Бизнес-процессы под прессом времени

Грэг Рейли
Основатель и президент фирмы Measure.Net, занимающейся помощью компаниям в определении ключевых показателей качества работы и связывании их со стратегией компании, акционерами, людьми, процессами и созданием ценностей.

Двумя самыми актуальными направлениями в business intelligence (BI) являются Business Performance Management (BPM) и datawarehouse в реальном времени. Если мы соединим эти два направления, то получим BPM в режиме реального времени, которое влечет за собой измерение качества важнейших для бизнеса функций в реальном времени и постоянную передачу этих измерений тем сотрудникам предприятия, которые в данный момент могут срочно произвести коррекцию.

В настоящий момент BI-системы обычно концентрируются на операционной сфере. Например, сайт Google.com решает, какие сайты показывать поверх других результатов поиска, основываясь на частоте "кликов" в режиме реального времени. Это, однако, совсем не то же самое, что изменение производительности коропрации в целом. И если руководитель крупной корпорации неспособен к резкому изменению стратегии на основе показаний качества работы в реальном времени на его приборной доске, что случается сплошь и рядом, то при принятии тысяч решений на более низком уровне мог бы учитываться анализ качества в реальном времени. В этой статье мы рассмотрим два важнейших вопроса: что в действительности должна измерять BI-система, а также какие из этих измерений следует предпринимать в реальном времени.

Улучшение работы менеджеров

Важнейшей задачей BI-технологии является улучшение качества решений, предлагаемых менеджерами. Такие решения зависят от высококачественной, высокорелевантной и постоянно обновляющейся информации, поступающей к соответствующим менеджерам своевременно и в легко воспринимаемой форме. Модули BPM существуют в BI-системах, чтобы помочь менеджерам в отслеживании текущих деловых операций, а также, чтобы выявить возможности их улучшения. Системы BI и BPM позволяют организациям создавать динамические каналы информации, которые связывают менеджеров с данными, создавая возможность для быстрого принятия правильных решений.

Однако перед внедрением необходимых технологий необходимо ответить на другой, более важный, вопрос: "Теперь, когда у нас есть средства для передачи нужной информации нужным менеджерам, как мы определим, что это за информация?" Чтобы правильно ответить на этот вопрос, необходимо понять, в каком бизнесе вы работаете, что создает эта отрасль, кому служит и как, куда она движется и каковы ее перспективы. В действительности польза от BI-технологии часто преуменьшается из-за того, что многие потребители стремятся идентифицировать и ухватить наиболее важную информацию об их бизнесе в показателях KPI (key performance indicator).

Более того, перед тем как BI-технология сможет осуществить связь между людьми, процессами и данными в реальном времени, менеджерам требуется процесс определения, какими должны быть эти связи и какие из них являются критичными по времени в достаточной мере, чтобы это потребовало бы перемещения данных, их хранения, контроля, представления и уведомления о них - в реальном времени. У них должны быть некие ориентировочные идеи для концентрации усилий, а также четко понимаемый процесс, чтобы связать важнейшие факторы успеха с показателями для их контроля.

Определяющие показатели

Вы можете определить эти измерения различными способами. Самым простым способом является использование тех же показателей KPI, что вы использовали до внедрения системы. Первым преимуществом этого подхода будет более полный доступ к текущей деловой информации, к тому же в режиме реального времени существующие показатели просто собираются, складываются, анализируются и автоматически распространяются. Менеджеры, которые предпочитают использовать существующие показатели, часто говорят, что выгоднее делать "один шаг за раз" и концентрироваться именно на внедрении технологий. Но многие другие менеджеры признают, что важнейшим преимуществом систем BI и BPM является не автоматизация существующих систем управления, а возможность переориентировать подход компании к управлению и измерениям, основываясь на преимуществах более новой технологии

Ценностно-ориентированное управление

Чтобы получить максимальные преимущества от внедрения BI-системы, наиболее разумные организации тратят необходимое время и ресурсы на перепроектирование процессов управления до внедрения ИТ-систем. В этом случае компания сначала получает подтверждение, что процессы по развитию стратегии, улучшению бизнес-процессов, управлению людьми и измерению производительности сформулированы и управляются таким образом, чтобы полностью воспользоваться преимуществом накопительных, аналитических и коммуникационных возможностей BI-систем. Обращаясь к этим процессам управления и улучшая их, BI-системы действительно снабдят менеджеров только необходимой им информацией.

Каждый процесс необходимо тщательно проанализировать на основе необходимой своевременности данных. Обычно у каждой организации есть ряд процессов по созданию дополнительной ценности ее продуктов или услуг, например разработка новых продуктов, прием и выполнение заказов или послепродажная поддержка. Самые быстрые по времени процессы (например, прием и выполнение заказов) в отраслях с особенно динамичными условиями рынка чаще всего первыми начинают контролироваться в реальном времени. Те же, что изменяются в течение дня, можно измерять в режиме псевдореального времени, т. е. с небольшой задержкой. Остальными лучше всего управлять с помощью традиционных ежедневных циклов загрузки данных.

Ценностно-ориентированное управление (value-focused management, VFM) - это методология, позволяющая переориентировать основные процессы управления. Первый шаг в VFM - определить, как ваша организация создает блага для акционеров, четко обрисовав картину успеха и одновременно указав причины, по которым потребители, инвесторы и сотрудники должны способствовать росту организации. После этого менеджеры могут сформулировать, какие именно компоненты ценности они создают, определив конкретные товары, услуги, информацию, деньги и нематериальные активы, которые каждая группа сотрудников создает для компании. Далее менеджеры определяют важнейшие атрибуты каждого компонента, чтобы сотрудники лучше поняли, как организация создает ценности. Характерными примерами компонентов ценности, получаемых в результате этого, являются своевременность оказания услуги, полнота спецификаций проекта, предоставляемых поставщикам, гибкость рабочего дня сотрудников, а также сумма денег, направленных инвесторам.

С помощью определения разнообразных способов создания ценности, а также установки их приоритетности менеджеры эффективно определяют или подтверждают цели фирмы, а также определяют, кого она намеревается обслужить и как собирается соперничать с конкурентами. Менеджеры документируют процессы, происходящие в бизнесе и определяют самые важные характеристики деятельности, расходов, выработки, активов или людей. Специфические характеристики процессов - таких, как скорость производственной деятельности, использование устройства, определяющего производительность, быстрота реакции представителя службы по работе с покупателями или аккуратность ввода данных, - располагаются по приоритетности, в основе которой лежит их доля в создании дополнительной ценности продуктов и услуг компании.

Только после этого менеджеры могут начать определять показатели производительности, которые будут использованы в их системе BPM, чтобы улучшить показатели компании. Следуя методологии VFM, все сотрудники получат четкое представление о том, зачем им следует отслуживать показатели и отчитываться по ним, а также четко поймут, что возврат инвестиций является достаточным обоснованием для внедрения метрик и показателей в реальном времени.

Автоматизация процессов разработки показателей

Прежде всего, чтобы помочь определить, какие показатели являются самыми важными для измерения, могут быть использованы те же BPM-инструменты. Далее, в идеале вы должны подключить в процесс определения ключевых показателей как можно больше людей; такой подход обеспечит объективность системы BPM, она будет содержать показатели, важные для каждого сотрудника, принимающего решения. Требование широкого участия в этом процессе не противоречит бюджетным и временны?м ограничениям благодаря использованию электронных опросов - в наши дни можно очень быстро и без значительных денежных затрат опросить всех ответственных сотрудников в одной корпорации.

Результаты такого опроса и сотрудничества работников впоследствии могут быть использованы в двух направлениях. Во-первых, они могут помочь вам расставить приоритеты в разработке измерений, давая ИТ-функции список наиболее важных процессов, которые нужно измерить, и самых важных измерений, которые нужно разработать. Нередко, команды по внедрению BI недовольны плохим качеством и недостаточной полнотой требований, получаемых от конечных пользователей. Подобный опрос может помочь в этом, а также обеспечит условия, при которых разработка показателей будет строиться на основе понимания, что каждое задание обеспечит организации возврат инвестиций. Во-вторых, результаты опроса могут быть использованы как важнейшая входная информация, когда система должна решить, кто должен быть уведомлен при различных аномальных и исключительных условиях.

Внедрение ценностно-ориентированной BPM

Если у вас уже есть показатели, основанные на VFM, разработка системы BPM не сильно будет отличаться от обычного проекта внедрения BI. Единственная разница будет состоять в том, что фаза определения пользовательских требований, обычно неопределенная и долгая, уже пройдена, возможно, даже с большой степенью охвата и полноты. Такие методологии, как экстремальное программирование, могут быть очень полезными, позволяя внедрить вначале самые важные показатели. Наиболее важные показатели могут потянуть за собой весь проект в начальной фазе, начиная с моделирования данных до разработки методов извлечения, трансформации и загрузки (extract, transform load - ELT), и далее - к подготовке отчета.

При внедрении систем BPM стоит измерить и проконтролировать большее количество основных параметров в реальном времени или, по крайней мере, в режиме псевдореального времени, в течение суток. В то время как руководители обычно следят за долговременными тенденциями и осуществляют стратегическое управление организацией, менеджеры на более низких уровнях принимают каждодневные тактические решения. Если эта группа пользователей получит доступ к четко позиционированным показателям BPM в реальном времени и начнет пользоваться его преимуществами, они смогут быстрее реагировать и принимать лучшие решения.

Но как должны внедряться показатели для менеджеров, которым важен контроль и анализ в реальном времени? Один из подходов заключается в использовании ELT в реальном времени или создании интерфейса к шине, передающей бизнес-данные в лавку данных или информационное хранилище. Когда данные помещены аналитический репозиторий, вы сможете использовать BI-инструменты для непрерывного анализа.

Тут и возникает концепция "активного" BI, который автоматически определяет аномалии и несовпадения в показаниях BPM-системы и проактивно сообщает об этих событиях ответственным руководителям, которые могут предпринять немедленные действия. Таким образом, связи в реальном (или псевдореальном) времени могут быть установлены между базовыми бизнес-системами, аналитической системой BPM и теми менеджерами, которые находятся в наилучшей ситуации, чтобы предпринять ответные действия.

***

В обозримом будущем подъем BPM, вероятно, станет движущей силой во внедрении проактивных BI-систем в реальном времени. Со временем все большее число сотрудников будет подниматься на уровень принимающих решения и все большее количество показателей BPM нужно будет измерять и контролировать в реальном времени. Ценностно-ориентированная идентификация показателей поможет обеспечить условия, при которых приоритеты для показателей будут пониматься одинаково в рамках корпорации и при которых будут внедряться только показатели, создающие наиболее высокий ROI, особенно в начальной фазе инициирования BPM. Таким образом, BPM-системы от рабочих столов руководителей эволюционируют в настоящие системы для решения критически важных задач, которые будут двигать или поддерживать практически каждое решение в компании.

Пять шагов, которые необходимо предпринять Контроль за деловой активностью в реальном времени, измерение ценности процесса, а также индикаторы качества работы в рамках компании - все это очень популярно сегодня. Вот пять шагов, которые вы можете предпринять на пути к контролю, уведомлению и улучшению измерения ценности бизнес-процессов в реальном времени. 1. Выберите основные показатели. Проведите наблюдение за менеджментом, чтобы определить самые важные меры по улучшению качества бизнес-процесса и созданию ценностей, а также понять, какие меры являются существенными и в каких областях бизнеса. 2. Соберите воедино необходимые данные, чтобы в реальном времени просчитать важнейшие измерения в виртуальном хранилище данных. Свяжите существующие информационные хранилища, лавки данных и корпоративные приложения, чтобы получить представление о необходимых элементах данных в реальном времени. 3. Непрерывно контролируйте важнейшие показатели по географическому положению, подразделению и другим параметрам на предмет возникновения аномалий и несоответствий. Используйте технологии контроля за показателями бизнеса и определения аномалий. 4. Проактивно или упреждающе уведомляйте менеджеров и руководителей, когда ключевые показатели выходят из ожидаемых рамок. Не ждите конца квартала, чтобы в квартальном отчете сообщить о достижениях или потерях. Используйте все более развивающиеся сейчас технологии уведомления. 5. Совместно реагируйте и улучшайте ситуацию. Автоматически соберите виртуальную команду, которая будет заниматься дальнейшим анализом и предпринимать действия против замеченных аномалий и несоответствий. Используйте Интернет-ориентированные технологии сотрудничества.