«Доказать теорему» о существовании идеального поставщика, а также о необходимых и достаточных условиях этого существования, очевидно, невозможно. Зато есть возможность, подобно тому как это практикуется в математике, рассуждать по принципу «от противного». То есть от того, какие моменты в схеме взаимодействия «заказчик — поставщик» не только не идеальны, но и вовсе способны завести эти взаимоотношения в тупик.
Я не намерен теоретизировать и хочу лишь представить один из сценариев взаимодействия, который, к большому сожалению, весьма типичен. Постараюсь быть краток, тем более что на момент написания этой статьи я нахожусь в автомобильной пробке Северной столицы.
Итак, финансовый кризис понемногу отступает, а следовательно, оттаивают взаимоотношения между поставщиками и клиентами в области информационных технологий. Это заметно еще и по тому, как активизировались менеджеры ИТ-компаний. В частности, на себе я это ощущаю почему‑то ближе к шести вечера каждой пятницы. Такое ощущение, что ИТ-менеджеры пытаются довыполнить план. Хотя, возможно, дело еще и в названии ОАО «Светлана»: оно начинается не с самой первой буквы алфавита, и к концу недели ИТ-компании как раз доходят до его арьергарда. Но самое забавное в другом — первый звонок они делают в приемную генерального директора и спрашивают ИТ-директора, а второй уже мне. Потом секретарь генерального директора каждый раз спрашивает меня, почему я себя называю директором.
Но вот менеджер наконец‑то нашел того, кого искал, и… А вот тут хотелось бы некоторых звонящих отправлять или в школу, или на курсы хороших манер. Половина из них не удосуживается представиться. Правильно, а зачем? Он ведь экономит время: до конца недели ему еще надо обзвонить таких вот «ИТ-директоров» еще несколько десятков. И если он не успеет, то их «застолбит» его более поспешный коллега-конкурент. Как бы то ни было, явное пренебрежение этикой делового общения — один из основных признаков неидеальности.
Итак, нам наконец удается познакомиться, и я задаю вопрос, чем же занимается потенциальный поставщик, чтобы перевести дальнейший разговор на одного из моих сотрудников, отвечающих за данное направление. Ответ не заставляет себя ждать — мы занимаемся всем и общаться хотим с «главным». И тут мы сталкиваемся со вторым типичным признаком неидеальности — довольно прямолинейной попыткой любой ценой пробраться на самый верх и там уже заявить о себе. При этом зачастую просто не желая замечать на своем пути существования функциональных руководителей и специалистов и абсолютно не считаясь с тем фактом, что любая нормальная компания — не авторитарная структура. Решения там часто принимаются коллегиально, и при этом у каждой конкретной компании своя схема принятия. По-хорошему, с ней бы следовало хоть немного познакомиться поставщику, прежде чем начинать детальное общение.
Однако вернемся к нашему сценарию. Что ж, возможно, я действительно услышу что‑то новое для себя. Хорошо, давайте, к примеру, поговорим о том, что отличает вас от остальных поставщиков решений. И что же вы, уважаемый читатель, думаете? Я действительно слышу нечто новое. Оказывается, компаний, с которыми я сейчас работаю, попросту не существует. Да-да, я не оговорился. Ведь, по мнению моего собеседника, только их компания может работать на очень выгодных условиях, которые в себя включают поставку с небольшим авансовым платежом или даже без предоплаты при больших объемах закупки. И только они доставляют товары в офис заказчика, не говоря уже о том, что кроме них никто не осуществляет бесплатную гарантийную замену. И, что самое главное, они нацелены на долгосрочное взаимодействие…
Следующая фраза просто загоняет меня в тупик. Оказывается, весь тот пул компаний, с которыми я работаю на сегодняшний день по аналогичной схеме, — просто плод моего воображения. Действительно новость. В итоге об «антиидеальности» и говорит попытка поставщика представить себя центром вселенной. К сожалению, подобный прием весьма типичен. Настолько, что его пытаются использовать даже тогда, когда оснований говорить об исключительности нет в принципе.
С трудом, но все‑таки удается объяснить, что вышеперечисленные характеристики не являются для меня конкурентным преимуществом, и я любезно предлагаю привести еще доводы «за». На другом конце провода впервые за все время телефонного разговора возникает пауза. В этот момент я слышу, как мой собеседник транслирует этот вопрос своему коллеге. В результате я получаю следующий ответ: «Последнее время руководители компаний требуют, чтобы компании-поставщики находились в постоянной ротации. Таким образом можно исключить факт недобросовестной работы покупателей и продавцов». Признаться, в ходе этого разговора я действительно узнаю нечто новое. В голове тут же появляется вопрос — как, по мнению собеседника, частая смена поставщиков отразится на качестве услуг, предоставляемых пользователям ИТ-подразделения? И за ним второй — а какое может быть долгосрочное взаимодействие при изначальной нацеленности на работу в полгода? Ответ, как всегда, не заставил себя ждать: предоставление качественных ИТ-услуг — забота ИТ-подразделения, и ИТ-компанию это совсем не касается. А что до долгосрочных отношений, так ведь за полгода вы же не один раз у нас что‑то купите. Здесь явно проступает незрелость в понимании двух тем, о которых как ни странно, говорят и пишут сейчас довольно много. Это понятие ИТ-услуг и построение стратегических взаимоотношений с ИТ-поставщиками. Причем незрелость видна, наверное, с обеих сторон. Ибо будь она всегда на высоте со стороны заказчика, поставщик не выдавал бы таких заявлений, причем с ходу и не задумываясь.
Очередная серия вопросов и ответов: «Откуда такая уверенность?» — «Я себе поставил цель продать вам товар, и я продам вам его любой ценой, даже если придется выйти на вашего генерального директора и работать с нулевой прибылью».
Ну что ж, позиция очень уверенная и… В это время раздается звонок по местному телефону, и мне приходится подвести разговор с «потенциальным партнером» к логическому завершению. Я предлагаю сформировать на основании и с учетом данного разговора письмо, в котором изложить, в чем же может заключаться ценность данной ИТ-компании применительно к деятельности моей организации и почему я должен составить положительное мнение о них и начать в дальнейшем с ними работу.
Надо отдать должное, письмо приходит действительно быстро, и его содержание заставляет задуматься. Но, увы, не на самые приятные темы. И вот почему:
«Добрый день, Сергей!
Согласно нашей договоренности направляю вам письмо.
“Рога и копыта” — это динамично развивающаяся компания, одним из основных направлений деятельности которой является поставка сетевого и компьютерного оборудования. Наша компания является партнером таких вендоров, как: Cisco, Juniper, HP, Avaya, IBM, Aquarius, Fujitsu и др. Со своей стороны мы всегда готовы предложить выгодные условия: возможна постоплата, всегда есть доставка, мы соблюдаем сроки поставки, на все оборудование есть гарантия, техническое обслуживание и сервис.
С уважением
коммерческий директор,
компания “Рога и копыта”»
Признаться, ожидал получить более полную и развернутую информацию о компании, предоставляемых услугах и преимуществах работы с данной компанией. Но, видимо, это моя природная привередливость проснулась. Как говорилось в одном рекламном слогане: «Это фантастика». Возможно, в этом коротком опусе кто‑то узнает себя, а кто‑то — своего собеседника. Но очень хочется верить, что таких ситуаций будет все меньше и меньше, а эту маленькую статью, которую я пишу, стоя в пробке по направлению к крейсеру, переломившему ход истории целого государства, прочитают руководители и сотрудники ИТ-компаний и сделают для себя выводы о том, как не надо общаться с потенциальными заказчиками и поставщиками. Ведь, как гласит один из законов маркетинга, — один довольный заказчик может привести еще двух-трех, а вот один недовольный лишит вас порой 20 новых покупателей.
На этом буду заканчивать — ведь даже и пробки рано или поздно начинают двигаться.
