Рынок на пути к ИТ-сервисам
Начнем с резюме некоторых мнений, которые звучали в докладах участников конференции "ИТ-услуги - от администрирования к управлению бизнесом". Практически во всех выступлениях корпоративных пользователей, а также поставщиков услуг ИТ-рынка так или иначе звучала мысль о том, что услуги ИТ-подразделения представляются как набор отдельных сервисов, и именно в качестве таковых видны конечным пользователям. По сути, это являлось неким стартовым тезисом, с которого и разворачивалась основная дискуссия, посвященная уже более прагматичным вопросам.
Вместе с тем термин "информационный сервис" представляется нам не столь очевидным, распространенным и устоявшимся, чтобы без каких-либо предварительных комментариев класть его в основу всех дальнейших рассуждений. По крайней мере, если бы это было так, этой теме не посвящалось бы столько публикаций.
Понятие сервисно-ориентированной архитектуры (Service Oriented Architecture - SOA), в основе которой лежит технология использования Web-сервисов, если и стало практически значимым для рынка корпоративной автоматизации, то только в самое последнее время. Инициатива же ее продвижения в большей степени исходит от производителей систем промежуточного слоя (middleware), а также производителей инструментальных средств. Совместно эти два класса ПО играют достаточно заметную роль в системах автоматизации предприятий, и в области интеграции корпоративных приложений в особенности. Вместе с тем и остальные важные для информационной поддержки предприятий классы продуктов также оказываются вовлеченными в процесс практического распространения идей SOA. Так, например, ведущие производители ERP-систем в последнее время выделяют в своем составе специальный функционал, посредством которого те или иные функции системы становятся доступны в режиме предоставления Web-сервисов.
И, наконец, компании, традиционно более известные своими разработками в области системного администрирования, со своей стороны также стимулируют рынок корпоративной автоматизации к движению в сторону сервисно-ориентированного подхода. Связано это с явно выраженной в последнее время тенденцией "погружения" средств системного администрирования в бизнес-контекст и необходимостью мобильно подстраивать ИТ-инфраструктуру под изменения бизнес-процессов. В условиях логически и технологически выделенных ИТ-сервисов делать это, понятно, гораздо проще, удобнее и дешевле. Так, например, в материалах компании Hewlett-Packard (еще одного активного участника нашей недавней конференции "ИТ-стратегии"), посвященных новой бизнес-ориентированной концепции управления информационной инфраструктурой предприятий Adaptive Enterprise говорится о трех основных требованиях к построению корпоративной ИТ-поддержки, среди которых возможность предоставления конечным пользователям ИТ-ресурсов в виде сервисов стоит на первом месте.
Итак, отечественные корпоративные клиенты (в том числе и из числа иностранных компаний, работающих в России) в целом ощущают потребность в том, чтобы при организации собственной деятельности оперировать понятием "информационный сервис", и, по сути, к тому же подталкивают их поставщики ПО. В таком случае это действительно серьезный фундамент для перехода к практически более значимым вопросам. Проблеме классификации ИТ-сервисов в выступлениях представителей корпоративных заказчиков на конференции уделялось очень много внимания. Их, в свою очередь, предлагалось разделять по принципу их критичности для бизнеса, по категориям их принадлежности к общекорпоративному уровню или уровню региональных отделений, по степени их непосредственной близости к бизнес-задачам (сервис бизнес-приложений против сервиса базовых платформ) и еще несколькими различными способами. Столь щепетильное отношение к классификации в принципе понятно. Причина его в том, что именно на этой основе, как следует из тех же презентаций, формируется структура информационного подразделения и распределение ответственности его сотрудников.
Вместе с тем тема ИТ-сервисов отчетливо звучала и в сообщениях представителей компаний, чья основная деятельность лежит в области информационных технологий. Так, в докладе президента Сибинтек" Михаила Брусенцова, посвященного проблемам аутсорсинга информационных услуг, аутсорсинг сервисов является одной из самых продвинутых (и в то же время реальной для России) формой предоставления данной услуги. Кстати, в области развития применения аутсорсинга компания Siemens, по словам CIO ее российского офиса Сергея Пегасова, в настоящее время как раз находится на стадии перехода от покупки сервисной поддержки у сторонних компаний к приобретению самих сервисов. Следующий, по утверждению президента "Сибинтек", этап аутсорсинга - это передача внешнему исполнителю информационной поддержки отдельных бизнес-процессов и полное сосредоточение заказчика на основном бизнесе.
В целом, по совокупности докладов, сделанных на "ИТ-стратегии", ясно, что выделение отдельных информационных услуг по меньшей мере представляет собой благодатную почву для того, чтобы заказчик мог получить дополнительные степени свободы в организации собственной деятельности. Будь то манипулирование внутренней организационной структурой департамента информационной поддержки, проработка различных вариантов передачи услуг на аутсорсинг или расчета экономических параметров эффективности деятельности ИТ-службы.
Совокупность сервисов и множество бизнес-приложений
Вместе с тем информационная инфраструктура предприятий, как и ранее, продолжает являть собой совокупность отдельных базовых платформ и бизнес-приложений, которые вряд ли можно напрямую отождествить с совокупностью ИТ-сервисов. Отсюда вполне может возникать вопрос, как привести эти эквивалентные пространства, выраженные тем не менее в несколько различных системах координат, к некому единому знаменателю. Иными словами, по возможности с математической точностью оценить, какая часть ИТ-инфраструктуры участвует в формировании того или иного информационного сервиса. И наоборот, насколько значима определенная программная система в формировании совокупности заранее заданных ИТ-услуг с определенными параметрами их предоставления.
Представляется, что к данной проблеме тесно примыкает концепция управления портфелем приложений (Application Portfolio Management), о которой в настоящее время приходится слышать все чаше. Разговор о ней в любом случае заходит лишь когда в составе инфраструктуры заказчика функционирует по крайней мере несколько значимых прикладных систем, функционал которых в рамках тех или иных бизнес-процессов (даже в отсутствие их технологической интеграции) оказывается сильно связан между собой.
В целом, в методических предложениях, посвященных определению значимости вклада отдельных бизнес-приложений в общий процесс по предоставлению конечных информационных услуг, необходимых бизнесу, сейчас нет недостатка, и подробно по данному вопросу необходимо говорить отдельно. Здесь хотелось бы подчеркнуть единственный момент. Общим для всех подобных подходов является очень активное использование разнообразных количественных параметров в совокупности способных выделить вклад ИТ-подразделений, а также определенных приложений в конечный в бизнес-результат. Например, производительность той или иной группы работников компании (отношение дохода компании в расчете на одного сотрудника, деленное на его зарплату) при учете средней продолжительности времени активного использования приложения может рассматриваться как один из параметров эффективности его использования в компании, которую, в свою очередь, можно оценить в денежной форме. Далее все это предлагается сопоставлять с затратами, связанными с инфраструктурными компонентами, с которыми непосредственно связано данное программная система и т. д. Словом, количественные способы оценки эффективности функционирования приложений представляют собой в настоящее время активно развивающееся направление.
Фундаментальной методической основой для формирования количественных показателей оценки качества предоставления услуг (Service Level Agreement, SLA) является, как правило, ITIL/ITSM.Однако здесь уместно упомянуть о том, что в известной мере в дополнение к ITIL в настоящий момент формируется другая "библиотека". Речь идет о так называемой Application Infrastructure Library (ASL) (www.aslfoundation.org), рекомендации которой нацелены на то, чтобы в процесс управления приложениями в широком смысле (проектирование, разработка, тестирование, изменения и поддержка) был внесен необходимый бизнес-контекст. И если параллельно с более известной на российском рынке концепцией ITIL/ITSM начинает формироваться схожее направление, ориентированное исключительно на бизнес-приложения, значит управление таковыми и оценка их эксплуатации с точки зрения бизнеса действительно представляют собой серьезную проблему.
К мониторингу приложений со стороны бизнеса…
Снова вернемся к материалам нашей недавней конференции "ИТ-услуги - от администрирования к управлению бизнесом". Темы количественной оценки значимости для бизнеса конкретных приложений и информационных сервисов широко на ней не обсуждались. Максимальной конкретизацией данного вопроса можно считать слова CIO российского офиса компании Siemens Сергея Пегасова, касающиеся существования неких внутриропоративных методик, позволяющих оценить необходимость и последующую эффективность предоставляемых внешними компаниями ИТ-услуг. Зато довольно подробно нашли отражение в определенном смысле смежные вопросы. Речь идет о количественном измерении параметров деятельности ИТ-служб с помощью методологии Balanced ScoreCard. Сообщение по соответствующей тематике, представленное компанией "Логика бизнеса", опиралось на практический опыт в данной области, накопленный ею в процессе работы с ИТ-подразделением "ВымпелКома". Более конкретно речь шла о методических наработках (и соответственно, уже имеющемся российском опыте) трансформации целей бизнеса в основные направления перспективной деятельности ИТ-службы и дальнейшей конкретизации последних до уровня тех или иных внутренних целей информационного департамента. Для реализации внутренних целей, в свою очередь, разрабатываются количественные метрики, предоставляющие возможность производить адекватный мониторинг их достижения, а также формируются ИТ-проекты. При этом хочется особо отметить, что область Application Portfolio Management мы в этом случае, пусть и косвенно, но все же затрагиваем. Как утверждал в своем докладе директор по развитию бизнеса компании "Логика бизнеса" Антон Шматалюк, через декомпозицию целей ИТ-подразделения и соотнесение с ними конкретных показателей можно привязать в том числе и функционирование конкретных прикладных систем автоматизации (а также проектов по их внедрению) к бизнес-целям компании. Причем, заметьте, мы приходим к именно к количественной оценке.
Но это методологическая сторона вопроса. Что же касается информационной поддержки данного процесса, здесь Антон Шматалюк приводит в пример продукт ARIS Process Performance Manager, позволяющий получать необходимые метрики уже не вручную, а на основе выборки необходимой информации из имеющейся совокупности различных информационных систем. Пример, однако, касался внедрения, осуществленного на зарубежном рынке. "Все, что мы разрабатываем методологически в виде целей и показателей, может быть взято из информационной системы. И характерно, что при относительной распространенности и апробированности программных продуктов, позволяющих отслеживать низкоуровневые параметры работы систем (например, степень доступности программных или аппаратных ресурсов, времени реакции и т. д.), на рынке очень мало ПО, являющегося инструментом для выделения из ИС процессных показателей, - к примеру временных характеристик обработки заявок клиентов, а не отдельных сервисов, входящих в его состав. Эта картина воссоздается на основе прошедших через ПО управления корпоративным контентом документов, транзакций, совершенных в ERP, сформированных отчетов в системах репортинга и т. д.", - комментирует Антон Шматалюк возможности применения продуктов, подобных ARIS PPM.
Отметим, что подобный мониторинг ИТ-инфраструктуры предприятия на предмет получения необходимых параметров бизнес-процесса, или, если угодно, обратная задача "восстановления" бизнес-процесса по истории функционирования информационных систем, в соответствии с западной классификацией относится к достаточно популярной категории задач управления производительностью бизнеса (Corporate Performance Management - CPM). И, как можно предполагать, российский рынок, если не имеет достаточного опыта внедрений (раз не приводится примеров российского рынка), то по крайней мере уже вплотную приблизился к этому. Если же принять во внимание, что ARIS PPM является продуктом семейства ARIS, то можно сделать вывод, что к организации реализации идей СPM российский рынок подходит, совершенствуя культуру использования технологий моделирования бизнес-процессов.
… а также со стороны ИТ
Вместе с тем к реализации этой же концепции начинают приближаться и производители
систем сетевого и системного администрирования (Network and Systems Management
- NSM). И хотя непосредственно на конференции подобная тенденция не затрагивалась,
все же уместно сказать об этом несколько слов. Речь идет о системах класса Business
Service Management (BSM), представляющих собой более высокий уровень развития
ПО категории NSM. Типичным представителем систем подобного класса является семейство
продуктов компании BMC, в текущем году также заметно упрочившей позиции на российском
рынке. Так что в данном случае также вполне уместно говорить о ближайшей перспективе
расширения применения подобных инструментов в России. Наряду с наличием традиционных
для продуктов NSM возможностей в отношении мониторинга технических параметров
предоставляемого ИТ-сервиса BSM-системы способны связать данные характеристики
с параметрами работы управленческого ПО, значительно приблизив тем самым информационный
сервис к бизнес-проблематике. Речь, к примеру, может идти о связи качества предоставления
тех или иных ИТ-услуг со статистикой задержанных рейсов, если имеется в виду
автоматизация аэропорта, или с сезонными тенденциями спроса на товар, если мы
подразумеваем ИТ-поддержку крупноформатной торговли. Эти данные, так же как
и в случае использования систем СPM, собираются из различных информационных
систем и, таким образом, также способствуют количественной оценке вклада тех
или иных приложений в процесс предоставления ИТ-сервисов. Место, занимаемое
в корпоративных ИС продуктами двух различных классов, мы постарались представить
графически (рис.1). Характерно, что направление BSM как системы исторически
сильно связанной с эксплуатацией базовых программно-аппаратных платформ, в известной
мере опирается и на идеи ITIL/ITSM. Достаточно упомянуть, что достаточно известный
в России поставщик ITSM решений Remedy в свое время был приобретен компаний
BMC.
И снова о методологиях
И, наконец, полезно упомянуть о том, что за появлением всех тех инноваций в области корпоративного ПО, о которых мы только что говорили, стоят вполне определенные инновации в сфере "чистых" методологий. Одной из характерных примеров таковых являет собой методика измерения деловой активности (Business Activity Monitoring, BAM), обязанная своим распространением небезызвестной Gartner Group. По мнению этой компании, BAM находится на стыке трех ранее хорошо известных областей: сетевого и системного администрирования (NSM), интеграции бизнес-приложений (Application Integration and Middleware, AIM) и бизнес-анализа (Business Intelligence, BI). Назначение ее, опять-таки по утверждению компании-автора, состоит в обеспечении доступа в реальном времени к критически важным индикаторам с целью повышения эффективности оперативной работы предприятия. И если учесть, что в рамках BAM речь снова идет о сборе и интеллектуальной обработке данных из различных систем (прежде всего за счет AIM и BI) и корреляции этих показателей с техническими параметрами информационных сервисов (за счет NSM), то ясно что речь во многом идет о тех же технологиях, которые мы имели в виду, говоря о продуктах класса СPM и BSM.
Также общим методическим принципом, способствующим практике применения данного ПО, является процессно-ориентированная (в противовес функционально ориентированной) организация деятельности компаний. Об этом говориться чуть ли не в каждом литературном источнике, посвященном этим технологиям. Об этом же говорилось и на ИТ-стратегии в контексте обсуждения проблем оценки деятельности ИТ-подразделений. Во всяком случае, переход к аутсорсингу бизнес-процессов, о котором говорил президент "Сибинтек", в этом случае выглядит как проблематичная перспектива.
***
В заключение еще раз подчеркнем, что по нашему мнению, практика работы ИТ-подразделения в "бизнес-контексте" - это ближайшая перспектива российского рынка, и отчасти процесс, происходящий уже сейчас. Важно также и то, что этот переход может происходить только тогда, когда на рынке складываются нужные пропорции между культурой корпоративного заказчика, предлагаемым ПО и наличием апробированных (и, если нужно, адаптированных, методологий). Никакой из этих факторов по отдельности, конечно, не способен ключевым образом повлиять на качество интерфейса "бизнес-ИТ".
