Единый контакт-центр, на базе которого организовано централизованное обслуживание всех розничных клиентов компании «КИТ Финанс Страхование», создан в рамках проекта по запуску бизнес модели Direct Insurance (Прямое страхование). Отличительной особенностью этого проекта является полноценное удаленное обслуживания клиентов компании через Интернет и контакт-центр. Реализованная в рамках проекта архитектура контакт-центра, ядром которой выступает решение Avaya, позволяет максимально автоматизировать все процессы от продажи и оформления полиса, до внесения в него изменений и обработки страховых случаев в режиме 24х7. Проект осуществила компания КРОК.
«Для нас контакт-центр – это важнейший инструмент активных продаж и предоставления сервиса. От того, насколько качественно он работает, напрямую зависит наш бизнес. Для нас максимально важно чтобы каждый клиент был учтен, качественно обслужен и с первых минут общения чувствовал поддержку нашей компании», — отмечает Александр Сахаров, заместитель генерального директора компании «КИТ Финанс Страхование».
Контакт-центр интегрирован с внешней CRM-системой и другими базами данных компании, что дает операторам возможность быстро получать информацию для наилучшего обслуживания клиентов. В контакт-центре организованно автоматическое распределение обращений клиентов по целевым группам, ведется запись переговоров операторов, сбор статистической информации и контроль обрабатываемых вызовов.
Основной сложностью стало то, что проект реализовывался параллельно с капитальным ремонтом здания. В результате установка центра проходила практически в условиях стройплощадки.
