Документооборот и порталы: разнообразие задач и подходов

Александр Хлуденев
Руководитель направления
портальных решений
компании «Крок»

Виталий Шилов
Руководитель направления
систем электронного документооборота
компании «Крок»

Для автоматизации коллективной или групповой работы с различными информационными ресурсами крупные предприятия чаще всего используют системы электронного документооборота и корпоративные порталы. Проанализировав опыт компании «Крок», теперь мы хотим точнее спозиционировать эти системы, четче обозначить круг решаемых ими задач и определить, где они пересекаются и как можно комбинировать применение систем коллективной работы.

Три типа порталов

Еще три-четыре года назад вокруг корпоративных порталов бушевал маркетинговый шторм. Однако он улегся, не принеся известий о действительно значимых проектах. Прошло время, технологии стали привычными, и теперь постановка задачи по созданию портала и выбор платформы для него делаются заказчиками значительно более взвешенно и осознанно, чем несколько лет назад, растет и число проектов, увеличиваются их бюджеты. Значительный опыт в этой области накоплен компанией «Крок». В зависимости от задач внутренние порталы могут быть трех типов: информационные, порталы совместной работы (collaboration portals) и интеграционные.

Цель создания информационного портала — информирование сотрудников территориально-распределенной организации о существующих нормах, практиках и документах с тем, чтобы процессы и проекты велись в рамках принятых стандартов на основе уже имеющегося опыта. В порталы такого типа обычно включаются база знаний и база нормативно-справочной информации, снабженные каталогами и поисковой системой, новости компании и отдельных подразделений. Это единый источник информации для всех сотрудников — от топ-менеджмента до рядовых работников. Аналогичные функции может выполнять и система документооборота, это зависит от предыстории развития ИТ в компании.

Создание информационных порталов наименее затратно. Как правило, в этом случае выбирается готовая платформа, обычно Microsoft либо IBM, и выполняется аналитическая работа по выбору материалов, которые нужно вынести на портал, организации поиска и разграничению прав доступа. Такой проект может занять около трех месяцев. Примером является портал группы компаний МИАН, где с его помощью была решена непростая задача категоризации объектов недвижимости. В результате возникло упорядоченное хранилище самой разной информации: описания объектов, фотоизображения, акты, договора, связанные с ними. Основа этого портала была разработана компанией «Крок», затем ИТ-служба МИАН расширила и дополнила его функциональность, и сейчас портал активно используется в повседневной работе группы компаний.

Основная задача порталов совместной работы — поддержать коллективную работу распределенной команды, в том числе в процессе создания документов. Эту задачу частично может автоматизировать и система документооборота, но преимущество портальных решений состоит в наличии интегрированных средств коммуникаций, таких как форумы, чаты, видеоконференцсвязь, служба мгновенных сообщений и другие. При этом в портале нет четко описанных и программно поддерживаемых процедур обработки документов, предполагается неформальное, нерегламентированное взаимодействие. В таких порталах предусматривается контроль версионности документов, причем как только документ изменяется на портале, обновляется и пользовательская копия, что важно при интенсивной групповой работе. «Владелец» документа может давать остальным сотрудникам задания по работе с текстом, при этом территориальная распределенность никакой роли не играет, напротив, как раз в случаях, когда члены команды находятся далеко друг от друга, эффект использования портала оказывается особенно ощутимым. По нашему опыту такие порталы, как правило, реализуются на платформе Microsoft SharePoint Portal Server.

Создание порталов совместной работы не требует значительных усилий аналитиков, а в основном предполагает реализацию необходимых технических возможностей общения, поэтому типовые сроки проекта составляют около трех месяцев. Например, портал для коллективной работы с документами построен специалистами «Крока» в гидрогенерирующей компании «ГидроОГК». Это решение обеспечило тесное информационное взаимодействие удаленных друг от друга сотрудников, которые работают в разных подразделениях и лишь изредка встречаются на официальных мероприятиях. Работая над проектами, они теперь сами легко создают новые узлы портала, выкладывают новые документы, создают доски обсуждений, высказывают свои мнения. Многие предложения по формализации и оптимизации бизнес-процессов проходят всенародное обсуждение на портале, который доступен также и из Интернета через шифрованное соединение. По мере развития электронного документооборота в «ГидроОГК» (а такие планы у компании есть) портал все больше будет переходить в руки проектных команд, в то время как четко регламентированные операции и формальные действия, нужные для делопроизводства, будут переданы в систему документооборота. При этом, естественно, надо будет наладить интеграцию этих двух решений.

Самые сложные порталы — интеграционные, связывающие бизнес-приложения заказчика. Хотя их основная задача состоит в интеграции интерфейсов, такие проекты обычно включают и связывание данных, и интеграцию приложений. Средние сроки их создания — около года, в зависимости от количества бизнес-приложений, сложности их интеграции и унифицированности бизнес-процессов, которые портал должен поддерживать. Примерами таких проектов, реализованных компанией «Крок», могут служить порталы РАО «ЕЭС России» и «Уралсвязьинформа».

Задачи создания интеграционных порталов возникают в организациях, где уже сложилась определенная инфраструктура и имеется несколько унаследованных ИТ-систем, от которых нет смысла или желания отказываться, заменив их каким-то одним продуктом. В такой ситуации необходимо эти системы интегрировать, связав данные и обеспечив унифицированный доступ пользователей к ним. Стоимость подобных проектов превышает 500 тыс. долл. и приближается к миллиону. Обычно в таких проектах в качестве платформы «Крок» в первую очередь рассматривает IBM WebSphere Portal. Хотя если в компании преимущественно используется серверное ПО Microsoft, может быть, более целесообразно реализовать и портал на платформе Microsoft, тем более что в ряде случаев это обходится дешевле.

Отметим, что как инструмент предоставления интерфейса для различных систем интеграционный портал может обеспечить интерфейс и для системы электронного документооборота. Такое решение, например, работает в компании «Крок», и благодаря ему пользователи могут вести через портал поиск (полнотекстовый или по атрибутам документа) везде — в том числе и в системе документооборота.

Формализованная работа с документами

Теперь давайте поговорим о системах электронного документооборота (СЭД). На текущий момент в большинстве проектов по созданию таких систем автоматизируется делопроизводство и организационно-распорядительный документооборот. Число их внедрений растет, тем более что появились недорогие отечественные системы стоимостью от 10 тыс. долл., которые может себе позволить практически любая компания.

Следующей по популярности задачей подобных проектов является автоматизация создания, согласования и отслеживания исполнения договоров. В целом для ее решения есть два подхода. Если в компании уже работает ERP-система, то работу с договорами можно автоматизировать с её помощью. Например, у ERP-систем Oracle и SAP R/3 существуют собственные модули для автоматизации процессов движения документов. Конечно, они не могут конкурировать со специализированными платформами по функциональности и масштабируемости, но способны вполне эффективно решать задачи обработки документов, использующих данные из ERP-системы. Однако более распространена автоматизация работы с договорами на основе систем электронного документооборота, которые автоматизируют все части процесса от момента создания договора до его подписания обеими сторонами.

Следующим этапом развития таких проектов является интеграция системы документооборота с корпоративными финансово-учетными системами, которые учитывают результаты бизнес-процессов, связанных с выполнением обязательств по договору. И мы все чаще сталкиваемся с тем, что компании, готовящиеся к внедрению систем документооборота, учитывают необходимость их будущей интеграции с ERP-системой и выбирают платформу исходя из этих соображений. (Например, у платформы EMC Documentum есть модули интеграции для ERP-систем SAP R/3 и Oracle E-Business Suite.) В ряде случаев может оказаться, что готовых решений по интеграции СЭД с имеющейся ERP-системой не существует и компании требуются дополнительные инвестиции в создание интеграционного модуля. Например, для одного из заказчиков мы выполнили проект по интеграции EMC Documentum с Microsoft Navision.
Увеличивается и количество проектов по созданию систем управления проектной и конструкторской документацией. Их особенностью является тесная интеграция со специализированными системами — CAD, PLM и PDM. Такие системы, как правило, выполняют задачи централизованного хранения проектной и конструкторской документации и поддерживают процессы их разработки и дальнейшего согласования и утверждения. Еще одна функция таких систем — доставка разработанных «подшивок» документов большого объема удаленным подразделениям либо подрядчикам, непосредственным пользователям документации, которые могут просмотреть нужный им документ с гарантией того, что это последняя актуальная его версия, а затем при необходимости распечатать нужные документы на месте. Эти системы решают и еще одну актуальную для всех задачу — создание резервных копий архива документов и обеспечение сохранности материалов в случае непредвиденных событий, например пожара.

Еще одной задачей, которая ставится при внедрении СЭД, является оптимизация процессов согласования путем отказа от визирования бумажных документов и замены его на использование электронной цифровой подписи (ЭЦП). И хотя нормативная база по ЭЦП в России пока вызывает немало нареканий, многие компании, в основном коммерческие, вполне эффективно используют электронную подпись для согласования и утверждения документов. В этих компаниях руководство «волевым решением» распорядилось считать электронную подпись легитимной. В частности, использование ЭЦП запланировано в проекте по построению СЭД администрации Пермского края, где будут применяться продукты фирмы «Крипто Про».

Наконец, в связи с системами документооборота нельзя не сказать еще об одной тенденции настоящего времени — общего движения информационных систем в сторону «тонких» клиентов и веб-доступа. Но с точки зрения СЭД такой подход имеет как плюсы, так и минусы. Преимущества очевидны: удобство дистанционной работы с корпоративной информацией через Интернет и простота обслуживания, а недостатки заключаются в технологических ограничениях, не позволяющих обеспечить те удобство и скорость работы, которые предоставляют «толстые» клиенты. Для некоторых задач (при работе с большими экранными формами с большим количеством полей) эти ограничения критичны, так как даже секунды ожидания на каждой итерации могут оказаться недопустимой потерей времени.

Как научить людей?

При внедрении внутреннего портала, равно как и системы электронного документооборота, основная сложность состоит в том, что люди просто не понимают, зачем это нужно и какие преимущества от новой системы получат лично они. К этому примешивается и страх увольнения, ведь одна из целей внедрения СЭД — оптимизация процессов движения документов и как следствие возможное сокращение персонала, занятого перемещением бумаг. Однако вовремя, то есть одновременно со стартом проекта, начатый последовательный «внутренний пиар» — встречи с руководством, обучающие семинары и т. п. — дает положительные результаты. Системы электронного документооборота, как и другие бизнес-приложения, требуют времени на их освоение. Например, чтобы обучить группу делопроизводителей из 10—12 человек, необходимо два-три дня работы квалифицированного инструктора-внедренца, а руководители требуют обучения по индивидуальной программе.

Однако при переходе к порталам проблем возникает меньше, поскольку пользователи работают с уже знакомыми им приложениями либо получают информацию как с обычного сайта в Интернете, а это привычнее. Для мотивации и стимулирования интереса к порталу эффективно применять метод «кнута и пряника». С кнутом все понятно — это ограничение доступа к приложениям или к информации в обход портала. А главным «пряником» станет возможность получать всю необходимую информацию в одном месте — это и новости компании, и нормативные документы, и адресная книга, и курсы валют, и прогноз погоды, и многое другое. При этом главное — не разочаровать пользователей, ведь при переходе к порталу их настраивают на то, что информация на портале действительно есть. Если же ее там не оказывается или поиск неудобен, отторжение неизбежно. Чтобы такого не происходило, нужна постоянная тщательная работа проектной команды. Некоторых пользователей может привлечь возможность частично настроить интерфейс портала по своему личному вкусу, и это надо обязательно использовать.

Связка формального и неформального

Обычно внедрение СЭД инициируют подразделения, непосредственно отвечающие за делопроизводство и формальный документооборот. В сферу их ответственности неформальная работа с документами не входит. Портальные решения, напротив, часто требуются проектным группам или производственным подразделениям для деятельности, никак не связанной с формальным документооборотом. Поэтому такие проекты обычно ведутся независимо и их результаты пересекаются редко. Однако задача интеграции формального и неформального документооборота неминуемо встанет перед предприятием по мере развития систем обоих типов, и стратегически мыслящие ИТ-директора это прекрасно понимают.

Для уменьшения потенциальных проблем мы рекомендуем следующий прием. Обычно документ разрабатывают несколько сотрудников, а ознакомить с ним нужно практически всех, и поэтому часто значительно дешевле и проще не давать всем доступ к системе документооборота, а использовать портал для публикации документов. Гибкость портальных решений позволяет достаточно быстро делать отдельные «рабочие зоны» с необходимой функциональностью и интерфейсом для нужд отдельных подразделений. В развитых же корпоративных ИТ-системах системы документооборота встраиваются в интеграционные порталы наряду с другими бизнес-приложениями.