Методы управления ИТ‑службами постоянно меняются, так же как и модели взаимодействия ИТ и бизнеса. Обычно изменения эти происходят постепенно, и не всегда ясно, каков их общий вектор, в каком направлении идет движение. Компания Forrester Research систематически наблюдает за этими процессами, проводит специальные исследования, и одним из принципиальных результатов стала концепция BT — бизнес-технологий, к которым постепенно мигрируют привычные нам информационные технологии.

В феврале 2010 г. Forrester Research опубликовала результаты исследования «CIO трансформируют ИТ, чтобы дать бизнесу новые возможности, снизить затраты и больше концентрироваться на сервисах». В онлайн-опросе приняли участие около сотни респондентов, почти половина из них — CIO, еще треть — старшие управляющие. Распределение оборотов компаний, где они работают, показано на рис. 1. Некоторые результаты исследования весьма примечательны. Например, основные причины реструктуризаций ИТ‑служб в течение последних трех лет (см. рис. 2). Снижение затрат — на почетном втором месте, но все же самая распространенная цель — усиление ориентации на бизнес.

Другой факт, допускающий сравнения с российской практикой, — распространенность методологий, применяемых для повседневной работы или реорганизаций (см. рис. 3). Более двух третей респондентов применяют какую‑либо версию ITIL, COBIT — каждая пятая компания.

Хотя эти результаты интересны и значимы, но важны они не сами по себе. В 2008 г. Forrester Research проводила значительно более обширное (более 600 респондентов) исследование изменений роли и места ИТ в организациях. В нем использованы новая концепция и термин: BT, бизнес-технологии. Чтобы проследить, как развивается и входит в жизнь компаний BT, и было проведено исследование нынешнего года. Основной вывод, упрощенный, конечно, — BT приближается, наступает и меняет управленческую реальность.

ИТ-мир очень богат сокращениями из малого числа букв, и меняются они быстро. Часть из них исчезают так же стремительно, как появились, другие остаются на долгие годы. В какую группу попадет BT — не стоит пытаться предсказывать, но в Forrester полагают, что превращение ИТ в BT — долговременный и устойчивый тренд.

Под BT в Forrester понимают «проникающее» использование технологии с возрастанием прямого управления функциональных менеджеров, «людей от бизнеса». Для ИТ это означает новые организационные и процессные модели. А движение «в направлении BT» потребует значительных изменений в ИТ‑стратегии, управлении, организации, культуре и производительности.

Возможно, термин «проникающий» покажется не слишком знакомым тем, кто не следил последние годы за рынком бизнес-аналитики. В этой сфере представление о «проникающей» аналитике уже даже успело устареть. Кратко, смысл в том, что аналитические данные начинают использовать все или почти все сотрудники фирмы, в противовес прежней системе, когда ими пользовались лишь немногочисленные «специально обученные» люди. Теперь же аналитика проникает повсюду: в письмах, на витринах, в отчетах используются аналитические данные. Рядовые сотрудники, применяющие их, даже не задумываются, откуда и как берутся эти важные для них немногочисленные показатели, однако с успехом применяют их в каждодневной работе. Что самым положительным образом сказывается на производительности труда.

Эта мировая тенденция пока до России не дошла. Во всяком случае, автору неизвестны российские примеры «проникающего BI», несмотря на многочисленные систематические попытки их отыскать. Что порождает закономерный скепсис относительно BT, где тоже предполагается «проникновение» технологий. И совершенно напрасно, скорей всего. Проникновение ИТ в каждодневную работу людей на всех уровнях управленческой иерархии видно невооруженным взглядом, в отличие от «проникающего BI», а связанные с этим изменения управленческих моделей в ИТ еще предстоит изучать.

В Forrester еще в исследовании 2008 г. установили, что основные инициативы CIO направлены на превращение ИТ в «активизатор бизнеса». ИТ-руководители стараются развивать способность своих компаний реализовывать бизнес-инновации и повышать эффективность. Многие CIO, согласно исследованию, уже консолидировали и трансформировали большую часть исторически сложившихся технологических комплексов во внутренние и внешние сервисы. И теперь, на этой базе, могут стать ближе своим бизнес-пользователям.

Другое направление развития — внедрение сервисно ориентированных моделей, которые подразумевают отношения «запроса и поставки» между бизнесом и ИТ. ИТ как центр затрат остались в прошлом. Принятие технологических решений и их реализация внутри хаоса, без ясной связи с приоритетами бизнеса, более не приемлема. Вместо этого CIO должны исполнять две роли: быть «представителем заказчика», формулировать спрос, с другой — руководить поставщиками услуг, как внутренними, так и внешними. Исследование 2010 г. как раз и призвано было показать, каким образом ИТ превращаются в BT, что меняется при этом, насколько сильно. Это, разумеется, не единственная попытка аналитиков разобраться в таком сложном процессе. Исследований в этом направлении они провели уже несколько, выявили, например, три вида BT-организаций, изучают трансформации бизнес-процессов и проч. Однако основные результаты цитируемого исследования таковы.

Более двух третей опрошенных сообщили, что ИТ‑служба их компании была реорганизована в течение последних трех лет, и основная цель этих изменений — улучшение бизнес-ориентации. Чтобы поддержать изменения, применяются разнообразные методологии, в основном ITIL 3, как наиболее сервисно ориентированная. Три четверти опрошенных сообщили, что в какой‑либо форме применяют «сервисы общего пользования» в ИТ, и только 20% используют «вертикальный» подход — в каждом подразделении своя ИТ‑структура. ИТ‑службы могут быть как федеративными, так и централизованными (в результатах исследования они разделились почти точно пополам), но в целом управление ИТ-координируется. В Forrester считают, что эти два последних факта говорят об изменении моделей управления ИТ. Более общий вывод: реструктуризации проводятся для того, чтобы превратить ИТ в признанного партнера бизнеса.

В качестве метода и пути такой трансформации, превращения ИТ в партнера, Forrester рекомендует Lean Thinking. Дословно: бережливое думание. Аналитики понимают под этим термином фреймворк, управленческую платформу, которая помогает компаниям увеличить эффективность сервисов. Платформа состоит из четырех практических под­ходов, которые могут помочь добиться успеха на ниве BT.

Первый подход — стратегия. Предполагается составить и использовать «портфель» BT‑сервисов. Управление сервисами с фокусом на технологиях нужно оставить в прошлом. BT‑сервисы должны описывать именно то, что требуется бизнесу. Разрабатывать их должны архитекторы. Потребуется план совместной реализации этих сервисов.

Второй — процесс. Как и в других отраслях, понятие Lean в этой сфере тесно связано с идеей жизненного цикла, в данном случае — жизненного цикла процесса. CIO должен ясно представлять законченную цепочку получения прибыли, ее участников и владельцев этого процесса, управляющих всей цепочкой. Именно это определяет состав «портфеля» BT‑сервисов и приоритеты их реализации, механизмы измерения и контроля бизнес-ценности ИТ-инвестиций в течение всего жизненного цикла процесса.

Третий — структура. Концепция Lean предполагает такие инструменты и методы, которые позволяют снизить непроизводительные затраты из-за ненужной работы, изменений требований, неадекватного планирования. С точки зрения требований это означает изменение модели управления ИТ с моментального (ad hoc) подхода на формальный. А формализация влечет появление «офиса CIO» с многообразными функциями, в том числе ИТ-финансами, корпоративной архитектурой, управлением программами, управлением вендорами, управлением сервисами. Офис CIO владеет «портфелем» BT‑сервисов и отвечает за связь бизнеса с поставщиками сервисов. С другой стороны, это означает консолидацию ИТ-активов и передачу управления ими в руки поставщиков сервисов. Четвертый — производительность и культура. Переход от ИТ к BT требует системы управления, которая обеспечит метрики эффективности, например прибыль от внедрения нового продукта, от роста лояльности клиентов, от увеличения доли рынка.

А кроме того, эта система должна обеспечить обратную связь между бизнесом и ИТ, чтобы процесс шел в правильную сторону. Наверняка часть российских менеджеров, и не только ИТ-менеджеров, может сказать: «В нашей компании подобные реорганизации были сделаны давным-давно, для нас это все детские болезни, давно пережитые». А другая часть, и тоже значительная, признает, что у них такие преобразования еще и не начинались. Централизация ИТ‑служб и переход к общим для всей компании управленческим моделям — явления более распространенные и более «завершенные», чем переход к сервисным моделям, который тем не менее явно есть, но идет очень медленно. Процент применения ITIL любых версий российскими компаниями отличается в разы от результатов Forrester. Но движение в этом направлении есть.

Что заставляет признать: возможно, мы тоже движемся в сторону BT, только пока не знали, что это именно так называется. В концепции BT есть очень привлекательные для любого ИТ-руководителя тезисы, например, стать «признанным партнером» своего бизнеса. Огромному числу ИТ-директоров до такого статуса еще очень далеко. Но есть и тезисы, вызывающие опасения: особенно идея о том, что теперь роль «людей от бизнеса» в ИТ будет возрастать, причем даже на фоне их «прямого управления». Это действительно самым кардинальным образом может изменить и структуру управления, и культуру, и стратегию. Однако пока не видно заметного числа таких событий. Отдельные ИТ-директора превращаются в функциональных топ-менеджеров — есть такие факты. Топ-менеджеры, в бакграунде — экономисты и бухгалтеры, становятся ИТ-директорами. Такие факты есть, но массовых движений не наблюдается. Так что скорей всего ИТ-директорам еще рано паниковать от угрозы BT, но задуматься о существовании и реальных проявлениях такого тренда — уже в самый раз.