Владимир Дергачев, Альфа-банк : В здоровых процессах – здоровый бизнес.

HP OV Business Process Insight (BPI), внедряемый в Альфа-банке, по культуре использования сильно отличается от многочисленных продуктов для мониторинга ИТ-инфраструктуры, входящих в это же семейство Open View. Зато именно он позволяет ИТ-подразделению отслеживать ход самого бизнес-процесса, а не только технических параметров, связанных с его исполнением. Об этом мы беседуем с начальником управления инфраструктуры ИТ Альфа-банка Владимиром Дергачевым.

Intelligent Enterprise: По сути Альфа-банк является пионером внедрения Business Process Insight на российском рынке. Какие преимущества может предоставить данный продукт вашему бизнесу? Как вы его позиционируете?

Владимир Дергачев: Если говорить в самых общих терминах, то данный продукт существенным образом способствует тому, чтобы сотрудники ИТ-отдела стали лучше понимать проблемы и задачи бизнес-подразделений, заставляет их взглянуть не на отдельные ИТ-системы, а на бизнес-процессы как таковые. Постараюсь выразиться более конкретно. При традиционном подходе к мониторингу специалисты ИТ в первую очередь следят за доступностью и работоспособностью отдельных компонентов ИТ-инфраструктуры, таких как сети, телекоммуникации, серверное оборудование, различного рода системное и прикладное программное обеспечение. В некоторых случаях отслеживаются параметры производительности систем и приложений, время их отклика и т. д. Однако при значительном количестве ИТ-систем и интерфейсов между ними становится сложно привязать компоненты ИТ-инфраструктуры и их функционирование к логическим цепочкам бизнес-процессов, сфокусироваться на ключевых процессах, отслеживать их качество и тем самым обеспечить необходимый для бизнес-подразделений уровень сервиса. Руководство Альфа-банка считает, что мы можем и должны не только отслеживать состояние информационных ресурсов, но и рассматривать эти ресурсы как средство, инструмент для обеспечения функционирования бизнес-прооцессов, подавляющее большинство которых в современном банковском бизнесе критически зависит от ИТ. Соответственно связывание «состояния здоровья» тех или иных компонентов ИТ-инфрастуктуры с текущим состоянием бизнес-процессов было и остается для нас важнейшей задачей.

К ее решению так или иначе движутся все, хотя и несколько по-разному. Наличие зрелых систем мониторинга, а также грамотных и ответственных ИТ-специалистов рано или поздно приведет к тому, что некоторые устойчивые корреляции в этой области будут установлены эмпирическим путем и в дальнейшем всё это будет использоваться при решении проблем и локализации сбоев в информационных системах. Как правило, накопленный опыт если и будет жить, то скорее в головах специалистов, может быть, частично на бумаге и уж вряд ли в ИС. Ряд моментов может при этом и вообще остаться незамеченным. Подойти к вопросу связывания работы информационных систем и бизнес-процессов цельно, с опорой на методологический опыт как раз и позволяют специализированные программные продукты, и одним из таковых является HP OV Business Process Insight, о котором мы говорим.
Если вернуться к взаимодействию ИТ и бизнес-подразделений, то можно отметить, что здесь должна существовать некая буферная область, в которой уверенно себя чувствуют и говорят на одном языке и в одних терминах как бизнес-подразделения, так и специалисты ИТ. Фактически BPI и формирует такую область над пространством ИТ-систем.

Business Process Insight, как известно, является одним их компонентов широчайшей линейки, предлагаемой компанией HP в сфере управления ИТ-инфраструктурой. Многие продукты из этой линейки вы наверняка используйте. Кроме того, подобные системы всегда должны органично вписываться в информационный ландшафт конкретного предприятия. Насколько тесно BPI увязан с функционированием других систем, используемых в вашей компании?

Очевидно, что HP OV Business Process Insight — это вершина той действительно масштабной линейки программных решений, которую предлагает компания HP. В основании ее находятся такие продукты, как, например, Network Node Manager, которые на первом уровне информационной модели осуществляют мониторинг сетевой инфраструктуры. Есть продукты, позволяющие отслеживать работу систем на уровне ряда компонентов аппаратного обеспечения (отдельные серверы, нагрузку на их процессоры, оперативную память и пр.), а также на уровне приложений. И, наконец, существуют системы, дающие возможность консолидировать технические параметры работы самых разных элементов ИТ-инфраструткуры, привязывать их к тем или иным информационным сервисам, а также к заранее заданным соглашениям о качестве их предоставления бизнесу. В этом смысле BPI можно было бы рассматривать как самый верхний кирпич в нашей пирамиде. В BPI операторы работают с диаграммами бизнес-процессов, в контексте исполнения которых мы можем в реальном времени наблюдать значимые с точки зрения бизнеса параметры: сколько запросов скопилось, к примеру, на этапе проверки кредитоспособности заемщика, пришел ли ответ от подразделения, занимающегося анализом рисков, который даст дальнейший ход бизнес-процессу, и т. д. Естественно, мы можем сравнивать данные параметры с предопределенными значениями, отслеживая, насколько качественно, а если необходимо, то и насколько быстро идет процесс. Иными словами, мы следим за «здоровьем» процесса, и такое понятие реально присутствует в системе.

Поскольку, как я уже сказал, многие бизнес-процессы банка критически зависят от ИТ-систем, мониторинг здоровья процесса возможен только на основе технической и логической связи HP OV Business Process Insight с другими компонентами системы мониторинга. Этот продукт эффективно применяется в окружении смежных систем, которые друг друга дополняют. Примером может служить взаимодействие HP OV BPI, HP Internet Service и HP OV Operations. Программный агент HP Internet Service эмулирует действия клиента в информационной системе, относящейся к какому-либо бизнес-процессу, собирает информацию о времени отклика компонентов системы и длительности исполнения операций, сравнивает полученные значения с эталонными в соответствии со SLA. В случае превышения установленных SLA значений формируется сообщение, которое посылается в BPI, а также на консоль HP OV Operations. Затем в HP OV BPI на диаграмме бизнес-процесса появляется символ, обозначающий проблему, а в HP OV Operations — текстовое сообщение для оператора. Щёлкнув на этом сообщении мышкой, оператор может получить дополнительную информацию о проблеме, о системе, в которой она возникла, или запустить автоматическую процедуру для локализации проблемы. Работая с HP OV Operations и пользуясь интерактивными возможностями его интерфейса, мы можем опуститься на более низкий уровень и детальнее рассмотреть, в каком сервере у нас источник проблемы и с чем она связана — с нехваткой ресурсов процессора, памяти или аппаратным сбоем. В HP Operations можно построить дерево сервисов, чего нельзя сделать в BPI. Зато в последнем виден бизнес-процесс, его ключевые точки. Таким образом, перечисленные выше компоненты HP OV взаимно дополняют друг друга.

Источником информации для BPI являются базы данных приложений и программных агентов. При построении диаграммы бизнес-процесса в BPI в отличие, скажем, от мониторинга системных ресурсов необходимо глубоко понимать структуру бизнес-процессов, что иногда требует привлечения специалистов из бизнес-подразделений. Кроме того, нужно определять оптимальный уровень детализации мониторинга, чтобы в контексте конкретной задачи полностью быть в курсе процесса и в то же время не утонуть в излишней информации. А для этого как раз требуются знания на границе ИТ и бизнеса.

Вообще же, накопив некоторый опыт использования HP OV Business Process Insight, я могу утверждать, что это универсальный инструмент, который можно использовать для мониторинга различных процессов, начиная от логистики и заканчивая продажей билетов в аэропорту. Главное, чтобы процесс поддавался логической формализации и имелись адекватные источники информации, по которым можно определять статус и качество функционирования процесса.

А как можно охарактеризовать пользователей системы — это больше люди из ИТ или из бизнеса? Как разделены их роли в отношении её использования?

Нужно еще раз подчеркнуть, что интерфейс системы HP Business Process Insight представляет собой характерную диаграмму бизнес-процесса, на которой представлены отдельные его этапы и связи между ними. Видна на ней и вся топология этой диаграммы — ветвления, слияния потоков работ, обратные связи и пр. Этот интерфейс в общем нетипичен для решений мониторинга информационных систем, работающих в ИТ-подразделении, и к тому же его еще надо создать под конкретный процесс. Формируют интерфейс сотрудники отделов функционального сопровождения, которые за данный процесс отвечают и соответственно детально знают его структуру. После того как процесс мониторинга в BPI будет запущен, сотрудники бизнес-подразделений могут пользоваться этим продуктом, если представляемая в нем информация относится непосредственно к их бизнесу; при этом интерфейс вполне понятен и удобен и для работы сотрудников ИТ, занимающихся функциональным сопровождением.

Вместе с тем продукт внедрялся прежде всего с целью обеспечения ИТ-подразделения возможностью видеть тот или иной бизнес-процесс в целом, в реальном времени наблюдать проблемные моменты на отдельных его этапах и реагировать на них проактивно, задействуя при этом все продукты управления информационной инфраструктурой. Например, через интерфейс BPI мы видим, что на этапе печати контракта скопилось сто заявок и число их быстро приближается к критическому порогу. В таком случае можно перейти в HP Operations и посмотреть, что у нас в данный момент происходит с ресурсами, которые могут оказать влияние на эту ситуацию. Корректирующие меры можно принять на основе автоматически запускаемой процедуры или с помощью ручных операций. Можно также вывести на экран и просмотреть инструкцию о том, что в этом случае можно предпринять.

Чтобы мои рассуждения не казались абстрактными, отмечу, что все они в полной мере относятся к тем бизнес-процессам, мониторинг которых мы осуществляем в нашем банке. На сегодняшний момент таких процессов два. Первый связан с сервисом Java Mobile Banking, который позволяет нашим клиентам осуществлять платежи за те или иные услуги — сотовую связь, Интернет и пр. — через мобильный телефон. Покрытие связанного с этим сервисом процесса функционалом BPI явилось для нас пилотным проектом. Второй бизнес-процесс уже значительно более сложен, да и более критичен для банка, он связан с выдачей кредитов в точках потребительского кредитования.

Логично предположить, что такие продукты, как Business Process Insight, своего рода уникальны. Прежде всего тем, что их развертывание в организации предполагает, что и бизнес-подразделения, и ИТ-отдел фактически становятся равноправными их пользователями. Можно ли в таком случае говорить о том, что для успешного внедрения BPI необходима примерно одинаковая культура работы?

Прежде всего взаимодействие ИТ- и бизнес-подразделений должно быть основано на четко выработанных и понятных обеим сторонам показателях, характеризующих качество предоставления сервиса ИТ-отделом, и это ключевой момент. В разных организациях отношения могут складываться по-разному, что зависит как от сложившейся корпоративной культуры, так и от степени интереса к ИТ конкретных бизнес-менеджеров. Бизнес-подразделения определяют уровень сервиса, который им необходим, а ИТ-подразделение само должно решать, что нужно делать — внедрять ли BPI и другие системы мониторинга или, условно говоря, нанять пятьсот человек и заставить их «вручную» следить за каждой ИТ-системой и каждым шагом какого-либо процесса. Если бизнес-менеджмент в большой степени осведомлен в вопросах автоматизации, то он скорее всего заинтересуется, каким образом будет достигнут результат качественной ИТ-поддержки вверенного ему бизнес-процесса. В нашем банке много руководителей, глубоко разбирающихся в вопросах использования информационных технологий бизнесом, и я считаю, что при внедрении и дальнейшем применении таких продуктов, как BPI, это очень большой плюс.