ИТ-директор призван не только автоматизировать процессы бюджетирования, планирования, управленческого учета или строить системы принятия решений для руководителей. В его задачу входит также оборудование эффективных рабочих мест рядового персонала, и здесь его авторитет как бизнес-менеджера ценен не способностью разобраться в экономике и бизнес-процессах. В данном случае знания бизнеса в большей степени ассоциируются со знанием эргономики, а также нюансов работы той или иной категории рядовых сотрудников. И розничная торговля тут служит очень хорошим примером.

Правильная организация труда кассира в современном супермаркете давно уже является одним из важнейших конкурентных преимуществ. Как показало исследование, проведенное компанией NCR, снижение времени, которое тратится на обслуживание одного покупателя в масштабах крупной европейской сети вроде ALDI, Auchan, Carefoure, CooP или Metro, дает миллион евро дополнительной прибыли в год только за счет увеличения оборота. Плюс ко всему покупка товаров повседневного спроса — это тяжкий труд, и усугублять его стоянием в очередях покупатели не хотят. Они просто «проголосуют ногами» за тот магазин, где обслуживают быстрее.
Увеличить производительность труда кассиров можно несколькими способами. Наиболее очевидный — повышение квалификации сотрудников. Естественно, что новичок будет допускать больше ошибок, чем опытный работник, и к тому же быстрее уставать, что также не способствует его хорошей производительности. Но, к сожалению, кассиры никогда не относились к высокооплачиваемым категориям работников. И в Европе и США в этом отношении все точно так же, как и у нас, и текучка кадров в сфере розничной торговли там тоже является довольно острой и труднорешаемой проблемой. К слову, низкая квалификация персонала, особенно продавцов-консультантов, тоже является серьезным фактором риска, который приводит к недовольству покупателей и их оттоку к конкурентам.

Менее очевидный, но вполне эффективный способ — оптимизация режима работы сотрудников. Известно, что в какие-то часы персонал бывает недогружен, а в какие-то, наоборот, перегружен. И создание графика работы таким образом, чтобы число действующих касс соответствовало количест­ву покупателей, позволит снизить число рабочих часов, а значит, расходы на оплату труда на 8–12%, причем при сохранении уровня обслуживания.

Но самый большой выигрыш дает техническое перевооружение. И именно по этой причине производительность кассира в Бразилии или Румынии будет вдвое ниже, чем у его коллеги из США или Западной Европы, так как этот последний имеет намного лучшее оснащение. В целом же, по оценкам NCR, использование более совершенных и эргономичных устройств позволяет снизить время на транзакцию на 10–50%. Именно поэтому экономить на торговом оборудовании не принято. Особенно красноречиво выглядит пример германской сети ALDI, которая часто служит предметом неприкрытых насмешек за скупость и даже скаредность в политике закупок чего угодно, но только не оборудования, по крайней мере контрольно-кассового.

Но тут, надо сказать, далеко не все так просто. Скажем, NCR для выявления проблемных участков рекомендует проводить видеоанализ работы кассиров, причем накопив как можно более обширную статистическую базу. Действительно, только так можно вскрыть все малоэффективные процессы. Ведь одна транзакция может состоять из двухсот подзадач. И если ваша база мала, есть риск просто упустить некоторые из них. А скорее всего это будут такие операции, на которые уходит много времени, например связанные с возвратом или обменом товара. И процесс этот необходимо провести с высоким уровнем детализации, с точностью до десятых долей секунды. Важно отметить, что NCR всячески подчеркивает, что каждый ритейлер нуждается в адаптированных под его уникальный бизнес-процесс местах кассира, так что готовых рецептов, пригодных для всех и вся, просто не существует.

Такое исследование позволяет выявить неэффективные участки и устранить их. Причем в ряде случаев оказывается, что приобретать новое оборудование совсем не обязательно, но какие-то доработки всё же необходимы. Так, например, благодаря изменению конструкции рулонов с пакетами удалось существенно ускорить упаковку товара.

Но больше всего времени у кассира отнимают сканирование товара и расчёт с покупателем. В Западной Европе на данные операции уходит соответственно 51 и 32,7% всей транзакции. И, естественно, на этих участках можно рассчитывать на максимальную временную экономию.

Так, замена однооконного сканера на биоптический позволяет снизить время сканирования каждой товарной единицы с 2,09 до 0,9 секунды, что для одной транзакции, которая в среднем включает 22 единицы, составит уже 26,18 секунды. А за целый день это дает экономию в 1,15 часа. При оплате труда 5 долл. в час получается 1490 долл. на кассу в год. В наших условиях эта величина будет несколько меньше, но все равно ощутимой: при заработной плате кассира гипермаркета в 12 тыс. руб. в месяц годовая экономия составит около 20 000 руб. К тому же кассиры нынче в дефиците, и их заработная плата растет довольно высокими темпами. По данным аналитиков рынка труда вполне вероятно, что заработная плата данной категории работников в текущем году вырастет не менее чем на 20%, а некоторые не исключают и 30%-ного роста. Так что очень скоро уровень в 5 долл. за час будет достигнут и у нас, по крайней мере в столицах.

То же самое и с кассовым оборудованием. Только замена печатающего модуля на систему последнего поколения снизит затраты времени на расчёт с покупателем как минимум на 10%. Впрочем, на этом участке бульших результатов позволит добиться лучшая организация рабочего места и элементарная наработка опыта.
Что касается правильной организации рабочих мест, то помимо роста производительности труда — прежде всего за счет снижения ошибок вследствие утомляемости — соответствие требованиям эргономики ведет к снижению травматизма, а значит, и потерь, связанных с временной нетрудоспособностью.

Исследования, направленные на оценку удобства работы, должны включать антропометрические измерения самого рабочего места и его окружения; создание списка факторов риска; изучение причин дискомфорта и повышенной утомляемости сотрудников. При этом NCR рекомендует воспользоваться нормативной документацией, в частности NIOSH Lifting Index, американским стандартом ANSI/HFS-100 для офисной эргономики, а также профессиональной литературой по биомеханике. Основным инструментом при проведении такого исследования являются датчики, фиксирующие положение частей тела и их движение. В результате можно прийти к неожиданным решениям, которые, тем не менее, дают заметный эффект. Например, оказалось, что при работе в сидячем положении кассиры низкого и среднего роста утомляются больше, чем при работе стоя. Меньше устают кассиры и при переходе к использованию более современных биоптических сканеров, поскольку товарные единицы практически не нужно перемещать с тем, чтобы считать штрихкод. Но этим возможности совершенствования не исчерпываются. Есть и менее однозначные способы снизить затраты времени на обслуживание покупателя.

Так, заранее расфасованный товар покупатели приобретают менее охотно, предпочитая отбирать его самостоятельно. Если здесь использовать решение, предполагающее интеграцию кассового терминала с весами, то возрастает риск ошибок. Ведь далеко не всегда можно сразу отличить, например, говяжий гуляш от свиного или яблоки «рояль-гала» от «пинк-леди». В результате в ряде случаев эффективнее ставить весы в торговом зале, хотя такая конфигурация — не самая экономически оправданная. А вот при относительно небольшом ассортименте кассовый терминал с весами весьма удобен, да и обойдется он дешевле.