Подводные камни контрактов на услуги телекоммуникаций

Телекоммуникационные контракты в настоящее время могут включать в себя широчайший спектр и уровень услуг. Цель контракта состоит в том, чтобы обеспечить четкое соглашение между поставщиком услуг телекоммуникаций и компанией, которое бы гарантировало, что компания будет обеспечена определенным уровнем услуг, адекватно поддерживающим бизнес-процессы. Необходимо обеспечить контрактами именно достаточный уровень услуг для обеспечения потребностей бизнеса, гарантировать что уровень услуг оставался адекватным как в пиковые часы бизнеса, так и в случае, если бизнес начнет расти. Контракт на телекоммуникационные услуги представляет собой сложный юридический документ, включающий в себя большое количество информации.

Основные компоненты контракта:
1. Соглашение на поставку услуги.
2. Service Level Agreement (SLA).
3. Штрафы и меры по поддержке SLA.
4. Требования к эксплуатации или детальное описание условий эксплуатации.

1. Соглашение на поставку услуги. Это основа соглашения. Здесь описывается, какие услуги будут поставляться и по какой цене.
2. Service Level Agreement (SLA). SLA специфицирует уровень поставляемой услуги. Именно в этой части устанавливается оптимум в необходимом компании уровне услуг. Слишком высокий уровень - это неоправданно дорого, недостаточный уровень может оказаться критически малым для поддержки бизнеса.
3. Штрафы и меры по поддержке SLA. В этой части описываются компенсационные штрафы, связанные с поставкой услуг ниже оговоренного уровня, и меры по поддержке SLA. Условия, на основании которых контракт может быть расторгнут, также должны быть определены здесь. Контракт также должен определять, каким именно образом будут решаться разногласия по поводу сумм штрафов.
4. Требования к эксплуатации. Эта часть контракта описывает детали, необходимые для предоставления запрашиваемых услуг. Чаще всего телекоммуникационная услуга предполагает создание определенной инфраструктуры. В этой части контракта должны быть четко оговорены владение, контрольные мероприятия, процедуры общения оператора и компании, а также специфический порядок действий в случае прекращения или приостановки действия контракта. Кроме того, чтобы определять уровень поставляемой услуги, нужно разработать процедуры регулярной проверки. Эта часть контракта описывает, как и когда уровень услуги будет проверяться.

Создание RFP

Начинать выбор поставщика услуг следует с оценки потребностей предприятия. Задача этого этапа состоит в том, чтобы собрать, описать и структурировать все потребности компании. Процесс должен учитывать требования и пожелания всех отделов, так или иначе намеренных использовать данные услуги. Важно понять, почему и зачем приобретается та или иная телекоммуникационная услуга, какие компоненты важны, и какой уровень услуг требуется.

Затем идет этап выбора поставщиков услуг. Требуется определенная предварительная работа, для того чтобы отсеять поставщиков услуг с недостаточным опытом работы, стабильностью и т.д. После этого формулируется RFP-запрос к поставщикам услуг, предоставляющий всю необходимую информацию о потребностях предприятия. Кроме конечных пользователей, в процесс создания и принятия RFP, как правило, вовлечены отдел закупок, который, ознакомившись с общими требованиями, должен одобрить их, и юридический отдел (работа над будущими условиями контракта). Следующие этапы процесса очевидны: обработка предложений, создание списка (именно списка, а не одного!) победителей и начало переговоров.

Критические моменты переговоров

Контракты на поставку услуг телекоммуникаций имеют несколько критических моментов и подводных камней, на которые надо обратить внимание при переговорах.

Набор услуг. Как правило, поставщик имеет набор услуг, и отнюдь не всегда такой набор соответствует нуждам компании. Более того, поставщики услуг делают все, чтобы запутать своих будущих абонентов, продавая сложно составленные пакеты услуг под предлогом того, что это нужно "именно вам". Как правило, если поставщик предлагает пакет услуг с этими словами, то это нужно "именно ему" и вместе с действительно нужными вам услугами в пакете спрятаны совершенно ненужные, но недешевые услуги, или услуги плохого качества. Поэтому важно четко понять, что входит в цену пакета услуг. Здесь может быть очень много подводных камней. Например, предоставляемая "бесплатно" вместе с передачей данных услуга выхода в Интернет может иметь неудовлетворительные параметры или предоставляемая "в нагрузку" телефония может иметь запредельные тарифы. Сопутствующие услуги установки и внедрения также должны быть предметом переговоров.

SLA. Переговоры по SLA, пожалуй, самая сложная область. Поскольку SLA определяет уровень поставляемых услуг, от него напрямую зависит их стоимость. Общих советов здесь немного. В части случаев помогает техника декомпозиции уровня услуг. То есть результирующий уровень услуг определяется в зависимости от различных метрик, и каждая из них является предметом отдельных переговоров. Однако эта техника требует детального понимания содержания услуг оператора, что не всегда можно ждать от заказчика. Также надо выяснить, есть ли какие то преимущества при использовании стандартных предлагаемых пакетов услуг, которые могут быть дешевле, чем специально сделанный под компанию набор, потому что такой пакет поставляется большому количеству клиентов.

Стоимость. Стоимость контракта является наиболее очевидным переговорным пунктом и, кроме уровня поставляемых услуг, может зависеть от особых условий, например, на которых контракт может быть легко прекращен.

Штрафы. Они тоже закрепляется в договоре. Как правило, штрафы платятся в том случае, если уровень SLA не обеспечивается или если контракт прерывается. Важно, чтобы штрафы были соизмеримы с возможными потерями предприятия. С одной стороны, они не должны быть маленькими, чтобы поставщик услуги не мог использовать некачественную поставку услуги в своих целях. С другой стороны, штрафы не должны быть и высокими, чтобы не испугать поставщика услуг.

Условия прекращения контракта. В контракте обязательно должны быть закреплены условия, при которых контракт может быть прекращен "при определенных обстоятельствах". Существуют два основных типа прекращения контракта по инициативе клиента: по причине и без причины. Прекращение контракта по инициативе клиента без причины предоставляет возможность свободного выхода из контракта, однако, как правило, такая опция достаточно дорого стоит. Правило, которым чаще всего руководствуются операторы, таково - чем проще основание для разрыва контракта, тем дороже это будет стоить. Типичные причины разрыва контракта таковы: неспособность поставщика технически обеспечить уровень SLA, изменение условий бизнеса, изменения в технологии, слияние или приобретение поставщика услуги другой компанией, неспособность поставщика соответствовать условиям контракта.

Переговоры

Не говоря об искусстве переговоров в целом, упомянем лишь несколько моментов, которые несомненно пригодятся ИТ-директору при обсуждении телекоммуникационных контрактов.

1. Детальное понимание требований. Одна из наиболее распространенных ошибок допускаемых ИТ-директором на переговорах состоит в том, что ИТ-директор неточно представляет себе картину требований к услугам телекоммуникаций для компании. Картина эта представляется ИТ-директору несколько в общих чертах, в то время как должна быть совершенно четко понятна каждая деталь: в чем именно состоит потребность, какой именно уровень услуг покроет эту потребность, какие дополнительные условия (например, территориальные). Именно этим, как правило, занимаются эксперты, предлагающие консультативные услуги в области контрактов телекоммуникаций.

2. Четкое понимание альтернатив. Никогда не надо забывать, что правильная позиция на переговорах состоит в том, чтобы по каждому обсуждаемому пункту четко представлять себе доступные альтернативы. Тогда переговоры можно направить в нужном направлении, даже если наиболее предпочтительная комбинация не проходит. Чтобы это обеспечить, необходим большой объем предварительной работы. Здесь еще раз проявляется ценность полноценного RFP-этапа.

3. Не "нажимайте" на оператора. Переговоры надо строить так, чтобы не только компания-заказчик получила наилучшие цены за требуемый уровень услуг, но и чтобы создать приемлемые условия для провайдера услуг. Опыт показывает, что обсуждение того, как будет управляться услуга, и путей ее мониторинга часто приводят к конфликтам и проблемам. Так как оператор является экспертом в данной области, наилучшим решением, как правило, - найти способ предоставить провайдеру определенную степень свободы в структурировании услуги и управления услугами, так чтобы это было ему интересно. Важный момент, о котором необходимо помнить: поставщик услуг телекоммуникаций становится в определенном смысле бизнес-партнером. И определенный уровень доверия при этом необходим.

Детализация контракта

Тем не менее, несмотря на доверие к оператору, один из аспектов переговоров - убедиться, что все позиции обсуждены, поняты и зафиксированы в контракте, прежде чем он будет окончательно подписан.

Некоторые важнейшие "подводные камни", на которые надо обратить особое внимание:

• все технические моменты, которые обсуждались в процессе переговоров, должны быть включены в контракт;
• если поставка услуг предполагает необходимость определенного аппаратного обеспечения, окончательная схема предоставления услуг и перечень оборудования должны быть включены в контракт;
• все детали ценообразования также должны быть отражены в контракте;
• процедуры тестирования, критерии приема и мониторинга должны быть вписаны в контракт;
• необходимо выяснить, каким образом всевозможные законодательные ограничения и регулирования могут влиять на то, как те или иные положения контракта интерпретируются или могут быть интерпретированы сторонами;
• четко определить, что будет считаться "причиной" в случае разрыва контракта со стороны заказчика (прекращение контракта по причине всегда существенно дешевле, чем прекращение по собственному желанию);
• условия передачи вопросов в арбитражный суд или другие механизмы разрешения проблем также должны быть включены в контракт;
• так как возможны повреждения оборудования, для каждой единицы оборудования должны быть четко установлены владение и правила эксплуатации;
• необходимо включить в контракт планы инсталляции, а также планы перехода к новой системе.

И последнее. Надеюсь, все вышеперечисленное убедительно доказывает, что не всегда самое дешевое предложение окажется наиболее благоприятным. Факторы, которые могут влиять на выбор не самого дешевого решения, могут быть разными: предпочтение работы с компанией, имеющей большой опыт работы на рынке, дополнительные услуги, существующие контракты в других областях, совместимость оборудования, средство организации производства и деловой культуры, гибкость и т. д.

Типовая структура RFP Введение 1. Информация о компании-заказчике. 2. Временные рамки проекта. 3. Критерии отбора поставщиков услуг. 4. Общие процедуры, сроки и порядок прохождения RFP. Контактные лица по данному проекту. Технологические требования к услугам 1. Сервис № 1. Требования… 2. Сервис № 2. Требования... Условия предоставление услуг 1. Биллинг. 2. Цены и опции оплаты услуг. 3. Служба поддержки пользователей. 4. Дополнительные условия и обязательства, которые должен принять на себя заказчик. Запуск услуг Ожидаемые требования по срокам запуска услуг и другие требования по внедрению.