В 1984 году компания Philips выпустила стомиллионный телевизор, а в 1995 году — трехсотмиллионную электробритву Philishave. Ежегодно компания выпускает около 30 млн кинескопов. Кроме того, Philips производит в год более 2,4 млрд ламп накаливания — эта продукция используется в большинстве аэропортов и футбольных стадионов и более чем в трети больниц во всем мире.
Philips ведет свою историю с конца XIX века — в 1891 году Герард Филипс учредил в голландском городе Эйндховене свою компанию по “производству ламп накаливания и других электрических изделий”. Уже через семь лет, в 1899 году, компания получила первый заказ из России — на люминесцентные лампы для Петродворца.
На рубеже веков голландская компания стала одним из крупнейших европейских производителей ламп накаливания с углеродной нитью. А в ХХ веке в ассортименте продукции Philips произошли значительные перемены. В 1918 году компания представила на рынке медицинскую рентгеновскую трубку, в 1925-м — участвовала в экспериментах с телевидением, в 1927 году начала производство радиоприемников. Год спустя компания произвела стомиллионную радиолампу и запустила производство медицинского рентгенологического оборудования в США. В 1939 году Philips создала первую электробритву, в 1963-м наладила выпуск компактных аудиокассет, а в 1965-м произвела свою первую интегральную схему.
В 1970-х исследования в области осветительных приборов позволили создать новые фотолюминесцентные и люминесцентные энергосберегающие лампы. Важные технические нововведения появились в сфере обработки, хранения и передачи изображения, звука и данных. Компания Philips изобрела оптический диск LaserVision, компактный диск и оптические системы телекоммуникации. Компакт-диски были запущены в производство в 1983 году, а в 2000-м Philips разрабатывает формат DVD.
Последнее десятилетие XX века ознаменовалось значительными переменами для Philips. Компания осуществила масштабную программу реструктуризации своей деятельности, а недавно вновь сосредоточилась на своих ключевых отраслях. Сегодня Philips входит в число ведущих компаний в области цифровых технологий.
Продвижение Philips в России
Компания Philips ведет свою деятельность более чем в 60 различных сферах бизнеса — от электроники до бытовых электроприборов, от систем безопасности до полупроводников. В Москве и Санкт-Петербурге Philips входит в тройку лидеров на рынке бытовой электроники, однако деятельность компании в России не ограничивается этими городами. Продвижение в регионы — одна из главных задач Philips в нашей стране. Руководство компании считает, что это задача не только стратегическая, но и социальная, потому что цель ее — предоставить людям на всей территории России возможность приобрести качественную и надежную технику.
Эта задача влечет за собой другую: в любом городе покупателю нужно предоставить и сервисное обслуживание. В настоящее время в стране работают 75 авторизованных сервисных центров, в которых можно отремонтировать технику Philips.
Компания планирует в 2—3 раза расширить как продажи, так и техническое обслуживание в российских регионах. По словам руководителя отдела технической поддержки Дмитрия Балашова, планируется провести реструктуризацию сервисной сети в соответствии с европейской практикой Philips. Должны быть организованы базовые высокопрофессиональные сервисные центры, вокруг которых будут группироваться субпартнеры. Комплектующие будут оперативно доставляться в эти центры с центрального склада в Нидерландах. Уже сейчас организована централизованная информационная поддержка через сервисный сайт, что повышает доступность и достоверность специализированной информации, оперативность ее получения. О создании этого нового сервисного сайта мы и расскажем подробнее.
| Профиль клиента |
|---|
|
Компания: Местонахождение: Руководитель: Проблема: |
| Профиль партнера |
|---|
|
Компания: Местонахождение: Руководитель: Решение: |
Проект
Сервисный сайт у отдела технической поддержки российского представительства компании Philips Consumer Electronics Export B.V. появился довольно давно, однако в условиях реорганизации и расширения сети сервисных служб этот сетевой ресурс перестал справляться со своей задачей. Отчасти поэтому телефонные звонки составляли слишком большую долю обращений в отдел — это создавало огромную нагрузку на консультантов, вынужденных по многу раз в день повторять одно и то же разным клиентам, а кроме того, телефонные линии оказывались постоянно занятыми.
Еще одна проблема, которую предстояло решить российскому отделению Philips, была связана с организацией оперативного взаимодействия между сервисными центрами, работающими с техникой компании. От этого напрямую зависело качество обслуживания клиентов.
Для решения накопившихся проблем представительство Philips приняло решение создать систему, упрощающую обмен информацией как между сервисными центрами, так и между центрами и отделом технической поддержки представительства. Был объявлен конкурс, в котором участвовали пять известных компаний, успевших хорошо зарекомендовать себя на рынке корпоративных порталов. Конкурсанты получили подробное техническое задание с перечнем всех проблем, пожеланий и новых идей, сформулированных в отделе технической поддержки в ходе эксплуатации прежнего сетевого ресурса.
Заказчики предъявляли следующие требования к исполнителю. Во-первых, им необходима была возможность своими силами осуществлять всю текущую работу на сайте (создание новых разделов на заданных страницах, загрузку документов и фотографий, работу со списком пользователей и т. п.). Логику хранения и предоставления информации также должен был определять заказчик. Пожелания к дизайну предполагалось выдавать в виде изображений традиционных страниц Philips (чтобы обеспечить совместимость с глобальным корпоративным стилем) или любых других страниц, подчеркивающих индивидуальность данного проекта, а разработчик мог формировать на этой основе комплексное решение. Сайт — с учетом перспектив его развития — должен быть двуязычным.
Что касается технической стороны, то заказчик хотел, чтобы разработка выполнялась на базе уже существующего и хорошо отлаженного “конструктора”. Детали технической реализации и особенности пользовательского интерфейса сайта в основном оставались прерогативой разработчика, при этом приветствовалось использование готовых решений и блоков. Подробности применяемого ПО, платформ, серверов и т. д. интересовали заказчика только с точки зрения приемлемости и удобства администратора и пользователей сайта (соответствующие детали разработчик мог обсуждать с IT-департаментом заказчика).
Пожелание к стоимости проекта было таким: ценовая политика разработчика должна быть гибкой и приемлемой для Philips, при этом цена не является доминирующим показателем в ущерб качеству разработки.
К слову, в полученных предложениях разброс цен был пятикратным. “Однако авторы самых дорогих решений не смогли убедить нас в том, что за эти большие деньги мы получим больше пользы, — отметил Дмитрий Балашов. — В то же время самые дешевые решения также не показались убедительными: возникало сомнение в том, что мы сможем получить обещанную функциональность. Подчеркну, что мы оценивали коммерческое предложение в комплексе, в основном с точки зрения реальности и перспективности. Хотелось иметь уверенность, что созданное решение будет эффективно служить Philips в течение длительного периода активного развития отдела. Мы не руководствовались соображениями сиюминутной экономии”.
Предложение "РБК Софт", по словам Дмитрия Балашова, представляло собой золотую середину и было в итоге принято.
| "РБК Софт" http://www.rbcsoft.ru |
|
Входит в состав группы компаний ОА “РБК — Информационные системы” и специализируется на разработке программного обеспечения. В "РБК Софт" созданы ИТ-решения для фирм, работающих в различных сферах бизнеса — финансах, нефтегазовом секторе, металлургии, транспорте, логистике, сфере государственного управления, оптовой торговле, социальной и медицинской сферах.
На сегодняшний день в компании работают 200 специалистов, в том числе более 160 квалифицированных программистов, аналитиков, консультантов. Компания имеет сертификат TUV на соответствие стандартам качества ISO 9001:2000. РБК — первая из российских ИТ-компаний, разместивших свои акции на фондовом рынке (биржи РТС и ММВБ). |
Внедрение
Первые переговоры с компанией "РБК Софт" прошли в декабре 2001 года. К разработке приступили в январе — феврале 2002 года, а в мае началась опытная эксплуатация сайта.
Заказчики из Philips стремились к тому, чтобы в проекте была реализована определенная логика построения и подачи информации. Сотрудники российского представительства компании обычно выделяют из всего потока корпоративных материалов ту информацию, которая непосредственно применима для России, а также срочную и наиболее важную для сервисных центров. Интернет-портал — самое удобное для этого решение, тем более что территория России расположена в 11 часовых поясах. Наличие информации на сайте снимает для сотрудников сервисных центров необходимость дозваниваться в Москву, чтобы выяснить тот или иной вопрос.
Жестких сроков и формальных нормативов перед компанией "РБК Софт" заказчик не ставил. “Мы признательны партнерам за самостоятельность в реализации и понимание наших проблем, наши исходные идеи были воплощены на 99%, — подчеркнул Дмитрий Балашов. — Все этапы внедрения были реализованы в срок, то же относится и к подписанию всех сопутствующих документов, но после этого потребовалось еще несколько месяцев активной отладки и шлифовки проекта в реальном использовании. Это также проходило при тесном взаимодействии между отделами технической поддержки и ИТ представительства Philips и "РБК Софт" — в атмосфере полного взаимопонимания”. Новый Интернет-ресурс был освоен заказчиком практически сразу. Как говорит Дмитрий Балашов, «…нас приятно порадовало, что в действиях партнеров всегда явно просматривалась жесткая логика внедрения проекта, предусматривающая четкое разделение обязанностей между многими участниками, включая коммерческого представителя, руководителя проекта, программистов, дизайнеров, тестеров”.
Портал
Через разработанный специалистами "РБК Софт" корпоративный информационный портал сегодня осуществляется оперативное информационное взаимодействие российского представительства Philips с авторизованными сервисными центрами этой компании. Для этого было создано единое хранилище документации по ремонту и обслуживанию оборудования Philips, налажено оперативное извещение сервисных центров о любых новостях и нововведениях. Сервисные центры получили возможность обмениваться знаниями и опытом друг с другом в конференциях.
Единое хранилище информации по ремонту и обслуживанию потребительской электроники стало одним из ключевых элементов комплекса. Система позволяет не только хранить электронные документы, но и публиковать различные статьи об особенностях функционирования и ремонта какого-либо оборудования. Это существенно упрощает обмен знаниями и опытом между представительством и сервисными центрами, чтобы сервисные центры не повторяли ошибки коллег. Любой мастер, работающий в сети сервисных центров, может в режиме конференции запросить и получить консультацию по интересующим вопросам у более опытного коллеги.
По каждому классу продукции (мониторы, телевизоры и т. п.) в системе предусмотрено размещение информации об изменениях за определенный временной промежуток. Такая информация выходит в виде регулярных сервисных бюллетеней. Доступ к хранилищу документов осуществляется с помощью Интернет-браузера. На сайте имеется база данных по аппаратуре, продаваемой в России. По каждому продукту есть и классический “набор сервисного инженера” — руководство по ремонту, данные о последних новостях и изменениях (например, с такой-то недели в данной аппаратуре используется другой, более мощный транзистор).
В системе реализована функция защиты информации и разграничения прав доступа. Представительство Philips выступает в роли администратора сайта и имеет возможность координировать и контролировать действия сотрудников сервисных центров.
В качестве программной платформы для проекта была использована система управления контентом RBC Contents, обеспечивающая простой и понятный механизм обновления информации. Все операции выполняются через обычный Интернет-браузер и не требуют от сотрудников специальных технических знаний и навыков. Благодаря универсальной модульной структуре RBC Contents функциональность портала можно легко расширить в будущем.
Портал реализован с использованием технологий Microsoft. В качестве СУБД используется Microsoft SQL Server, базовой операционной системы — Windows NT Server, в качестве Web-сервера — Microsoft IIS.
Информационное сопровождение сайта осуществляют специалисты отдела технической поддержки Philips. Что касается технического сопровождения, то в соответствии с ТЗ система не требует обслуживания разработчиком. Однако проект оказался перспективным, портал развивается. У сотрудников Philips постоянно возникают дополнительные идеи, которые, по словам Дмитрия Балашова, реализуются в рамках отдельных соглашений в дополнение к основному контракту. “Думаю, что такая практика должна стать регулярной на достаточно длительный срок”, — подчеркнул г-н Балашов.
Все было не зря
Благодаря внедрению нового сервисного Интернет-портала службе технической поддержки московского представительства Philips удалось избавиться от постоянных трат времени, связанных с необходимостью отвечать на повторяющиеся просьбы и вопросы. По словам Дмитрия Балашова, теперь любой вопрос решается раз и навсегда написанием инструкции или бюллетеня и его публикацией на сайте. Отпала и необходимость рассылать информацию по электронной почте. К тому же получение информации с сайта — более надежный путь: ранее часть ее не могла дойти до партнеров по электронной почте из-за ограничений почтовых серверов.
Сайт позволяет систематизировать огромное количество технической информации и предоставить ее инженерам сервисных партнеров в максимально удобном для них виде. “При разработке идеи мы пытались поставить себя на место сервисного партнера и таким образом найти оптимальное решение, которое будет простым и прозрачным для любого инженера — от виртуоза до новичка, — поясняет Дмитрий Балашов. — В любом случае успех ремонта решается квалификацией мастера, а наше дело — избавить его от непродуктивных потерь времени. Теперь это делается путем предоставления свежей и правильной информации в едином стиле в любое удобное партнеру время, немедленно после ее издания компанией Philips”.
Как мы уже отметили, корпоративный Интернет-ресурс развивается. В настоящее время идет наполнение базы данных о продукции Philips. Когда эта работа будет завершена, планируется получить одобрение штаб-квартиры компании с тем, чтобы привлечь к использованию сайта страны Восточной и Центральной Европы. В настоящее время в качестве эксперимента с разрешения головной сервисной организации Philips на сайте проведена авторизация некоторых специализированных восточноевропейских сервисных центров. “Нам очень интересно узнать отклики наших зарубежных коллег, работающих с техникой Philips”, — отметил Дмитрий Балашов.
По словам представителей Philips, с учетом высокого качества выполнения данного проекта не исключено, что компании "РБК Софт" предложат новый контракт — на предоставление рекомендаций для выполнения аналогичных проектов для европейских подразделений Philips. Это тем более вероятно, что РБК теперь имеет свой филиал в Нидерландах.
Дмитрий Страшнов, директор Philips Consumer Electronics Russia, считает, что организация информационного взаимодействия с сервисными центрами приблизит компанию к успеху в решении ее задачи — обеспечить себе ведущую позицию на российском рынке и сохранить ее, стать лучшими в своем классе в соответствии с общей политикой компании. «”Изменим жизнь к лучшему” — это не просто девиз», — говорит он. И хорошо организованный сервис играет здесь вовсе не последнюю роль.
| Philips http://www.philips.ru |
| Корпорация Royal Philips Electronics (Нидерланды) — одна из крупнейших в мире и крупнейшая в Европе компания по производству электронной техники. Объем продаж Philips в 2001 году составил 32,3 млрд евро. Компания является мировым лидером в области производства цветных телевизоров, осветительной аппаратуры, электробритв, оборудования медицинской диагностики и мониторинга пациентов и одночиповых телевизоров. 184 тыс. сотрудников Philips работают более чем в 60 странах мира. |
