Рыночные тенденции последнего десятилетия, а также повсеместное внедрение систем, контролирующих финансовые потоки и делопроизводство, привели к существенному повышению уровня требований к качеству ПО. Сегодня на рынке существует несколько методов контроля качества; наиболее известны их них модели CMM (Capability Maturity Model), PSP (Personal Software Process), a также ISO 9001 в приложении к ПО. Не так давно на рынке появился новый стандарт — Six Sigma, и число его приверженцев сейчас быстро растет.
Проблема максимального улучшения качества ИТ-решений весьма актуальна. Значение ПО на настоящем этапе экономики оценивается аналитиками как критически важное. Потери от работы с некачественным программным и устаревшим аппаратным обеспечением измеряются миллиардами долларов.
Первый официальный стандарт качества, который во время Второй мировой войны был проведен в жизнь правительством США, предполагал достижение уровня качества продукции 99%, и сегодня во многих секторах индустрии его использование по-прежнему считается желательным. Однако в сегодняшних экономических условиях такой уровень качества уже оказывается неудовлетворительным. Проблема с качеством на уровне 99% возникает в связи с тем, что многие современные компании ведут международный бизнес, а это означает обработку неимоверно мощных потоков материалов и информации.
Что такое 99%В современном мире при использовании стандарта качества лишь на уровне 99% нам пришлось бы мириться со следующей годовой статистикой:
|
Приведенная во врезке статистика пугает, однако большинство существующих сегодня товаров и услуг не дотягивают даже до уровня качества 99%. Причина проста: услуги и промышленные продукты производятся по модульному принципу, очень часто модули поставляются разными компаниями, и ошибки разных модулей умножаются. Например, система, состоящая из двух компонентов, каждый из которых функционирует на уровне 99%, будет иметь совокупную гарантированную точность 0,99x0,99=0,98, т. е. уже 98%! Подобным же образом система из 10 компонентов, каждый из которых базируется на стандарте 99%, в целом обеспечивает уровень качества 87%.
На языке стандартов качества такое положение описывается термином sigma («сигма»). Так обозначается в статистике стандартное отклонение от средней величины, показывающее, насколько данные разбросаны относительно некой средней величины. Теория качества систем различает шесть уровней сигма (см. таблицу).
Уровни сигма
| Уровень Sigma | Доля качественной продукции, % | Качественной продукции на миллион | Число дефектов на миллион, DPMO |
|---|---|---|---|
| 1 | 31,00 | 310 000 | 690 000 |
| 2 | 69,00 | 690 000 | 310 000 |
| 3 | 93,30 | 933 000 | 67 000 |
| 4 | 99,40 | 994 000 | 6000 |
| 5 | 99,98 | 999 800 | 200 |
| 6 | 99,9997 | 999 997 | 3 |
Так вот, согласно статистике, большинство бизнесов в настоящее время оперируют на уровне 3 Sigma. Это влечет за собой огромное количество ошибок, многие из которых приводят не только к потерям для бизнеса, но и к человеческим жертвам.
Six Sigma
Продвигать концепцию Six Sigma начала корпорация Motorola, опубликовавшая первый документ по данной проблеме в 1987 году. Motorola обратила внимание на процесс улучшения качества продукции, когда обнаружила, что ее японский конкурент производит ту же самую продукцию на том же самом оборудовании, обеспечивая в двадцать раз меньший процент некачественной продукции. Японская компания фокусировалась не на увеличении капиталовложений, а на усовершенствовании процесса управления производством. Правление компании Motorola решило, что уровень качества, который на тот момент измерялся единицами процентов, перестал быть приемлем. Корпорация поставила перед собой ориентир в области качества — на уровне тысячной доли процента. Руководству было понятно, что минимизация потерь приведет и к минимизации новых капитальных инвестиций.
Motorola первой приняла за аксиому тезис о том, что современный уровень технологии исключает старый уровень приемлемости качества продукции. Сейчас бизнес требует практически совершенного качества. Инициатива Motorola увенчалась успехом — корпорация получила почетную премию Malcolm Baldrige за качество.
Интересно, что теория Six Sigma для описания уровня профессионализма и ответственности использует терминологию боевых искусств. Master Black belts ("черный пояс") — высший уровень консультантов по этой системе, уровень профессионализма в системе Six Sigma. Специалисты с Master Black belts проводят тренинг для членов команды уровня Black и Green belts ("просто черные" и "зеленые" пояса) в области статистического анализа систем. Black belts — это уровень технических лидеров, активно участвующих в жизни компании, уровень анализа данных и хорошего знания статистических технологий, которые можно внедрить для улучшения качества производства или услуг. Будучи лидерами проекта, "просто черные пояса" переводят стратегические цели в реальные задачи и мероприятия. "Зеленые пояса" — уровень непосредственных исполнителей. Специалист этого уровня способен справляться со всеми деталями процесса внедрения Six Sigma в производство. На этом уровне оттачиваются технологии ведения собраний, управления проектами, технологии контроля качества и анализа данных.
Стоимость плохого качества
Опыт Motorola показал, что цена дефектов может быть чрезвычайно велика. Компании, до сих пор оперирующие на уровнях 3-4 Sigma, тратят по 25—40% годового дохода на решение постпроизводственных проблем и ремонт, что в экономике получило даже специальное название — «показатель стоимости плохого качества». Для сравнения: компании, вышедшие на уровень 6 Sigma, обычно тратят на устранение проблем менее 5% годового дохода. Пока корпорация General Electric оперировала на уровне 3-4 Sigma, ей приходилось расходовать лишние 8—12 млрд долл. в год — по сравнению с тем, что получилось после перехода на уровень 6 Sigma. Именно с помощью технологии Six Sigma глава General Electric Джек Уэлч в 1999 году поднял уровень корпоративной прибыли с 13,6 до 16,7%. General Electric затратила 450 млн долл. на проекты по улучшению качества до уровня 6 Sigma. В дальнейшем корпорация ожидает получить от внедрения этой системы прибыль в 1,2 млрд долл.
Заметим, что для самых больших компаний ошибки обходятся особенно дорого. Более того, когда речь заходит о пассажирских авиаперевозках, тут и величиной Six Sigma не обойтись, нужна еще более высокая степень надежности и качества.
Внедрение Six Sigma
Снижение затрат и оптимизация процессов требуют глубокого понимания работы производства или его составляющих. Чтобы четко понять, какие показатели влияют на те или иные выходные данные, процессы, имеющие место на предприятии, детально анализируются и структурируются. В результате создается достаточно точная модель процесса или производства.
К числу наиболее известных методов такого рода относится MVSPC (Multivariate Statistical Process Control), используемый для моделей APC (Advanced Process Control). Создаваемые при этом модели используются в качестве базового уровня для сравнительного анализа производительности и позволяют проследить динамику важных индикаторов качества и вывести оптимальные показатели для системы поддержки. Такой контроль приводит к максимально эффективному использованию капиталовложений предприятия. Чаще всего процессы Six Sigma анализируют на всех уровнях цикла DMAIC (определить — измерить — проанализировать — усовершенствовать — проконтролировать). Термин "определить" (define) здесь означает выделение процесса, который требует оптимизации качества; "измерить" (measure) — процесс установки надежных показателей измерения для этого процесса; "анализировать" (analyze) — процесс анализа разницы между существующим и желаемым состоянием процесса; "усовершенствовать" (improve) — процесс реинжиниринга системы или процесса, оценки и внедрения улучшений; "контролировать" (control) — процессы контроля и мониторинга системы и процесса.
Подход Six Sigma требует, чтобы все процессы функционировали с отклонениями порядка лишь десятитысячных долей процента от средних величин. Подчас достижение такой точности означает выполнение тысяч тестов по огромному числу переменных. Процесс осознания контекста, в котором "живут" переменные, может занять значительное время, но позволяет найти и исправить сам корень проблемы. Кроме того, важно понимать, что успешное внедрение системы Six Sigma требует командного подхода и должно быть инициировано и поддержано на самых верхних уровня руководства компании. Руководство должно взять на себя задачу фокусировать активность на важных проблемах.
Внедрение Six Sigma происходит отнюдь не быстро. Пионеру движения, компании Motorola, на достижение поставленной цели потребовалось пять лет. Опыт показывает, что в среднем требуется вложить 50 тыс. долл. на одного члена команды, чтобы добиться ощутимого успеха, и значительная доля этих затрат уходит на тренинг и обучение.
На сегодняшний день технологии Six Sigma адаптированы многими известными компаниями, в том числе General Electric, PACCAR, Allied Signal, Whirlpool и Asea Brown Boveri. Однако в мире информационных технологий компаний, внедривших Six Sigma, не так уж и много — это Motorola, IBM и Texas Instruments. Если не считать IBM, в этом списке нет ни одной компании, разрабатывающей ПО. А ведь, если вы помните, именно качество ПО сегодня считается основным тормозом при построении высококачественных ИТ-решений. В лидерах, но только «с конца», находится, вероятно, Microsoft. По данным ряда аналитиков, качество Windows соответствует уровню 3 Sigma (это значит, что 93,3% кода можно считать качественным, остальное содержит ошибки), а качество связки Windows + Microsoft Office и вовсе падает до уровня 2 Sigma. В авиаперевозках такое качество приводило бы к тому, что 3 самолета из 10 не долетали бы до пункта назначения и разбивались. Сравните это с уровнем 6 Sigma — точность 99,9997%, или наличие не более 4 сбоев на миллион. Увы, Microsoft не числится в рядах активных сторонников методологии Six Sigma.
