Всего месяц спустя после отмены акта Гласса-Стигала (Акт Гласса-Стигала (Glass-Steagall Act) — составная часть «Закона о банках» 1933 года, запрещающая коммерческим банкам заниматься инвестиционной деятельностью. — Прим. перев.), уничтожившей границы между банками, брокерскими домами и страховыми компаниями, корпоративные партнеры с нетерпением ждут потока заказов от страховых компаний, вынужденных определиться в условиях неясного будущего.

Страховые компании всегда славились как епархия высокоспециализированных приложений, разрабатывавшихся каждой конкретной компанией для своих нужд. Теперь же они вынуждены обращаться к интеграторам, таким как EDS или IBM Global Services, за помощью в создании гибкой информационной инфраструктуры, охватывающей широкий спектр задач — от планирования ресурсов предприятия и управления работой с клиентами до хранилищ данных, поддержки принятия решений и электронной коммерции — в общем, всего, что может помочь им остаться конкурентоспособными на этом каждодневно меняющемся рынке.

По данным компании Dataquest (Сан-Хосе, шт. Калифорния), страховые компании истратят в этом году на товары и услуги из сферы информационных технологий 76 млрд. долл. Аналитики компании Dataquest предсказывают, что в ближайшие два года эти расходы возрастут на 25% и к концу 2001 года достигнут 95 млрд. долл. По данным журнала InformationWeek (издательство CMP Media), в этом году страховые компании инвестировали в информационные технологии в среднем 3,5% своих доходов.

Одновременно с быстрым изменением рынка, освободившегося от излишнего регулирования, происходит и другой процесс — Интернет породил новый вид клиентов, высокая квалификация которых требует от страховых компаний резкого повышения эффективности работы.

«Спрос ведет к сокращению жизненного цикла продукции, что, в свою очередь, заставляет страховые компании обратиться к информационным технологиям в надежде быстрее доставить продукцию на рынок», — говорит Том Уорсоп, вице-президент по решениям в области страхования компании EDS, среди клиентов которой такие крупные игроки этого рынка, как Allstate Insurance, Mutual of Omaha и Nationwide Insurance.

Компания EDS (Плэно, шт. Техас) в начале этого года проявила себя, выполнив пилотный проект в области управления работой с клиентами для одного из своих крупнейших клиентов из сферы страхования. Этот клиент после многих десятилетий продаж страховок через агентов решился на прямую продажу полисов клиентам. Клиентская часть решения — Web-приложение, взаимодействующее с базой данных, наполнение которой осуществляют различные информационные системы компании.

Это решение не только позволило обладателям полисов и представителям службы работы с клиентами вносить изменения в существующие полисы и оперативно просматривать новые предложения. Оно (после окончательного развертывания) позволит компании вести широкомасштабное исследование клиентуры, а также использовать накопленные данные в целях маркетинга и поддержки принятия решений. «Мы разработали набор приложений, позволяющих находить необходимые данные, анализировать их и оценивать перспективы тех или иных полисов», — говорит Уорсоп.

Основная задача систем поддержки работы с клиентами, поясняет Уорсоп, — вовремя предоставить необходимую информацию сотруднику, которому она нужна, чтобы как можно лучше обслужить клиента. «По моему убеждению, уже в ближайшее время все будет решать качество обслуживания, — продолжает он. — Конечно, цена остается важным фактором, однако для обычных страховок — страхование собственности, жизни, автомобильное страхование, страхование ответственности и т.д. — цены будут стремительно выравниваться. Они обязаны выравниваться, иначе компании просто не смогут оставаться конкурентоспособными. А когда это случится, все будет определяться тем, как вы обслуживаете своих клиентов».

По словам Уорсопа, большинство страховых компаний, с которыми работает EDS, в той или иной форме использует системы поддержки работы с клиентами. «Однако если спросить их, есть ли у них детальный план работы с клиентами и стратегия развития этих отношений, они ответят «Нет». Причина проста — большинство страховых компаний по-прежнему ориентируется на продукт, а не на клиента».

Медленный поворот от стратегии, ориентирующейся на технологии и решения, к ориентации на клиента — таково сейчас основное направление развития индустрии страхования. Это направление сулит отличные перспективы поставщикам корпоративных решений — во всяком случае, именно так считает Роберт Дж. Фаррел-младший, вице-президент отдела решений в области страхования компании-интегратора IBM Global Services (Сомерс, шт. Нью-Йорк). Интегратор предлагает своим заказчикам, среди которых одна из крупнейших страховых компаний США Prudential Insurance Co. of America, системы управления взаимодействием с клиентами и системы поддержи принятия решений как основу расширения взаимодействия с клиентами за пределы индивидуальных транзакций.

«У нас есть клиенты, у которых пять или шесть совершенно разных направлений и, соответственно, столько же никак не связанных между собой стратегий работы с потребителями, — говорит Фаррел. — Наши приложения поддержки принятия решений помогают им извлекать информацию из баз данных на традиционных системах, где накоплены терабайты информации о клиентах, и применять ее для анализа рынка и клиентуры».

«За последние два года точка зрения страховых компаний на поставщиков решений в сфере информационных технологий заметно изменилась, — продолжает Фаррел. — Раньше они обращались к внешним поставщикам решений исключительно за технической помощью в доработке или сопровождении собственных решений. Теперь же они рассматривают поставщиков решений как важный компонент долгосрочной стратегии в области информационных технологий».