Телекоммуникационные услуги занимают в структуре затрат компаний пусть не самую большую, но практически постоянную часть. В условиях роста рынка на эти расходы часто смотрели сквозь пальцы — основным приоритетом было развитие бизнеса, а не изучение счетов провайдера связи. Но сейчас, когда настало время оптимизации, предприятия склонны более тщательно подсчитывать минуты и мегабайты, уносящие их деньги.
Затраты на телекоммуникационные услуги обычно довольно прозрачны, а компаниям, привыкшим жить «на широкую ногу», действительно есть что сокращать в этой области. Вот почему, например, в рекомендациях по снижению расходов на ИТ, которые осенью прошлого года представило аналитическое агентство Gartner, шесть пунктов из двадцати напрямую касаются телекоммуникационных услуг. Фактически можно говорить о том, что в этом списке телекоммуникационные услуги по значимости занимают второе место (не сложно догадаться, что первое традиционно удерживают затраты на персонал).
Мы решили в некотором роде проверить, насколько российские ИТ-директора согласны с рекомендациями Gartner, не только в теории, но и на практике. В связи с этим отдельную благодарность за помощь в подготовке статьи хочется выразить санкт-петербургскому клубу ИТ-директоров SPb CIO Club, который содействовал нам в поиске проектов, связанных с сокращением затрат на телекоммуникационные услуги. Кроме личных бесед с ИТ-директорами мы провели также онлайновое исследование, разместив на www.iemag.ru анкету, где попросили наших читателей ответить, какие организационные и технологические меры по сокращению расходов на телекоммуникации они используют или считают наиболее действенными и какие телекоммуникационные технологии, по их мнению, наиболее эффективны для снижения издержек в кризисное время. В результате мы можем выделить несколько основных мер или их групп, которые так или иначе подтвердили свою эффективность.
«Подтянуть гайки»
Прежде всего давайте посмотрим, какие организационные меры можно предпринять внутри компании. Рекомендации Gartner по данному вопросу вполне очевидны, но это не значит, что предложенные меры повсеместно используются и на них не стоит обращать внимания. Наиболее явная из них — централизация и ужесточение контроля за потреблением телекоммуникационных услуг сотрудниками компании. Проведенный нами опрос показал, что полезной эту меру считают 40% наших читателей. И это вполне понятно: звонки с мобильных и на мобильные телефоны, например, часто оплачиваются по факту и никак не лимитируются, при этом, бывает, каждый сотрудник сам выбирает себе оператора связи и тариф.
Отсюда следующая по популярности мера — унификация используемых сотрудниками операторов и тарифных планов, а также отказ от возмещения расходов по другим вариантам связи — за нее проголосовала четверть опрошенных. Еще четверть из них считает, что таких «полумер» недостаточно и к вопросу необходимо подойти более жестко, то есть ограничить ряд активностей, связанных с телекоммуникационными услугами.
Пересмотреть контракты с поставщиками услуг
Альтернативой организационных мер внутри компании либо дополнением к ним может стать пересмотр внешних поставщиков телекоммуникационных услуг и взаимоотношений с ними. Та же Gartner, например, советует проанализировать потребности компании в услугах связи и перейти на новый, оптимизирующий расходы тарифный план. По данным проведенного нами опроса нельзя сказать, что эта мера непопулярна — за нее проголосовали 17% респондентов. Но в то же время наиболее действенным наши читатели считают прямое получение скидок от поставщиков телекоммуникационных услуг без изменения других параметров услуг. Как это ни парадоксально, если для физических лиц телекоммуникационные компании в основном повышают тарифы, то в корпоративном секторе, учитывая, насколько тяжелее сейчас предприятиям производить выплаты, и не желая терять крупных клиентов, они часто идут на существенное их снижение. Так, ИТ-директор одного очень крупного предприятия в разговоре с нами отметил, что только путем переговоров с провайдерами связи ему удалось вчетверо (!) снизить телекоммуникационные издержки. Возможно, именно поэтому стоит произвести стандартизацию поставщиков телекоммуникационных услуг и оборудования для всей компании. Из участвовавших в нашем опросе важность этой меры понимают 11%. А вот советы Gartner относительно снижения надежности, то есть фактически снижения параметров, обозначенных в SLA, не нашли отклика среди наших читателей. Действительно, по опыту бесед с ИТ-директорами можно сказать, что к выбору количества девяток после запятой обычно подходят весьма придирчиво — в этом смысле бизнес никогда не хотел платить за излишества.
Использовать IP-телефонию и VoIP
Еще одна группа мер, дающих возможность снизить издержки, — технологическая. Начать ее рассмотрение следует с, пожалуй, самого очевидного и очень популярного технологического средства уменьшения счетов за телефонную связь — перехода от ее традиционных видов на IP-телефонию и VoIP, и здесь вовсе не обязательно заглядывать в рекомендации западных аналитиков. Проведенный нами опрос показал, что такую возможность сокращения затрат также используют 17% из принявших в нем участие, однако в целом эта цифра скорее всего гораздо больше. В пользу целесообразности такого перехода явно свидетельствует пример проекта в международной корпорации Ruukki.
По словам ИТ-директора этой компании Павла Потеева, частичный перевод с голосовой связи на IP-телефонию изначально был заложен в план развития ИТ и базировался на единой интрасети. В качестве продукта для реализации решения были выбраны Microsoft Office Communication Server в корпоративной версии: Office Communicator плюс Live Meeting. Его использование для тестирования началось в ИТ-отделе еще когда продукт был на стадии «бета» (хотя для корпораций это не очень типично) — около двух лет назад. Всем пользователям продукт был установлен очень быстро, в чем помогли единый Active Directory в комплексе с Microsoft System Management Server, поэтому инсталляции производились автоматически и незаметно для пользователей. Так, например, на пятистах рабочих станциях в России клиентская программа была инсталлирована буквально в течение двух ночей.
Павел Потеев отмечает, что сложностей при работе с продуктом с точки зрения удобства для пользователя практически не возникло — многие из них освоили его с первого сеанса конференцсвязи. Однако чтобы инициировать даже этот сеанс, потребовалось создать «рекламу» для пользователей: были выпущены небольшие буклеты, ряд статей на корпоративном портале, текстовая и видеоинструкция. Технологические проблемы, по словам Павла Потеева, были, но только при использовании ранних версий системы — страдало качество голоса, возникали сбои в работе как серверной, так и клиентской частей.
Подсчет эффективности решения в компании не производили. «Эффективность можно относительно правдиво посчитать только в случае, если внедрение системы проходит в условиях “заморозки” других параметров, влияющих на затраты», — говорит Павел Потеев. Но в Ruukki одновременно с внедрением системы произошло увеличение абонентской базы, пересмотр тарифов, их унификация, создание стандартов тарифных планов для компании и изменение структуры звонков за счет роста региональной сети. Всё это не позволяет точно оценить эффект от внедрения IP-телефонии. Однако в компании отметили, что на протяжении нескольких месяцев «счет» за услуги голосовых коммуникаций не рос, в то время как абонентская база расширялась.
Кроме того, решение позволяет собирать очень подробную статистику использования коммуникаций: конференции, звонки, короткие сообщения — всё это фиксируется вплоть до конкретного пользователя. Данная статистика показывает, что за последний квартал каждый пользователь в среднем совершил двадцать VоIP-звонков. А это означает, что звонок из категорий «повременная оплата телефона, междугородная связь, роуминг» переместился в категорию «уже оплачено текущими ИТ-затратами и не увеличивает их», так как компания использует безлимитный тариф доступа в Интернет. Нетрудно догадаться, что экономия достигнута значительная.
И еще один показатель: система зафиксировала в среднем восемь онлайн‑совещаний на пользователя в квартал. Если предположить, что хотя бы для четверти из этих совещаний нужно было организовать командировки, эффективность решения становится очевидной.
Перейти на IP VPN
Развитие публичных сетей широкополосного доступа делает все более очевидной еще одну тенденцию — отказ от использования выделенных каналов связи в пользу технологии IP VPN. В онлайновом опросе эту меру выделили 8% из принявших участие. Сейчас предприятий, использующих такой подход, довольно много, мы же для примера можем привести два проекта — в компании «Офис‑СПб» и в Банке Москвы.
«Офис‑СПб» — территориально распределенная компания, в которой широко используется терминальный доступ и обмен данными. Поэтому изначально при открытии филиалов для построения телекоммуникационной сети между ними арендовались выделенные каналы. Аренда канала для связи с Москвой сложности не вызывает и, по словам Сергея Смородинова, ИТ-директора компании, обходится в разумные деньги при хорошем качестве. Он замечает, что пропускная способность этого участка сети в итоге была даже избыточна, так как стоимость каналов со временем падает, что приводит к периодическим «торгам» с провайдером с соответствующим результатом: только в 2008 году удавалось несколько раз снижать стоимость каналов, особенно во второй половине года.
Сложнее дело обстоит с организаций канала связи между головным офисом и отделениями в Екатеринбурге и Самаре. Практически идея об использовании VPN рассматривалась уже через несколько месяцев после открытия филиала в Екатеринбурге — в 2005 году. Но переход на эту технологию не состоялся, поскольку у провайдера периодически стали возникать перебои в предоставлении качественных каналов. По мнению Сергея Смородинова, причины подобных проблем, которые испытывали в то время провайдеры связи, вполне ясны: они просто не поспевали за быстрым ростом потребностей в каналах из‑за регионального развития ряда компаний.
В начале 2008‑го, объединив свои АТС, «Офис‑Спб» стал использовать выделенные каналы и для передачи телефонного трафика. А в конце этого года в целях снижения издержек было решено вновь вернуться к идее организации VPN с учетом того, что качество каналов возросло. В результате в начале 2009‑го филиал в Екатеринбурге стал использовать эту технологию. Оконечное оборудование, которое использовалось в филиале, заменять не пришлось, оказалось достаточно его перенастроить. В итоге время фактического прерывания связи при реорганизации составило всего лишь около часа.
Как отмечает Сергей Смородинов, важно заранее определить, кто осуществляет настройку и дальнейшую поддержку оборудования — провайдер или ваша компания. В первом случае меньше проблем, так как вся ответственность возлагается на поставщика услуги, но и зависимость от провайдера весьма жесткая. Если настройку потребитель берет на себя, обеспечивая тем самым свою независимость, то нагрузка на персонал может возрасти. «Офис‑СПб» выбрал третий вариант: настройку и поддержку VPN осуществляет провайдер, предоставляющий услуги головному офису в Петербурге.
В итоге компании удалось сократить ежемесячные затраты в 6,5 раза, правда, с учетом очередного торга с провайдером. В то же время качество связи возросло — время «пинга» уменьшилось на 5—7%. Опасения вызывало возможное снижение качества телефонии, но в итоге оно осталось на прежнем уровне.
Переход на IP VPN в отделении в Самаре совпал с переездом офиса. «Вариант с VPN позволяет филиалу быть более гибким в отношении выбора места аренды, поскольку создание выделенного канала требует больше времени и денег, — отмечает Сергей Смородинов. — В Самаре, например, это полтора-два месяца против недели для VPN. Таким образом, канал уже не является узким местом, и не время его предоставления определяет сроки переезда филиала. В связи с этим хочется обратить внимание еще на один момент. Переход надо очень четко планировать. И не только с технической точки зрения. Провайдеры обычно в договорах прописывают сроки минимального времени предоставления услуг, срок, за который надо предупредить об отказе за услуги, и ряд других “мелочей”. И не отправленное вовремя письмо о расторжении договора может существенно сократить планируемую экономию».
Как объясняет начальник отдела телекоммуникаций Банка Москвы Алексей Гончарук, помимо экономии причин перехода на IP VPN было несколько. Во-первых, эта технология обеспечивает возможность внедрения более чем одной центральной точки, что позволяет создать резерв на случай отказа оборудования на площадке провайдера. Во-вторых, повышает уровень сервиса, который получает банк. IP VPN — это третий уровень модели OSI, и заказчик уже не должен участвовать в выяснении отношений с провайдерами, как это бывает при организации канала, состоящего из нескольких участков от разных провайдеров. В случае с IP VPN покупается услуга, связывающая точку А с точкой Б, и для клиента уже не важно, что происходит на промежуточных этапах.
Эффективность данного решения также очевидна. Алексей Гончарук подчеркивает, что помимо увеличения пропускной способности во всех точках до требуемого уровня, а она возросла в 3—5 раз, банк получил экономию на услугах связи в размере около 10—15%. Сейчас половина из 132 точек присутствия банка в Москве и Московской области с помощью компании «Комкор» переводится на технологию IP VPN, и это лишь первый этап проекта. «Модернизация морально устаревших технологий сегодня не только поможет росту компании завтра, но и, как в случае перехода на IP VPN в Банке Москвы, даст немедленный эффект как по экономии, так и в повышении качества сервисов», — считает управляющий директор ИТ-блока Банка Москвы Владимир Мишугин.
Пожалуй, это всё меры-«лидеры» по результатам нашего онлайнового исследования. Однако есть и явные «аутсайдеры», которые, несмотря на свою непопулярность, прошли «проверку боем».
Отказаться от аутсорсинга
Переход на аутсорсинг в области поддержки телекоммуникаций, равно как и отказ от него, в качестве антикризисной меры наши читатели не выделяют. На наш взгляд общего ответа здесь быть не может, это всегда зависит от конкретных случаев применения. Поскольку ратующих «за аутсорсинг» сейчас предостаточно, нам хочется рассмотреть один из проектов по отказу от аутсорсинга call-центра и созданию собственного.
Первым шагом к отказу от аутсорсинга для компании «Прагматика» стало повышение тарифов со стороны аутсорсингового контакт-центра. Рассматривая структуру затрат, в компании осознали, что поставщик этой услуги платит также и за объем данных, пересылаемых между ним и офисом заказчика, а также выставляет счета за каждую минуту разговора с клиентом. Создание сall-центра внутри компании позволило сократить затраты уже за счет того, что теперь используются сугубо внутренние сетевые ресурсы. Еще одной весомой причиной стала возможность более полного контроля получаемой в результате работы контакт-центра информации.
При этом проблема с кадровыми ресурсами для обслуживания контакт-центров сейчас практически снята: предложение на рынке труда существенно превышает спрос, и зарплатные ожидания сотрудников снизились. А в то же время аутсорсинговые call-центры оплату своих услуг не только не снижали, но даже повысили. В результате собственный контакт-центр ЗАО «Прагматика» удалось создать всего за две недели. Три его сотрудника с легкостью обрабатывают около 7000 звонков в месяц. Итоговая экономия для всей компании, включая сеть филиалов, составила около 15%. И это без учета того, что контакт-центр теперь гораздо быстрее реагирует на потребности бизнеса.
Использовать GSM-шлюзы
Существуют и другие технологические способы оптимизации затрат на телекоммуникации, весьма действенные, но для России пока экзотические. Так, использование GSM-шлюзов помогло «Прагматике» существенно снизить затраты на исходящие звонки со стационарных телефонов на мобильные. О сокращении затрат на телефонию в «Прагматике» задумались при изучении статистики звонков, полученной от оператора фиксированной связи. Просмотр полугодовой статистики показал, что около 70% звонков осуществляется на мобильные телефоны внутри региона. В первую очередь детальный просмотр статистики позволил выявить сотрудников, использующих телефон для личных целей. Критерий был простой: сотрудник не может разговаривать по делам более двадцати минут в день. В результате обнаружилось, что подобным грешат около 15% сотрудников, и проведение организационной работы с ними позволило минимизировать звонки в личных целях.
Вторым шагом по оптимизации затрат на мобильные звонки стала установка GSM-шлюзов. Это устройство, которое, с одной стороны, подключено к телефонной сети офиса, а с другой — к сети оператора сотовой связи при помощи вставленной в него обычной SIM‑карты. Когда пользователь на своем стационарном телефоне в офисе набирает номер, АТС автоматически определяет тип звонка, и если это звонок на мобильный телефон, направляет его на GSM-шлюз. В результате соединение осуществляется уже через оператора сотовой связи и соответственно по его, как правило, более низким тарифам. Таким образом, как говорит Вячеслав Чупраков, начальник отдела ИТ-компании, затраты на звонки подобного типа сокращаются в три-четыре раза. Хотя для этого, конечно, очень важно правильно подобрать тариф. Кроме того, необходимо рассчитать оптимальную нагрузку на каждый GSM-шлюз. В случае компании «Прагматика» на тридцать сотрудников, которым необходимо совершать звонки на мобильные телефоны, оказалось достаточно четырех устройств, в каждом из которых использовалось по одной SIM‑карте.
Оптимизировать сети передачи данных
Новой для России технологией является и WAN-оптимизация. К примеру, компания КРОК провела оптимизацию трафика в существующей сетевой инфраструктуре УРСА-Банка. На первом этапе внедрения системы был запущен пилотный проект, в ходе которого разработаны схема и методика тестирования. На основании полученных результатов и анализа экономической целесообразности внедрения УРСА-Банк принял решение о развертывании системы на базе оборудования Cisco WAAS. «Сейчас все говорят про оптимизацию и сокращение расходов, мы же можем привести конкретный пример: экономическая эффективность от внедрения системы оптимизации трафика в банке на сегодня составляет около 3,8% от затрат на передачу данных, а за год это весьма существенная экономия», — комментирует Сергей Шувалов, управляющий директор УРСА-Банка.
«Нерабочие» ресурсы бывают полезны
Борис Ратнер
Руководитель отдела по работе с корпоративными клиентами Avaya в России и странах СНГОбычно введение контроля за потреблением корпоративных телекоммуникационных услуг — первое, что приходит на ум руководителю, который задался целью сократить издержки на связь. Однако такая мера часто оказывается неэффективной, поскольку при нынешней степени проникновения Интернета в рабочие процессы ограничение доступа к нему может напрямую снизить эффективность работы. Часто поднимаются вопросы блокирования сайтов, традиционно считающихся развлекательными. Но чем дальше, тем сложнее отделить «рабочие» ресурсы от «нерабочих». Более того, порталы, относящиеся к «нерабочим», сегодня могут быть использованы для дела.
В настоящее время сотрудники корпораций сталкиваются с тем, что сервисы, предоставляемые корпоративными телекоммуникационными сетями, по эффективности взаимодействия и уровню автоматизации намного отстают от сервисов свободных сетей, таких, как, например, Skype или Google.
При этом из соображений информационной безопасности сотрудники ИТ‑служб корпораций вынуждены ограничить доступ к свободным сетям. Жесткий контроль над этой сферой неизбежно оказывает демотивационный эффект на персонал, а также повышает издержки за счет увеличения расходов на телефонные переговоры по штатным схемам через коммерческих операторов связи.
Что касается аутсорсинга, то каждый конкретный случай следует рассматривать отдельно, проводя тщательные расчеты. В определенных ситуациях затраты на аутсорсинг, возможно, оказываются больше, чем достигаемый экономический эффект, — прежде всего если компания располагает собственным набором необходимого оборудования и программного обеспечения. Однако для большинства фирм малого и среднего бизнеса сегодня выгоднее переводить свой трафик на аутсорсинг, чем вкладывать средства в покупку или обновление решений. Тем более, что сейчас на рынке появились неиспользуемые мощности, приобретенные компаниями перед кризисом «на вырост». Так как во многих случаях этого роста по известным причинам не произошло, вполне логично задействовать указанные мощности для предоставления услуг другим компаниям — к радости обеих сторон.
Мониторинг, статистика и точный расчет затрат
Виталий Томилко
Технический руководитель направления «корпоративные сети», компания «Открытые Технологии»Снижение затрат на телефонную связь не должно осуществляться за счет потери потенциальной прибыли. Выявить возможности по снижению затрат может помочь мониторинг WAN-взаимодействия между подразделениями. Какой трафик и в каких объемах передается между серверами или рабочими станциями подразделений? По опыту нашей деятельности не все организации ведут подобный учет. Применение средств мониторинга трафика (NetFlow) даст представление о текущем типе взаимодействия и выявит периоды всплеска активности. В первом случае собранная информация пригодится при планировании ввода новых сервисов (к примеру, IP‑телефонии), во втором — позволит сбалансировать информационные потоки или обнаружить аномалии, связанные с вирусной активностью в сети.
Ежегодные постоянные издержки на телефонную связь для крупной территориально-распределенной компании могут составлять сотни тысяч долларов. Сюда включена оплата аренды потоков E1 для центрального офиса и подразделений, расходы на поддержку УАТС, оплата счетов междугородной и международной связи. Объединение телефонных УАТС по корпоративной сети (VoIP) приведет к уменьшению счетов за связь.
Однако при этом обычно возрастает нагрузка на WAN‑каналы, которая может привести к сбоям критически важных бизнес-приложений. Что при этом предпринимать — увеличивать ли полосу пропускания канала или ставить WAN-оптимизаторы? Решение за заказчиком. В любом случае это дополнительные затраты и увеличение времени возврата инвестиций в IP-телефонию. Или второй пример — переход с выделенных каналов на VPN через Интернет. С одной стороны, это существенное снижение издержек, но с другой — увеличенный риск отказа критичных к задержкам сервисов.
В подобных ситуациях для CIO очень важно правильно рассчитать экономическую эффективность инвестиций с учетом амортизации, издержек, получаемого дохода и т.д. Так можно уменьшить срок окупаемости проекта и избежать незапланированных дополнительных затрат.
Следовать от потребностей бизнес-приложений
Наталия Дьяконова
Директор департамента телекоммуникаций компании КРОКИстинные потребности компаний в телекоммуникационных услугах должны следовать от бизнес-приложений, которые на них работают. Если приложения позволяют работать с большей задержкой и это не влияет на пользователя, то, наверное, есть смысл задуматься об оптимизации. Соответственно проранжировав сервисы и приложения, работающие в телеком-инфраструктуре, и оценив критичность каждого из них, можно принять решение об экономии. Например, что‑то перевести на работу в ночное время, а что‑то спустить на менее доступный уровень.
Контроль затрат на организационном уровне — это действенный метод. Один из способов его осуществления — введение лимитов по каждому сотруднику, подразделению с необходимостью отчета в случае превышения оных. Главное — лимиты должны быть среднестатистическими, чтобы их превышение действительно вызывало вопросы и его стоило бы рассматривать. Тогда это будет занимать оптимальное количество времени, а не съедать полученную экономию.
Переход на IP-телефонию обоснован в случае, когда компания динамично развивается, а техническим обеспечением инфраструктуры занято не так много специалистов. Технология позволяет сократить затраты на инженерные системы и облегчить переезд сотрудников внутри офиса, а также открытие нового офиса. Если в компании есть территориально удаленные подразделения с плохой доступностью традиционных операторов междугородного трафика, затраты может сократить использование VoIP. В этом случае главное — наличие хорошего канала, потому что пускать VoIP через спутниковый канал — решение, весьма сомнительное по качеству реальной услуги, хотя и это тоже работает.
Дополнительно снизить издержки и обеспечить устойчивость сетевой инфраструктуры можно за счет создания систем оптимизации передачи данных и нагрузочного тестирования приложений.
Важно правильно расставить приоритеты
Сергей Голощапов
Начальник ИТ-отдела компании ZelaxЧтобы оценить возможность снижения затрат на телекоммуникационные услуги, необходимо ясно ответить на вопрос, зачем такие услуги компании нужны. Только после этого можно определить, какое снижение их качества приемлемо. Вопрос сложный, поэтому его часто пропускают и решают проблему экспериментальным путем, понижая качество до тех пор, пока все не взвоют. К примеру, если сотрудники до введения IP-телефонии привыкли к высокому качеству телефонной связи, то все проблемы со связью естественным образом перекладываются на новую технологию. Хотя на самом деле проблемы вполне могут быть вызваны техническими сложностями на стороне клиента.
Причинами введения контроля и учета использования телекоммуникационных услуг сотрудниками могут быть злоупотребление с их стороны и необходимость оптимизировать рабочее потребление. При нормально организованном рабочем процессе злоупотреблений практически не возникает. Однако вопрос оптимизации потерял свою остроту, так как возникла явная тенденция перехода от оплаты за трафик к оплате за ширину канала, то есть к фиксированной оплате.
