Розничная сеть «Цифровой центр ИОН» завершила модернизацию центра обслуживания вызовов. В качестве платформы используется решение Infinity Call Center от компании «ИнтелТелеком».
Проанализировав работу клиентского отдела, руководство «ИОН» пришло к выводу, что в большинстве случаев клиенты покидали компанию по причине некачественного обслуживания. Ввиду отсутствия технических средств было сложно обеспечить прозрачность в работе и предоставлять сотрудникам расширенную информацию. Невозможно было получить информацию о потерянных вызовах, о времени ожидании в очереди, не была предусмотрена идентификация клиентов. Для решения возникшей задачи специалисты проанализировали рынок и остановили выбор на продукте Infinity компании-разработчика ИнтелТелеком.
В результате внедрения Call-центра Infinity на основании статистических данных удалось прогнозировать и плавно распределять нагрузку на операторский центр. Запущена служба обратной связи с клиентами. Обслуживание новых сервисов осуществляется той же группой операторов, что позволило повысить эффективность работы каждого сотрудника. Вследствие этого сократились затраты на маркетинговые исследования и проведение контрольных закупок.
Артем Седов, руководитель контакт-центра «Цифрового центра ИОН» так подвел первые итоги проекта: «Мы получили прозрачную систему контроля работы операторов и операторских групп. Путем оптимизации существующих бизнес-процессов сократили количество потерянных вызовов. За счет гибкого распределения клиентских звонков существенно улучшилось качество обслуживания».
