Система «Телебанк»: оставайтесь с нами!

Такое управление собственными денежными средствами, скорее всего, станет нормой уже в ближайшие несколько лет. Уйдет наконец в небытие заполнение бесконечных квитанций, стояние в нудных очередях перед окошечком с надписью «коммунальные платежи». А пока...

А пока все это можно отнести к разряду если не диковинки, то некоего экзотического для России вида банковских услуг, под названием «телебанкинг». Прообразом современного телебанкинга стали западные центры телефонного обслуживания (ЦТО), или call-центры, которые до 80-х годов предоставляли услуги по резервированию авиабилетов, голосовой авторизации пластиковых карточек, обслуживанию городских справочных, пожарных, медицинских служб и служб спасения. С развитием компьютерных технологий и появлением цифровых телефонных станций расширился и спектр услуг центров телефонного обслуживания. Сегодня по телефону можно не только получить любую информацию, но и купить товар, застраховаться, а также провести банковскую операцию.

Постепенно на Западе некоторые call-центры превратились в крупных международных профессиональных аутсорсеров, специализирующихся на обработке большого потока разноязыких звонков из всех уголков мира. Использование такого профессионального аутсорсера оказалось для многих компаний экономически более выгодным, чем организация собственной сети технической и информационной поддержки. Центры телефонного обслуживания разных масштабов образовали самостоятельную индустрию, предлагающую свои услуги. Так, помимо обслуживания входящих звонков, в Соединенных Штатах ЦТО по заказу компаний занимаются телемаркетингом. Помимо продажи товаров, телемаркетеры проводят опросы потребителей, обследуют общественное мнение и составляют различные рейтинги. В Европе подобная деятельность ЦТО не прижилась...

Преимущества телефонного сервиса не могли не оценить коммерческие банки. По оценкам экспертов, стоимость проведения банковских операций по телефону на 60% дешевле проведения этих же операций через отделение. По телефону началось предоставление таких услуг, как информационное обслуживание, голосовая авторизация пластиковых карточек, прием заказов на проведение финансовых операций, подписка на страховые услуги, оформление кредитов под залог недвижимости. Все это стало называться «прямой банкинг» (direct banking). Банк получил возможность экономить на организации новых филиалов: теперь количество обслуживаемых клиентов зависело лишь от мощности компьютерной системы и количества подключенных к ней телефонных линий.

Одна из первых интерактивных банковских систем была введена в эксплуатацию в английском банке National Westminster Bank. Это произошло в конце 80-х годов. В 1986 году аналогичное событие состоялось в американском North Carolina National Bank, который сегодня предоставляет более 30 различных услуг с помощью телефона. Первым оператором банковской интерактивной системы в Германии стал филиал американского Citibank. В 1994 году за ним последовал Bayerishe Vereinsbank, а потом и другие. Согласно некоторым прогнозам, в начале нового тысячелетия 95% европейских банков будут обслуживать клиентов с помощью системы телебанкинга.

Вполне естественно, что телебанкинг не мог не заинтересовать и российские банки. Начиная с середины 90-х, к созданию подобных систем приступили «Автобанк», «Банк Платина», «Мост Банк» и другие. Известные события августа 1998 года приостановили развитие банковских услуг. Однако идея прямого банкинга не исчезла, и сегодня в Москве действует несколько таких систем. «Автобанк» в настоящее время предоставляет услуги телебанкинга только через Интернет, «Банк Платина» сделал упор на предоставление данных услуг в сфере электронной торговли. «Гута Банк» (http://www.guta.ru) первым в нашей стране начал предоставлять своим клиентам услуги телебанкинга в полном объеме. Система «Телебанк» введена в эксплуатацию в октябре 1997 года.

В настоящий момент «Гута Банк» работает с 2 тыс. «телебанковских» клиентов. Это число можно оценивать по-разному, но специфика России в том, что наши соотечественники еще только начинают пользоваться банковскими услугами. Система «Телебанк» начала работать в обстановке, когда большинство жителей страны еще не обладает достаточной финансовой культурой. Тем более труден, но почетен путь первопроходцев.

Аппаратная составляющая системы «Телебанк» — четыре индустриальных сервера Hewlett-Packard (сервер базы данных, телефонный, Internet Information Server и сервер электронно-цифровых сертификатов), объединенных в сеть. Голосовая телефония обеспечивается с помощью плат компаний Pika Technologies и Dialogic, подключенных к УАТС банка с помощью специальных интерфейсов. Программное обеспечение поставила российская компания «Степ Ап» (http://www.stepup.ru). Техническое сопровождение системы осуществляют специалисты «Гута Банка».

Так как система «Телебанк» использует, в частности, Интернет, совершенно естественно возникает вопрос о безопасности пользования системой. Каждый знает, что хакеры применяют с каждым годом все более изощренные методы взлома систем. То и дело в прессе звучат громкие дела, связанные с похищением больших денежных сумм из банков через компьютерные сети. По словам г-на Ванина, система «Телебанк» защищена достаточно хорошо. Специальные шифры и коды, электронная подпись, возможность движения средств только по совершенно определенному и конкретно заданному пути — все это до сих пор обеспечивало и обеспечивает безопасность системы. В результате — ни одного взлома и хищения.

Клиент может обратиться к системе с помощью определенного цифрового кода, набранного на телефонном аппарате, или введенного в диалоговом окне на компьютере. Плата компьютерной телефонии сначала переводит цифровой код в SQL-запрос к базе данных банка, потом полученный ответ преобразует в голосовую форму и пересылает по телефонной линии вместе с прочими служебными сообщениями, обратно клиенту. Такой принцип построения системы телебанкинга делает ее хорошо масштабируемой и относительно недорогой.

Для облегчения труда операторов системы телебанкинга применяются интерактивные голосовые и факсимильные системы. Как правило, клиент системы телебанкинга в основном разговаривает с интерактивным автоответчиком, который выдает стандартные справки. Подключение оператора происходит в случае, если вопрос требует участия человека.

В интерактивных голосовых системах используются два метода озвучания сообщений. Наиболее распространенный — это конкатенация дикторской речи. В этом случае заранее готовится набор голосовых файлов, а когда клиент выбирает соответствующий пункт меню, машина активизирует тот голосовой файл, который соответствует данному пункту. Второй метод — это синтез речи. Он используется тогда, когда требуется зачитывать клиенту произвольные тексты. В системе «Телебанк», работающей в «Гута Банке», используется метод конкатенации.

Преимущества использования системы телебанкинга для клиентов заключаются в том, что банковские услуги становятся гораздо доступнее: для их получения не требуется посещения банка или его филиала. Кроме того, система работает 24 часа в сутки, а также «прямой банкинг» хорошо сочетается с карточными платежными системами. Банк, в свою очередь, может, не открывая дополнительных удаленных отделений, обслуживать иногородних и иностранных клиентов, без существенных организационных издержек добавлять дополнительные услуги. Плюс ко всему, автоматический факсимильный сервис успешно заменяет бумажный документооборот между клиентом и банком.

В планах «Гута Банка» — распространить услугу «Телебанк» на всю Россию с тем, чтобы любой филиал, в каком бы городе он ни находился, смог предоставить своим клиентам набор современных качественных услуг. К уже имеющимся услугам будет добавлена такая, как краткосрочное кредитование под залог. Намечена реализация более тесного интерфейса с Интернет-магазинами. Будет увеличено число каналов доступа к системе за счет технологии WAP, которая позволяет выходить в Интернет с мобильного телефона.