На протяжении последних двух десятилетий на рынке ИТ-услуг появлялись все более и более специализированные поставщики. Сначала они просто интегрировали программы и системы, затем стали предлагать комплексные ИТ-решения для управления предприятиями. При этом сами они в плане информатизации нередко напоминали сапожников без сапог. ИТ-услуги сделали многие компании более эффективными и рентабельными, в то же время поставщики этих услуг, как правило, редко использовали технологии для повышения эффективности собственных внутренних бизнес-процессов.

Но постепенно продукты, ориентированные на занимающихся сервисной деятельностью, все-таки стали появляться. Родоначальницей ESA-рынка можно считать компанию Evolve, образованную в 1995 году. В конце 90-х годов такие продукты выпустили небольшие поставщики, такие как Novient, Niku и Portera. Первыми заказчиками продуктов для автоматизации сервисных компаний были фирмы, занимающиеся IT-услугами. Вскоре крупные компании, занимающиеся ИТ-услугами, такие как Accenture и EDS, начали покупать их приложения для своих нужд. Дальнейшее расширение рынка выглядело уже совсем логично — поставщики таких приложений обратили свои взоры на сервисные фирмы, работающие в других сегментах рынка, которые имели сходную организацию бизнеса. Этот новый фокус начал заметно развиваться с I квартала 2000 года. Именно тогда появился термин ESA. Сейчас подобные приложения в настоящее время известны под различными сокращениями: Professional Services Automation (PSA), Service Process Optimization (SPO) и Enterprise Services Automation (ESA). По мнению аналитиков, наиболее подходящий из них — PSA.

По определению Gartner Dataquest PSA-продукты представляют собой ПО, целью которого является отслеживание и распределение основных ресурсов внешне-ориентированных сервисных компаний или внутренне-ориентированных сервисных отделений компаний. В число таких ресурсов входят люди, интеллектуальный капитал и время. PSA — это комплект программных приложений, разработанный специально для организаций, чья работа тесно связана с проведением отдельных проектов с привлечением большого объема человеческих ресурсов. Они совершенствуют ранее разрозненные ручные процессы снабжения и управления подрядчиками и временными сотрудниками. В число внешне-ориентированных сервисных компаний входят, например, поставщики профессиональных IT-услуг, инженерные и строительные компании, а также поставщики медицинских услуг. В число внутренне-ориентированных сервисных отделений входят, например, IT-отделения любых крупных предприятий. Часть аналитиков не без основания полагают, что эти приложения представляют собой ERP-решения для сервисных организаций.

На первый взгляд, таких организаций немного. Тем не менее Gartner прогнозирует взрывной рост: доход от программных лицензий в 2000 году составил 177 млн долл., в 2002 году оценивался в 230 млн долл., а в 2005 году — уже в 1,5 млрд долл. Это означает среднегодовой темп роста в 46%. Осенью 2001 года Крейг Конвей, исполнительный директор PeopleSoft, назвал ESA «следующим CRM», прогнозируя будущий бум на рынке корпоративных приложений. Бум пока не наступил, однако на сегодняшний день в число крупнейших реализаций подобного рода входят системы, работающие у двух поставщиков ИТ-услуг, на 6 и 75 тыс. пользователей. Крупнейшее внедрение в области реализации PSA — контракт Evolve с компанией EDS, которая использует технологию PSA в качестве своего корпоративного стандарта.

Пока в этом сегменте лидируют пионеры PSA-рынка, такие как Novient, Evolve, QuickArrow или Maconomy. К ним вплотную примыкает PeopleSoft, неожиданно для всех осенью 2001 года вышедшая на этот рынок. На сегодняшний день существует около 30 поставщиков ПО, которые утверждают, что они выпускают PSA-продукты. Как и многие молодые рынки, он весьма насыщен. Естественным вариантом развития рынка в этом случае является дифференциация рынка и фокусировка на решении проблем управления услугами на конкретных вертикальных рынках (например, профессиональных IT-услуг, инженерных, строительных и фармацевтических компаний).

Однако, по мнению аналитиков Gartner, даже концентрация на дифференцировании продуктов посредством вертикализации не позволит рынку выдержать такое количество поставщиков. В результате неизбежны слияния и приобретения, а некоторые компании могут и вовсе прекратить свое существование. Кроме того, по всей видимости, неизбежен выход на этот рынок крупных игроков.

Дело в том, что PSA представляется естественным сектором для предложений клиентам дополнительной функциональности. Поэтому многие крупные поставщики приложений присматриваются к этой области. «Siebel, Oracle, Microsoft и SAP утверждают, что они уже имеют некоторые предложения в этом секторе, или же что-то разрабатывают, — говорит Тед Кемпф, глава исследовательской фирмы Gartner Dataquest. Эндрю Бол, аналитик фирмы Frost and Sullivan, считает, что крупные программные компании продолжат создавать PSA-модули к своим продуктам. В этом свете будущее небольших лидирующих сегодня компаний туманно. Хотя Бол утверждает, что молодым компаниям удастся преодолеть трудности на пути к завоеванию весомых участков рынка, «невзирая на их успехи в достижении этой цели, сложно представить, чтобы они смогли продвинуться дальше и разработать более полноценные программные продукты». «Да, ERP-поставщики появляются, — подтверждает Кемпф. — Некоторые независимые SPO-поставщики могут выжить, однако возможность реализации полностью интегрированного SPO-приложения вместе с другими ERP-модулями рождает весьма значительные преимущества».

Аналитики Gartner полагают, что в ближайшие несколько лет большая часть функций, предлагаемых этими приложениями, станут относительно стандартизированными, особенно это касается функций контроля за временем и расходами, управления ресурсами и управления проектами. По существу, лидирующие программные поставщики, скорее всего, сконцентрируют значительные инвестиции на усовершенствовании трех ключевых функциональных областей: управление портфелем, управление знаниями и стратегический поиск внешних ресурсов. Кроме того, этот рынок уже достаточно развился, чтобы повышение эффективности работ, обеспечиваемое данными приложениями, могло быть измерено в показателях ROI. По крайней мере, по мнению Кемпфа, ценовые характеристики для пользователей достаточно привлекательны, поскольку соотношение платы за услуги к стоимости лицензий может быть всего 2 к 1.

Сегодня нет еще устоявшегося определения этого класса ПО, однако не важно, как называть эти приложения — PSA, SPO или ESA. Если вы руководитель или менеджер проекта в сервисной организации, существует вероятность, что это ПО поможет вам повысить эффективность ваших бизнес-процессов. Аналитики Gartner полагают, что эти приложения должны быть рассмотрены как необходимый инструмент поддержки сервисных работ. Ведь полностью интегрированных продуктов, в которых были бы собраны все ключевые компоненты, необходимые для управления и доставки услуг, никогда ранее не существовало.