В условиях рыночной конкуренции все большую роль начинает играть способность компании адаптироваться к постоянно изменяющимся внешним факторам, рыночным условиям, новым технологиям и услугам. Для современной компании информационная система — то же, что нервная система для человека: это информационные коммуникации, позволяющие управлять компанией и координировать взаимодействие различных органов, а также связывающие ее с внешним миром. Поэтому крайне важна становится способность ИТ-подразделений адаптироваться к условиям ведения бизнеса и предоставлять бизнес-подразделениям именно те услуги, которые тем требуются в данный момент, помогая избежать потерь времени и снижения производительности из-за сбоев и простоев системы.

Задача ИТ-менеджера — создать такой механизм функционирования своего подразделения, который позволял бы максимально соответствовать изменяющимся требованиям сотрудников и руководства компании, который дал бы возможность всем сотрудникам осознать преимущества, которые они получают от пользования услугами ИТ-подразделения. Точное знание структуры, состояния, ресурсов, функций и процессов ИТ-подразделения позволяет руководителю перестраивать управление, приспосабливаясь к переездам, укрупнению, разделению, объединению филиалов или, наоборот, делегированию полномочий дочерним организациям или внешним поставщикам услуг. Построение системы на основе модели, общепринятой в среде ИТ-управления, даст вашей организации уверенность в надежности ИТ-системы как основы современного динамичного бизнеса, позволит смело смотреть в будущее и быть готовой к быстрым и адекватным изменениям информационных технологий в интересах развития бизнеса и роста его эффективности. Это также позволит оптимизировать затраты на функционирование системы.

Для построения гибкой, адаптируемой системы необходимо автоматизировать такие области ИТ-управления, как управление сетевым оборудованием, серверами и корпоративными приложениями, хранением и безопасностью данных, управление парком персональных компьютеров, службой поддержки.

Но прежде всего для этого требуются методы, технологии и средства, позволяющие контролировать текущее состояние системы, выполнять задачи оперативного и долгосрочного планирования, анализировать адекватность вносимых в структуру системы изменений и динамически рассчитывать эффективность работы системы в целом. Именно такие комплексные решения позволяют управлять бизнесом и поддерживать его стабильность, обеспечивая полное управление IT инфраструктурой и максимальное удовлетворение запросов пользователей ИС. Такие решения позволяют поднять ИТ-подразделение на новую высоту, сделать его частью бизнеса, внести стратегический вклад в деятельность компании; позволяют сделать результаты работы подразделения ИТ очевидными для руководства и пользователей системы. Руководителю ИТ-подразделения они также предоставляют новый спектр возможностей: он может быстро и адекватно оценить качество работы отдела, существующие затраты, ресурсы, правильно спланировать необходимые изменения.

Методы

Внедрение передовых информационных технологий требует от всех участников четкого понимания структуры и функций системы, взаимосвязи ее компонентов, строгого распределения обязанностей и зон ответственности, наличия информации о состоянии системы в целом и ее компонентов, о задачах, выполняемых пользователями, и тех функциях, которые для них наиболее важны.

Как объединить столько разнородных процессов в единую модель? Как сформулировать функции системы и сотрудников? Как получить информацию о текущем состоянии системы? Какие критерии использовать при выборе направления развития системы? Как найти грань между потребностями пользователей и возможностями системы и сотрудников отдела ИТ? Все эти вопросы должны решаться в рамках единой парадигмы мышления, единого языка, с помощью которого будет описана архитектура ИС, функции и обязанности, информация и интерфейсы. Это должен быть язык, одинаково понятный и сотрудникам ИТ-отдела, и пользователям, и производителям ПО и систем управления. Иными словами, нужна общая, доступная и принятая всеми методологическая основа ИТ-управления.

Такой основой для многих западных стандартов и решений в области ИТ-управления стала ITIL — Information Technology Infrastructure Library. Практически все современные разработчики системного ПО и ПО управления черпают оттуда термины и методы. Что же такое ITIL?

Начиная с 1986 года Британское агентство правительственной связи (CCTA) вело работы по формализации и стандартизации методов внедрения и эксплуатации множества ИТ-систем в различных правительственных ведомствах в рамках некоммерческой программы. Накапливаемый в процессе этой работы опыт формулировался в так называемой «библиотеке IT-инфраструктур», но не был доступен широкому кругу ИТ-специалистов. Только спустя 10 лет документация, объединяющая эти методики и превратившаяся к тому времени в 24-томный труд, стала доступна всем.

ITIL — это тщательное описание модели жизненного цикла ИТ-организации, примеры реализации и комментарии специалистов. Подход ITIL заключается в разделении процесса управления ИТ на несколько дисциплин. Каждая дисциплина нацелена на решение определенных функций, но во взаимодействии с остальными. Они охватывают такие области, как управление изменениями (Change Management), управление проблемами (Problem Management), управление конфигурацией (Configuration management), управление уровнем сервиса (Service Level Management), управление планированием (Capacity Management), управление стоимостью (Cost Management) и множество других. ITIL предлагает структурированный подход к разработке, внедрению и эксплуатации каждой дисциплины. Ключевая концепция здесь — управление сервисом; на нем сфокусирована вся методология и оно объединяет остальные компоненты для достижения цели — выполнения сервисных соглашений с пользователями. Управление сервисом включает множество процедур, позволяющих быстро и эффективно формулировать, изменять и контролировать определенные для каждого пользователя уровни сервиса по заранее заданным критериям и параметрам функционирования системы.

Благодаря подробному изложению принципов и описанию реального опыта ITIL стала очень популярна сначала в Великобритании, а потом и во всем мире. Поэтому построение решений на основе тех принципов, которые описаны в ITIL, позволяет задать единый «язык», который будет понятен всем и с помощью которого будет строиться вся парадигма средств управления ИТ–предприятием.

Терминология ITIL

ITIL дает четкие определения следующим понятиям: процессы, процедуры, задачи, функции, организация, ресурсы, владение, управление. Вводятся такие понятия, как:

  • Configuration Item (CI). Функциональная единица ИС, по категориям Hardware, Software, Documentation, Environment, Service. С одной стороны, CI логически связан со всеми входящими в него компонентами (для компьютера это процессор, память, диск, программы, периферия), а с другой — обязательно привязан к одному или нескольким сервисам, которые он обеспечивает.
  • Request for Change (RfC). Запрос на изменение одного или нескольких CI. Запрос формируется на основании требований заказчика (originator), и в нем описывается, что, где, как и когда должно быть изменено. В запросе, на основании экспертных оценок, указывается, какие CI будут изменены, какие сервисы будут подвергнуты изменениям, какой риск для работоспособности системы несет данное изменение.
  • Service level Agreement (SLA). Формальное соглашение о предоставлении уровня сервиса. В нем приводится спецификация предоставляемых сервисов, указывается уровень обслуживания, механизм расчета уровня, роли участников соглашения, стоимость обслуживания.

ITIL определяет 9 основных процессов управления жизнедеятельностью ИС:

  • Change management (управление изменениями);
  • Configuration management (управление составом ИС);
  • Service level management (управление уровнем сервиса);
  • Availability management (управление надежностью);
  • Capacity management (планирование ресурсов);
  • Cost management (управление стоимостью обслуживания);
  • Software control & distribution (контроль и распространение ПО);
  • Incident management (управление заявками на обслуживание);
  • Problem management (устранение нарушений работы сервисов).

Change management

Предпосылка: изменения на рынке и в технологиях требуют постоянного внесения изменений в ИС с тем, чтобы предоставить бизнес-подразделениям именно те услуги, которые им требуются в данной ситуации. Как показывает анализ, причиной большинства проблем, возникающих при эксплуатации ИС, становятся неавторизованные или непроверенные изменения в системе.

Задача: внесение в систему только проверенных изменений, при условии максимизации экономического эффекта и минимизации рисков.

Функции:

  • управление запросами на изменение (RfC);
  • подтверждение и планирование изменений;
  • управление приоритетами запросов.

Configuration Management

Задача: обеспечение информацией об инфраструктуре других процессов и ИТ-менеджеров.

Функции:

  • контроль инфраструктуры посредством поддержки адекватных данных обо всех ресурсах, необходимых для предоставления услуги;
  • предоставление текущего статуса и истории каждого элемента инфраструктуры;
  • взаимосвязь элементов инфраструктур.

Service level Management

Задача: управление качеством и количеством сервиса, предоставляемого ИТ-организацией пользователям.

Функции:

  • установление бизнес-отношений между поставщиком и потребителем услуги;
  • понимание и формализация требований к каждой услуге;
  • нахождение баланса между требованиями пользователя и стоимостью услуг;
  • выбор измеримых показателей качества услуг;
  • повышение качества услуг, периодический пересмотр соглашений;
  • формирование общих целей.

Большое внимание при разработке модели уделяется взаимосвязи процессов и общему использованию управляющей информации.

Например, процесс Change management выполняет контроль изменения текущей конфигурации, ее защиты от неавторизованных и непроверенных изменений. Конфигурационная информация, содержащаяся в центральном хранилище, позволяет анализировать область воздействия вносимых изменений, возможные риски и стоимость изменений. Это хранилище доступно также процессам Help Desk, Problem management, процессу планирования. Процесс Service Level Manager формирует и поддерживает список всех сервисов (услуг), предоставляемых пользователям для выполнения их бизнес-функций. Эта же информация используется для контроля работы других процессов, таких как Help Desk, Change Manager, Capacity Manager, Software Control & Distribution Manager, Availability manager.

Технологии

Однако ITIL — это не продукт, не программа, не система; ITIL — это методология. Она позволит вам привести свои системы к единому стандарту, обеспечить эффективное функционирование служб ИТ, удовлетворение нужд бизнес-пользователей, стабильное и предсказуемое развитие системы. Но для реализации такой модели потребуется сформулировать описания процессов, протекающих в информационной системе, изменить существующие или создать новые технологии, отвечающие новым, изменяемым требованиям к надежности ИТ-систем для бизнеса. Очень важно внедрить технологии, которые позволили бы автоматизировать сами процессы управления, упростить их интеграцию и взаимодействие, необходимое для управления всеми компонентами ИС на предприятии. Только реализация таких технологий позволит в будущем получить гарантированный эффект от реорганизации бизнес-процессов, внедрения корпоративных ИС, систем управления предприятием, производством, запасами.

Времена, когда ИТ-отдел мог позволить себе тратить месяцы на тестирование различных программных средств, ушли. Новые, «быстрые», рынки требуют немедленной реакции и внедрения новых средств. Время стало слишком дорого, чтобы позволить себе его тратить. ИТ-подразделение должно быстро выбирать и внедрять средства автоматизации, необходимые бизнес-пользователям, минимизируя при этом затраты собственного времени и ресурсов на их освоение, настройку и внедрение. В идеале должно быть так: при внедрении того или иного изменения данные о состоянии и истории ИТ-инфраструктуры, о происходивших событиях и неполадках в системе, о прогнозах автоматически получаются из баз данных процессов управления конфигурацией, изменениями, запросами пользователей и проблемами. На основе этих данных можно быстро оценить, какой эффект может дать новое изменение, какие системы оно затронет, на что повлияет, сколько будет стоить и какой уровень сервиса может обеспечить пользователям.

Добиться такого уровня автоматизации позволит отлаженный механизм взаимодействия систем управления изменениями, конфигурацией, службой поддержки, проблемами и уровнем сервиса, опирающийся на средства управления различными компонентами системы.

При выборе технологии необходимо сформулировать требования к средствам, которые будут реализовывать функции управления, описать механизмы взаимодействия, интерфейсы. От степени проработки этого этапа зависит качество и эффективность управления системой в рамках сформулированной вами модели.

Надо заметить, что многие компании — производители ПО системного управления — имеют в своих портфолио решений компоненты и блоки технологий, реализующие те или иные функции, сформулированные в ITIL. Однако наибольших результатов в этой области добилась компания Hewlett-Packard, которая еще в 1997 году сформулировала свою концепцию ИТ-управления, включающую технологии и средства их реализации, под названием IT Service Management (ITSM). Эта концепция рассматривает реализацию рекомендаций ITIL с помощью программных средств семейства HP OpenView. Это решение, базирующееся на каркасе ITIL, включает в себя программные модули различного функционального назначения — от средства быстрого составления контрактов на обслуживание (SLA Wizard) до инструментария, отслеживающего влияние отказавшего ресурса на другие сервисы (Service Navigator).

Средства

Решения OpenView можно условно разбить на 3 группы.

  • Средства сетевого и системного управления. Это прежде всего платформа сетевого управления Network Node Manager, с которой интегрируются многочисленные компоненты управления сетевым оборудованием (Cisco Works, Optivity). Сюда же входят система управления резервным копированием OmniBack, элементы мониторинга производительности серверов и баз данных (Database Pack, Performance Monitor).
  • Единая консоль управления компонентами ИС, охватывающая множество компонентов и позволяющая централизованно контролировать целый ряд рабочих характеристик ИС, предупреждать и анализировать сбои (Vantage Point).
  • Компоненты, выполняющие процессы IT service management (ITSM, ServiceDesk).

Важный элемент семейства OpenView — HP OpenView Service Desk. Он фокусируется на процессах управления уровнем сервиса и предназначен для оптимизации процессов ИТ-управления (ITSM), процессов поддержки пользователей (Help Desk), для взаимосвязи ИТ-управления с бизнесом компании. Service Desk обеспечивает ИТ-персоналу обратную связь с пользователями, позволяет понять, каким образом бизнес-подразделения используют ресурсы ИС, какие ресурсы для них важнее и что их не устраивает в существующей системе.

Заключение

Использование и интеграция этих средств позволяет полностью контролировать состояние информационной системы и реально управлять ею, имея рычаги управления каждым компонентом.

Объединение всех имеющихся средств управления в рамках единой технологии дает вам понимание функций и задач подразделения ИТ, формирует бизнес-ориентированный подход к ИТ-управлению.

Однако для успешного внедрения таких решений необходимо изначально придерживаться единой и всеобъемлющей методики ИТ-управления, которая позволила уже многим компаниям выйти на новые рубежи бизнеса.

Олег Воронцов — специалист компании «Ай-Теко» (ЦИТ КАМИ). С ним можно связаться по адресу электронной почты Oleg@i-teco.ru.