История развития принципов управления качеством продукции уходит в глубину веков. Еще в XVIII веке до новой эры вавилонский царь Хаммурапи заложил основы ответственности за качество продукции, написав свод законов, впоследствии названный Кодексом Хаммурапи. Согласно этому кодексу "строителя, если тот построит дом и сделает свою работу непрочно, из-за чего построенный дом обвалится и причинит смерть хозяину жилища, должно убить; если погибнет сын хозяина дома, должно убить сына строителя; если погибнет достояние, строитель должен возместить все, что погубил". Эти чрезмерно суровые законы впервые заложили принципы ответственности производителя за качество своей продукции.
С начала XX века до наших дней
Нелишне сделать краткий исторический экскурс в историю проблемы управления качеством c целью понять, что же мы пытаемся автоматизировать сегодня.
В первые десятилетия XX века многие страны стали на путь интенсивного экономического развития. Одновременно изменилось и отношение к проблеме качества продукции. Развивается инженерная наука управления качеством в процессе производства, начинают применяться статистические методы управления на основе контрольных карт, предложенных американским специалистом У. Шухартом.
30-е годы в мировой практике промышленного производства ознаменовались идеей совместной деятельности рабочего, контролера и менеджера в решении проблем качества изделий. Одним из важнейших факторов повышения качества продукции становится качество "рабочей жизни", то есть условий, в которых работает производственный персонал.
В конце 50-х годов, когда в ряде развитых стран были удовлетворены первые жизненные потребности населения, важнейшим условием выживания компаний в жесткой конкурентной среде стало качество изделий. Дж. Джуран, американский специалист в области управления качеством, выдвигает идею бездефектности как основного показателя качества продукции. В 1976 году известный японский специалист К. Исикава публикует свои работы, где описываются методы построения причинно-следственных диаграмм для решения проблемы качества. Тогда же другой, не менее известный японский ученый Г. Тагути публикует работы, в которых выдвигаются идея и методы обеспечения высшего уровня качества путем принятия оптимальных решений на этапе проектирования изделий.
Аналогичные процессы шли и в Советском Союзе, где на государственном уровне ставилась задача повышения качества производственных изделий, в первую очередь применительно к оборонной промышленности. Разрабатывались системы и методы управления качеством на производстве.
Вторая половина прошлого века характеризовалась фундаментальными изменениями в рыночных отношениях, когда на смену системе управления качеством продукции Фредерика Тэйлора пришла Концепция всеобщего качества. Конец 80-х годов отмечен формированием методологии концепции всеобщего (или всеобъемлющего) управления качеством (Total Quality Management - TQM), главное содержание которой - ответственность всех работников предприятия не только за качество продукции и услуг на всех стадиях разработки, создания и использования, но и за качество функционирования предприятия в целом. Первым шагом на пути к TQM стало появление стандартов ИСО серии 9000 и широкое внедрение их в практику. В этих стандартах качество определяется как "совокупность свойств и характеристик изделий или услуг, обеспечивающих удовлетворение обусловленных или предполагаемых потребностей".
Для каждого предприятия и для каждой отрасли качество представляет собой решающий инструмент по поддержанию и повышению конкурентоспособности. На дальнюю перспективу успех предприятия на рынке во многом зависит от более высокого качества его продуктов или услуг по сравнению с конкурентами. Кроме того качество производственных процессов приобретает все большее значение, а постоянно повышающаяся производительность дает определенные преимущества в отношении сокращения производственных затрат по сравнению с конкурентами. Таким образом, качество перестало быть лишь фактором имиджа, а однозначно превратилось в вопрос выживания на рынке. Кроме того, даже краткий историческая ретроспектива проблемы показывает, что отношение к понятию качество менялось. Помимо самой продукции, предметом рассмотрения соответствующих вопросов становились различные области деятельности предприятия, а участниками борьбы за повышение качества постепенно становились практически все категории сотрудников компаний. И характерно, что при все этом вопрос обеспечения качества не распадался на множество мелких вопросов, а скорее наоборот становился более консолидированным.
Восемь принципов управления
Сегодня в мире используются различные системы управления качеством. Но для успешной деятельности в настоящее время они должны обеспечивать возможность реализации восьми ключевых принципов системного управления качеством, освоенных передовыми международными компаниями. Эти принципы составляют основу готовящегося обновления международных стандартов в области управления качеством ISO 9000:
- Ориентация на потребителя.
- Роль руководства.
- Вовлечение работников.
- Процессный подход.
- Системный подход к управлению.
- Постоянное улучшение. Двадцать лет назад стратегия качества базировалась на концепции оптимального качества. Опыт японской, а затем американской и европейской промышленности показал, что устанавливать пределы улучшения недопустимо, само улучшение должно быть системой и составной частью системы управления.
- Принятие решений, основанных на фактах. Реализация принципа призвана исключить необоснованные решения, которые обычно называют волевыми. Необходимо собирать и анализировать фактические данные и принимать решения на их основе. Наиболее распространенными сейчас являются статистические методы контроля, анализа и регулирования.
- Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Этот принцип, суть которого в простейших случаях очевидна, необходимо реализовывать по отношению, как к внешним, так и внутренним поставщикам.
Реализация этих принципов изменяет сложившиеся подходы к управлению, основу которого составляет иерархическая организационная структура. Практика показала, что трудности и проблемы, обусловленные тем, что единые процессы обслуживаются организационно обособленными подразделениями, можно и нужно устранять путем использования группового подхода.
Не только совершенный документооборот
Процесс всеобщей компьютеризации, уже коснувшийся многих сторон нашей жизни и триумфально ворвавшийся в конструкторскую (САПР), технологическую (АСУТП) и производственную (АСУП) сферы промышленного производства, пока обходит своим вниманием столь изменчивую и подверженную влиянию различных методологий область, как системы управления качеством.
Известно, что признанной платформой построения таких систем является семейство стандартов ИСО, ставших, пожалуй, самыми распространенными в мире, но несколько отстающих в реализации в нашей стране.
Почему же среди сотен тысяч отечественных предприятий только порядка нескольких тысяч имеют сертифицированные системы качества (СК)?
Причин тому несколько, и они, в основной своей массе, уже учтены, как при разработке новой версии стандартов - благодаря работе российских представителей в комитетах ИСО, так и при коррекции методик внедрения, применяемых отечественными консультантами и менеджерами по качеству.
Одна из главных проблем - трудоемкость процедур поддержания системы. Действительно, излишняя формализованность предыдущей версии стандартов уже оказала медвежью услугу отечественным компаниям. Результатом внедрения стандартов 1994 года часто являлось создание совершенных систем управления документацией СК, а не систем управления качеством.
Но самым главным препятствием стало отсутствие инструмента, решающего задачу управления самой системой. В самом деле, автоматизация СК, поддержание которой во многом действительно является рутинной работой, требующей значительных трудозатрат, чрезвычайно важна сама по себе. Одновременно, это первый и необходимый шаг к автоматизации всех процессов, существование которых на предприятии четко обозначено.
Таким образом, соответствующий программный продукт, должен иметь возможности последующего масштабирования. В том числе масштабирования означающего, что будучи платформой для построения дополнительной функциональности, необходимой для реализации процессного подхода в целом, он продолжал бы являться именно системой управления качеством (а не просто технологической платформой интеграции различных систем, коих сейчас на рынке достаточно), только уже на новом, более полном и глубоком уровне. Иными словами имеется ввиду гибкость программного продукта по отношению к возможным изменениям в стандартах ИСО, и готовность к отражению неизбежных изменений в организационной структуре, наращиванию объемов информации в базе данных. Кроме того, в нем должна существовать развитая подсистема формирования отчетов и подсистема контроля над исполнением.
Однако самое главное заключается в том, что предполагаемый программный продукт должен предусматривать возможность интеграции с широким спектром программного обеспечения, уже разработанного и используемого по различным направлениям деятельности организации, либо полностью вобрать в себя их функциональность - начиная с ПО учета рабочего времени и контроля доступа, программных коммплексов CAD/CAM/CAE и заканчивая системами бухгалтерского и управленческого учета, электронного документооборота и т.д.
Очевидно, что часть проблемы решена - количество программного кода написанного для реализации уже "стандартных" систем (типа CAD/CAM, или MRP-класса) вполне достаточно, чтобы создать "остов" системы с полуавтоматическим ведением традиционно обширного для систем управления качеством документооборота.
Но при этом вопрос о том, как автоматизировать процессы управления качеством, какие задачи должны решаться при применении специализированного программного обеспечения все равно остается.
Автоматизировать систему качества и быть ее частью
Безусловно, ответы на такой вопрос могут появиться только в результате последовательной и кропотливой работы с высококвалифицированными специалистами крупного промышленного предприятия, знающими особенности системы качества изнутри и знакомыми с проблемами, возникающими в процессе ее поддержания и улучшения.
Вообще, отечественные промышленные предприятия являются сложнейшим полигоном для испытания новейших разработок в области автоматизации систем управления, а успешное внедрение является моментом истины для компании разработчика.
Важно понять, что мы хотим от такой корпоративной информационной системы (КИС), для решения каких целей собираемся ее применять и как правильно выбрать программный продукт?
Существующих вариантов немного.
Во-первых, это собственные разработки, чаще всего успешно применяемые для решения конкретных и несложных задач уровня АРМов.
Второй путь, возможно более рискованный, но более многообещающий заключается в использовании программы, разработанной специалистами, знакомыми со стандартами ИСО и имеющими практический опыт по ее адаптации, внедрению и поддержанию.
Сегодняшний рынок программного обеспечения, применяемого для решения спектра задач управления предприятием, ограничен, с одной стороны, офисными приложениями и прикладными программами, с другой - громоздкими системами, такими как системы ERP-класса: BAAN, SyteLine, SAP.
Внедрение больших систем предполагает перестройку структуры предприятия под заложенные в программу алгоритмы управления, либо серьезные доработки информационной системы, идущие параллельно с перенастройкой бизнес-процессов предприятия. Очень часто, особенно в отечественных условиях, такая система является, по сути дела, чрезвычайно дорогостоящим придатком в комплексе задач и проблем, стоящих перед предприятием, питающем иллюзии по поводу возможности решения этих проблем с помощью одной только установки большой системы.
Построение интегрированных систем с модульной структурой по принципу "лучший в своем классе" - хотя и является новым витком в развитии комплексных информационных систем, но снова не решает всего комплекса вопросов, связанных с управлением качеством продукции. Развитие MES-систем (Manufacturing Execution System, производственные исполнительные системы) в конце прошлого века дало толчок к становлению информационных систем сопровождения жизненного цикла изделий, однако достигло своего логичного (по информационной насыщенности) финала - PLM-систем.
В перспективе вырисовывается замкнутый круг. Для создания глобальной информационной системы управления предприятием, учитывающей все аспекты, в том числе и реализацию функционала систем менеджмента качества (СМК), по сути, требуется воспроизводимость данной ИС, которая, в свою очередь, является частью СМК. Постараюсь пояснить суть данной коллизии. Очень важный, но в то же время довольно тонкий нюанс состоит в том, что система ИТ-поддержки СМК не является системой автоматизации в привычном большинству смысле. Она не только предоставляет адекватные методы ИТ-поддержки необходимых функций управления, но и выступает (пусть и в качестве инструмента) как неотъемлемая часть самого СМК. Иными словами, система управления предприятием как составляющая СМК должна контролировать качество своей же работы, настраиваться, самообучаться, моделировать себя и искать оптимальную альтернативу собственного развития.
И тут мы как раз подходим к понятию воспроизводимости. В этой связи предлагается более широко понимать ИТ - не только как разработка, реализация и сопровождение некоего программного продукта, но и весь комплекс информационных ресурсов предприятия от твердой копии архива событий по нештатным ситуациям и программы для станка с ЧПУ, до электронной базы знаний организации и ситемы PLM-класса. Этот ресурс при должной обработке самой же информационной системой будет корректироваться ею, наращиваться и оптимизироваться - т.е. воспроизводиться на качественно новом уровне. Ведь этом не будем забывать - СМК сама должна постоянно совершенствоваться по определению.
На данный момент на различных (функционирующих) предприятиях машиностроительной отрасли сложилась примерно одинаковая ситуация - лоскутная автоматизация основной части бизнес-процедур в основном средствами офисных приложений, различные стадии внедрения какой-либо корпоративной информационной системы (от 1С:Предприятие до BAAN) в основном для сохранения и структуризации имеющейся информации и пребывание на различных этапах прохождения процедуры сертификации по ИСО 9000 в ожидании вступления в ВТО.
Возвращаясь к вопросу, каким образом информационные технологии на современном этапе развития могут способствовать развитию систем управления качеством, необходимо отметить, что пока ИТ не станут помимо инструмента для обеспечения управления документацией СМК еще и воспроизводимым ресурсом самой системы управления качеством продукции, варианты применения ИТ в этом направлении будут вероятно не эффективны.
