрачность и доступность подобной информации для банковских сотрудников любого уровня», — говорит Мадгазина. При этом как фактор, стимулирующий спрос на аналитические решения, она подчеркивает ужесточение требований регулирующих организаций.

Все больше компаний понимают, что надо экономить не на ИТ, а с помощью ИТ, уверен Андрей Трифонов, менеджер по развитию бизнеса Microsoft в России. Основной задачей является оптимизация, отмечает он. Следует оптимизировать себестоимость обслуживания клиентов при улучшении качества, оптимизировать базовые процессы и продукты (расчетно‑кассовое обслуживание), в частности платежи, чтобы снизить себестоимость и увеличить комиссионный доход, а также оптимизировать информационное обеспечение сотрудников фронт-офисов для предоставления качественных консультаций и сокращения времени обслуживания.

Основными направлениями, для которых автоматизация наиболее актуальна, стали, как полагает Трифонов, предоставление качественных финансовых консультаций, реформирование сети отделений и расширение спектра и качества услуг по каналам самообслуживания, а также раскрытие потенциала накопленной о клиентах информации для улучшения продаж. Поэтому наибольшим спросом пользуются решения, позволяющие увеличивать эффективность бизнеса, грамотно управлять бизнес-процессами и ресурсами и повышать продуктивность.

Алиса Мельникова, директор департамента финансовых технологий ЗАО «Ай-Теко», отмечает, что крупные банки уже насыщены разнообразными бизнес-приложениями. В любом из них можно увидеть десятки транзакционных и аналитических систем, интеграционных компонент, промышленных решений и специализированных уникальных приложений, в сумме покрывающих весь спектр финансовой деятельности. Тем не менее, считает она, существует несколько классов задач, уровень технологической поддержки которых недостаточен. К ним относятся получение сквозного портрета клиента в целом по всем операциям, сквозное клиентское обслуживание, управление потоками наличных средств по всему кредитному учреждению, оперативное и стратегическое управление рисками. При этом, испытывая давление негативного опыта неуспешных проектов, известных на рынке, банки с осторожностью относятся к идее покупки еще одного программного компонента, призванного решить специфические бизнес-задачи наверняка, полагает Мельникова.

Из этих цитат видно, что тема рисков, их оценки, минимизации, или, в широком смысле, управления ими, постоянно называется в ряду актуальных задач. Роман Сургунд, директор по развитию бизнеса, ответственный за решения для финансовых организаций IBM, тоже относит ее к самым востребованным направлениям автоматизации. Он имеет в виду комплексное управление рисками банка, включая как финансовые риски — рыночный и кредитный, — так и операционные (включая связанные с ИТ) и репутационные риски.

Сургунд отмечает, что, кроме практической методологии по решению данной задачи в целом, IBM обладает опытом внедрения конкретных ИТ и бизнес-решений, покрывающих эту область. В первую очередь это решения, направленные на противодействие финансовым преступлениям, таким как отмывание денег, разного рода хищения, манипулирование финансовыми рынками. Для решения подобных задач необходимо специализированное ПО, например решения компании Norkom Technologies. «Российский рынок требует решений мирового уровня, и мы уже начали несколько таких проектов с крупнейшими банками», — говорит Сургунд. Хочется надеяться, что они увенчаются успехом, и за этими первыми проектами последуют и другие. До сей поры управление рисками в российских банках оставалось одним из отстающих в смысле автоматизации направлений, в значительной степени — из‑за отсутствия статистики и методологии. Безусловно, международных ИТ-решений такого класса достаточно, но вопрос, насколько они применимы в условиях России, оставался болезненным для многих банковских управленцев.

Клиентоориентированность

Не только в банках, но и практически во всех секторах экономики значительно легче произносить это слово, чем начинать менять реальную практику взаимодействия с клиентами. Однако это происходит, и интерес к решениям, обрабатывающим данные о клиентах, продолжает расти.

Банки активно направляют усилия на формирование привлекательных предложений по банковским продуктам, чтобы удержать имеющихся и привлечь новых клиентов. Ведется мониторинг потенциально возможных проблем в работе с конкретными клиентами (например, прогнозирование предполагаемых просрочек). Наталья Мадгазина считает, что CRM-решения — важный инструмент в этой работе. и наиболее интересны Oracle Siebel CRM и Microsoft CRM.

Примечательно, что в этом комментарии рядом поставлены два продукта, совершенно разные по масштабу, функциональности и популярности в финансовом секторе, если говорить о мировом рынке. Можно предположить, что при таком бурном росте интереса к CRM закономерно возрастет востребованность в России широкого спектра CRM-решений. Ведь множество весьма удачных из них малоизвестны или вообще неизвестны в нашей стране. Что очень жаль, так как по своим характеристикам, масштабу, отраслевой направленности они намного больше, вероятно, могли бы подойти отечественным компаниям, в том числе кредитным организациям, чем те несколько, которые известны хорошо. В этом же ряду — и продукты с открытым кодом, которые все чаще рассматриваются в банках как разумная альтернатива стандартам де-факто (см. интервью с К. Борозинецем) как в организации офисной работы, так и в применении CRM.

Можно рассматривать обработку клиентской информации шире, чем предполагают рамки CRM-продуктов. Роман Сургунд говорит об использовании информации о клиенте на новом качественном уровне, в том числе предложение максимально кастомизированных продуктов и услуг. Для этого, полагает он, недостаточно просто быть хорошим маркетологом, надо обладать глубоким знанием каждого клиента, что, в свою очередь, базируется на умении обрабатывать и анализировать большие объемы информации. IBM ведет проекты с крупнейшими банками по хранилищам данных, системам Master Data Management, оперативным аналитическим системам, в том числе системам принятия решений по работе с клиентами банка в реальном времени, рассказывает Сургунд.

Новые подходы к прежним задачам

Кроме аналитических решений и CRM, есть и другие направления развития, не столь широко востребованные, но безусловно важные. Наталья Мадгазина относит к ним решения по бюджетированию и планированию. До кризиса эти процессы не везде были автоматизированы, и сегодня многие банки пытаются наверстать упущенное, полагает она.

Роман Сургунд отмечает сдвиг фокуса при выборе ландшафта бизнес-приложений банка. Если раньше рассматривался набор функционально независимых программных пакетов, то сейчас заметен сдвиг в сторону интегрированного набора приложений, изначально подобранных с учетом построения корпоративной архитектуры банка в целом. IBM предлагает здесь не только собственно интеграционную платформу (WebSphere), но ме­тодологию и опыт оптимизации набора приложений банка с учетом бизнес-требований, подчеркивает он.

На спрос оказали влияние и многочисленные слияния и поглощения, наблюдавшиеся на рынке, напоминает Екатерина Забелинская, руководитель отдела продаж компании «Рексофт». Именно поэтому, по ее мнению, банками были востребованы проекты из области интеграции различных систем, управления документооборотом, объединенных коммуникаций.

Если говорить о программном инструментарии, лишь немногие крупные банки используют промышленные решения, отмечает Юрий Терехин. Гораздо более распространены локальные автоматизированные банковские системы, составляющие ядро ИТ-инфраструктуры многих средних и небольших финансовых институтов. Часто их функциональность дополняется собственными программными разработками. Однако подобный подход к автоматизации создает весьма ограниченные возможности для развития банковского бизнеса и усиления конкурентных преимуществ, уверен Терехин: «В таких банках Excel выступает в качестве основного инструментального средства для анализа и получения нужной информации, и даже имеющиеся функциональные возможности систем используются далеко не полностью».

Есть и другое мнение: дело не в ПО. Алиса Мельникова считает, что потребности банковской автоматизации сместились от покупки новых решений в сторону повышения эффективности использования существующих программных комплексов, эксплуатируемых банками. Мельникова приводит такой пример: практически все банки успели приобрести по несколько CRM‑систем, но продолжают испытывать трудности с консолидацией клиентской информации. И внедрение нескольких хранилищ данных зачастую тоже не помогает получать своевременную и достоверную аналитическую отчетность, считает она.

Поэтому направления автоматизации — те же, что и всегда, напоминает Мельникова. Ведь цели банковской деятельности не изменились: три основных направления — повышение объема и доходности операций, сокращение рисков и сокращение операционных расходов. Но условия, в которых эти задачи приходится решать, отличаются от реалий трех-пятилетней давности. Подходы к решению проблем соответственно тоже должны отличаться.

Сейчас, когда банки уже насыщены различными автоматизированными системами до предела, особенно нужны, полагает Мельникова, грамотные специалисты, которые справятся с задачей повышения эффективности эксплуатации систем и направят проекты в сторону скорейшего достижения целей бизнеса. «Когда мы проводим аудит крупных проектов, — говорит она, — зачастую оказывается, что эти проекты можно завершить быстрее и с меньшими затратами, достигнув при этом поставленных целей и быстрой окупаемости. Основные риски таких проектов — смысловые, а не организационные. Качество планирования работ по автоматизации определяется способностью руководителей и ключевых участников проектов понять задачи бизнеса и правильно соотнести одно с другим. Именно эта задача и вышла сейчас на первый план».