Сейчас приходится постоянно слышать о том, что в России наблюдается бум страхования. Мы, со своей стороны, вынуждены констатировать, что в компьютерной прессе тема комплексной автоматизации страхования затрагивается не часто. И, стало быть, прежде чем переходить к рассмотрению конкретных проектов или характеристик тех или иных программных систем, целесообразно обозначить общие принципы подхода к автоматизации в данной отрасли. Ведь хорошо известно, что специфика отрасли очень сильно влияет на характер внедрения ИТ.

Зрелость бизнеса, количественная и качественная

Главные действующие лица процесса автоматизации — это поставщики программных систем, системные интеграторы и клиенты. Не является исключением и страховой рынок, хотя здесь, пожалуй, следует особо выделить производителей программных решений для автоматизации основных бизнес-процессов и поставщиков компонентов ИТ-инфраструктуры. К последней категории относятся производители ПО, предназначенного для поддержки бизнес-аналитики, корпоративных порталов, мобильных приложений, систем управления контентом и прочих инструментов, расширяющих функциональность основной системы (в данном случае это страховая система). Попытаемся выделить ключевые аспекты автоматизации для страхового бизнеса.

«Потребность в комплексной автоматизации страхования начинает ощущаться тогда, когда оказание услуг приобретает массовый характер, — утверждает Степан Кузнецов, старший бизнес-аналитик из компании TopS FinSystems (TFS). — В этом случае бизнес абстрагируется от конкретного клиента и сотрудника страховой компании — можно сказать, что мы имеем дело с полноценным рынком со всеми присущими ему законами и статистическими закономерностями, а не с совокупностью вдруг пожелавших застраховаться клиентов, число которых может быть соизмеримо с числом самих страховых компаний».

Переход к полноценному рынку связан с реализацией определенных количественных и качественных условий. «Я считаю, что рынок страхования в России в последнее время стал значительно более здоровым, — говорит финансовый директор страховой компании «Цюрих-Русь» Сергей Савосин. — Он явно отходит от привычных ему с момента возникновения методов работы, по сути заключающихся в легализации зарплатных схем. Сейчас мы все чаще можем говорить, например, о защите рисков в страховом бизнесе, расчете налоговых схем и т. д.».

Эти же тенденции, как выясняется, отмечают и поставщики. Александр Гвоздев, директор по поддержке продаж и маркетингу компании SAS Institute, подчеркивает, что один из важнейших индикаторов, по которому компания судит о востребованности и перспективности ее решений на местном рынке, — доля реального бизнеса в деятельности страховых компаний. «Страховой рынок в последнее время действительно растет, однако сам по себе этот рост не может служить единственным ориентиром, — считает Александр Гвоздев. — Если количественный рост достигается за счет механизмов, не требующих тщательного расчета рисков, сегментации клиентов и прогнозирования их поведения, то в таком бизнесе нет места полноценной автоматизации, несмотря на формально обнадеживающую динамику. Кроме того, поскольку наши решения, как известно, недешевы, мы вынуждены подходить к проблеме поиска потенциальных клиентов, ориентируясь на цифры, характеризующие обороты компаний».

Важность оборотов отмечают буквально все участники рынка, с которыми нам удалось поговорить. Мы уже привыкли к тому, что, сравнивая по объему отечественный и зарубежный бизнес в той или иной отрасли, приходится говорить о разнице в разы. В случае страхования эта разница, вероятно, еще более ощутима. Столь же единодушны участники рынка и в оценке различий по качественным параметрам, таким, как культура страхования. Причем касается это как корпоративного рынка, так и розничных страховых услуг населению.

Пока, по мнению очень многих участников рынка (в том числе и представителей самих страховых компаний), страховой бизнес вряд ли можно отнести к категории передовых. Но, несмотря на перечисленные проблемы, все чаще слышатся и высказывания о позитивных тенденциях в подходе страховых компаний к автоматизации. «В настоящее время мы ведем с десятком крупнейших страховых компаний России и Украины активные переговоры о возможном внедрении у них очень развитых функционально комплексных страховых систем, построенных на нашей платформе, — рассказывает директор по развитию бизнеса компании Sybase CIS Алена Еникеева. — Подчеркну, что всплеск активности наших взаимоотношений с этими организациями начался совсем недавно».

Отметим, что Sybase, как и SAS Institute, по упомянутой ранее классификации относится к поставщикам инфраструктурных решений для страхования. Если же говорить о динамике страхового рынка, то многое здесь обусловлено введением обязательного страхования автогражданской ответственности. Насколько значим именно данный фактор в тенденциях изменения страхового рынка в России, судить, безусловно, не нам. Однако нельзя не отметить, что многие специалисты предпочитают говорить о поступательных тенденциях на рынке страхования, имея при этом в виду как сами бизнес-процессы, так и количественное и качественное развитие комплексной автоматизации в данной отрасли. «Бум страхования — это все-таки термин, привнесенный на рынок из материалов рекламных кампаний и заголовков газетных полос, — утверждает Сергей Савосин. — Рост страхового бизнеса и страховой культуры в России идет естественными темпами, и в целом данный прирост пропорционален отношению застрахованного имущества по отношению к незастрахованному в масштабах страны».

Сегодня страховая система, завтра аналитика и портал

Итак, тенденции бизнеса, отмечаемые участниками рынка, должны так или иначе трансформироваться во вполне определенные тенденции в области его информационной поддержки. И спрос, и предложение в данной области пока находятся на довольно низком уровне. По численности страховые системы, реально предлагаемые на российском рынке, пока существенно отстают от банковских, и тем более от систем, ориентированных на автоматизацию торговли. Однако определенное предложение все же есть — можно упомянуть решения, поставляемые компаниями SAP, "Диасофт", TFS, ИНЭК, ФОРС. Поставщики инфраструктуры (SAS Institute и Sybase) имеют в своем арсенале специализированные решения, специально разработанные для страхования, но в России они пока относятся скорее к категории перспективных, чем практически значимых. Однако эти поставщики в настоящее время проявляют на местном рынке заметную активность в продвижении своих решений на страховой рынок. Редкая конференция или семинар по информационной поддержке корпоративной аналитики, вопросам безопасности или управлению корпоративным контентом сейчас обходится без доклада, непосредственно ориентированного на данный вид деятельности.

Одновременно имеет место и внедрение страховых систем в отечественных компаниях. История отечественной корпоративной автоматизации складывалась таким образом, что пользователь, интересующийся опытом комплексной ИТ-поддержки крупного бизнеса, мог познакомиться в основном с проектами на крупных производственных или добывающих предприятиях, т. е. в отраслях, в меньшей степени ориентированных на клиента. Банки вплоть до последнего времени также не были нацелены на оказание розничных услуг. Когда же речь шла о торговле, безусловно, более приближенной к потребителю, то здесь опять-таки вплоть до сегодняшнего дня нельзя было говорить о крупном бизнесе со всеми присущими ему особенностями.

Страховые компании с территориально распределенными филиалами и потенциально огромной клиентской базой могут быть отнесены к крупному бизнесу и одновременно имеют выраженную ориентацию на клиента. Разумеется, это должно отражаться и на их стратегии комплексной ИТ-поддержки. Здесь следует отметить тесную связь автоматизации самого бизнеса и инфраструктурных решений. «В ответ на интерес к нашим продуктам со стороны страхового бизнеса мы уже в ближайшем будущем готовы предложить ему комплексное решение, — говорит Алена Еникеева. — Наше решение будет состоять из страховой системы, разработка которой на платформе Sybase в настоящее время завершается одним из наших партнеров, и специализированного аналитического решения Industry Warehouse Studio. Мы считаем, что внедрение этих продуктов в условиях быстрого развития страхового бизнеса в России должно происходить в компаниях одновременно, в рамках единого проекта. Безусловно, это путь, требующий более серьезных проектных ресурсов, но многие заказчики все равно соглашаются с нашими аргументами».

Инфраструктурная составляющая подобных проектов включает построение хранилищ данных и развитых аналитических средств, которые в контексте внедрения всегда привязаны к решению конкретных задач. Алена Еникеева отмечает в данном контексте развитые функции аналитического CRM (a-CRM), имеющиеся в продуктах Sybase.

Построению клиентоориентированного бизнеса в страховых компаниях уделяет внимание и российское представительство SAS Institute — компании, известной на рынке в качестве поставщика богатого набора аналитических решений, в том числе отраслевых. «Я думаю, первая двадцатка российских страховых компаний уже пришла к пониманию необходимости развития «точечных» программных решений, предполагающих расшивку определенной бизнес-проблематики на среднесрочную или долгосрочную перспективу, — утверждает Александр Гвоздев. — В последнее время специалисты SAS проводят многочисленные встречи по данной тематике, и в результате этих встреч становится ясно, что наиболее востребованными у страховых компаний могут оказаться предложения SAS в области аналитического CRM. Речь здесь идет о задаче привлечения новых клиентов, удержания существующих и повышения отдачи от них, а также об эффективном выявлении мошенничества и борьбе со злоупотреблениями. Для решения всех этих задач, как хорошо известно, и применяются весьма продвинутые аналитические процедуры. Речь идет также о ПО, с помощью которого можно проводить сегментацию клиентской базы и подбирать оптимальный набор услуг для каждой из категорий заказчиков».

Завершая разговор об аналитике, стоит сказать, что она может быть востребована не только ради выявления закономерностей, «спрятанных» в клиентских базах, но и для повышения прозрачности бизнеса. Во всяком случае это справедливо для тех компаний, которые в большей степени ориентированы на оказание услуг крупным корпоративным заказчикам, нежели на розничный сервис. «Внедряя финансовое решение на базе хранилища данных Business Warehouse от компании SAP, мы можем регулярно анализировать свой бизнес по множеству различных методик, — утверждает Сергей Савосин. — Данное преимущество ИТ для нас очень важно, поскольку специфика нашей работы требует прозрачности перед аудиторскими компаниями. Это нужно и нашим крупным клиентам. А вот скорость составления договора, например, для нас не так важна, как для розницы».

Инфраструктурная составляющая автоматизации, конечно, не ограничивается лишь аналитикой. В частности, в решениях SAS Institute и Sybase для автоматизации страхового бизнеса серьезное внимание уделяется концепции управления производительностью бизнеса (Business Performance Management, BPM).

Специалисты Sybase также подчеркивают роль корпоративных порталов в страховом бизнесе. Порталы здесь не только дают универсальные преимущества, которые для данного типа решений обсуждались уже многократно, но и позволяют решать очень специфические задачи. Речь идет об известной в отечественном страховом бизнесе проблеме, связанной с отчуждением клиентской базы от агента. «Одна из страховых компаний, с которой мы в настоящее время ведем переговоры, объяснила свой интерес к нашему портальному решению и хранилищу данных желанием консолидировать информацию о своих клиентах и представлять им необходимую информацию через Интернет, — говорит Алена Еникеева. — Тем самым предлагаемые страховые услуги у клиента начинают ассоциироваться с самой компанией, а не с агентом. Агент же, в свою очередь, в значительной мере лишается возможности выступать как единственный «хозяин» информации о клиенте».

В арсенале компании SAP есть специализированное решение SAP Insurance, но на российском страховом рынке ее предложение этим не ограничивается. Так, недавно одна из крупнейших страховых компаний в России выбрала для первоочередного внедрения именно модули mySAP Business Intelligence и SAP Corporate Performance Monitor.

Отметим, что для страхового рынка понятие «комплексная автоматизация» характеризуется очень тесным переплетением функций, предоставляемых бизнесу страховой системой, и сервиса, черпаемого из инфраструктурных решений. И в этом отношении стратегия автоматизации страхового бизнеса может сильно отличаться от тех фактических стандартов, что действуют в секторах крупного бизнеса, не ориентированных на клиента. Например, считается, что в производственной сфере курс на полноценные аналитические приложения пролегает через внедрение управления цепочками поставок, становление информационных контактов с розницей и прямой выход на реальные запросы потребителей (а это на местном рынке действительно далеко не ближайшая перспектива). Между тем потребность в подобных решениях в страховом бизнесе может идти след в след за потребностью в комплексной страховой системе.

Глазами специалистов по страхованию

Коль скоро мы сделали ряд предположений относительно связи страховых систем с инфраструктурными решениями, опираясь больше на мнение поставщиков инфраструктурного ПО, вполне уместно рассмотреть этот вопрос и с точки зрения самих страховщиков и производителей страховых систем, которые также по праву могут называться специалистами в страховом деле. На обобщенной схеме функциональных блоков, из которых, по словам специалистов, может состоять комплексная система (еще раз подчеркнем, что страхование в России, как признают специалисты, не относится к числу передовых отраслей в области корпоративной автоматизации, и, возможно, поэтому о структуре ИС в данной области речь заходит нечасто) система учета и отчетности выделяется не случайно. «Учет и отчетность в страховых компаниях — это своего рода конкретизация обобщенного понятия "первичная автоматизация", поскольку потребность в ней возникает в связи с требованием законодательства, — говорит заместитель генерального директора «Страхового дома ВСК» Кирилл Бровкович. — Этот блок отнюдь не универсален, как может показаться на первый взгляд. Он, в частности, предусматривает осуществление специальных страховых проводок в зависимости от специализации компании, формирование страховых резервов и т. д. Что касается автоматизации заключения договоров (Policy Management) и урегулирования убытков (Claims Management), то до недавнего времени это вообще не считалось задачей первой необходимости».

С точки зрения поставщиков страховых систем эти системы весьма условно можно считать готовым продуктом. Набор ключевых бизнес-процессов в данной области жестко определен и достаточно ограничен. «Заключение договоров страхования, расчеты с агентами и брокерами, перестрахование, урегулирование убытков, а также разработка новых тарифов и услуг — вот практически вся суть бизнеса в любой страховой компании, — поясняет Степан Кузнецов из компании TFS. — Другое дело, что технология ведения договоров и урегулирования убытков у всех разная, и то же самое можно сказать относительно методики расчета страховых тарифов и агентских премий. Мы, предлагая к внедрению страховую систему UNICUS, настраиваем бизнес-процессы под специфику каждого клиента».

По мнению руководителя группы автоматизации страховых организаций группы ИНЭК Оксаны Муравьевой, договор страхования по многим параметрам существенно отличается от хозяйственных договоров, а многие отчетные формы в данной сфере сопряжены со сложными математическими алгоритмами.

Перспективы развития страховых систем на российском рынке комментируют и сами представители отрасли, выводя на первый план даже не функционал, а проблематику его внедрения в контексте развития самого бизнеса. «Средняя величина страховой премии, собираемой в России по одному договору, в десятки раз меньше, чем на Западе, а территориальная распределенность и необходимые вложения в развитие ИТ-инфраструктуры, поддерживающей функционирование единой сбытовой сети, могут быть соизмеримы с аналогичными параметрами бизнеса, характерными для транснациональных корпораций, — комментирует ситуацию Кирилл Бровкович. — Наша компания, ВСК, имеет 300 филиалов и отделений по России. В такой ситуации добиваться полной автоматизации всех региональных участков в рамках единой системы не всегда эффективно. Зачастую целесообразнее бывает организовать учет и контроль традиционными методами локальной автоматизации. Страховая компания предлагает около 90 страховых продуктов, да зачастую еще с десятком модификаций. При этом существует сложная система лимитов принятия решений, есть свои особенности ввода информации в договор. В результате сами страховые системы должны быть ничуть не менее сложными, чем ведущие продукты класса ERP, богатство функционала которых всем хорошо известно". В итоге, по оценке Кирилла Бровковича, российский страховой бизнес может еще года три успешно совершенствоваться исключительно за счет внедрения и отладки систем автоматизации бизнес-процессов страховых компаний, включающих в себя подсистемы учета, отчетности, а также ввода договоров и урегулирования убытков.

И все же та «короткая дистанция» между системами данного класса и инфраструктурным ПО, о которой мы говорили в начале статьи, в принципе просматривается и при более консервативном взгляде на проблему комплексной автоматизации, который мы пытаемся представить сейчас. В частности, Кирилл Бровкович признает, что развитие таких направлений автоматизации, как call-центры и CRM (это функционально смежные области), для страхового бизнеса весьма перспективно, хотя и с рядом оговорок. «Развитие этих направлений очень важно при условии наличия приемлемой коммуникационной инфраструктуры во всей филиальной сети компании, при условии правильного мотивирования сотрудников для ввода адекватных данных, при наличии культуры работы с трудно формализуемой информацией и ряда других моментов, — утверждает г-н Бровкович. — Пока страховые агенты в России будут считать клиентов своей собственностью, а не собственностью страховой компании, практическое развитие тех решений, о которых мы говорим, будет сильно затруднено».

Вспомним, что для решения проблемы отчуждения клиентской базы от агентов компания Sybase предлагает портальное решение, которое уже является инфраструктурным. Продолжая тему корпоративных порталов, Кирилл Бровкович, в свою очередь, отмечает: «Мы считаем, что грамотно спроектированный, адекватно работающий и профессионально администрируемый портал может стать лучшим инструментом управления региональными структурами».

И наконец, определенный интерес представляет перспектива развития мобильных решений, хотя о них пока очень сдержанно высказываются даже производители инфраструктурного ПО, которые, казалось бы, по определению призваны пропагандировать более широкий взгляд на понятие «комплексная автоматизация в страховании». Востребованность мобильных решений в данной сфере пока невелика, но определенный плацдарм для их продвижения в будущем, как выясняется, создается уже сейчас. Руководство "Страхового дома ВСК", по словам Кирилла Бровковича, в настоящее время уже уделяет внимание качественному оснащению всех филиалов аппаратными компьютерными платформами с перспективой оснащения мобильных менеджеров если не самыми современными карманными ПК, то по крайней мере переносными системами. Связано это с особенностями бизнес-задач, в данном случае — с качественным обслуживанием множества важных корпоративных заказчиков из российской глубинки.

Итак, в рамках понятия «комплексная автоматизация страхового бизнеса» явно просматривается тесная связь страховых систем с инфраструктурным ПО. Однако участники рынка по-разному видят перспективы конкретных конфигураций комплексных систем. Думается, в недалеком будущем станет яснее, какие направления развития здесь окажутся доминирующими, и результаты этого развития окажут влияние не только на страховой рынок.