Интеграция "умных" документов: как достучаться до потребителя

Марк Давыдов

Обычные интеграционные технологии не предусматривают решение одной серьезной проблемы, заключающейся в трудности общения с потребителями. На смену устаревшим системам автоматизации и самообслуживания приходят динамические и интерактивные формы.

Для того чтобы закрыть прорехи и автоматизировать процесс общения с разнотипными и географически разбросанными информационными системами, ИТ-профессионалы включили в свой арсенал как уже существующие интеграционные технологии типа enterprise application integration, (EAI) или enterprise information portals (EIP), так и относительно новую категорию, которая носит название интеграции информационных ресурсов предприятия (enterprise information integration -- EII). Повсеместное применение получили и такие технологии, способствующие интеграции, как XML и Web-сервисы. И все же многого по-прежнему недостает.

Любая компания, которая пыталась непосредственно включить потребителей в деловые процессы, отлично видит эти "белые пятна". Интернет-услуги, действующие по принципу самообслуживания, конечно, дают правильное направление, но не все из них удобны в использовании. Как правило, потребитель вынужден искать нужную информацию среди множества страничек и заполнять бесчисленные графы.

Решения EAI, EIP и EII упустили элемент прямой связи между потребителем и предприятием. Им на смену приходит "интеграция умных документов" (intelligent document integration), также известная как автоматизация процесса на основе работы с документами, или автоматизация электронных форм. Она обеспечивает прямой обмен информацией между людьми и системами путем использования интерактивных форм и документов. Различные вендоры, от поставщиков услуг по обработке документов и электронных форм (Adobe, PureEdge, Cerenade или Microsoft) до более ориентированных на управление процессами компаний (FileNet, Integrify, Nsite, Verity), предлагают динамические формы, которые можно заполнять в режиме онлайн или, в ряде случаев, загружать на ПК. Они обладают встроенными возможностями оценки данных, использования деловых правил, условной маршрутизации пр. Интеграция документов представляет собой не только многообещающую связь работы электронного бизнеса, но и приводит в действие внутренние процессы, как то: прием на работу, управление изменениями и закупки.

Компоненты технологии интеграции "умных" докуентов

Как улучшить обслуживание потребителей?

Интеграция документов - это альтернатива дорогостоящим и непостоянным услугам, вводу данных с участием человека, а также интернет-самообслуживанию, которое подчас выводит пользователей из себя необходимостью проводить сложный и долгий поиск в сети. Возьмите, к примеру, заказ телефонных услуг. Несмотря на существование многочисленных "автоматизированных" функций, вам все равно надо лично разговаривать с представителем отдела потребительских услуг, чтобы он правильно понял ваш запрос.

Система интеграции "умных" документов предлагает встроенную поправку вводимой информации, вспомогательные меню и поддержку при навигации. Некоторые решения даже позволяют работать в режиме офлайн: к примеру, потребитель загружает документы с интернет-сайта телефонной компании и заполняет их в спокойной обстановке дома или на работе. Помощь в заполнении оказывает встроенная программа деловой логики. Эта логика в состоянии самостоятельно определить, есть ли соединение с Интернетом, при необходимости запросить его и после этого автоматически войти в базу данных компании. Копии таких форм служат в качестве регистрационных записей, а сами формы пересылаются на дальнейшую автоматическую обработку.

Другим реальным примером интерактивности документов может служить создание агентством США по защите окружающей среды Центрального бюро обмена данными (Central Data Exchange, CDX). Сам процесс этого создания обошелся в 100 миллионов долларов и семь лет упорной работы, результат которой позволяет муниципальным, штатным и ведомственным властям страны вместо бумажных форм представлять данные в стандартном электронном виде (подробная информация - на сайте www.epa.gov/cdx). Данная система использует Web-формы со встроенной проверкой ошибок, которая заключается в редактировании неверной информации и копировании вводимых данных, а Web-сервисы и стандарты XML позволяют обмениваться информацией между различными платформами и интегрировать ее в различные системы и базы данных. С момента запуска в 2003 году проект CDX увеличил число зарегистрированных участников до 17 000, а предполагаемая экономия на аннулировании бумажной обработки составит 80 миллионов долларов в год.

Интеграция документов основана на утверждении, что формы - лучший способ общения между человеком и компьютером. Технология превращает форму взаимодействия, привычную для человека, в компьютеризированный обмен данными, а возможности автоматизации и интеграции избавляют от необходимости производить нудную и тяжелую ручную обработку огромного количества документов. Умные документы имеют верных оруженосцев в лице мастеров (wizard) или цифровых помощников, которые тактично наблюдают за процессом обмена, предлагая свои рекомендации и проверяя ответы. Такие соратники могут помочь сделать правильный выбор даже в самых трудных ситуациях, выводя меню помощи или варианты ответов и позволяя экономить на дорогих звонках в службу поддержки.

В Европе же компания Ericsson Telecom использует программное обеспечение от Arbortext при создании документов, отбирающих информацию для потребителей конкретных категорий. Arbortext одной из первых приняла открытый стандарт Дарвина (Darwin Information Typing Architecture, DITA) по доставке информационных модулей внутри документов, осуществляемой с учетом определенной тематики. Такой подход идеален для того, чтобы выводить информацию в зависимости от контекста. Именно так технологии, основанные на XML, обеспечивают доставку умной интерактивной документации.

При этом умные документы выводят нас на новый уровень интерактивности, превосходящий существующие Web-формы или эфемерное общение через электронную почту и SMS. Сегодня многие потребители финансовых услуг могут получать электронные финансовые и брокерские отчеты и, таким образом, категоризировать информацию и заносить цифровые данные в интерактивном режиме. Они вводят в банковские брошюры данные о своем возрасте и доходах, узнают расценки на страхование и перспективы финансового планирования. Документы могут поставляться с видео- и аудиоэлементами, калькуляторами и финансовыми моделями.

Компании, работающие в сфере коммуникаций или коммунальных услуг, увидели в процессе месячного биллинга возможность улучшить потребительское обслуживание путем отсылки насыщенных интеллектуальными функциями интерактивных счетов и отчетов. Пользователи могут подвергнуть сомнению правильность расчетов, запросить смену услуг или пожаловаться на некачественное обслуживание, не тратя попусту усилий на написание писем, прослушивание бесконечных записей на автоответчике компании или попытки разобраться в указаниях центра приема звонков. Поставщики экономят деньги, а потребители - свое драгоценное время.

Технологии: взгляд из-за кулис

Интеграция умных документов собирает вместе набор технологий для публикации интерактивного электронного документа, который может, с одной стороны, обрабатываться потребителем, а с другой -- синхронизироваться с базой данных. Решения по интеграции умных документов от разных производителей, как правило, имеют четыре общих свойства.

Во-первых, они помогают создавать умные документы. В большинстве случаев шаблоны выполнены в формате HTML, а деловые правила и проверка правильности вводимой информации поддерживаются при помощи языков Visual Basic или Java. Ряд продуктов, включая Adobe Intelligent Document Platform или Verity Liquid Office, имеют единый авторский инструментарий, который позволяет публиковать документы в стандартном формате - обычно PDF - и применять деловые правила: проверку правильности ввода данных и вывод меню помощи. Во всех платформах есть шаблоны форм, куда можно вносить комментарии и объяснения, чтобы потребитель нашел ответы на распространенные вопросы и самостоятельно заполнил формы. Существует даже возможность создания обучающих видео- и аудиозаписей, а также интерактивных кнопок. Иногда шаблоны предлагаются со встроенной функцией интеграции с рабочими приложениями типа Microsoft Excel.

Чаще всего публикуемые документы заполняются при помощи интернет-браузеров, поэтому базы данных и бизнес-системы могут подстраиваться под формы потребителей и в зависимости от использованной при создании формы деловой логики заполнять ее необходимой информацией, основываясь на уровне услуг или статусе счета. Программы типа Forms Manager от Adobe, Verity или FileNet предлагают, кроме того, документы для скачивания (в случае с Adobe и Verity - в формате PDF), которые можно оформить в режиме офлан, а потом загрузить и автоматически синхронизировать с базой данных компании.

Вторая общая черта систем интеграции умных документов - встроенная поддержка XML, позволяющая вносить в документы принятые деловые правила. Теги XML, которые можно настраивать индивидуально, связывают ответы потребителей с соответствующими разделами помощи, видеоматериалами или онлайн-формамами. С помощью XML можно также скорректировать содержание и свойства документа без необходимости конвертировать файлы в конкретные форматы, чего требуют определенные системы. Если вкратце, то XML служит своего рода транспортом для движения оригинальных документов и проведения всех необходимых процессов обмена информацией.

Третий элемент, обычно сопровождающий такие товары, - это базовые интеграционные платформы, будь то система обмена сообщениями EAI, Java-сервер или портал, которые обеспечивают безопасный и надежный обмен умными документами (или содержащимися в них дополнительными данными) между корпоративными системами и клиентскими устройствами. Все они предоставляют программную среду, как, например, API-интерфейсы Java, поддерживающие извлечение информации из документов, закодированных с помощью XML. Обмен может осуществляться при помощи Web-сервисов. И главное, что системы интеграции умных документов совмещают преимущества интеграционных методов на основе обмена сообщениями EAI с возможностью динамично собирать и отображать информацию (посредством связи с корпоративными системами в режиме онлайн или же на основе логики, "зашитой" в сам документ) в ответ на запросы потребителя.

Наконец, системы умных документов часто включают библиотеки шаблонов с функцией контроля содержания (контроль версий, повторное использование компонентов и т. д.). Все это делается главным образом потому , что документы бывают самых разных типов - письма, расчетные формы, уведомления, счета, отчеты. Такие функции помогают организациям работать со стандартными формами, обладающими общей семантикой, навигационными подходами, корпоративной принадлежностью и брендингом. Библиотеки этого типа могут связываться с потралами и корпоративными базами данных, что позволяет наладить широкий доступ в масштабах всего предприятия.

Выходя за рамки обычного

Интеграция умных документов не ставит задачу заменить собой EAI, EIP, EII или другие технологии; это дополнительное решение, которое завершает спектр интерактивных и интеграционных потребностей. На развитие интеграционных и универсальных возможностей документов ушли многие годы, и технологии продолжают развиваться. К примеру, многие рассматривают документы как самостоятельные Web-сервисы, которые могут запрашивать информацию или услуги и осуществлять транзакции, обходя при этом барьеры, созданные различными платформами, приложениями, форматами данных и пр.

Сама технология еще находится на ранней стадии развития, поэтому очень важно сделать правильные инвестиции в ее дальнейшее "взросление". Интеграция умных документов требует долгосрочного планирования и тщательной поэтапной разработки. Ограниченные по функционалу системы могут решить тактические проблемы сегодня, но позволит ли их масштаб справиться с более сложными задачами интеграции с приложениями и базами данных, без которых не обойтись в будущем? В поисках путей решения нельзя упускать из виду, что одновременно вы закладываете основу последовательного плана по интеграции документов.