Стоимость обслуживания ПК различных марок

Методика

Согласно методике Gartner Group, стоимость владения складывается из четырех составляющих: стоимости оборудования, расходов на техподдержку и администрирование, управленческих расходов, а также скрытых расходов, к которым относятся операционные расходы конечных пользователей и простой. Детальная оценка полной стоимости владения партией ПК представляется достаточно сложной задачей, поэтому в этом исследовании мы решили ограничиться оценкой стоимости обслуживания ПК различных производителей. Для этого мы приняли следующую модель.

Мы предположили, что некая компания приобрела крупную партию ПК - 600 штук. Эти ПК были распределены по 7 городам, где у компании находятся различные подразделения и офисы. 200 ПК остались в центральном офисе в Москве, 100 ПК были отправлены - в Кемерово и Оренбург, и по 50 ПК оказались на производствах компании в Сыктывкаре, Ульяновске, Элисте и Горно-Алтайске. В выборе этих городов, несомненно, присутствует субъективизм, однако мы ставили своей целью оценить стоимость ремонта ПК, поэтому выбирали, с одной стороны, города, достаточно удаленные от традиционных центров, те города, где не всегда все гладко с сервисным обслуживанием, с другой стороны - где есть реальная коммерческая активность. Во всех выбранных городах, по официальной статистике, зарегистрировано от 15 до 41 тыс. коммерческих предприятий (в Москве, естественно, больше).

Мы оценивали стоимости обслуживания этих 600 ПК в течение всего срока их службы, который был определен нами в 5 лет. Именно на такой срок службы ПК рассчитывают, как показали наши опросы, большинство российских корпоративных пользователей. В целом, время обслуживания логично разбивается на гарантийный и постгарантийный периоды.

1. Расходы на техподдержку в период гарантии. Основными факторами, влияющими на расходы, являются средний процент отказа компьютеров данной марки и разветвленность сети сервисных центров. Для выяснения среднего процента отказа мы воспользовались результатами проведенного в прошлом году опроса читателей Intelligent Enterprise (197 респондентов, 62% имеют в своих организациях до 100 ПК и 40% - до 500). Выяснилось, что достаточно большая доля пользователей считает, что отказ 1% и менее имеют ПК HP/Compaq, IBM и Dell (33, 24 и 17% опрошенных соответственно). ПК Fujitsu Siemens имеют отказ на уровне 1,5%, а российские марки "Аквариус", "Крафтвей", "К-Системс", R-Style и Depo - на уровне 2%.

Далее, мы использовали следующую модель. Мы определяли, сколько компьютеров выходит из строя в конкретном городе за время гарантии. Затем, мы предполагали, что для всех вышедших из строя ПК в организации есть подменный ПК, и потери организации и пользователей связаны только с заменой ПК и переносом пользовательских данных. На эту процедуру мы отвели половину рабочего дня, соответственно, потери считались исходя из временных затрат ИТ-администратора (25 долл. в день) и стоимости рабочего времени среднего офисного менеджера (около 40 долл. в день).

Далее, мы определяли наличие сервисного центра по ПК каждой марки в области, где расположен офис компании. В случае существования сервисного центра в пределах области обслуживание вышедшего из строя, но находящегося на гарантии оборудования сводится к доставке в сервисный центр, на что нами был выделен 1 рабочий день (полдня отвезти и полдня забрать), и затраты рассчитывались исходя из стоимости рабочего дня ИТ-администратора.

При этом мы не учитывали варианты расширенной гарантии, связанной с выездом специалиста сервисного центра на место поломки, поскольку, по нашему мнению, эти варианты сервисного обслуживания практически никогда не применяются по отношению к ПК. Кроме того, такие варианты, как правило, ограничивают расстояние от сервисного центра до организации, поэтому возможны в типовом виде далеко не для всех заказчиков.

В случае, если сервисного центра по ПК данной марки в области не было, мы рассматривали варианты сервисного центра в соседних областях (затраты на доставку утраивались) и дальше аналогично.

2. Расходы на техподдержку в постгарантийный период. Для оценки стоимости постгарантийного ремонта мы использовали результаты того же опроса читателей Intelligent Enterprise (168 респондентов) о средней стоимости такого ремонта. При этом мы считали, что он производится силами собственной ИТ-службы компании, и отводили на это 1 день. Кроме того, в затраты мы включили еще полдня стоимости простоя пользователя ПК (мы предполагаем, что ему ставится подменный ПК, а потом ремонтируется вышедший из строя).

Таблица: Стоимость обслуживания ПК различных марок

Выводы и рекомендации

Из нашей оценки стоимости обслуживания ПК можно сделать несколько выводов.

1. Ремонтные затраты, которые несет компания в период гарантийного обслуживания ПК, невелики и составляют от 2 до 4 долл. на ПК у различных поставщиков. Однако компаниям, обладающим большим парком ПК, это стоит принять во внимание. Здесь надо заметить, что это совсем не полная стоимость обслуживания ПК в этот период. К ней как минимум необходимо добавлять затраты на включение ПК в корпоративную инфраструктуру и затраты на администрирование, которые намного значительнее. При оценке стоимости настройки ПК при его включении в компьютерную сеть компании можно исходить из того, что на эту работу требуется четверть дневного рабочего времени администратора, что составит около 6 долл. на ПК.

2. Стоимость обслуживания ПК мировых производителей заметно, более чем в полтора раза, ниже, чем у российских. Это связано с тем, что, по данным нашего опроса, средний процент отказов российских ПК в 2 раза выше. И хотя cервисная ситуация в регионах у всех мировых производителей (кроме Dell) заметно хуже, чем у российских, больший процент выхода ПК из строя перевешивает этот фактор. Чуть хуже остальных мировых производителей ситуация у Fujitsu Siemens, что обусловлено обоими главными факторами, как надежностью техники, так и слабостью сети сервисных центров.

3. Понятно, что стоимость обслуживания одного и того же количества ПК возрастает по мере удаления от Москвы. Но интересно отметить, что в среднем в смоделированной нами ситуации затраты растут на 30 - 40% (чуть выделяется Fujitsu Siemens, у которой рост около 50%).

4. Отметим, что стоимость обслуживания ПК как российских, так и мировых производителей в период постгарантии не так уж и велика, чтобы прекращать их использование после истечения гарантийного срока, как часто рекомендуют эксперты. Прямые затраты на ремонт в период от 3 до 5 лет в среднем составляют от 20 до 40 долл. на ПК.

5. Как и следовало ожидать, стоимость обслуживания ПК российских производителей в постгарантийный период почти в полтора раза ниже, чем у мировых, несмотря на почти вдвое меньшее количество ремонтов. Это целиком связано с дороговизной фирменных комплектующих. Интересно, что у Dell затраты за следующие 2 года после гарантии подскакивают более чем в 2 раза (здесь уже не поможет развитая сеть сервисных центров, так как заказчики предпочитают ремонтировать технику самостоятельно).

6. Подсчет полной стоимости ремонтов ПК показывает очень небольшое преимущество российских ПК. Однако заметим, что если сюда прибавить стоимость самих ПК при покупке, которая у российских ПК в среднем более чем на треть ниже, их преимущество становится намного более весомым. Влияние же других составляющих стоимости ПК на эту ситуацию (управление ПК и техподдержка, а также скрытые расходы пользователя) еще нуждается в дополнительном исследовании.

Эволюция сервисных сетей сетей производителей ПК Поскольку мы второй год собираем информацию о разветвленности авторизованных сервисных сетей производителей ПК, то нам показалось интересным посмотреть, что же изменилось за последний год. Прежде всего бросаются в глаза успехи IBM, значительно усилившей сеть сервис-центров. За год IBM открыла сервисные центры в Республике Карелия, Алтайском крае, Владимирской, Камчатской, Кировской, Мурманской, Омской Тульской и Тюменской областях. HP и Depo также занимались наращиванием своей сервисной сети, хотя и значительно менее успешно, чем IBM. У HP открылся сервисный центр в Саратовской области, а у Depo -- в Республике Алтай, Курской, Новгородской и Орловской областях. Незначительно улучшили покрытие Fujitsu Siemens (Астраханская область) и «Аквариус» (Чукотский А/О). Практически ан том же месте осталась Kraftway (открыт сервисцентр в Грозном, но при этом не стало сервиса в Ямало-Ненецком А/О). Dell немного потеряла свои сервисные позиции, не стало центров в республике Калмыкия и Орловской области. Также очень активной за прошедший год была R-Style, правда, как в ту, так и в другую сторону. За год у R-Style появились сервис-центры в республиках Бурятия, Калмыкия, Карелия и Саха, Кабардино-Балкарии, а также Ульяновской области и Еврейской А/О. Однако были закрыты сервисцентры в таких важных регионах, как Костромская, Курская, Мурманская, Новгородская и Орловская областях, а также в Республике Дагестан. Охват территории РФ сертифицированной сервисной сетью   Аквариус Dell Depo Fujitsu Siemens HP IBM Kraftway K-Systems R-Style Состояние на середину 2003 года, % 99,5 98,6 98 80,1 85,4 71,7 99,7 н/д 94,9 Cостояние на середину 2004 года, % 99,6 97,8 99,5 80,8 87 79,2 99,6 93,7 95