Новые интеллектуальные услуги для населения, объединяемые понятием «умный город», немыслимы без современной обратной связи. В духе времени многие государственные и муниципальные органы власти поддерживают на своих сайтах формы для приема обращений граждан. Пермское руководство сделало следующий шаг, обеспечив в своей системе электронного документооборота прием обращений с независимого интернет‑сайта.

Пермский край, образованный в конце 2005 г. слиянием Пермской области и Коми-Пермяцкого автономного округа, стал одним из первых субъектов Российской Федерации, осуществившим полномасштабное внедрение интегрированного документооборота. Проект по заказу руководства края реализовала компания КРОК.

Система ИСЭД (интегрированная система электронного документооборота, архива и управления потоками работ Пермского края) на платформе EMC Documentum, внедрявшаяся поэтапно в течение 2006—2008 гг., охватывает администрацию губернатора, аппарат Правительства, исполнительные органы государственной власти, органы местного самоуправления, бюджетные учреждения Пермского края. Хранение и обработка данных полностью централизованы, большинство сотрудников работают с ИСЭД дистанционно, по защищенным каналам того или иного типа. Для обеспечения информационной безопасности применяются процедуры подтверждения документов с использованием электронной цифровой подписи. ИСЭД включает электронный архив, механизм управления потоками работ, систему сбора управленческой и статистической отчетности; помимо функций документооборота реализован дополнительный процесс — планирование деятельности служащих на следующую неделю, в том числе с привязкой к текущим проектам.

Губернатор края своим указом предложил государственным гражданским служащим вести работу в проекте «Шаг к цели» на открытом интернет-ресурсе (http://permregion.wordpress.com/), чтобы повысить эффективность работы и оперативнее информировать население о приоритетных целях и задачах деятельности Пермского края.

По мере подключения новых пользователей система развивается. Например, после подключения к СЭД Администрации города Перми и муниципалитетов нагрузка на систему выросла более чем в два раза. Это потребовало серьезной модернизации с учетом возможности горизонтального масштабирования. Летом 2011 г. к ИСЭД был подключен десятитысячный пользователь, и система отлично справляется с нагрузкой.

Разработчики КРОК реализовали в ИСЭД механизм для ее интеграции с внешними интернет-ресурсами, и осенью прошлого года на основе документооборота была запущена обработка заявок с сайта StreetJournal. Находящийся на сайте www.streetjournal.org сервис «Моя территория» разработан специально как механизм, позволяющий гражданам сообщать властям о транспортных, инфраструктурных и иных подобных проблемах. Каждый, кто столкнулся с проблемой, может оставить на сайте информацию о ней. Сервис привяжет проблему к карте, а если она относится к зоне ответственности организации, зарегистрированной в сервисе, в эту организацию будет отправлено уведомление. В Пермском крае ИСЭД автоматически зарегистрирует такое уведомление наравне с обращениями граждан, поступившими по другим каналам.

Сотрудничество с общественными информационными ресурсами, созданными и поддерживаемыми без участия государства, чрезвычайно выгодно для властей, которые без каких‑либо затрат получают качественную обратную связь, и полезно гражданам. По сути, интеграция государственных систем и общественных ресурсов — это электронное правительство следующего поколения: интерактивное и прозрачное совместное участие граждан и власти в улучшении условий жизни.

положительная обратная связь

Макар Герман,
руководитель аппарата правительства Пермского края

В Интернете есть немало сайтов, где граждане жалуются на действия или бездействие властей, и обычно эти сайты не пользуются каким‑либо вниманием чиновников (скорее наоборот). Теперь в Пермском крае жители могут сказать о таких проблемах, как выбоины и опасные участки на дорогах, нарушение общественного порядка, распространение наркотиков, инциденты в сфере образования, в любое удобное для них время и с гарантией реакции на свое обращение. А для администрации края это возможность в режиме реального времени получать актуальную информацию о нуждах своих земляков. На момент подготовки этого материала общее число проблем по Пермскому краю, зарегистрированных на сайте с начала его работы, уже перевалило за полторы тысячи, и более 700 из них успешно разрешены и закрыты.