Плановая замена ПК как часть ИТ-политики компании

Руслан Чиняков, заместитель генерального директора компании "Аквариус Консалтинг".

Когда мы говорим о корпоративных заказчиках, то мы имеем в виду инфраструктуры, обслуживающие от тысяч до десятков тысяч пользователей. Одно из главных отличий крупной корпоративной структуры от малого бизнеса - это не только показатели оборота, но и наличие формализации бизнес-процессов, как основных, так и вспомогательных. Формализация выражается, в частности, в наборе непротиворечивых правил, которые сегодня модно называть термином "политики". Те рассуждения, которые мы приводим ниже, строятся на анализе подобных политик, а не на предпочтениях тех или иных системных администраторов или менеджеров по закупкам. Мы попытаемся провести объективный анализ проблемы в системе координат (конечно же, субъективной) типичного заказчика.

Нужно или можно?

Анализируя подходы к обновлению парка ПК, прежде всего, отделим мух от котлет - в нашем случае разделим слова "можно" и "нужно". Все определяется целью бизнеса. Если мы говорим о развитии компании, расширении доли на рынке, конкурентной борьбе - тогда основным критерием отбора служит фраза "что нам нужно для выполнения этих задач". Если же состоит задача поддержания текущего состояния с минимальными затратами, то здесь, конечно, можно проводить политику использования парка вычислительной техники до его физического выхода из строя, приглашать студентов для обслуживания ИС, покупать пиратское ПО, закрывать глаза на ужасающие потери от простоя техники и людей. Однако очевидно, что в условиях динамично развивающегося российского рынка это быстро приведет к потере рыночной доли компании и существует реальная опасность, что компания прекратит свое существование гораздо раньше собственных компьютеров.

Внутренние и внешние факторы

Рассмотрим политику развивающейся компании в области КИС и инфраструктуры, в том числе парка ПК. На их жизненный цикл оказывают влияние две основные группы факторов:
1. Внутренние (необходимые) факторы - роль КИС в основных бизнес-процессах, размер инвестиций в ИТ, роль ИТ-подразделения и наличия у них инструментов сквозного управления ИТ-сервисами и ИТ-расходами.
2. Внешние факторы - продолжительность жизни используемых в компании решений, появление новых решений, реально востребованных бизнесом и требующих существенного обновления КИС и ее инфраструктуры. Кроме того, важную роль имеют стратегические планы - покупка/продажа бизнеса, слияния, акционирование компании и т. д..

Внутренние факторы. При общении с заказчиками мы часто сталкиваемся с замкнутым кругом, когда ИТ-директор не может провести качественный (а часто и корректный количественный) анализ эффективности вложений в ИТ-сервисы. Тогда ему сложно обосновать целесообразность своих планов и защитить перед руководством ИТ-бюджет. Не секрет, что на многих предприятиях ИТ-бюджет формируется по остаточному принципу. Для проведения подобного анализа ему нужен мощный инструмент - например такой, как система HP Open View, особенно модуль Service Desk. Однако сам инструмент и процедура его внедрения также требуют определенных вложений. Соответственно, для обоснования необходимости внедрения такой системы от ИТ-директора требуется понимание роли и степени зрелости бизнес-процессов компании и их зависимость от ИТ-сервисов. Например, простой автоматизированной системы на производстве в течение 5-7 минут может обернуться серьезными убытками, потеря данных в ERP-cистеме - уроном всему бизнесу. Как показывает наш опыт, большинство крупных российских компаний уже вошло в пору зрелости своего бизнеса, и эффект от внедрения подобной системы многократно превосходит затраты. А ведь только такая система позволит наладить управление огромным парком ПК и оперативно реагировать на любые проблемы в его работе. Благодаря этой системе руководитель ИТ-отдела получит ясную картину, где у него "узкие" места, что чаще всего вызывает сбои, какая задача является приоритетной и сможет управлять бюджетом, ресурсами и людьми. Роль такого инструмента для обеспечения работоспособности инфраструктуры в целом, независимо от того, эксплуатируется ли устаревший парк или современные ПК, является определяющей.

Внешние факторы. Вне зависмости от воли ИТ-отдела время жизни внутренних ИТ-стандартов чаще всего определяется внешними параметрами. В первую очередь - это сокращение сроков жизни аппаратных и программных решений. Это не нравится почти всем, но это факт, с которым бесполезно спорить. Во вторую - показателями надежности и ремонтопригодности оборудования и ПО. Ремонтопригодность сложных компьютерных систем (возможность замены узлов ПК на уровне блоков, установки патчей на ПО) имеет тенденцию снижаться - высокоинтегрированные настольные и портативные платформы исключают не только замену блоков, но зачастую и точную первичную диагностику силами ИТ-персонала. Если говорить о ПО, то чем оно "тяжелее" (от операционной системы и офисных приложений к КИС), тем сильнее противоречие между глубокой кастомизацией под бизнес-процессы заказчика и ориентированностью патчей и обновлений на эталонную, т. е. неизмененную систему. В итоге и ПК начинают все чаще сбоить (еще не сломались, но уже требуют ежедневных процедур), и ПО работает все медленнее, требует перезагрузок для установки обновлений/патчей. А после этого зачастую и порой безвозвратно теряется "старая добрая" функциональность. Для получения же новой функциональности явные и тайные альянсы производителей велят "до основания все заменить, а затем...". Если ПК, в принципе, еще можно починить, то детали на замену нужно ждать два месяца, а процент выхода из строя уже высок. Если ПО еще работает, то патчей и обновлений к нему уже не будет, или завтра уже невозможно будет найти.

Проинформирован значит вооружен

Неужели тупик? Нет, не все так страшно. Необходимо лишь снова действовать в рамках политики и использовать соответствующий инструментарий. Например, есть апробированные методики технического обслуживания и ремонта (ТОиР), которые автоматизируют планирование необходимых для оборудования и ПО сервисных процедур и этим предсказывают значительную часть отказов до их появления. Подобную методику давно используют в промышленности - от атомных станций до автосервисов и обслуживания копировально-множительной техники. Настала пора и ИТ-подразделениям изучить эти методики и взять их на вооружение. При этом механизмы управления ИТ-сервисами способны отслеживать не только статистику по выходу из строя ПК, передавать запросы в службу поддержки вендора и планировать склад ЗИП, но и глубоко анализировать связи между подсистемами и компонентами. При этом даются ответы на вопросы "а что если это(т) ПК/Сервер/ПО понадобится обновить - какие еще изменения и соответствующие работы/ограничения неизбежно последуют". Это и есть постепенный, но верный переход к проактивному анализу и адаптивным системам.

На практике ИТ-отдел получает ряд возможностей. С одной стороны, снижается зависимость темпов обновления до приемлемых (относительно внутренних политик), оптимизируются затраты на ЗИП, внешние сервисные контракты. С другой стороны, можно планировать обновления там, где они оправданы/необходимы, исходя из их целесообразности. При этом минимизируются возможные отрицательные последствия для имеющихся подсистем. Ведь многие заказчики видят необходимость обновления, но просто боятся его начинать - они интуитивно ощущают возможные проблемы, но не способны их оценить и тем более контролировать. Таким образом, от вопроса "а какие (и чьи) мегагерцы/мегабайты нам брать?" грамотный ИТ-отдел переходит к постановке "насколько, в какой подсистеме и когда нам нужен апгрейд, во что он обойдется нам сегодня и что принесет завтра", или "что будет, если этот апгрейд не осуществить вовремя". Кстати, использование политик позволит в разумных рамках продлить срок части парка ПК, адекватно (с учетом всех факторов) переводя их на менее требовательные к производительности/надежности/скорости восстановления задачи.

Подведем итог. От обновления ИТ-инфраструктуры и парка ПК как ее части никуда не уйти, и процесс этот вызван сильным давлением внешних факторов и имеет тенденцию к ускорению. Однако исходить нужно не из рассуждений о том, сколько еще протянет тот или иной ПК и куда его можно переставить, а принимать бизнес-ориентированные политики, в том числе описывающие критерии целесообразности обновления и соответствующие процедуры.

Для реализации политик недостаточно желания и воли руководства, необходимы соответствующие инструменты - от управления ИТ-сервисами на верхнем уровне до управления устройствами и их облуживанием на нижнем. Целью реализации политик должно быть оптимальное соответствие КИС, бизнес-задач компании, причем "сегодня и завтра", и, по возможности, тенденций на рынке. Обновление не ради моды, а исходя из целесообразности/выгоды/необходимости. При этом условии ИТ-службы смогут полноценными сервис-провайдерами для внутренних потребителей и стратегическими партнерам для руководства компании.

И тогда будет ясно виден свет в конце туннеля, устаревшие ПК найдут достойное применение, акционеры будут видеть, на что затрачены их средства. А сообщения о выходе новых моделей процессоров, дисков и версий ПО будут вызывать у ИТ-отдела не страх, что "опять нужно все менять", а лишь профессиональный интерес - "ну-ну, посмотрим, насколько это для нас полезно". Главное - иметь правильную информацию для выбора. Проинформирован значит вооружен.