Дорогие ПК — 3

Прежде чем мы углубимся в конкретные подсчеты ТСО для ПК, необходимо вкратце напомнить о прямых и косвенных затратах, которые будут учитываться расчетами.

Прямые затраты:

1. Аппаратное/программное обеспечение. Это затраты на покупку, доставку, стоимость финансирования, а также ассоциированное с данной покупкой необходимое сетевое оборудование и периферия: хабы, коммутаторы, кабели, сетевые карты, источники бесперебойного питания и все остальное, что необходимо для обеспечения нормальной работы данного оборудования.

2. Поддержка и материалы. Это стоимость запчастей, контрактов поддержки от поставщиков оборудования и услуг технических консультантов (например, при инсталляции и поддержке Unix-систем), стоимость необходимых устройств резервирования данных, а также расходные материалы (картриджи, принтерные чернила, бумага).

3. Эксплуатация. Стоимость технического персонала и персонала службы поддержки пользователей; необходимые затраты на системных администраторов; стоимость функционирования службы поддержки; стоимость специальных помещений, как, например, помещение для выделенных серверов с системами контроля воздушной среды и пожарной безопасности; стоимость поддержки сетей, трафика и прочее.

4. Управление. Стоимость усилий по управлению покупкой, внедрением, инсталляцией и списанием ИТ-оборудования. Сюда же включаются стоимость поиска специалистов, любые затраты на обучение как ИТ-персонала, так и конечных пользователей, включая сюда профессиональную сертификацию, а также все затраты, возникающие на стороне финотдела и отдела закупок в связи с нуждами ИТ.

К непрямым затратам относятся:

1. Время простоя. Это стоимость как запланированного (в случае поддержки или инсталляции оборудования), так и незапланированного простоя пользователей, вызванного выходом системы из строя.

2. Операционные расходы пользователей (end-user operations). Сюда входят непрямые затраты пользователей, связанные с двумя факторами. Первый - действия, необходимые при поддержке ПК (ведь при проведении мероприятий по поддержке ПК предприятие теряет не только на зарплате ИТ-сотрудников, но и на отвлечении пользователей от их прямых обязанностей, например, на звонок в службу поддержки). Второй - "теневая поддержка". Это время пользователей, потраченное на самостоятельное управление своими ПК, в противовес поиску и использованию официальной поддержки (например, попытки решить проблемы пользователя или сети силами нетехнического персонала). Пользователи не могут разрешить проблемы несовместимости или конфликта технологий на своих компьютерах и обращаются за помощью к своим коллегам, которые, в свою очередь, тоже тратят время и нервы на разрешение проблемы, прежде чем обратиться в службу техподдержки.

3. Futz Factor. Это понятие ввела в оборот Gartner. Оно описывает использование ИТ-имущества для любых целей, отличных от выполнения прямых задач бизнеса. В концепции Gartner сюда относились только потеря времени в связи с чатами, играми, установками новых обоев, скринсейверов и тому подобное. Как правило, всегда существуют сотрудники, которые используют офисные ПК не для рабочих целей. Наиболее затратные операции здесь - это компьютерные игры (в том числе онлайновые), работа с аудио и видео и пересылка по электронной почте крупных файлов, не связанных с задачами компании.

В последнее время понятие Futz Factor расширено и включает в себя любое потерянное время. Так, аналитики компании Software Business Technology (SBT) включают в понятие Futz Factor и время, потраченное на изучение и привыкание к работе с новыми операционными системами и программами, время ожидания, пока компьютер выполняет необходимые задачи, (например, при работе с почтой), время, потерянное в неудачных попытках вывести документ на печать, а также любое время, постоянно затрачиваемое на еще лучшее понимание работы ПК, что также не имеет прямого отношения к выполнению бизнес-задач. Отчет компании Software Business Technology показывает, что в среднем на "futzing" сотрудник затрачивает порядка 5,1 часа в неделю. Это составляет в масштабе Северной Америки, например, 5 миллиардов человеко-часов и около 100 млрд. долларов убытка.

Жизненный цикл любого ИТ-устройства состоит из четырех стадий: приобретение, внедрение, эксплуатация и списание. Каждая из этих фаз вносит свой определенный вклад в ТСО. Разберем их по очереди.

Стадия № 1. Приобретение

Эта стадия включает в себя затраты, связанные с процессом покупки и доставкой, в том числе договоры об аренде или кредитования. Затраты на первой стадии очевидны:

С1 = стоимость оборудования и ПО + стоимость дополнительных материалов + стоимость поддержки (если она приобретается).

Реальная ситуация для одного ПК может выглядеть следующим образом. Настольный ПК покупается за 1000 долл. наличным расчетом. В данную стоимость вошли налоги и доставка. Дополнительно приобретается 2 метра USB-кабеля для возможного присоединения к ПК периферийных устройств - 10 долл.. Также необходимо 3 метра Ethernet-кабеля для подсоединения к хабу - 5 долл. Итого покупка обошлась в 1015 долл. (Если бы речь шла о принтере, то в стоимости дополнительных материалов, кроме этого, пришлось бы учесть дополнительно один цветной и один черно-белый картридж.)

Посмотрим теперь, как этот расчет переносится на покупку 40 ПК. Взять стоимость покупки одного ПК и умножить ее на 40 - это неправильно. Одновременная покупка 40 ПК, как правило, сопровождается определенными льготами, и ИТ-директор должен их просчитать. Прежде всего, большая закупка позволяет получить скидку от 3 до 20% в зависимости от вендора. При скидке 20% достигается экономия в 8000 долл.

Затем то, о чем ИТ-директора очень часто забывают, - стоимость финансовых средств для покупки. Ведь не будучи потраченными эти средства дали бы доход компании. Выплаты с 32 тыс. долл. под 12% годовых составили бы 3840 долл. Далее, дополнительно к 40 ПК потребуется: четыре 10-портовых хаба 10/100 (400 долл.) и сорок трехметровых отрезков Ethernet-кабеля (200 долл.). Итого общая сумма:

$32 000 + $3840 + $400 + $200 = $36 440

Но это еще не все. Обслуживание 40 ПК - дело непростое, и ИТ-директор может решить приобрести контракт на обслуживание сроком минимум на один год. Сервис-пакет на каждый ПК составляет 100 долл. в год. Итого, общие затраты на стадии приобретения:

С1 = $36 440 + $4000 = $40 440.

Эта цифра представляет собой уже полную стоимость стадии приобретения (1011 долл. на один ПК с пакетом сервисного обслуживания).

Стадия № 2. Внедрение

Корректный подсчет затрат на стадии внедрения делается следующим образом:

С2 = стоимость дополнительных материалов и поддержки (не учтенные в P1) + операционные расходы (по установке и настройке) + стоимость времени простоя (во время внедрения)

Оценка стоимости времени простоя - отнюдь не простая задача. Она требует дополнительного обсуждения (см. врезку "Стоимость времени простоя"). В связи с этим надо отдавать себе отчет, что проведение внедрения нового аппаратного обеспечения в течение рабочих часов существенно снижает производительность и увеличивает стоимость данной стадии. Проводить внедрение лучше, когда стоимость времени простоя минимальна, то есть в ночное время или в выходные дни. Проводить внедрение в рабочие часы можно, если оно не приводит к простою системы, или если преимущества внедрения перевешивают стоимость времени простоя.

Что касается стоимости операционных расходов, то она легко вычисляется исходя из времени работы и зарплаты соответствующего технического персонала. Для примера посчитаем, во что обойдется внедрение 10 ПК с запланированным в связи с внедрением временем простоя в 12 часов, из которых три часа придется на рабочие часы, а остальные на ночное время. Три часа простоя 10 ПК в рабочее время в отделе из 40 ПК оценивается в 2500 долл. (см. врезку). Стоимость дополнительных материалов на этой стадии, как правило, невысока - около 10 долл. на ПК. При стоимости часа простоя пользователя в 50 долл. мы получаем:

С2 = $10 х 10 + $500 + $2500 = $3100

Стадия № 3. Эксплуатация

Это основная стадия работы ИТ-оборудования, когда выполняются функции, для которых оно и было внедрено. Затраты рассчитываются по следующей схеме

С3 = операционные расходы (по поддержке)+ административные расходы + стоимость времени простоя (во время работ по поддержке)+ Futz Factor +операционные расходы пользователей

Здесь есть несколько проблем. Первая - Futz Factor. Напомним, что Futz Factor - это расходы, связанные с тем, что сотрудники используют корпоративные ПК не по назначению. В настоящее время Futz Factor чаще всего определяют как процент от стоимости эксплуатации системы. Экспертная оценка Futz Factor составляет 3% от стоимости прямых затрат на поддержку системы. При некоторых расчетах придерживаются величины 3,5% на futzing от прямых затрат на поддержку. Это довольно много, и на уровне рабочих групп Futz Factor приводит к существенным затратам.

Другой компонент формулы, требующий дополнительного внимания, - операционные расходы пользователей (end-user operations). Как мы уже говорили, они представляют собой непрямые затраты пользователей, связанные с двумя факторами: действия, необходимые при поддержке ПК и "теневая поддержка". Оценка затрат на теневую поддержку очень сильно зависит от того, насколько хорошо выполняет свои обязанности служба поддержки. Недостаточный уровень своевременной и качественной поддержки приводит к нарастающим затратам на теневую поддержку. Более того, в большинстве случаев "теневая поддержка" оказывается квалифицированными работниками, которые для оказания данной поддержки должны оторваться от выполнения своих прямых обязанностей, снижая таким образом производительность выполнения основных операций. С учетом всех факторов реальная стоимость теневой поддержки получается значительной. Многие компании оценив стоимость теневой поддержки, в конце концов интенсивно модернизируют службы поддержи, для того чтобы исключить любую возможность теневой поддержки. Теневая поддержка, как правило, допускается в компаниях, в которых она не приводит к существенным затратам.

Расчет стоимости теневой поддержки производится очевидным образом:

Стоимость теневой поддержки = количество времени, оторванное от выполнения прямых обязанностей х стоимость часа данного пользователя x количество пользователей, оказывающих такую поддержку

Например, если в отделе есть два основных пользователя, которые оказывают теневую поддержку остальным сотрудникам отдела и тратят на это по 75 минут в день, и стоимость работы данных специалистов 50 долл. в час, то в день это составит 125 долл. ($50 х 1.25 х 2), а в год из 320 рабочих дней - 40 тыс. долл. Более чем внушительная сумма.

Чтобы определить общую цифру затрат на стадии 3, надо учесть все вышеупомянутые показатели. Здесь уместно привести пример реальной ситуации, которая наблюдалась в одной из американских компаний. Запланированные расходы на поддержку ИТ-отделом 1000 ПК составляли 30 тыс. долл. в месяц. Административные затраты - 10 тыс. долл. в год (эти затраты нередко определяют как 10% от стоимости поддержки). Время простоя на плановую поддержку - вечер каждого первого вторника месяца - не оказывало никакого влияния на производительность системы. Среднее время простоя в течение рабочих часов составляло 30 мин в день стоимостью 50 долл. в час. Оценка затрат конечного пользователя на операции по поддержке оценивались как 5% от ИТ-бюджета на поддержку. Теневую поддержку оказывают три пользователя каждый в районе одного часа в день стоимостью 50 долл. в час. Компания работает 320 дней в году (понедельник-суббота). В этом случае мы получим:

С3 = $30 000 x 12 + $10 000 + $50 x 0,5 x 320 + $30 000 x 0,03 + $30 000 х 0,05 + $50 х 1 х 3 x 320 = $450 900

Стоимость эксплуатации в этой организации составила почти 451 тыс. долл. в год. В пересчете на ПК это составило 4 тыс. долл. в год. Заметим, что здесь затраты на операционные расходы пользователей составили 63 тыс. долл., то есть почти 14% от общих затрат на эксплуатацию ПК. Это довольно большой процент. Часть специалистов для упрощения расчетов рекомендуют оценивать операционные расходы пользователей как 10% от планируемых затрат на поддержку со стороны ИТ-отдела.

Стадия № 4. Списание

Последняя стадия, при которой оборудование выводится из эксплуатации и замещается новым, - это списание. Прямые затраты, возникающие в течение фазы списания, связаны с расходами на демонтаж системы и административными затратами, так как новое ИТ-оборудование будет включать в себя покупку. Затраты рассчитываются по следующей схеме

С4 = операционные расходы (по демонтажу)+ административные расходы + стоимость времени простоя (во время замены)

В случае, когда компания замещает 10 устаревших ПК с Windows 98 на 10 новых с Windows XP, административные затраты оцениваются примерно в 1000 долл. Затраты на демонтаж составят примерно $250 (около половины от стоимости внедрения этих ПК). Помимо этого потребуется шесть часов простоя, три из которых придутся на рабочие часы стоимостью 50 долл. в час. В результате затраты на списание составят:

С4 = $250 + 1000 + $2490 = $3740

***

Понятно, что для расчета общей ТСО ПК необходимо сложить затраты на всех четырех стадиях жизненного цикла. Применение показанной методики подсчета TCO способно не только открыть реальную стоимость владения ПК, но и помочь в планировании. Если компания понимает, что и как будет потрачено, покупки ПК могут быть спланированы. Это позволит оптимально использовать финансы компании на всех стадиях жизни оборудования.

Стоимость времени простоя Как правило, стоимость времени простоя подсчитывается как часть от затрат при 24-часовом простое ИТ-системы (примитивно - если 24 часа простоя ИТ-системы стоит 10 тыс. долл., то шесть часов простоя будут стоить 2500 долл.). Аналогично, если простои ИТ-системы оказывают влияние только в бизнес-часы, а в ночное время - нет, то берется стоимость часа простоя, умноженная на количество часов простоя в рабочие часы. Очевидно, что главное в этих формулах - данные почасовой стоимости простоя. Как правило, цифры почасовой стоимости простоя являются результатом очень сильного усреднения. Дело в том, что для расчета этой цифры нельзя использовать напрямую стоимость часа простоя одного ПК. Это связано с взаимным влиянием простоя одного пользователя на производительность всего отдела. Эксперты советуют оценивать стоимость простоя следующим способом. Допустим, 10 пользовательских ПК, не имеющих критического значения для поддержки бизнес-процессов компании, в отделе, состоящем из 40 человек, выходят из строя. Допустим, стоимость простоя одного ПК оценивается в 50 долл. в час (предполагается, что он выполняет не критичную, но все-таки важную для компании функцию, например, в службе продаж). Эффект в том, что в результате выхода из строя 10 ПК начинает падать производительность остальных 30 ПК в отделе. Как это оценить? Экспертная оценка состоит в том, что после одного часа простоя ПК каждый дополнительный час простоя приводит к тому, что остальные ПК отдела теряют примерно 1/3 своего рабочего времени (20 мин) на помощь сотрудникам, у которых ПК вышли из строя, на частичное (и крайне неэффективное) выполнение их задач и на лишние разговоры, которые неминуемо начинаются в отделе. Эти потери времени складываются с прямыми потерями от вышедших из строя ПК. Расчет для 10 ПК в отделе из 40 ПК может выглядеть так: 1 час простоя: $50 х 10 = $500. 2 часа простоя: $50 х 10 x 2 + $50 х 30 x 0.33 = $1495. 3 часа простоя: $50 х 10 x 3 + $50 х 30 x 0.33 x 2 = $2490. Видно, что стоимость двух часов простоя почти в три, а трех часов - почти в пять раз выше, чем начальная стоимость простоя в час. Именно это и есть оценка эффекта влияния простоя ПК на производительность всего отдела. Эта оценка дает наглядное представление о реальной стоимости времени простоя, а также о том, как важны контракты на обслуживание, в особенности когда вопрос касается обслуживания больших рабочих групп.