О том, что информационные технологии в профессиональной деятельности имеют смысл только в контексте решения конкретных задач бизнеса, известно всем. Однако и сам бизнес благодаря ИТ получает возможность развиваться быстрее и эффективнее. Связь ИТ с бизнесом, таким образом, оказывается настолько тесной и взаимозависимой, что ряд проблем, еще пару лет назад причисляемых к классу задач технического сервиса и администрирования, сегодня трудно отделить от вопросов “жизнеобеспечения” основных производственных процессов в компании.
Но история развития автоматизации в различных отраслях и даже в отдельных компаниях неодинакова; различна и складывающаяся в них проектная культура. Поэтому истоки новых тенденций в вопросах корпоративной информатизации лучше видны на конкретных примерах.
Качество услуг — основа процветания
Проект, в результате которого основная процессинговая система в «ИНГ Банке (Евразия)» была переведена на новую платформу, вполне можно считать хрестоматийным. Цели, побудившие заказчика заняться этой работой, также относятся к разряду тех, которые рано или поздно приходится решать любой компании. Для обеспечения адекватного бизнес-задачам функционирования банковской системы необходимо было выбрать новую аппаратную платформу.
| Профиль клиента |
|---|
|
Компания Местонахождение: Руководитель: Проблема: |
| Профиль партнера |
|---|
|
Компания Местонахождение: Руководитель: Решение: |
Четыре года назад руководство «ИНГ Банка», входящего в международную банковскую компанию «ИНГ Группа» (с филиалами в 65 странах), приняло решение использовать для информационной поддержки основных процессов систему “Новая Афина”, разработанную компанией “Диасофт+ПрограмБанк” (http://www.athena.ru). По утверждению специалистов компании-заказчика, система дополняет «глобальные» банковские системы ИНГ, в то же время отвечая российским требованиям к организации учета и отчетности. Благодаря ее внедрению, по словам представителя ИНГ, банк в настоящее время имеет возможность предлагать услуги, соответствующие ожиданиям его клиентов, а следовательно — и требованиям развивающегося российского бизнеса. “Сейчас «ИНГ Банк» в России претерпевает качественный скачок. Вступив восемь лет назад на формирующийся российский финансовый рынок и начав с проведения очень ограниченного спектра операций, мы шаг за шагом увеличивали их разнообразие и сейчас предоставляем практически полный спектр банковских услуг, комбинируя лучший международный опыт ИНГ с требованиями местного рынка, — говорит начальник департамента информационных технологий «ИНГ Банка» Илья Мельников. — Результатом этого стали рост объемов проводимых операций, расширение спектра продуктов и, как следствие, увеличение сложности организации их обработки”. Таким образом, помимо необходимости работать со значительно большим объемом данных появился и ряд качественно новых требований. Одним из них, например, стало требование поддержки целого ряда бизнес-процессов по схеме 24х7, для чего системам должен быть обеспечен гарантированным уровень надежности.
Отметим, что именно такие требования служат первым индикатором потребности в интеграторских услугах нового поколения.
Быть лучшим в своем классе
При непрерывном наращивании спектра услуг не обойтись без автоматизации соответствующих операций и отчетности на должном уровне. “Мы осуществляем расширенное расчетно-кассовое обслуживание, всевозможные расчетные и конверсионные операции, предоставляем услуги по выплате зарплат (в том числе в иностранной валюте) с помощью международных пластиковых карт, делаем инкассацию, оказываем инвестиционно-банковские услуги, — говорит Илья Мельников. — Выбор ПО при этом целиком определяется бизнес-задачами и требованиями к качеству процессинга, а выбор оборудования тем самым становится еще более лимитированным и практически предопределяется производителями прикладных систем. Будучи ориентированы на наивысшие стандарты качества в каждой области бизнеса, мы неизбежно приходим к необходимости использовать так называемые лучшие в своем классе решения, жертвуя при этом естественным желанием минимизировать расходы путем применения интегрированных банковских систем или, по крайней мере, систем, разработанных для той или иной платформы».
Традиции применения “лучших в своем классе” решений (для определения которых даже в отечественной литературе часто пользуются оригинальным англоязычным термином Best of Breed) сильно зависят от сферы деятельности компании. В целом в корпоративной автоматизации подход, связанный с их использованием, представляет собой самостоятельное направление, в некотором смысле противопоставляемое стратегии внедрения интегрированных систем от одного производителя. На Западе оба этих направления развиваются весьма активно, в то время как на российском рынке тенденция best of breed постепенно проявляется в организациях, вступивших в пору «технологической зрелости» и по каким-либо причинам не имеющих возможности использовать крупные интегрированные системы.
Г-н Мельников утверждает: “Я как менеджер, отвечающий за информационную поддержку, с удовольствием минимизировал бы количество систем, СУБД и платформ. К сожалению, это совершенно невозможно потому, что требования к системам формируются со стороны бизнеса. И требования эти обычно столь высоки, что бывает трудно найти на рынке наиболее подходящую систему хотя бы по отдельно взятому направлению бизнеса. Мне известен случай, когда один крупный банк попытался выбрать «универсальный» банковский пакет среди продуктов ведущих мировых производителей (т. е. среди вендоров, ведущих разработку банковских систем 10, 15 или даже 20 лет). При этом даже оптимальный с точки зрения автоматизации конкретных бизнес-процессов продукт соответствовал некой “идеальной” системе, удовлетворяющей всем необходимым требованиям, лишь на 40%. Мы находимся в похожей ситуации, поскольку спектр наших продуктов чрезвычайно широк, а стандарты высоки”.
Многоплатформность, как мы видим, — отнюдь не всегда неизбежное зло, связанное с эксплуатацией «унаследованных» систем, а зачастую закономерное следствие продуманной ИТ-стратегии, ориентированной на выполнение бизнес-задач и учитывающей реальные возможности производителей ПО и требования «лучшей практики» в области операционных стандартов.
«Проектный треугольник»
Теперь постараемся на примере рассматриваемого проекта выделить относительно новые черты в корпоративной проектной культуре, имея в виду всех трех фигурантов проекта: вендора, интегратора и клиента. Речь идет о создании платформы для системы «Новая Афина» — основного ПО поддержки бизнес-процессов в «ИНГ Банке» — на базе серверов HP9000 компании Hewlett-Packard и переводе ее на новый программно-аппаратный комплекс, осуществленном компанией i-Teco, с целью повысить производительность и качество работы системы.
“Примерно восемь месяцев назад, предугадывая тенденции в развитии нашего бизнеса, мы пришли к выводу, что должны сделать существенные инвестиции в развитие инфраструктуры. Мы обратились к ведущим поставщикам оборудования с тендерным запросом, где были сформулированы жесткие требования как к объему бизнеса, который мы хотим поддерживать, так и к операционной надежности систем. Производитель ПО трансформировал их в требования системного уровня, которые и были переданы участникам тендера”, — говорит Илья Мельников.
Заметим, что в данной формулировке явно просматривается конкретизация тезиса о комплексности решения (о нем сейчас очень много говорят, но, к сожалению, часто ограничиваясь общими заявлениями).
Победителями тендера оказались Hewlett-Packard и i-Teco — соответственно в качестве поставщика и интегратора. Постараемся понять, почему.
| i-Teco http://www.i-teco.ru |
|
i-Teco (до июня 2000 года — ЦИТ КАМИ) — системный интегратор, реализующий комплексные решения для государственных и коммерческих структур. Основные направления деятельности компании — ИТ-консалтинг, создание и развитие систем высокой готовности на базе высокопроизводительных RISC-серверов, внедрение комплексных систем управления информационной инфраструктурой, построение корпоративных хранилищ данных. Четыре года подряд (по итогам 1998, 1999, 2000 и 2001 годов) компания становилась крупнейшим партнером Hewlett-Packard в России; она также входит в число крупнейших партнеров Compaq.
i-Teco постоянно расширяет сотрудничество с разработчиками прикладных систем, одна из форм которого — недавно созданный компаниями i-Teco, Hewlett-Packard и Intel Центр компетенции по новейшим серверным технологиям. Компания располагает и собственной лабораторией, позволяющей проводить анализ и тестирование решений на базе оборудования известных западных производителей. |
Отметим прежде всего организационную причину, которая значима для любого корпоративного проекта. “Каким бы сильным ни был вендор, работать с ним «среднему» заказчику напрямую достаточно сложно. Более того, взаимодействие между подразделениями двух глобальных корпораций может не быть оптимальным. Наличие интегратора в качестве промежуточного звена позволяет заказчику гибко манипулировать ресурсами и возможностями как партнера, так и самого вендора, — комментирует ситуацию Илья Мельников. — Некоторые производители оборудования, решившие «поприжать» своих партнеров с целью организовать прямые каналы поддержки оборудования, оказались в незавидном положении”.
Далее, при выборе схемы контракта и системного интегратора, как утверждает г-н Мельников, ключевым фактором было качество поддержки. Данный тезис, безусловно, тоже связан с понятием комплексности решения и точно также требует конкретизации.
Имеется в виду глубокое знание функционирования прикладного комплекса “Новая Афина”, операционной системы HP-UX, а также аппаратного комплекса HP9000. На основе этого заказчику в конечном счете необходимо было получить единую точку входа для решения собственных проблем, а следовательно, снизить совокупную стоимость владения. Соответственно имело существенное значение то, что i-Teco прежде имела длительный опыт работы с “Новой Афиной”. В частности, компания принимала активное участие в детальном тестировании этого продукта на платформе HP SuperDome, проведенном летом прошлого года. А идеология построения SuperDome, как известно, предполагает возможность реальной оптимизации всего программно-аппаратного комплекса только при глубоком знании и самой платформы SuperDome, и работающих на ней прикладных систем. Теперь i-Teco — единственная в России компания, имеющая опыт внедрения и сопровождения ПО "Новая Афина" на всей линейке RISC-серверов Hewlett-Packard, включая SuperDome.
Важнейшим параметром при выборе решения стала способность интегратора провести процедуру переноса системы на новую платформу с минимальным сроком прерывания обработки. «24х7 — красивый лозунг, который любят и производители, и поставщики, — говорит Илья Мельников. — В то же время он порой понимается исходя из установки системы «в чистом поле», без учета того, что запуск нового оборудования проводится, как правило, в действующем окружении, с переносом бизнес-критических систем, в условиях действующего бизнеса». Непрерывность 24х7 должна была быть соблюдена и во время миграции, что потребовало от всех участников проекта детального изучения бизнес процесса, а от системного интегратора и вендора — анализа дополнительных возможностей оборудования и системного ПО.
Характерно, что все требования, предъявляемые к поставщикам решения, о которых было сказано только что в контексте проблем выбора и начальной фазы внедрения, по сути полностью сохраняют свою актуальность и на этапе эксплуатации. Снова конкретизируем мысль, опираясь на мнение г-на Мельникова: ”Процесс совершенствования нашей информационной системы перманентен и строго регламентирован. В настоящий момент, например, мы наметили конкретную модернизацию на июль и через два месяца начнем планировать следующую на конец года. Мы формулируем требования на достаточно общем уровне, наши партнеры в более детальном разрезе разрабатывают для нас новые конфигурации”.
Иными словами, системному интегратору, вынужденному обеспечивать комплексный сервис на любом этапе проекта, приходится брать на себя значительную часть технической работы. Роль клиента в проекте в этих условиях тоже изменяется. По словам Ильи Мельникова, “…при ограниченных ресурсах средних компаний становится невозможным самостоятельно обеспечить на должном профессиональном уровне сквозную поддержку всех платформ и технологий. ИТ-специалист становится скорее профессиональным консультантом по информационной стратегии предприятия, сосредоточением накопленных годами знаний о тонкостях взаимодействия бизнес-процессов, приложений и систем”.
И наконец, некоторые нюансы в ответственных проектах заставляют заказчика рассматривать вендора как поставщика решения, а не продукта. В частности, работы по созданию резервного центра Банка, в данном случае продиктованные глобальными стандартами «ИНГ Группы», — это непростой и дорогостоящий проект; работы такого рода выполняются в российской практике автоматизации банковских учреждений пока нечасто. Дополнительные требования к системе, возникшие в этой связи, по утверждению сотрудников ИТ-департамента Банка, требуют максимальной отдачи и профессионализма как от Hewlett-Packard, так и от системного интегратора.
Интересно, что фактор стоимости решения в процессе тендерного отбора не фигурировал в качестве ведущего критерия. Как утверждает г-н Мельников, среди порядка полусотни параметров стоимость была отнюдь не на первом месте хотя бы потому, что ведущие поставщики предлагали примерно одинаковые цены. Тем самым акценты на технологические преимущества решения, «привязку» решения к конкретной задаче и способность вендора провести установку и оказать поддержку на необходимом уровне оказались более важными. «Получая более грамотное и «привязанное» к конкретной ситуации решение, мы в длительном временном периоде можем компенсировать тот минимальный разброс цен, который присутствует между предложениями ведущих вендоров, снижая результирующую совокупную стоимость владения (TCO)», — утверждает Илья Мельников.
Если присмотреться внимательнее, все вышеперечисленные особенности проекта есть не что иное, как следствие единственной, но очень важной тенденции — определяющей роли бизнес-задач в процессе формирования политики внедрения технологий автоматизации. Весьма показательно, что и в данном проекте в жертву был принесен один важный критерий, который все же в большей степени относится к категории технологических. Несмотря на то, что клиент стремился по возможности не увеличивать количество используемых в компании брэндов оборудования, операционная система HP-UX стала для «ИНГ Банка» еще одной корпоративной платформой.
Новые интеграторы
Взглянем теперь на то, какие услуги предлагает на рынке компания i-Teco, пытаясь привязать декларируемые ею предложения к рассматриваемому нами проекту (впрочем, как и ко всей ситуации на отечественном рынке). Это стоит сделать еще и потому, что постепенное изменение предложений услуг системной интеграции в России связано с деятельностью многих компаний, что позволяет говорить об этом как о рыночной тенденции. Разумеется, как и положено крупному системному интегратору с развитой структурой предоставляемых услуг, в числе основных предложений i-Teco фигурирует поставка широкого спектра техники. Естественно, речь идет о технической поддержке систем продаваемых аппаратных комплексов. Услугам, непосредственно связанным с интеграцией систем, а также консалтингу и разработке прикладного ПО уделяется, как всегда, первостепенное внимание. Однако теперь ограничиваться стандартными услугами удается далеко не всегда.
Во-первых, от интегратора требуется умение разбираться во всем спектре проблем, включая базовые аппаратные, программные платформы и прикладные системы; он также должен быть готов участвовать в анализе ограничений более высокого уровня, т. е. бизнес-процессов. Это, как мы только что убедились, становится более рельефным требованием и для заказчика.
Во-вторых, компания, занимающаяся поставкой готовых решений, обязана задумываться и о развитии системы управления ИТ-инфраструктурой клиентов. Если говорить конкретно об i-Teco, имеется в виду известный продукт HP Open View. В процессе своего развития системы подобного класса из инструментов администрирования трансформируются в ПО управления бизнесом. Системные интеграторы, в свою очередь, начинают уделять новому направлению ничуть не меньше внимания, чем, скажем, услугам, непосредственно связанным с внедрением интегрированных систем в банках или ERP-систем в промышленном секторе, которыми они занимались традиционно. В контексте проектного бизнеса это сегодня заметно, по крайней мере, в некоторых отраслях. Это, в свою очередь, приводит к тому, что знания и опыт системного интегратора становятся более востребованы на этапе эксплуатации и непрерывного совершенствования систем. Технологичность работы на этой стадии пока в силу тех или иных причин осознается далеко не всеми компаниями.
Таким образом, вырисовывается новая роль интегратора. Это долговременный партнер, который год за годом все глубже вникает в требования заказчика, достигает высокого уровня компетенции в его инфраструктуре, накапливает знания об ограничениях, которые накладывает бизнес на применение тех или иных технологических решений. Ценовые параметры, казалось бы, отступают в этой ситуации на второй план, хотя в дальнейшем оказывается, что более эффективное взаимодействие по всей цепочке бизнес — ИТ-подразделение — вендор ПО — системный интегратор — производители оборудования приводит в конечном счете к снижению TCO на длительном временном отрезке.
Рассмотренный проект демонстрирует готовность наиболее продвинутых корпоративных клиентов к новым концепциям. Центральное место в них занимают прежде всего ориентация на требования бизнеса, разработка метрик уровня ИТ-сервиса и реализация данных метрик как в отношениях между ИТ и бизнесом (так называемый уровень соглашений о системной поддержке — SLA), так и на уровне ИТ-подразделение — вендор. В данном проекте четко просматриваются признаки такого системного подхода, причем явно прослеживается тенденция к тому, что в будущем значимость данного направления в качественном совершенствовании и развитии ИТ-индустрии будет только расти.
