Документооборот прежде всего связан с построением единой информационной среды компании. Единство в данном случае означает как возможность оперативной работы в системе всех сотрудников, так и единую базу документов. "Наш опыт говорит, что главное в построении корпоративного единства - возможность увидеть, что компания делала до тебя и делает вместе с тобой. Иначе говоря - построить библиотеку электронных документов, чтобы там (и только там!) можно было документы создавать и хранить, тем самым накапливая корпоративные знания из года в год", - считает Михаил Писарев, директор по развитию партнерской сети Hummingbird. Если у сотрудников есть возможность увидеть, что делали их предшественники, проанализировать, почему они это делали именно так и что делают другие функциональные подразделения (при общении с тем же заказчиком, например), - именно эта возможность выстраивает корпоративную культуру и упрочняет корпоративные коммуникации. Система электронного документооборота (СЭД) позволяет работать с документами оперативно, несмотря на то что центр принятия решений и исполнителей могут разделять тысячи километров. Для России с ее расстояниями это особенно актуально.
Внедрение СЭД зачастую становится катализатором серьезных изменений в ИТ-структуре организации. "Помимо решения основных задач, связанных с построением единой информационной среды организации, создание СЭД нередко приводит к значительному обновлению аппаратного и системного программного обеспечения, переходу на новые технологические стандарты, а в ряде случаев - к переходу информационной инфраструктуры организации на новый качественный уровень", - говорит Ольга Ефимова, ведущий консультант по управлению документами и информацией департамента консалтинга и информационных технологий компании "Ксерокс".
В целом большинство крупных и средних предприятий сегодня пришли к пониманию того, что СЭД являются мощными корпоративными средствами управления, способными реально повысить эффективность всей компании, а не средством экономии бумаги и автоматизации работы секретарей, как считалось пять-шесть лет назад. Сегодня системы этого класса рассматриваются не как отдельный модуль, обслуживающий канцелярию или общий отдел, а как неотъемлемая составляющая КИС. Более того - как обязательный элемент управленческой культуры.
Последние тенденции
Ключевой тенденцией в области автоматизации документооборота можно назвать наращивание их функционала. Системы, в свое время "выросшие" на российских бюрократических и делопроизводственных традициях, сегодня предлагают более широкие функциональные возможности в области работы с содержанием документов - полнотекстовый поиск, архивные решения, интеграция с электронной почтой и другими приложениями и пр. В компании "Босс-Референт" отмечают, что помимо классических функций автоматизации документооборота СЭД начинают использовать и для автоматизации дополнительных офисных бизнес-процессов, таких как обработка заявок, контроль пропусков, инженерное обеспечение технических объектов, обслуживание совещаний, электронные конференции и новости.
По мнению Николая Пашкина, директора департамента систем электронного документооборота компании "АйТи", в развитии отечественных решений в области автоматизации документооборота сегодня, с одной стороны, наблюдается переход от "канцелярских" систем, выполняющих регистрационно-учетные функции, к системам управления контентом. С другой же стороны - представленные в России западные платформы, такие как IBM Lotus и Documentum, "приобретают" функциональные возможности, приближающие их к российским традициям в области делопроизводства, - контроль исполнения поручений, регистрация документов и пр. Таким образом, происходит конвергенция отечественных и западных традиций в области автоматизации документооборота.
Более востребованными стали программные платформы, предназначенные для построения системы электронного документооборота корпоративного уровня, такие как Documentum, Hummingbird, Xerox DocuShare и др.
Другая важная тенденция - возможность тесной интеграции СЭД с другими информационными системами предприятия. В условиях так распространенной в России "лоскутной" автоматизации именно СЭД может выступить в роли связующего звена между различными системами, функционирующими в компании. "Естественно, что в этом случае лучшим решением проблемы обмена документами может стать единая информационная система предприятия, - говорит Валерий Львов, руководитель отдела продаж систем электронного документооборота, "Оптима-интеграция". - Однако далеко не каждая компания готова отказаться от уже внедренных и "заточенных" под свои нужды систем. Поэтому выбирается интегрирующая система, и в большинстве подобных проектов этой системой выступает СЭД". Для территориально распределенных предприятий не менее важной является интеграция СЭД филиалов, дочерних структур и центрального офиса предприятий в единую систему, позволяющую объединить все структуры организации в единое управленческое пространство.
Все определяется масштабом
Как показывает практика, отраслевой специфики у СЭД практически нет. Процессы, связанные с организацией управленческого документооборота, по большому счету одинаковы для различных отраслей. Специфика скорее может быть связана с традициями конкретной организации, а не ее отраслевой принадлежностью. Требования к СЭД зависят скорее от размера предприятия. Чем крупнее компания, чем больше поток документов, чем выше степень информационного взаимодействия между сотрудниками, тем выше эффективность внедрения СЭД. При этом крупные компании с отлаженными бизнес-процессами стремятся к автоматизации сложившегося процесса документооборота, и хотят получить систему, которая достаточно легко может быть настроена на особенности функционирования конкретной организации без значительных преобразований сложившихся правил работы. Средние компании, наоборот, чаще пытаются с помощью внедрения СЭД повысить эффективность процедур управления. В компании "Босс-Рефрент" считают, что такие предприятия предпочитают СЭД с модульным построением и возможностью самостоятельного внедрения и развития системы. Поскольку работы по внедрению зачастую составляют более половины стоимости лицензий, компания может значительно сократить бюджет проекта, внедряя систему самостоятельно. Очень важна и степень отчуждаемости системы. Бизнес средних и малых компаний весьма динамичен, и они хотят, чтобы в будущем было можно достаточно легко развивать систему в соответствии с меняющимися потребностями, не обращаясь по каждому поводу к разработчику и не завися от него.
Небольшие компании вполне могут обойтись без документооборота, для них соотношение "эффективность/цена" у такой автоматизации невелико. "Для небольшой компании, численность персонала которой составляет порядка 10-30 человек, которые располагаются в одной-двух комнатах, никакого заметного эффекта от внедрения СЭД быть не может, - уверен Николай Пашкин. - В этом случае, как правило, достаточно "подручных" средств: внутренней электронной почты, совместного доступа к общим папкам на сервере".
Когда все меняется
Многие предприятия сейчас быстро развиваются, что часто ведет к структурным изменениям. Можно ли внедрять СЭД в такой ситуации? Реструктуризация в компании может повлечь за собой вполне объяснимые причины приостановки финансирования проекта, срыва сроков его реализации. Но это проблемы организационного характера, а с технической стороны внедрения СЭД дело обстоит гораздо лучше: любое изменение в структуре предприятия отразится только на схеме движения документов. Все широко распространенные сейчас решения обладают достаточной гибкостью настроек и могут быть легко адаптированы к происходящим структурным изменениям. Появление новой дочерней компании или ликвидация ее подразделения быстро находят отражение в функционирующей СЭД с помощью настроек.
Однако если организационные преобразования разовые и непродолжительные, лучше отложить внедрение системы электронного документооборота до стабилизации ситуации. Если же изменения организационной структуры носят повторяющийся характер и продолжительны по времени, сама система должна предусматривать возможность изменений, быть гибкой и настраиваемой.
Приняв решение о внедрении системы, совпадающее с организационными преобразованиями, очень важно верно выбрать задачи автоматизации. Например, может стать крайне полезным внедрение хранилища электронных документов, так как это позволит аккумулировать знания организации и обеспечить их преемственность. А вот попытка внедрить систему класса workflow, особенно построенную на использовании шаблонов процессов, пусть и очень гибких, может закончиться полным провалом. Очевидно, что автоматизировать сложившую организационную структуру несравнимо легче. Но в современном меняющемся мире многие организации постоянно находятся в преобразовательном процессе. "Если откладывать автоматизацию до завершения преобразований, то автоматизированная система может не возникнуть никогда". - говорит Ольга Ефимова
Сложности внедрения
На первый взгляд, специфичных сложностей при внедрении систем документооборота нет. "Они точно совпадают со сложностями любого проектного бизнеса: от неверных ожиданий заказчика, через неточную постановку задачи и вплоть до невозможности поддержки внедренной системы в силу "вымирания" компании-разработчика/внедренца", - уверен Михаил Писарев. Как и любой другой, проект внедрения бизнес-приложения СЭД обречен на провал, если топ-менеджмент компании не видит в нем необходимости и не поддерживает его. Если руководство не вовлечено в процесс автоматизации документооборота, то, по сути, предприятие рискует получить лишь автоматизированное делопроизводство.
Валерий Львов обращает внимание на то, что порой на предприятии нет "единого заказчика" СЭД. Непосредственный выбор системы проводит служба документационного обеспечения управления, создание инфраструктуры, на базе которой будет развернута СЭД, осуществляет департамент информационных технологий, а выделением бюджетов на внедрение занимается руководство. Иногда компания просто не может сформулировать задачи внедрения СЭД. Внедренцам СЭД часто приходится слышать фразу: "чтобы повысить эффективность". Но гораздо лучше давать им конкретные указания наподобие "уменьшить срок согласования договоров" или "в любой момент времени получать информацию о месте нахождения документа". Зачастую на предприятиях отсутствуют регламенты по документообороту, и вообще не описаны процедуры прохождения документов, что еще больше затрудняет автоматизацию.
Но главная трудность, с которой приходится столкнуться в большинстве случаев внедрения СЭД, - сопротивление персонала нововведениям. Сотрудники могут воспринимать СЭД как своего врага и думать, что после запуска системы они будут уволены. Поэтому проект внедрения должен сопровождаться своего рода внутренней PR-кампанией, обеспечивающей правильное позиционирование СЭД как средства, которое поможет сотрудникам в решении их оперативных задач. Впрочем, с подобными ситуациями приходится сталкиваться и при внедрении ERP-систем.
Параллельно и поэтапно
Как правило, сначала в СЭД работают сотрудники отдела делопроизводства, которые "насыщают" систему документами, потом к ней "подключаются" руководители высшего и среднего звена, и затем сразу же остальной персонал, непосредственные исполнители. Фактически первыми автоматизируются рабочие места руководителей и секретарей для наложения резолюций и регистрации.
При этом в период опытной эксплуатации СЭД нагрузка на отдел делопроизводства возрастает: сотрудники работают с документами как в бумажном виде, так и электронном. "Двойная" обработка документов в течение месяца или двух позволяет снизить риски при переходе к новой системе и сводит к минимуму число возможных ошибок. Подобная параллельная работа на начальном этапе внедрения СЭД - один из способов "безболезненного" перехода к работе с электронными документами. "После того как сотрудники освоятся и привыкнут к работе с системой электронного документооборота, от бумажных документов можно будет отказаться", - говорит Владимир Львов. Однако далеко не все считают такой этап необходимым. "Что касается постепенности перехода - главное, избежать этапа дублирования операций, когда человек должен работать и с новой системой, и старым способом, - говорит Михаил Писарев. - Постепенность хороша, когда речь о внедрениях по департаментам, но, запустив систему в работу в том или ином департаменте, сотрудники должны работать только в ней".
Поэтапность - еще один способ упростить жизнь сотрудникам при переходе к работе с СЭД, не используя параллельной работы с бумажными документами. После автоматизации какого-то бизнес-процесса и адаптации части сотрудников к системе электронного документооборота можно перейти к автоматизации другого участка работ. Следующий этап автоматизации начинается со смежного бизнес-процесса и обычно проходит более легко и быстро, чем предыдущий.
Если СЭД действительно полезна и облегчает работу, персонал легко привыкает к новым технологиям и быстро оценивает новые преимущества. Способом улучшить понимание пользователями системы могут стать регулярные семинары во время опытной эксплуатации и на начальной стадии промышленной эксплуатации. Это, по мнению Ольги Ефимовой, повышает мотивацию пользователей расширять свои знания и навыки работы с системой. "Даже в повседневной жизни люди не склонны использовать в своей деятельности неудобные инструменты, назначение которых им до конца непонятно", - говорит она. Поэтому работа с системой должна быть максимально удобна для конечных пользователей как с точки зрения функциональности, так и с позиции эргономичности ее пользовательского интерфейса. Кроме того, пользователи должны иметь полное представление о назначении и функциональных возможностях системы. Информированность пользователя в данном случае напрямую определяет успешность внедрения СЭД.
Без бумажных документов не обойтись
Вряд ли можно найти предприятие, где внедрение СЭД происходило бы революционным путем: вчера работали с бумагами, а сегодня - перешли на электронный документооборот. При таком подходе работа организации может попросту остановиться. В ряде случаев невозможно полностью отказаться от использования документов на бумажном носителе. В связи с этим важно обеспечить эффективное сосуществование бумажного и электронного документооборота. "При таком подходе система электронного документооборота в обязательном порядке должна обладать функциональностью синхронизации обработки электронных и бумажных документов", - говорит Ольга Ефремова. Например, электронный архив должен содержать данные о топографическом размещении дел в архивохранилище, а workflow-система - вести не только аудит пересылки электронных заданий с электронными документами, прилагаемыми к ним, но и журнал перемещения бумажного оригинала документа. Немаловажный момент - необходимость четкой нормативной регламентации работы в условиях использования как электронных, так и бумажных документов.
Окупаются ли затраты на СЭД?
Внедрение любой новой ИС - это затраты для компании, и те, кто принимает решения о переходе к СЭД, хотят знать, каков будет экономический эффект от их внедрения. И что считать эффективной работой СЭД?
Первое, что заметно сразу, - ускорение выполнения типовых операций. Увеличивается скорость распространения информации по компании. Сокращаются совокупное время подготовки и получения информации, средняя длительность бизнес-транзакции и количество совершаемых бизнес-транзакций в единицу времени. Наличие библиотеки документов помогает устранить "узкие места" в работе с документами (невозможность их найти достаточно быстро, необходимость копировать оригиналы и т. д.), ускорить процесс понимания новыми сотрудниками бизнеса компании и своих обязанностей, снизить время на взаимодействие с коллегами. Измеряемые в денежном выражении преимущества СЭД могут определяться подсчетом того, сколько можно убрать шкафов для хранения документов, сколько площадей очистить, сколько освободить серверов, хранящих множество копий документов.
Однако для компании важна итоговая экономическая эффективность. Прямое влияние на нее СЭД измерить сложно. По мнению Владимира Львова, СЭД вообще не имеет прямой экономической эффективности. Все увеличения эффективности бизнес-процессов, повышение производительности "бумаготворческих" сотрудников и экономия времени имеют лишь косвенное воздействие на производительность компании. Однако Львов предостерегает и от необоснованного скепсиса: "Ходит такое мнение - раз оценить эффективность внедрения СЭД невозможно, то и полученные преимущества в результате внедрения - мнимые. На самом деле это не так. Многие наши заказчики называют реальные цифры: увеличение объемов продаж на 20% в результате построения на предприятии электронной системы обработки заказов на базе СЭД, экономия одного грузовика бумаги в год при переходе на электронный документооборот". Проще всего оценить экономические преимущества СЭД тем компаниям, где документы являются продуктом деятельности (законотворческая деятельность или лицензирование), поддерживают выпуск основного продукта (конструкторская документация) или основной процесс (документация по выдаче банковского кредита).
В компании Xerox обращают внимание на подводные камни вроде бы очевидных преимуществ СЭД. Например, если удается отказаться от использования бумажных документов при централизованной рассылке, но при этом не контролировать жестко расход бумаги, то сотрудники будут стремиться распечатать получаемые электронные документы и работать с ними в бумажном виде. Очевидно, что в таком случае потребление бумаги будет не сокращаться, а значительно расти.
Аналогична ситуация и с рабочим временем. Действительно, большую часть трудозатрат на рутинные операции (составление отчетности, поиск документов и т. п.) удается легко исключить. При этом может появиться довольно много новых операций, занимающих в ряде случаев даже больше времени (например, перевод бумажных документов в электронный вид).
Не влечет внедрение СЭД и к сокращению численности персонала. "СЭД не заменит человека, - говорит Николай Пашкин. - Хотя действительно, сокращая временные затраты на работу с бумажными документами, СЭД позволяет работать с большим числом документов и разными их формами в единицу времени"
Фактически у каждой компании существует свое представление об эффективности работы СЭД. Поэтому самый простой способ ее оценки - сравнение состояние дел "до" и "после" с учетом первоначальных задач проекта. Например, если перед внедрением стояла задача уменьшить время согласования договоров в два раза, и после внедрения она достигнута - внедрение системы можно считать успешным. В качестве контрольных критериев можно выбрать такие параметры, как объем времени, необходимый на обработку информации, ее передачу и поиск, количество возвратов документов из-за ошибок в оформлении и т. д. Для крупных предприятий одним из параметров оценки может служить и анализ накладных расходов.
Но снижение материальных затрат - это не главный результат внедрения СЭД. Главная же заслуга решений этого класса - улучшение доступа к информации и контроля за процессами, а значит, повышение качества и оперативности принятия управленческих решений и улучшение качества обслуживания заказчиков.
Формальное и неформальное движение документовВасилий Демин,представитель по продажам специализированных программных решений IBM Как показал один из последних опросов 400 исполнительных директоров ведущих компаний, большинство из них главной задачей назвали повышение эффективности работы всех подразделений предприятия. Именно СЭД обеспечивают эффективную совместную работу сотрудников предприятия независимо от того, в каких конкретно приложениях они работают. Поэтому для современных СЭД характерна поддержка открытых стандартов, возможность работы с самыми распространенными на рынке платформами. Для эффективной СЭД все важнее становятся средства интеграции для работы с другими бизнес-системами предприятия. Главной особенностью документооборота в России можно считать наличие формальной и неформальной систем движения документов. Есть сложившееся еще с советских времен представление, что документ - это то, где есть подпись руководителя. А, например, электронное письмо от коллеги вроде бы и не является официальным документом. То есть отсутствуют элементы корпоративной культуры, в которых электронная почта рассматривается как официальное средство коммуникации и между сотрудниками предприятия, и с внешним миром. Не существует правил, какое именно письмо рассматривать как официальный документ, на который необходимо четко и вовремя отреагировать. В результате возникает дублирование, когда с СЭД работают отдельно, а электронную почту используют как средство обмена информацией и файлами. И здесь должна меняться именно корпоративная культура, в которой определяются формальные и неформальные правила работы с корпоративными информационными системами, в том числе и с электронной почтой. В российских условиях обойтись без бумажных документов нельзя. Сдерживает законодательство и отсутствие юридической практики - дел, связанных с рассмотрением электронных документов, практически нет. Тем не менее сократить расход материалов все равно удается - хотя бы потому, что промежуточные варианты документов не переносятся на бумагу. Серьезно сокращается время, необходимое для подготовки и поиска документов. Здесь важно не прийти к "экономии на спичках", когда у сотрудников начинаются проблемы в работе. Если СЭД с самого начала внедрялась с учетом интересов бизнеса, то она не может создавать сложности в подразделениях компании, наоборот должна сделать многие процедуры легче и проще. А сопротивление коллектива появляется, когда без учета интересов и сложившейся практики работы людям спускают директиву - с завтрашнего дня работаем по-другому. Люди должны понимать, что их ждет в будущем в результате внедрения СЭД - что их не сократят, что их будут обучать работе в системе. Тогда они сами будут поддерживать автоматизацию документооборота в компании. |
