Камилл Ахметов (Intelligent Enterprise): Сегодня мы собрались, чтобы поговорить о том, как корпоративные коммуникационные системы могут в нынешних тяжелых экономических условиях стать не центром затрат, а, напротив, возможностью сэкономить средства, оптимизировать бизнес-процессы и получить прибыль. Для начала я попрошу рассказать о позиции Unify технического консультанта этой компании Евгению Лавриненко.
Евгения Лавриненко (Unify): Наша компания большей частью фокусируется на оборудовании для телекоммуникаций. То, что происходит сейчас, — это, с одной стороны, сжатие бизнеса, сокращение филиалов, а с другой — их развитие за счет того, что бизнес из центра переносится в регионы. Естественно, основной вызов, который стоит перед компанией всегда, но в кризис особенно остро, — это оптимизация затрат, не только с финансовой точки зрения, но и в смысле повышения экономичности бизнеса, эффективности работы сотрудников и компании в целом. Какие-то штатные единицы сокращаются, какие-то функции переводятся на аутсорсинг.
Начну с направления затрат, которое называется «Объединение всех площадок по IP». Вы добиваетесь сокращения затрат на МГМН- (междугородний-международный) трафик, в том числе за счет оптимального маршрута выхода в телефонную сеть общего пользования — частичный проброс трафика по внутренним каналам. Вы переходите на более дешевые каналы связи, отказываясь от дорогих выделенных цифровых каналов. И наконец, оптимизируете загрузку существующих IP-каналов за счет приоритизации, что дает возможность без значительного увеличения пропускной полосы добавить в IP-каналы трафик телефонии.
Следующее направление — это централизация решения, организация единой централизованной архитектуры телефонии с основным ядром решений в центре. Это будет мощное ядро, которое позволит управлять всеми площадками, предоставляя сервис на каждой из них. Что это дает?
Во-первых, сокращение затрат на обслуживание. Затраты, связанные с обслуживанием телекоммуникационного оборудования, в основном состоят из расходов на оплату труда технического персонала. Централизованная архитектура решения на основе оборудования одного поставщика позволит оптимизировать расходы на штат персонала за счет более эффективного управления системой, высвобождения временных ресурсов обслуживающего персонала, снижения требований к квалификации и обучению для региональных сотрудников эксплуатационных подразделений, а также обеспечения взаимозаменяемости сотрудников.
Во-вторых, оптимизацию ресурсов серверных помещений. Высокая масштабируемость нашего решения OpenScape Voice — до 100 тыс. абонентов — позволяет организовать сервис телефонии на базе нескольких систем и тем самым снизить потребность в специально подготовленных центрах обработки данных и затраты на их организацию. Кроме того, используя решение на базе нескольких централизованных систем, можно сконцентрировать основные ресурсы в федеральных центрах обработки данных.
В-третьих — оптимизация ресурсов лицензий абонентского пула. Приложение OpenScape Voice имеет один тип абонентских лицензий Dynamic User License, открывающий полную функциональность телефонии. При этом реализуется динамический принцип лицензирования, т. е. в случае неактивности абонента (когда телефон отключен от сети или закрыт программный клиент) лицензия возвращается в общий пул и становится доступна для использования другим сотрудникам. Кстати, на одну лицензию OpenScape Voice Dynamic User License можно зарегистрировать до пяти параллельных устройств.
Следующий пункт — виртуализация. У нас есть голосовые платформы, которые полностью, начиная от приложения, которое обрабатывает голос, и до дополнительных сервисов может устанавливаться в виртуальной среде. Опять же что это дает? То, что вы можете использовать любые серверы любых поставщиков по оптимальной для вас цене или задействовать имеющиеся у вас серверные ресурсы. Это могут быть как обычные серверы, так и «лезвия», и на них можно установить несколько приложений, в том числе и не связанные с голосом.
За счет централизации становятся легко доступными новые сервисы, я говорю не только о различных видах телефонной связи, но и обо всех дополнительных средствах коммуникации. И вот здесь-то мы выходим в область сокращения затрат за счет оптимизации и повышения эффективности работы сотрудников. Оптимизация достигается с помощью таких инструментов, как аудио-, видео- и веб-конференции, чаты, различные приложения, а также распространение корпоративной телефонии на собственные устройства сотрудников — коммуникаторы, планшеты. Повышается эффективность работы, появляется возможность создавать виртуальные команды, что позволяет вашим сотрудникам всегда оставаться на связи и в любой момент выбирать самые удобные средства взаимодействия, лучше всего подходящие под те задачи, которые сейчас перед вами стоят.
Недорогие программные средства командного взаимодействия, такие как аудио- и видеоконференции, дают возможность отказаться от дорогостоящих сервисов, предоставляемых операторами связи. При помощи различных дополнительных средств можно проводить корпоративные тренинги, работать в виртуальной команде. Возможно расширение всех этих средств на мобильные устройства, которые всегда находятся рядом с сотрудниками. В результате ускоряется реакция на различные запросы, повышается эффективность работы команды, потому что сотрудник в любое время и в любом месте может эффективно выполнять поставленные перед ним задачи, быстро реагировать, отвечать на вопросы. Мы эту концепцию называем anywayworker — то есть сотрудник, который решает свои задачи, где бы он ни находился.
Камилл Ахметов: Теперь я попросил бы Сергея Бушмелева, технического директора компании ССТ, рассказать об опыте ССТ в развитии коммуникаций.
Сергей Бушмелев (ССТ): Мы выделяем три стратегических элемента, содержащих в себе потенциал для решения задачи экономии средств.
Первый стратегический момент — это тенденции в развитии технологий. Хотим мы того или нет, но именно эти тенденции определяют курс, которому мы будем следовать с нашими техническими решениями. Например, лет пять или шесть назад заговорили о том, что к середине 2018 года в США все АТС перейдут на IP-платформу. И сегодня все производители предлагают именно такие решения, которые превращают старые классические АТС в некое приложение, работающее в вычислительной среде компании. Мы не можем от этого отказаться, это уже данность.
Второй стратегический момент — ориентация на производителя. Компания, которая намерена развиваться долго и успешно, неминуемо выбирает производителя, потому что выстраивая свою ИТ- и коммуникационную систему, такая компания фактически выращивает большое дерево. Корпоративная система компании должна развиваться эволюционно, обладать свойствами наследственности, масштабируемости, чтобы в нужный момент она могла бы ответить на запросы бизнеса, надежности, управляемости, обслуживаемости и дружественности для пользователей. Чтобы пользователь, который научился работать с основными функциями корпоративной системы, не осознал вдруг неожиданно, что все изменилось и больше он ничего уже не умеет.
И третий стратегический элемент — эффективность персонала.
Что же исходя из этих стратегий можно сделать с системой для оптимизации расходов? Как минимум две вещи. Либо использовать имеющиеся технологии и технические решения, чтобы модернизировать существующую систему таким образом, что она станет более надежной, более функциональной, управляемой и менее требовательной, затратной. Это путь модернизации систем согласно стратегии развития компании, с применением новых технологий и с учетом всех тенденций. Либо обеспечить работоспособность существующей системы в течение того времени, которое определило руководство компании. Это путь поддержки существующих систем, сервисного обслуживания с постепенной доукомплектацией новым оборудованием.
Сейчас заканчивается один из наших проектов на «КамАЗе». «КамАЗ» — это огромное предприятие, девять объектов. У них стояли две очень старые телефонные станции, было проложено огромное количество медных кабелей. Мы предложили заводу отказоустойчивое решение на базе Unify с использованием IP-платформы в качестве транспорта. При этом были предусмотрены два географически разнесенных центральных сервера с выносами телефонных станций, установленных на заводах. В результате «КамАЗ» получил надежную систему, зарезервированную платформу и зарезервированные ресурсы, отказавшись, что очень важно, от 70% медных кабелей — а ведь 60–70% всех расходов идет на поддержание в рабочем состоянии линейной части, то есть кабельной системы. Оказалось, что можно высвободить большой штат линейщиков-телефонистов. Запуск факс-сервера позволил перевести факсимильные сообщения в систему электронного документооборота и сократить использование физических факс-аппаратов. Заодно частично была решена проблема с кражей меди на заводе.
Другой масштабный проект — «Аганнефтегазгеология» со штаб квартирой в Нижневартовске, с филиалами и подразделениями на нефтяных месторождениях. Мы построили систему на серверах Unify. В чем оказалась явная выгода для нашего заказчика? Они сэкономили на междугородном трафике, получив при этом надежную систему, относительно простую в управлении, с удобным способом набора номера. А поскольку «Аганнефтегазгеология» является частью холдинга «РуссНефть», вся система была интегрирована в структуру «РуссНефти», хотя там уже работает не Unify.
На этих примерах мы видим, что существует тенденция перевода коммуникаций на IP-платформу и выбора производителя, который предлагает масштабируемое решение, которое интегрируется с другими техническими платформами. Обслуживание этой системы возлагается на ИТ-департамент, телефонная служба оптимизируется.
Возможен также перенос части коммуникационной инфраструктуры в регионы с целью снижения расходов на электроэнергию, зарплату персонала, аренду площадей и каналов связи; это очень популярно, например, для контакт-центров.
Второе направление, более консервативное, — сервисное обслуживание. Опыт последнего десятилетия говорит о том, что огромное количество компаний, достаточно больших, передают обслуживание на аутсорсинг — например, нам. Мы предлагаем услуги по техническому обслуживанию телефонии Unify, у нас большой штат опытных, много лет работающих, хорошо обученных квалифицированных инженеров; в нашей лаборатории можно моделировать ситуации, искать решение технических проблем, ремонтировать оборудование. Еще у нас накопилось немало работоспособного оборудования, которое мы восстановили, отремонтировали, и его можно использовать в обслуживании АТС. Оно дешевле, чем новое, и к тому же позволяет модернизировать и ремонтировать старые станции, для которых комплектующие уже не выпускаются. Вообще у нас довольно богатый опыт оказания сервисных услуг, более 2 тыс. сервисных договоров. Мы можем предложить фокусное решение или комплексное обслуживание, как, например, в Федеральном научно-клиническом центре детской гематологии, онкологии и иммунологии имени Рогачева, где мы обслуживаем всё: от слаботочных кабельных систем до серверов узкоспециализированных медицинских приложений.
Андрей Игнатов (группа «Полипластик»): В нашей компании работает около 5 тыс. человек. И я хотел бы предупредить коллег, что общая стоимость решений по IP-телефонии всегда выше, чем стоимость лицензий. В нее входят серверные мощности, источники бесперебойного питания, затраты на модернизацию помещений, затраты на оплату труда классных сетевых инженеров. Но, конечно, переход на IP-телефонию осуществляется не только ради сокращения затрат, это внедрение современных технологических принципов организации, современных форм коммуникаций, востребованных бизнесом.
Евгения Лавриненко: Я хочу привести пример реального бизнес-кейса: американская компания Pall Corporation, которая производит фильтры и насосные системы, внедрила распределенное решение по IP-телефонии и уже после реализации подсчитала всю экономику с наглядной структурой затрат «до» и «после». И структура эта получилась такова: часть технического обслуживания заметно сократилась, а та часть, которая касается сети передачи данных и коммуникационного оборудования, естественным образом, как правильно заметил Андрей Игнатов, несколько выросла, но не до такой степени, чтобы нивелировать экономию. Так что затраты окупаются.
Сергей Бушмелев: Еще существует проблема финансовой службы, которая почему-то не применяет общепринятых оценок высокотехнологичных решений, а понимает, что надо потратить минимум сегодня, минимум завтра и минимум послезавтра. А когда вы к ней приходите и говорите: «Я хочу решение, которое в горизонте пяти лет будет стоить очень мало, но сегодня за него придется заплатить побольше», — они отвечают: «Нет! Лучше мы сейчас заплатим мало, а то, что будет через пять лет, нас сейчас не волнует».
Вера Галушка («Лайф Факторинг»): Мы работаем с малым и средним бизнесом, стационарную связь используем только для внутренних коммуникаций, для внутренних процессов, которые занимают менее половины всех коммуникаций, существующих в компании. Большая их часть у нас сосредоточена между бизнесом и клиентами. А поскольку мы обслуживаем малый и средний бизнес, то это в основном молодые люди, очень мобильные и активные. В прошлом году мы столкнулись с тем, что упала лояльность клиентов, потому что сам по себе финансовый сектор требует сильных ИТ, и клиентам нужна была возможность удаленно управлять своим финансовым портфелем — и корпоративным, и в качестве физического лица. Мы потратили много времени и ресурсов на доработку возможности для клиента удаленно и самостоятельно управлять своим портфелем.
В результате лояльность клиентов у нас выросла и их обращения на первую линию сократились настолько, что мы оптимизировали персонал контакт-центра, сократив его в два раза. И сейчас думаем о том, что, может быть, оптимизируем еще раз. Потому что клиенты вообще предпочитают не обращаться на первую линию. Со своими менеджерами они общаются через мобильную связь, либо через Facebook, если у них есть соответствующий аккаунт,, либо, аналогично, через WhatsApp, Viber и т. д. Узнав у клиента, как ему удобнее с вами общаться, вы еще больше повысите его лояльность. Поэтому нас интересуют скорее мобильные приложения, которые будут объединять в себе желания клиента и бизнеса и при этом обеспечивать настоящий документооборот, то есть не просто обмен сообщениями, а обмен документами. Для нас это более актуально, чем развитие стационарной связи.
Сергей Бушмелев: Не соглашусь, что фиксированная связь не актуальна, это все-таки зависит от рыночного сегмента. Где-то фиксированная связь составляет почти 100%, на производственных предприятиях, например. А в случае вашей компании можно было бы поработать над интеграцией мобильных приложений с корпоративной системой — чтобы в ней оставались следы общения менеджеров с заказчиками.
Вера Галушка: Они и остаются. Сотрудники обязаны всё заносить в CRM-систему, от этого зависят их KPI. Есть такие задачи, которые автоматически заносят результаты в CRM, а есть такие, результаты которых сотрудники должны заносить в ручном режиме.
Камилл Ахметов: У вас всетаки очень специфический бизнес, факторинг. Документооборот, наверное, превалирует над всеми остальными задачами…
Игорь Калайда (НИИ СОКБ): Для корпоративного заказчика, особенно из государственного сектора, сегодня более актуальны вопросы импортозамещения и безопасности. Поэтому помимо эффективности возникают вопросы о том, какие сертификаты у ваших решений и планируете ли вы дальше двигаться в области сертификации.
Александр Шлимаков (Unify): У нашей компании есть локальное производство в России. Локально производимое оборудование соответствует нормативным требованиям ФСБ и ФСТЭК России. В зависимости от запросов заказчиков может быть проведена сертификация ФСТЭК требуемого уровня, включая открытие исходного кода с целью подтвердить отсутствие недокументированных возможностей. Исключительную надежность и безопасность флагманской платформы Openscape Voice подтверждает сертификат безопасности Miercom Certified Secure. Для всего спектра нашей продукции есть необходимые сертификаты для ее использования на территории Таможенного союза.
Алексей Картышев («Дочки-сыночки»): А почему заказчики вообще должны тратить большие деньги на закупку подобного оборудования вместо того, чтоб использовать, например, Asterisk?
Евгения Лавриненко: Здесь вопрос, насколько вы готовы к рискам. Asterisk — это открытая платформа. Если специалист, разрабатывавший решение, увольняется, у вас остается неуправляемая платформа, которую знал только он. Если решение разработал интегратор, он волен вить из вас веревки, потому что управлять этим решением опять же может только он.
Игорь Калайда: Не могу согласиться. Проблема с Asterisk не в этом, а в масштабировании. Десять тысяч абонентов — потолок, дальше не масштабируется, а масштабирование — очень большая задача для крупных заказчиков.
Алексей Алексеев («Электронная Москва»): Вы наверняка проводили сравнение с решениями Microsoft. Ведь платформа Microsoft очень удобна, вы можете включить IP-телефонию, настроить ее, как вам нравится. Сможете ли вы заменить Microsoft? И насколько это будет выгоднее? Сейчас ведь понятно, что Microsoft — американская компания, и многие государственные структуры очень хотели бы от неё освободиться.
Евгения Лавриненко: Естественно, никто не сможет так хорошо интегрироваться в приложения Microsoft Office, как сама Microsoft, не буду здесь лукавить. Но тем не менее свои конференции, другие средства связи, чаты, индикаторы присутствия и т. п. мы успешно интегрируем и с почтой Outlook, и с календарем Outlook. А что касается ценовой политики — платформа Microsoft ведь не бесплатна, бесплатными у них являются только интернет-чат и базовый функционал телефонии в закрытом периметре. Чтобы развернуть полноценную корпоративную телефонию, потребуется Exchange Server, AD-каталог, резервирование и многое другое, все это надо лицензировать. И даже если активный каталог и Exchange уже развернуты, то нет сервера Edge, который требуется для подключения к сети ТФОП, нет медиасервера. Да и за лицензии Microsoft Lync, которые позволят реализовать функционал полной корпоративной телефонии, тоже придется заплатить.
Вопрос из зала: Хотелось бы остановиться на безопасности информации, на сохранении следов, истории переписки, разговоров — кому это реально нужно?
Алексей Алексеев: У нас был случай с жалобой неадекватного клиента на очень корректного и вежливого оператора контакт-центра. Поскольку система сохраняет полный протокол разговоров и все их записи, ситуацию очень легко было проверить. Когда прослушивали запись разговора, люди аплодировали выдержке оператора. Для контакт-центров это жизненно необходимо.
Федор Сахновский (концерн «Тракторные заводы»): Предположим, некий завод собирается закупать новое оборудование для телефонии. Естественно, это будет сопровождаться большими затратами денег, человеческих ресурсов и так далее. Как часто придется обновлять оборудование? Мир ведь идет вперед, меняются технологии, трафики, загруженность каналов, и как быстро это оборудование может окупиться?
Александр Шлимаков: Вопрос обновления оборудования решается путём использования программ от производителей, позволяющих в течение срока их действия обновлять ПО и бесплатно получать новые версии. Вы приобретаете лицензию, к этой лицензии покупаете программу обновления ПО и можете в рамках действия данной поддержки обращаться к ней неограниченное количество раз. Выходит одна версия продукта — вы получаете ее в рамках программы бесплатно, выходит вторая, получаете и ее. Это даёт уверенность, что в течение желаемого срока эксплуатации у вас актуальная версия решения — и всё получается весьма экономно. В зависимости от предлагаемого сценария развертывания платформы окупаемость оборудования может составить от восьми месяцев до двух лет.
Вера Галушка: Жизненный цикл программного обеспечения, к сожалению, зависит не только от воли производителя. Здесь надо не забывать о постоянных маркетинговых исследованиях. Вы предполагаете одно, а на самом деле происходит совсем другое. Для того, чтобы вовремя отреагировать на изменения рынка, надо всё время исследовать потребности клиента. Мы почувствовали это на собственном примере, когда одновременно изменились все системы «клиент — банк» и начались изменения электронного документооборота Москвы: клиенты увидели, что наша программа им уже не интересна. Вчера была интересна, а сегодня — нет. Так мы поняли, что исследовать рынок нужно не один раз, а всегда. И теперь мы это делаем своевременно и постоянно. То же самое работает и для внутреннего клиента, кстати.
Сергей Алещенко (Unify): Очень хороший комментарий. Всё, о чем мы сегодня говорили, подтверждает разнообразие подходов, взглядов, стандартов видения. Мы видим на ряде заказчиков, что каждый из них придерживается некой своей концепции, но мало кто отказывается от возможности унифицировать коммуникационное пространство. А наши партнеры призваны заниматься объединением подобных разноплановых, разноуровневых, разнокритических задач, что позволяет двигаться вперед, а не откатываться назад на какие-то ограниченные системы, развиваться всё дальше и дальше.
Камилл Ахметов: Благодарю всех за интересную дискуссию.
Текст статьи доступен на сайте и в мобильной версии журнала Intelligent Enterprise
