Автоматизация бизнес-процессов СМБ-компаний.

Нина Шагурина
Константин Зимин

Каковы потребности в автоматизации у компаний малого и среднего бизнеса и какие ИТ-решения они внедряют? Каковы критерии выбора этих инструментов и что может понадобиться в ближайшем будущем? Мы постарались выяснить это на основе опроса компаний — поставщиков решений для сектора СМБ, в котором приняли участие SAP, «Галактика», «Компас», ДИЦ, «ТБ.Софт» и «Форс — центр разработки».

Мнения экспертов

Не будем углубляться в определения, что представляют собой компании, относящиеся к сектору малого и среднего бизнеса. Понятно, что общими признаками для них являются небольшие ИТ-бюджеты, малочисленные ИТ-отделы, чувствительность к ценам на ПО и услуги, а также нежелание и невозможность рисковать. В то же время сегодня уже и они в полной мере ощущают необходимость использовать ИТ-технологии для решения задач своего бизнеса, и при этом задачи игроков СМБ по своему разнообразию не уступают задачам, стоящим перед крупными компаниями.

Векторы автоматизации

Бухгалтерия и управление финансами всегда требовали и требуют автоматизации в первую очередь, поскольку это — основа всякого бизнеса. Понятно, что по степени важности автоматизации тех или иных областей деятельности предприятия бухгалтерия и управление финансами — в лидерах по автоматизации. Однако примерно половина опрошенных нами экспертов считает, что востребованность автоматизации бухгалтерии за последние два-три года значительно снизилась. «Автоматизацию бухгалтерий можно было бы на сегодняшний день считать и вовсе завершенной, если бы не динамическое развитие российского бизнеса, — считает Ирина Волкова, руководитель отдела рекламы «ТБ.Софт». — В результате отечественные предприятия категорически не справляются с теми требованиями, которые выдвигает бизнес. Главная задача — повысить скорость генерации отчетов. Огромный объем информации и бухгалтерского документооброта тормозит обработку данных».

Важно то, что даже в области автоматизации бухгалтерии компании начинают осознавать, что эти задачи эффективно можно решать только в рамках единого информационного пространства. «Не менее важная задача — организовать работу территориально- и организационно-распределнных структур бухгалтерии, обеспечив необходимую скорость и надежность получения информации, — продолжает Ирина Волкова. — Вот тут и появляется потребность в бухгалтерской системе на новой современной платформе. Но при этом возникает очень на сегодняшний день актуальный вопрос: что должна представлять собой бухгалтерская система — отдельный прикладной продукт, который будет интегрироваться с общей системой автоматизации предприятия, или модуль в составе интегрированной системы?»

Сегодня практически не встретишь предприятия, где для автоматизации элементарных учетных процессов еще не используется учетная или ERP-система. И, как правило, существующее состояние информатизации этих функций полностью устраивает руководителей и специалистов, задействованных в их выполнении. Соответственно те ресурсы, которые выделяются предприятием на внедрение информационных технологий, уже не нужно направлять на автоматизацию базовых учетно-управленческих задач, а можно использовать для выполнения более сложных проектов. По мнению Алексея Петрушова, директора по продажам компании «ТБ.Софт», «...использование ИТ для учета — это по сути наведение порядка в информационных потоках и бизнес-процессах предприятия. Использование ИТ для решения именно управленческих задач, таких как cash-flow-менеджмент, управление проектами, логистическими процессами, — это уже качественно более высокий уровень. И сейчас многие предприятия СМБ готовы к этому шагу».
Планирование производством и производственный учет, автоматизация складской деятельности — по оценкам наших экспертов степень необходимости автоматизации этих областей деятельности лишь немного уступает управлению финансами. И далее за ними, также с небольшим отрывом, идут такие задачи, как планирование и бюджетирование. Однако с этим согласны не все. «Динамика спроса на подсистемы “Бюджетирование” удручает, — сетует Игорь Якобсон, главный эксперт компании «Компас». — Интерес к этим функциям существует уже много лет, но реального роста спроса почти не наблюдается. Я бы сказал, что за последние два года спрос вырос так незначительно, что и говорить об этом не хочется. Ждали гораздо большего».

Зато Игорь Якобсон отмечает востребованность подсистемы «Управление производством» на основе стандарта MRP II. Хотя с его точки зрения интерес к системам CRM и «Управление персоналом» выше, скорее всего в связи с недостаточной технической и организационной готовностью многих производств. «В нашей практике встречаются заводы, — отмечает он — специалисты которых до сих пор считают детальное планирование избыточным».

Еще одна область, в которой важно применение ИТ-систем, — это управление документами и совместная работа пользователей. Причем ряд экспертов говорят о качественно иной постановке задач, связанной с управлением документами. Например, Игорь Якобсон считает построение системы менеджмента качества на основе функциональности workflow перспективным направлением. «Я бы вообще уже не говорил об управлении документами, а только об управлении бизнес-процессами в целом; подготовка же документов — всего лишь частный случай управленческих бизнес-процессов, — считает Игорь Якобсон. — Спрос на эти системы пока носит виртуальный характер (требуют, чтобы такие возможности в системе были, но внедряют редко), однако его рост, я уверен, — дело не слишком далекого будущего».

Менее важно, но все-таки в некоторой степени пользуется спросом управление продажами и взаимоотношениями с клиентами. По оценке Николая Зезюлинского, директора по развитию бизнеса компании «ФОРС — Центр разработки», средние фирмы обращают все больше внимания на решения, позволяющие управлять взаимоотношениями с клиентами или продажами, что традиционно было характерно только для крупных компаний рынка B2C. Причем речь здесь не идет исключительно о CRM-системах, а скорее о комплексных решениях, позволяющих в том числе решать и эту задачу. Резкое возрастание интереса к системам CRM в секторе СМБ наблюдалось уже два года назад. Возможно, тогда это было не столько осознанной необходимостью, сколько настойчивым предложением со стороны западного рынка.

Спрос на такие модули и подсистемы, как «Управление взаимоотношениями с клиентами» и «Управление персоналом» (в части «высших» его функций, таких как оценка персонала, управление обучением, рекрутингом и т. д.), растет. Причем если рост спроса на CRM-системы начался пару лет назад, то спрос на управление персоналом лишь в начале пути. Игорь Якобсон объясняет хорошую динамику развития такого ПО обострением конкуренции: в сфере CRM — в борьбе за клиентов, в управлении персоналом — за квалифицированные кадры.

Готовность к автоматизации

Насколько средние и малые компании готовы к комплексным проектам по автоматизации бизнес-процессов? Распространенная точка зрения такова: для 90% российских предприятий малого и среднего бизнеса ERP-системы пока не подходят. Во-первых, менеджмент в компаниях, которые внедряют ERP-системы как единое информационное пространство, должен быть очень сильным, должны быть четко прописаны бизнес-процессы. У менеджмента должна быть культура ведения бизнеса, опирающаяся на аналитические данные, а не на интуицию, как это постоянно происходит в России. Какова же степень готовности культуры менеджмента средних и малых российских компаний к внедрению ERP-систем?

Здесь мнение наших экспертов едино — малые предприятия почти на 100% не готовы к использованию управленческого ПО. Им по-прежнему нужен только учет. А вот средние предприятия уже склоняются в сторону комплексной автоматизации. «Не берусь точно оценить процент средних предприятий, готовых к таким проектам или уже их реализовавших, — говорит Игорь Якобсон, — но мне очевидно, что он гораздо выше 10%. Естественно, что каждое такое среднее предприятие использует не 100% функциональности внедряемой ERP-системы, но то же самое можно сказать и о “крупняке”. Что не удивительно, ведь система рассчитана на эксплуатацию в самых разных сферах деятельности, а зачем, например, модуль “Управление производством” в торговой или обслуживающей компании?»

Не столь широкое распространение ERP-систем, как того хотелось бы вендорам, в секторе СМБ наши респонденты объясняют рядом причин. Первое немаловажное обстоятельство — стремление сохранить сделанные ранее вложения в ИТ и нежелание отказываться от действующих локальных систем. Еще одна причина — значимость и высокий удельный вес оборотных средств, которые, будучи потраченными на приобретение комплексной информационной системы, оказываются изъятыми из оборота на неопределенный срок. Николай Зезюлинский считает, что для компаний сектора СМБ «предпочтительнее идти путем интеграции приложений, что и экономически, и технологически оправданно. Также очевидно, что существует ряд областей, в особенности в малом бизнесе, где достаточно обойтись стандартными офисными средствами автоматизации».

Вторая причина — это низкая культура ведения бизнеса. В отличие от крупного бизнеса в СМБ-секторе руководители предприятий пока недопонимают возможности информационных технологий и их роль в управлении бизнесом. А ведь потребность появляется тогда, когда она становится осознанной. «Да, компании хотели бы использовать комплексные системы, но их профессиональная подготовленность для этого крайне недостаточна, — говорит Сергей Алексеев. — Распространена такая ошибочная позиция заказчиков: они считают, что можно научиться управлять бизнесом с помощью корпоративной системы». Здесь кроется одна из проблем. «Именно консалтинговые фирмы занимаются методологией и постановкой управления, — продолжает Сергей Алексеев. — К сожалению, для средних предприятий эта услуга часто дорога. Таким образом, топ-менеджерам предприятий еще предстоит достичь той подготовленности, которая необходима для постановки задач комплексной автоматизации».

Если под интуицией иметь в виду постоянное принятие решений «наудачу», тогда переход от такого «интуитивного» типа управления к управлению на основе ключевых показателей бизнеса является естественным этапом в развитии любой компании. Если этого перехода не происходит, то компания рано или поздно «сходит с дистанции». «Культура использования аналитических данных для принятия решений действительно нужна, но на практике мы видим это далеко не всегда, — подтверждает Сергей Алексеев. — Наша система предназначена для оперативного предоставления данных управленческой отчетности. И только половина заказчиков понимает оперативные аналитические отчеты в различных разрезах с любой степенью детализации, а другая половина оперирует такими привычными объектами, как текущие остатки и т. п. Для эффективной работы с информационной системой нужен не просто ИТ-специалист, а специалист, который разбирается как в бизнесе, так и в системе, инструменте управления бизнесом. И, как правило, в компаниях от пятидесяти АРМ такие уже есть».

Более оптимистичную и активную позицию занимает в этом вопросе компания SAP. «Бурное развитие российского внутреннего рынка и рост размеров бизнеса, а также усиление конкуренции подталкивают компании к переходу к управлению на основании показателей бизнеса, — отмечает представитель SAP Дмитрий Лисогор. — Предприятия испытывают сильнейшую потребность в том, чтобы оценить фактическое состояние бизнеса, а затем повысить его эффективность. Как правило, переход на новый уровень управления происходит при помощи бизнес-консультантов, однако размер компаний СМБ не позволяет им выделить отдельные бюджеты на управленческий консалтинг и автоматизацию бизнес-процессов. Понимая это, мы предлагаем уникальный продукт — управленческий консалтинг на базе преднастроенных бизнес-процедур нашего решения. Это позволяет не только перейти на новый уровень управления, но и провести комплексную автоматизацию бизнеса».

Критерии выбора инструментов

Наши эксперты считают, что наибольшее значение сектор СМБ придает цене вопроса и функциональности ПО. Это в общем очевидно. На втором и третьем месте идут критерии простоты и скорости реализации проекта и возможности доработки и расширения функционала системы. Интересно отметить, что критерий комплексности и единства системы немного проиграл критерию расширения, но при этом оба они имеют примерно в 1,5 раза меньший вес, чем цена и функциональность.

Значимость оценки TCO оказалась третьей от конца. Некоторые наши респонденты объясняют это просто: о том, что это такое, знают далеко не все СМБ-компании. Так, Игорь Якобсон убежден, что разная степень важности таких критериев, как «Цена проекта» и ТСО, объясняется тем простым фактом, что многие пользователи с понятием ТСО не знакомы. Хотя, придавая большое значение возможностям доработки ПО своими силами, они подспудно думают в том числе и о минимизации ТСО, даже если не знают, что это такое. На последних позициях оказался и столь значимый для крупных проектов прошлый опыт работы с вендорами (возможно, у многих его еще просто не было).

Здесь, однако есть существенный нюанс. Представи-тель SAP обратил наше внимание на важную зави-симость критериев выбора системы от того, первый ли раз выбирается система (см. рисунок). Исследование, правда проведенное не в России показывает, что в этом случае критерии выбора существенно меняются. Однако по России мы подобных данных не видели.

Комплексные системы

Теперь вернемся к вопросу комплексности и единства системы. В этих вопросах мнения респондентов различаются весьма значительно. Так, Дмитрий Лисогор из SAP считает, что сегодня у СМБ-компаний «...появились новые требования к автоматизации: поддержка процессов, учет иерархии, контроль нематериальных показателей и т. п. И здесь компании СМБ ищут поддержки со стороны поставщика решения, надеясь получить от него проверенные процессы, опыт и руководство по его использованию в бизнесе. При этом единая платформа предпочтительна, так как лоскутная автоматизация при некоторых ее плюсах сложна для небольших компаний. Связь различных программных продуктов для обеспечения непрерывного управления является сложной технической задачей, даже если это продукты одного разработчика. А необходимой технической экспертизы и ресурсов у небольших компаний, как правило, нет».

С ним согласен и Алексей Петрушов из компании «Галактика». «Для средних предприятий возможность решения всех важных задач средствами одной единой системы — один из ключевых критериев выбора ИТ-решения, — говорит Алексей Петрушов. — Лоскутная автоматизация означает необходимость проведения интеграции большого количества локальных программ. А это влечет за собой много негативных последствий: пропорционально росту сложности проекта увеличиваются сроки и стоимость его выполнения; уменьшается быстродействие полученной в итоге системы; существенно увеличиваются затраты предприятия на поддержание полученной системы в работоспособном состоянии. Такой подход для компаний среднего бизнеса неприемлем».

Это подтверждает и Сергей Алексеев: «...спрашивают системы для подготовки принятия решений, но хотят, чтобы в будущем и бухгалтерский учет, и учет основных фондов, и управление персоналом — все было в единой базе. И главные аргументы — чтобы не поддерживать несколько программ, исключить двойной ввод информации». Как сказал один эксперт, предприятия подсознательно ощущают потребность в комплексной автоматизации с помощью интегрированных систем класса ERP.

Однако представляющий компанию «Компас» Игорь Якобсон считает иначе: «Комплексность и единство предлагаемых решений не является основным критерием именно потому, что стратегия best of breed в настоящее время распространена даже больше, чем, скажем, десять лет назад. В том числе и потому, что многими вендорами ведется пропаганда этой стратегии. Лично я не считаю ее правильной, но что тут можно сделать... Причем иногда действительно выгодно и правильно дополнить, например, развитую западную систему управления производством нашей отечественной системой управления персоналом (в первую очередь из-за наличия отработанных алгоритмов расчета заработной платы в соответствии с российским законодательством и историческими традициями).

Но очень часто выбор этой стратегии не имеет реальных оснований, является ошибочным. Количество сторонников комплексной стратегии и best of breed я бы определил как 50 на 50. Возможность интеграции рассматривается, как правило, в последнюю очередь просто потому, что пользователи прекрасно понимают: в конечном итоге все можно интегрировать, это вопрос времени и стоимости».
Николай Зезюлинский («Форс») также считает, что время комплексной автоматизации для СМБ-компаний еще не пришло. По его мнению, сейчас большее значение придается интеграционным возможностям решений при простоте их использования. «Это связано с тем, — считает Николай Зезюлинский, — что процесс автоматизации в среднем и малом бизнесе всегда начинается не с разработки масштабных ИТ-стратегий, а с выявления узких мест, определения первоочередных потребностей в средствах ИТ. Таким образом, происходит последовательное внедрение отдельных модулей, автоматизирующих те или иные участки. Этот процесс может происходить во временные периоды, весьма отстоящие друг от друга. Вот почему столь важно иметь некую единую интеграционную платформу или шину сервисов, которая позволила бы превратить фрагментарную автоматизацию в комплексную, не прибегая к дорогостоящим единовременным приобретениям. В таком случае можно постепенно осуществлять модернизацию информационной системы, приобретая прикладные программы с нужной функциональностью. Лоскутная автоматизация в секторе СМБ далеко не всегда объединяет решения, лучшие в своем классе (best of breed), скорее они могут быть названы наиболее экономичными и функциональными среди предлагаемых на рынке».

Людмила Кушнарева, заместитель коммерческого директора ДИЦ, также придерживается мнения, что для малых и средних предприятий до сих пор актуальна автоматизация отдельных подразделений с использованием специальных решений и последующей интеграцией в общую схему автоматизации. «Такая ситуация вызывается разными причинами, — говорит она, — например, уже сформировавшейся системой учета и схемой бизнес-процессов, ограниченностью бюджета, выделяемого для автоматизации, предпочтениями предприятия». Кроме того, малые и средние компании по ее мнению очень чувствительны к цене продукта, так как не имеют возможности (а иногда и не видят необходимости) выделить бюджет для внедрения дорогостоящих ERP-систем. «Лоскутная автоматизация позволяет существенно уменьшить бюджет на автоматизацию, тем более что для специфики различных подразделений предприятия существуют готовые коробочные решения, которые дешевле доработать до требований бизнеса», — говорит Людмила Кушнарева.

Куда идут технологии?

И наконец наш последний вопрос касался перспективы развития инструментов для автоматизации бизнес-процессов малых и средних компаний. Какой подход окажется ближе отечественным компаниям — типизация и стандартизация бизнес-процессов или использование бизнес-конструкторов с возможностью быстрой и недорогой разработки? Действительно ли так уникальны их бизнес-процессы, как это принято считать, или все же они поддаются типизации и стандартизации? Но и в этом вопросе наши эксперты к консенсусу не пришли.

«По нашим оценкам 70—80% бизнес-процессов небольших компаний идентичны уже сейчас. В будущем эта доля будет расти, а успех компаний будет зависеть от правильного использования ресурсов и опыта. Бизнес-конструкторы требуют качественной постановки задачи для разработки нормального решения. А проблема небольших компаний заключается как раз в том, что необходимые знания о проверенных управленческих подходах у них отсутствуют. В результате компания начинает создавать свою собственную «лучшую практику», но рынок, увы, часто не дает времени на такие эксперименты», — считает Дмитрий Лисогор из SAP.
Согласен с этой точкой зрения и Алексей Петрушов из «Галактики», полагая, что инструменты для автоматизации будут развиваться в сторону типизации и стандартизации бизнес-процессов, поскольку «типично и стандартно» означает «недорого» и «быстро внедряемо», а стоимость и сроки — это важнейшие критерии при выборе информационной системы для представителей среднего бизнеса.

Критерии выбора ИС

Безусловно, малому и среднему бизнесу нужны готовые и очень простые в эксплуатации решения, но существуют какие-то очень узкие области, где специализированное решение может учесть все специфические бизнес-процессы заказчика. Именно поэтому по мнению Николая Зезюлинского из компании «Форс» будет развиваться и второе направление, позволяющее при помощи некоего конструктора легко осуществлять нужную настройку системы в соответствии с теми бизнес-процессами, которые лежат в основе деятельности заказчика. «Мы получили определенное подтверждение востребованности такого класса решений, — говорит он, — предложив на рынок собственную разработку, гибкий конструктор S&M_ART для автоматизации малых и средних предприятий».

Игорь Якобсон из «Компаса» однозначно склоняется в пользу жестких типовых решений, но только для компании малого бизнеса, а вот на среднем, по его мнению, впереди окажутся бизнес-конструкторы, но не в чистом виде, а отраслевые решения, реализованные на их основе. Свою точку зрения он аргументирует тем, что необходимость учета индивидуальных особенностей организации бизнес-процессов возникает почти на любом среднем предприятии. Особенно это характерно для внедрения CRM-систем, которые он называет «кровеносной системой компании». «Если предприятие хочет успешно конкурировать на рынке, оно просто обязано иметь ноу-хау в обслуживании клиентов, — утверждает Игорь Якобсон. — А программа, естественно, обязана эти ноу-хау отражать, иначе зачем она вообще? То же, может быть, в слегка меньшей степени касается и многих других подсистем: управления персоналом, бюджетирования, управленческого учета... Почти нет индивидуальной специфики разве что в бухгалтерском и складском учете, да и то я бы не рискнул это утверждать на сто процентов. Поэтому значительную часть своей специфики заказчики будут покрывать за счет приобретения отраслевых решений, но в целях реализации индивидуальных особенностей конструкторские возможности будут по-прежнему пользоваться устойчивым спросом».

Средним и малым компаниям еще предстоит столкнуться с введением стандартов по бизнесу, например, таких, как МФСО. Но пока каждое предприятие ведет учет так, как оно его понимает. «В ближайшие два-три года бизнес-конструкторы, которые позволяют быстро, недорого и без программирования настраивать необходимую функциональность и сервисы, имеют большую перспективу, чем типовые решения, — уверен Сергей Алексеев из «ТБ.Софт». — У нас есть опыт, когда мы автоматизировали несколько предприятий одной отраслевой специфики (теплотехническое оборудование), и получились совершенно разные настройки. Понятие ценообразования, различный документооборот, даже виды отчетов, на основании которых принимаются управленческие решения, аналитические уточняющие отчеты — всё абсолютно различно».

Таким образом, однозначно ответить на вопрос о дальнейшем развитии инструментов нельзя. Вероятнее всего на СМБ-рынке будут востребованы как стандартные решения, так и бизнес-конструкторы. Для деятельности предприятия, которая легко поддается типизации и стандартизации, будут разработаны готовые решения даже в рамках ERP-систем, это выгодно и производителю (уменьшение затрат при внедрении), и заказчику (опять же уменьшение затрат на внедрение, а кроме того, учтен опыт других предприятий и решена часть вопросов постановки учета). Но всегда останутся задачи уникальные для предприятий, даже работающих в одной отрасли.