Дефицит ресурсов и «тощие» ИТ-бюджеты могут придать некую ясность и целенаправленность выбору технологических решений и способов их внедрения. Еще важнее то, что нынешняя экономическая обстановка вынуждает наконец повернуться лицом к реальным бизнес-cтратегиям и процессам вместо того, чтобы искать очередной технологический святой Грааль. Снова в моде долго игнорировавшаяся тема — обратные цепочки поставок. Они в состоянии не только поспособствовать увеличению прибыли в период стагнации или падения продаж, но и ослабить эффект «испорченного телефона». (Определение этого эффекта — в моей колонке «Taming the Bullwhip Effect» от 13 июня 2001 года по адресу http://www.intelligententerprise.com/010613/supplychain1_1.shtml). Способность ИТ-отдела обеспечить технологию, необходимую для поддержки обратных цепочек поставок, подвергается серьезному испытанию, так как в коробочном ПО общего назначения подобных функций не предусмотрено. Чтобы разработать адекватное ИТ-решение для поддержки обратной цепочки поставок, необходимо знать уникальные особенности вашего продукта, процессов создания дополнительной стоимости и самой цепочки поставок.

Включаем задний ход

Традиционная цепочка поставок и поддерживающие ее технологии ориентированы на источники ресурсов, производство и дистрибуцию изделий среди потребителей, розничных продавцов и через другие каналы сбыта. Цель обратной цепочки поставок — возврат использованных изделий от потребителей для переработки и утилизации. К примеру, картриджи в лазерных принтерах обычно заменяют каждые два-три месяца. И здесь у потребителей есть выбор: приобрести взамен старого новый картридж у OEM-поставщика или существенно сэкономить, купив восстановленный картридж. Понятно, что, организовав обратную цепочку поставок, OEM-поставщики могли бы повернуть в свою сторону поток прибылей — которые пока что текут в компании, занимающиеся восстановлением использованных картриджей, — собирая использованные картриджи, перезаряжая их и снова направляя в каналы дистрибуции.

Технологии поддержки поисковых и складских операций относительно просты в реализации, но проблемы бизнеса не решаются так просто. Нужно ли OEM-производителю позволять дешевым перезаряженным изделиям «сожрать» более выгодный бизнес по продаже новых картриджей? Объединение традиционной и обратной цепочки поставок вынуждает компанию пересмотреть корпоративную стратегию бизнеса.

Хороший пример, иллюстрирующий связь между стратегией бизнеса и обратной цепочкой поставок, — одноразовые фотоаппараты. На самом деле они не такие уж одноразовые, как можно предположить по их названию. Когда потребитель сдает фотоаппарат для проявки и обработки пленки, его заряжают новой пленкой и снова направляют в сеть дистрибуции. Растет потребность в том, чтобы увеличить долю компонентов, которые можно повторно использовать, во многих областях — от автомобилей до персональных компьютеров. Наверняка это подстегнет потребности в обратных цепочках поставок и в соответствующих технологиях. Экономические выгоды обратной цепочки поставок очевидны: компания сохраняет контакт с существующими клиентами и при этом предоставляет им ценные услуги по переработке и повторному использованию, что повышает удовлетворенность этих клиентов.

Как ослабить эффект «испорченного телефона»

Аналогичным образом компании могут использовать обратную цепочку поставок для оживления сбыта товаров, которые медленно продаются, переместив их из обычных каналов продаж (магазины, демонстрационные залы, сети дистрибуции и склады) в каналы переработки или продаж со скидкой. В традиционной цепочке поставок предполагается, что потребители приобретут все товары, направляемые в канал дистрибуции. Если этого не происходит, то для привлечения клиентов применяют специальную стратегию, например, снижение цен или распродажи. Подобная практика срабатывает как «испорченный телефон», направляя вверх по цепочке поставок ложные сигналы о спросе и инициируя увеличение производства именно тех товаров, которые хуже всего продаются. Пример, на который часто ссылаются для иллюстрации этой проблемы, — зеленые автомобили Volvo. Наблюдая очень невысокий спрос на зеленые Volvo, автомобильные дилеры стали стимулировать продажи, предоставляя покупателям таких машин дополнительные льготы. В результате зеленые автомобили стали «уходить» быстрее машин других цветов. Производитель, получив информацию об «успехе» зеленых Volvo, стал выпускать еще больше машин так нелюбимого покупателями цвета. Но, будь у него обратная цепочка поставок, это могло бы минимизировать ложное влияние кампаний по сбыту непопулярных товаров.

В этом примере обратная цепочка поставок предотвратила бы попадание ложных сигналов о спросе в традиционную систему цепочки поставок. Далее она позволила бы переместить товары в другие каналы, где они принесли бы большую выгоду. Для этого пришлось бы разработать технологии поддержки обратной цепочки поставок, исходя из конкретных особенностей товаров и бизнес-стратегии компании. Именно это затрудняет создание универсального ПО для обратных цепочек поставок, ориентированного на основные операции: поиск товаров, логистику, хранение, переработку и повторное размещение в традиционных цепочках поставок.

Например, фирмы, занимающиеся конструированием одежды, при помощи обратной цепочки поставок могли бы переносить сбыт одежды от розничных торговцев в фирменные магазины. Компания, производящая бытовую электронику, может оснащать возвращаемые устройства новыми микропроцессорами и снова направлять их в каналы дистрибуции. Последний пример — это образец системы замкнутого цикла: обновленные изделия переносятся в традиционную цепочку поставок. А фирма, выпускающая одежду, пытается сбыть плохо продающиеся товары через другие каналы. Большинство компаний занимают промежуточное положение между описанными крайностями: либо повторное использование полностью отсутствует, либо все изделие повторно используется путем направления в традиционную цепочку поставок. Создать универсальную программную технологию, поддерживающую и ту и другую крайности, практически невозможно.

Технологии поддержки

Основная технология, поддерживающая обратные цепочки поставок, — это технологическая инфраструктура, которая связывает между собой приложения на различных предприятиях и имеет некоторые черты систем организации документооборота (workflow). Необходимо быстро создавать новые компании, занимающиеся возвратом изделий, переработкой и дистрибуцией, — эти компании составят обратную цепочку поставок. У компаний-участников может частично или полностью отсутствовать технологическая инфраструктура. В таких условиях технология поддержки должна обеспечивать пользователям самые разнообразные интерфейсы — телефоны, наладонные компьютеры, системы интеллектуального распознавания символов и интерактивные системы с речевым ответом.

Давайте рассмотрим гипотетическую обратную цепочку поставок персональных компьютеров и непрограммируемых терминалов ввода-вывода. Компании и частные потребители периодически обновляют свои системы, поэтому требуется обеспечить сбор старых комплектующих — мониторов, клавиатур, системных модулей, мышей и т. д. При обновлении оборудования у корпоративных клиентов требуется скоординировать замену сотен устаревших компьютеров — для такой операции потребуется технология, позволяющая составить специальный план и график обновления. При модернизации оборудования домашними пользователями достаточно телефонного звонка в небольшое локальное отделение, чтобы скоординировать доставку нового и сбор старого устройства. В отделении оборудование разбирается на составные части, которые направляются в соответствующие группы переработки в обратной цепочке поставок. Предприятиям, занимающимся сбором оборудования у компаний, требуется более развитая ИТ-инфраструктура для взаимодействия как с этими компаниями, так и с обратной цепочкой поставок. В любом случае связь между компаниями, занятыми сбором устаревших устройств, и предприятиями, перерабатывающими старое оборудование, может отличаться — все зависит от масштаба. Тот же подход может воспроизводиться на различных уровнях обратной цепочки поставок — все определяется глубиной понимания операций, обеспечивающих добавленную стоимость в процессе переработки и ремонта того или иного изделия.

При выборе и реализации ИТ-инфраструктуры наиболее важно помнить, что технологии поддержки обратной цепочки поставок не нуждаются в тесной интеграции приложений, как того требуют онлайновые системы обработки транзакций. Здесь ключ к успеху — быстрота развертывания и простота в использовании. Любая технология, достаточно сложная или требующая создания непростой инфраструктуры у каждого участника обратной цепочки поставок, имеет минимальные шансы на успех. Благодаря конвергенции технологий порталов, серверов приложений, брокеров интеграции и Web-служб у компаний есть из чего выбирать. Оптимальный набор технологий поддержки, позволяющий извлечь максимальную выгоду из обратной цепочки поставок, прежде всего определяется особенностями изделий и бизнес-стратегией компании. Начните с этого, а технология сама «подтянется».

Рэм Редди (Ram Reddy) — автор книги Supply Chains to Virtual Integration (McGraw Hill, 2001), президент Tactica Consulting Group (http://www.tacticagroup.com), консалтинговой компании, специализирующейся в области технологий и бизнес-стратегий. С ним можно связаться по e-mail: ramreddy@tacticagroup.com.