Термин ERP (Enterprise Resource Planning) изобрели в Gartner Group в 1990-х годах. Недавно, в 2001 году, там же придумали новый термин, обозначающий ERP-системы следующего поколения, ориентированного на интеграцию, преобразование и совместную работу в бизнес-цепочке, — ERP II.

В архитектуре ERP II много технических и функциональных уровней, но одна из ее наиболее важных особенностей — это поддержка совместного использования знаний. Интересно, что сама методика ERP появилась в результате добавления основанной на знаниях функциональности в MRP-ядро (Materials Requirements Planning), которое, в свою очередь, «выросло» из простой системы управления запасами. Методика MRP возникла в 70-х годах прошлого века, когда экономика основывалась на материальных активах. Со временем, по мере смещения акцентов к нематериальным, или интеллектуальным активам, появились системы стандарта MRP II, которые в итоге превратились в 90-х годах в ERP-системы с более сложными и интегрированными бизнес-модулями, в совокупности охватывающими всю организацию, а не только производственные подразделения.

Обычные ERP-системы ориентированы на повышение гибкости, прозрачности, производительности и эффективности внутрикорпоративных бизнес-процессов. Хотя эти системы позволили сильно усовершенствовать обработку заказов, их возможностей недостаточно для управления сложными бизнес-процессами, охватывающими несколько предприятий, партнеров в цепочке поставок. Для решения этой задачи требуется создать основанную на идеологии совместной работы «экосистему», которая бы подталкивала ценных клиентов и заинтересованных лиц делиться бизнес-знаниями друг с другом. Такую систему в Gartner назвали ERP II, определив ее как «бизнес-стратегию и набор приложений, ориентированные на особенности конкретной отрасли и повышающие ценность компании для клиентов и владельцев за счет поддержки и оптимизации оперативных и финансовых процессов совместной работы внутри и между предприятиями» (исследовательский отчет SPA-12-0420).

Это определение преобразует традиционное бэк-офисное ERP-приложение из внутренней бизнес-системы в полноценное сетевое окружение с фронт-офисными возможностями поддержки самых разнообразных групп клиентов. Интеграция фронт- и бэк-офиса создает условия для реализации стратегии «информационной прозрачности», которая предусматривает доставку точной информации нужным людям в установленное время и по «правильным» каналам связи. Например, используя VIM-функции (Vendor Inventory Management), поставщик может подключиться к ERP-модулю фабрики другой компании и узнать, сколько запасных частей осталось на складе. Кроме того, розничный продавец, желающий проверить состояние своего заказа, может войти в ERP-систему компании через защищенный Web-интерфейс и узнать, на какой стадии обработки находится заказ, а также просмотреть детализацию счета, договора и любую другую информацию, которая может понадобиться в дальнейших заказах. Другими словами, ERP II — это конкурентная стратегия интеграции централизованной базовой ERP-системы с узкоспециализированными решениями, такими, как CRM (Customer Relationship Management), SCM (Supply Chain Management), а также системы управления знаниями (Knowledge Management, КМ). Предметные подобласти SCM и CRM — такие, как APS (Advanced Planning and Scheduling — усовершенствованное планирование средств и времени) и PRM (Partner Relationship Management — управление отношениями с партнерами), которые раньше оставались автономными приложениями и ограничивались управлением внутренними операциями, также представляют собой компоненты архитектуры ERP II

Качественное отличие ERP II — в возможности управления информационными цепочками ценности для создания массива долгосрочных внутренних и внешних отношений. Такая интеграция всей цепочки в единое «сообщество ценности» (value network) повышает прозрачность доступа к информации, ускоряет процессы принятия решений и сокращает время отклика. Она способствует доступности знаний для совместного диалога, следствием которого может стать появление инновационных идей и оптимальных решений сложных проблем.

Термином ERP II Gartner Group называет ориентированную на интеграцию и поддержку сотрудничества в бизнес-цепочках технологию ERP следующего поколения, которая призвана повысить доходность бизнеса. Но для внедрения системы ERP II понадобятся существенные изменения в корпоративной культуре и бизнес-процессах.

В сущности, с внедрением системы ERP II компания превращается в социальное сообщество, собирающее, синтезирующее и снова распределяющее внутренние и внешние знания. Внутренние знания — это информация самой компании, сведения, которыми обмениваются сотрудники, а внешние знания поступают главным образом от клиентов в процессе сбора их требований. В ERP II процессы цепочек поставок компании интегрированы с SCM-системой поставщика и, следовательно, не ограничиваются планированием, управлением материалами, производством и распределением продуктов, а распространяются вплоть до розничных магазинов и обратной связи от клиентов.

Активное использование знаний клиентов о продуктах компании — это конкурентное преимущество по двум основным причинам. Во-первых, это повышает лояльность клиентов, так как они получают полную информацию о продуктах и базовой специализации фирмы. Во-вторых, обмен знаниями никогда не подчинялся закону сокращения доходов — на самом деле он действует прямо противоположным образом: чем активнее обмен знаниями, тем выше оборот, что, в свою очередь, способно привести к формированию потенциально выгодной атмосферы «повторного цикла обучения» (повторный цикл обучения подразумевает пересмотр текущих организационных норм и положений и создание нового кодекса норм). Таким образом, любой диалог с партнером по бизнесу становится двунаправленным взаимовыгодным процессом обучения. Например, в Cisco Systems сама компания и ее поставщики получают информацию о потребностях клиентов, а те, в свою очередь, могут сообщать о своих общих и технических требованиях и предпочтениях непосредственно изготовителю и его партнерам.

Однако из-за сложности внедрения многогранного механизма координации, на котором основывается методика ERP II, в любой компании потребуется коренная перестройка на трех уровнях: технологий, бизнес-процессов и персонала.

Технологии

Для сохранения гибкости, роста и конкурентоспособности компаниям нужно согласовывать технологические цели не только с внутренними бизнес-процессами, но также и с бизнес-процессами своих партнеров, клиентов, поставщиков и дистрибьюторов. Таким образом, основу технологии ERP II составляют деление на компоненты и интеграция многих подсистем, обеспечивающих взаимодействие между компанией и различными рыночными каналами.

Для достижения этой цели требуется высокий уровень согласования, взаимодействия и совместимости между имеющимися на рынке компонентами. Тем не менее универсальной технологии попросту нет, потому что выбор определяется многими факторами — такими, как особенности бизнес-процессов, бюджет, техническая компетентность и культура персонала.

На рынке доступны несколько видов CRM-решений: автономные, «лучшие в своем роде» приложения таких компаний, как Siebel Systems, i2 Technologies, E.piphany, PeopleSoft и Kana, модули в ERP-пакетах, таких, как mySAP.com и Oracle E-Business Suite 11i, или смешанные системы, например, J.D. Edwards — Siebel. В любом случае бэк-офисные ERP-системы и фронт-офисные решения CRM — SCM создаются на сложной технологической базе. Изначально ERP-системы представляли собой цельные системы, предназначенные для поддержки внутренних бизнес-процессов и не способные работать в решениях электронной коммерции (B2C) или в среде объединенного бизнеса (B2B). По этой причине в ERP-системах информационные каналы поставщика и клиента приходится интегрировать с применением частных шлюзов или дополнительного промежуточного ПО класса EAI (интеграции приложений предприятия). В ERP II эта проблема решается использованием открытой архитектуры и компонентной структуры модулей. Таким образом создается основа «гладкой» интеграции ПО сторонних производителей, например, приложений CRM и SCM.

В ERP II есть и другие дополнительные технологии, играющие ключевую роль в обеспечении открытости ERP-систем, — к ним относятся интерактивные сценарии голосовых сообщений, порталы, push-технологии и интеллектуальные агенты. Например, в mySAP.com многие из этих технологий применяются для поддержки телемаркетинга, удаленных продаж и центров обслуживания клиентов. Клиентам также предоставляется доступ к актуальным данным средствами подписки, push-технологий и механизма самообслуживания.

Бизнес-процессы

Изменения в людях и технологиях определяют то, как ведется бизнес, а перемены в бизнес-процессах влияют на то, что вы делаете. Поэтому проект внедрения ERP II не будет успешным без изменения бизнес-процессов.

Организационная инерция — серьезное препятствие на пути к реализации ERP II, способное в определенных обстоятельствах привести к полному провалу проекта. К сожалению, изменение организационной культуры намного сложнее, чем настройка ПО. Иногда для реализации бизнес-процесса требуется создать новую бизнес-модель, которая будет представлять собой некий компромисс между бизнес-процессами ERP-системы (отражающими передовой опыт поставщика) и унаследованными, существующими в компании процедурами. Если инерция не позволяет компании предпринять необходимые шаги к внедрению изменений, нет никакого смысла разворачивать или интегрировать ERP II. С другой стороны, изменение бизнес-процесса должно сопровождаться повышением ценности бизнеса и поддерживаться сложившимися связями, механизмами координации и пониманием самого процесса.

Для достижения высокой рентабельности и конкурентных преимуществ в будущем необходима стратегия постоянного совершенствования и совместного использования процессов — даже в системе «содружества компаний». Основная миссия ERP II — интеграция функционально пересекающихся бизнес-процессов, таких, как продажи, маркетинг и обслуживание клиентов, и ориентация на повышение ценности клиентов путем улучшения качества знаний. Этой цели можно достигнуть, систематически используя BI-методы (business intelligence) обработки неструктурированных знаний, полученных от партнеров или путем анализа и интерпретации дискретных данных, собранных при помощи аналитических CRM-инструментов (информационных хранилищ, data mining и т. д.).

Люди

Сущность практически всех КМ-инициатив заключается в создании среды, способствующей инновациям и творчеству, а также стратегическому объединению людей, которое позволит им думать и работать вместе. Технологии (и ERP — не исключение) предоставляют информацию, но для преобразования этой информации в контекстное знание нужны люди с их творческим подходом. Знание не существует отдельно от человека, и только ориентированные на человека методы, такие, как создание сообществ, положительная мотивация и изменение поведения для улучшения взаимопонимания, способствуют эффективному освобождению, передаче знаний и обмену ими для успеха бизнеса в будущем.

Инфраструктура ERP изначально создавалась для совершенствования организации сообществ на предприятии независимо от широты его географической распределенности. В ERP II это виртуальное пространство расширено и ориентировано на клиентов и других участников бизнес-процессов, способных обогатить их своими знаниями и опытом. Хотя для внедрения ERP II требуется довольно сложная технология, основная проблема заключается не в этом, а во включении этой системы в культуру бизнес-сообщества и способности последнего распространить ориентированную на клиента культуру на всю бизнес-цепочку.

В архитектуре ERP II эта цель еще сложнее, так как задача заключается в создании культуры обмена знаниями не только внутри организации, но и во всех точках взаимодействия участников бизнес-цепочки. Сотрудники, клиенты, партнеры, розничные продавцы, поставщики и другие участники процесса — все принимают участие и ответственны за принятие решений; у всех участников есть свои «мерила истины», эталоны, предпочтения, процедуры и правила принятия решений. Таким образом, предоставление им необходимой информации — наиболее эффективный метод добиться лояльности.

Потоки информации между компанией и остальными участниками создают также ценную обратную связь, которая обеспечивает доступ к знаниям всей бизнес-цепочки. Продолжая эту логику рассуждений, ERP II можно назвать новым методом управления интеллектуальным капиталом компании.

В конечном счете наивысшая цель ERP II — создание «распределенного производственного предприятия», на котором управление данными о продукте и процессы его создания не ограничиваются стенами фабрики, а охватывают широкую партнерскую сеть участников без каких бы то ни было границ для инноваций.

Что в итоге

Обычные ERP-системы изначально создавались ради улучшения эффективности внутренних бизнес-процессов. Пример — процесс исполнения заказов, который охватывает прием заказов и выписку счетов, а также отгрузку и прозрачное в рамках всего предприятия управление запасами. Основными движущими силами бизнеса в то время были ускорение и стандартизация внутренних бизнес-процессов. Однако информация только на одной стороне бизнес-цепочки неэффективна для достижения конкурентных преимуществ в глобальной экономике. Новый рынок требует создания распределенной сети знаний, охватывающей всю бизнес-цепочку — от клиента до поставщика, а в некоторых случаях даже до конкурентов.

Эволюция ERP шла параллельно с переходом к экономике знаний, в которой сотрудничество между участниками бизнес-цепочки позволяет создать сообщество, ценность которого намного выше, чем суммарная ценность его частей. Вообще говоря, философия ERP II ставит клиента во главу угла всех бизнес-операций. Эта ориентированная на клиента схема удовлетворяет потребности глобального предприятия, объединяя и синхронизируя точки взаимодействия с ценными клиентами. В ERP II информационные потоки, охватывающие всю бизнес-цепочку, ориентированы на установление долгосрочных отношений с клиентами.

Достижение этой цели возможно только за счет определения круга клиентов и их индивидуальных потребностей путем обмена знаниями и с применением систем автоматизации продаж, управления каталогами и поддержки сложных запросов, присутствующих в новых CRM-, SCM-, PRM- и KM-решениях. Эти системы обеспечивают своевременность и прозрачность доступа к важной информации, что позволяет принимать решения в реальном времени. Внедрение ERP II можно считать как технологической эволюцией, так и организационной революцией, направленной на развитие интеллектуальных ресурсов и достижение результатов в бизнесе, масштаб которого значительно шире границ отдельного предприятия.

Д-р Миргхани Мохамед (Mirghani Mohamed) — помощник директора центра обработки данных информационных систем и сервисов в Университете Джорджа Вашингтона (Вашингтон, округ Колумбия). С ним можно связаться по e-mail: mirghani@gwu.edu.