Первые шаги по налаживанию конференц-связи были сделаны вами еще в 1999.
Как начинался проект по внедрению видеоконференций?
В 1998-1999 годах с приходом новой команды менеджеров в авиакомпании "Сибирь"
началось стремительное развитие. Темпы роста объема перевозок - с 700 тыс. пассажиров
в 1999 году выросли до более чем 3700 тыс. в 2004 году. Одним из стратегических
направлений развития компании стало создание сети филиалов и представительств.
В настоящее время число офисов в России и за рубежом приближается к 40. Для
эффективного предотвращения "болезней роста" (включая усложнение управления
сервисами и производством) был разработан комплекс стратегических ИТ решений.
Основные направления - создание корпоративной IP-сети на базе выделенных каналов
и централизация информационных ресурсов.
Реальным потребностям производства в тот момент соответствовала сеть на базе технологии Frame Relay, обеспечивающая гарантированную доставку трафика при относительно небольших его объемах. Сеть практически полностью была построена на базе сети компании "Эквант" (тогда - "Глобал Один"). Для обеспечения оперативного управления была создана внутрикорпоративная сеть передачи голоса - телефонная сеть, объединившая все основные офисы единым номерным планом. Структура управления в 1999-2001 годах была централизована в Новосибирске, необходимости в проведении совещаний больших групп руководителей из разных городов не было, хватало прямого звонка по короткому номеру.
В дальнейшем, после значительного увеличения объема перевозок из Московского авиаузла, переместился в Москву и центр принятия решений (головной офис). При этом основная производственно-техническая база и информационные ресурсы остались в Новосибирске. Вследствие этого возникла необходимость обеспечения оперативного взаимодействия между руководителями в Москве и региональных офисах, оперативного управления производством в филиалах из единого центра. Значительно больше стало командировок руководителей и специалистов между Москвой и Новосибирском, резко изменился объем и характер трафика в корпоративной сети.
Первыми шагами по обеспечению новой модели управления стало использование сети для передачи голоса. Посредством VoIP были соединены оперативные диспетчерские службы в аэропортах "Толмачево" (Новосибирск) и "Внуково" (Москва). Основу корпоративной телефонной сети авиакомпании составляют цифровые АТС, что позволяет использовать телефонные конференции. Но использовались они ограниченно, поскольку требовалась предварительная техническая подготовка сеанса.
В 2003-2004 годах была проведена радикальная реконструкция корпоративной сети. В соответствии с изменившимися потребностями предприятия, была построена IPVPN сеть на базе MPLS-сети компании "Эквант", часть сети в Западно-Сибирском регионе была построена на базе аналогичной сети компании "ЗапСиб Транстелеком". За счет сохранения провайдера ("Эквант") удалось сократить затраты на оконечное оборудование, сократить текущие расходы и использовать вложения в инфраструктуру.
Построенная сеть - мультисервисная, то есть она позволяет гарантированно передавать по единой сети различные виды трафика - данные, голос и видео. Поэтому архитектура и параметры сети проектировались с учетом максимального использования этих возможностей. Например, текущее подключение иногородних офисов к корпоративной телефонной сети производится через VoIP (используются голосовые шлюзы). Возможность использования видеоконференцсвязи априори предполагалось одной из основных целей реконструкции.
Почему вы полностью перешли на IPVPN сеть на базе MPLS-сети? Как вы минимизируете необходимую полосу пропускания?
Преимущество IPVPN-решения в том, что оплачивается не сам факт наличия канала (порта) определенной скорости, а переданный трафик. Эта модель наиболее соответствует характеру сетевого трафика авиакомпании. Особенностью его, трафика, является необходимость быстро доставить небольшой объем данных. Например - ответ системы бронирования на запрос кассира или ответ на запрос оператора к базе данных. Исходя из этой модели ИТ-специалисты авиакомпании всегда оптимально выбирали архитектуру и технологии построения корпоративной сети. Применительно к ВКС это значит, что оплачивается только время проведения конференции! Фактически, заплатив за сеть передачи данных, мы имеем "бонус" в виде видео- и голосовой связи.
Минимизировать необходимую полосу пропускания канала позволяет использование на междугородних каналах технологии MPLS. Данная технология подразумевает гарантированное выделение емкости канала в зависимости от типа трафика. То есть при прохождении пакетов данных ВКС или голосового трафика второстепенный трафик, не требующий гарантированного времени доставки (например электронная почта), "уступает лыжню", обеспечивая прохождение Real Time трафика.
Насколько нам известно, очень важным моментом для запуска системы видеоконференцсвязи было 27 декабря, когда нужно было срочно обсудить сложную ситуацию в связи с событиями в Юго-Восточной Азии. Хотелось бы узнать подробней, как все это было, как решили такой важный и срочный вопрос обсуждать он-лайн? Каков был результат этого первого опыта?
Принятие решения о реальной необходимости ВКС затянулось. Уже после запуска первого сегмента IPVPN на направлении Новосибирск - Москва в конце 2003 года директоратом ИТ было подготовлено предложение об организации ВКС, с соответствующим технико-экономическим обоснованием и расчетом.
Реализация решения предполагала масштабирование портов и приобретение оборудования. Позднее с запросом о возможности организации ВКС Москва - Новосибирск в ИТ-директорат обратилось руководство коммерческого директората, разрезанного между городами. Сдерживающим фактором в принятии решения было не отсутствие необходимых средств, а субъективное недоверие к обещанным достоинствам ВКС. То есть проект не воспринимался как первоочередной.
В итоге развитие проекта пошло по эволюционному пути. По мере роста нагрузки на сеть передачи данных было проведено расширение основных IPVPN портов корпоративной сети в Москве и Новосибирске до 2048 Кбит (не слишком много, но вполне достаточно для качественной 2-точечной ВКС на скорости 768К).
В ноябре было вновь подготовлено ТЭО на проект и предложено провести пробный сеанс ВКС на оборудовании, предоставленном провайдером ("Эквант"). В декабре 2004 года в Москве и Новосибирске было установлено оборудование, причем разных производителей - Tandberg и Policom. Специального "тюнинга" сети не производилось, за исключением организации подключения к серверу групповой ВКС (MCU) "Экванта". Все настройки оборудования были выполнены в течение двух дней силами собственных технических специалистов директората ИТ, ранее никогда не работавших с системами ВКС. Соответственно ни о каких оптимальных настройках кодеков и длительном тестировании речи не шло, требовалось, "чтоб заработало", причем быстро.
Так получилось, что за два дня до предполагаемого срока презентации ВКС в ЮВА, на самом старте зимнего туристического сезона, произошло стихийное бедствие - цунами. Требовалось срочное принятие решений в непростой ситуации. В качестве альтернативы телефонной конференции было предложено оперативно установить "телемост" между штаб-квартирой в Москве и Новосибирским офисом. Монтаж оборудования был выполнен за 15 минут. Такие сжатые сроки были необходимы, потому что планировалась срочная пресс-конференция и требовалось согласовать официальную позицию авиакомпании по данному вопросу.
В первой ВКС приняло участие около 15 человек в Москве и Новосибирске - топ-менеджмент авиакомпании, руководители турагентств и департамента по связям с общественностью. Обсуждение было очень быстрым и бурным, соответственно эффект дополнительного канала информации, визуального, проявился сполна.
Фактически все руководство авиакомпании одновременно оценило возможности мгновенной организации личного "живого" совещания с сотрудниками, находящимися в других городах. Сразу после совещания было принято решение о дальнейшем развитии проекта.
Не потребовалось даже демонстрации многоточечной ВКС, после обсуждения возможности реализации многоточечной ВКС через арендованный видеосервер (по заявке) было принято решение реализовывать эту возможность исключительно на своем узле, чтобы обеспечить максимальную оперативность.
Участники первой ВКС сразу указали на недостаточное качество "картинки" и искажение голоса. На качество конференции субъективно влияла и неготовность ее участников к работе "в эфире". В процессе кодирования и передачи информации всегда имеется задержка, которая усугубляется при неравномерной работе канала.
Дополнительно нагрузку кодекам создает одновременная речь с сайтов ВКС. Привычка к общению по IP выработалась у участников ВКС уже во время второго сеанса. Сейчас при проведении сеанса ВКС уже не требуется ни руководителя собрания, ни присутствие технического специалиста. Современное оборудование в пользовании не сложнее сотового телефона.
Какие системы используются для видеоконференций? По каким критериям вы их выбирали? С какими проблемами столкнулись? Какие рекомендации можно дать тем, кто тоже хотел бы наладить подобные системы у себя?
История внедрения ВКС в авиакомпании "Сибирь" получилась длинной, в итоге выбор платформы также претерпел изменения. Первоначально планировалось использование станций Policom или Tandberg. Последние были рекомендованы провайдером как наиболее качественная и стабильная платформа, "бизнес-класс". При этом вариант смешивать платформы не рекомендовали как телеком-провайдеры, так и поставщики оборудования. Немаловажным фактором были также масштабируемость решения, возможность смешивания в процессе конференции различных источников сигнала (например, компьютер), средства безопасности. Учитывались и внешние, "представительские" характеристики - качество видео и голоса, дизайн оборудования, количество и угол зрения камер.
Оборудование SONY рассматривалось еще в 2002-2003 годах, но оно, имея привлекательную цену, проигрывало "дорогим" конкурентам. Однако к моменту реализации проекта SONY выпустила очень интересную линейку устройств, включающую Hi-End решение для конференц-зала SONY PCS-70P, компактная система высокого уровня SONY PCS-1P и модель среднего уровня SONY PCS-11P. Оперативную поставку этого оборудования предложила компания "Бизнес Медиа".
Этот набор оборудования наиболее полно соответствовал поставленной задаче. А именно:
- Организация сеансов ВКС с участием от двух до шести точек.
- Возможность подключения к ВКС компьютеров и других источников презентационных материалов.
- Максимально возможное качество при работе по существующей сети и возможность масштабирования основных параметров (частота кадров, частота дискретизации голоса).
- Возможность эстетично вписать системы ВКС в существующий дизайн офисов.
- Оптимизация финансовых вложений.
- Простота обслуживания и оперативность развертывания.
- Надежность.
Дополнительное условие - в связи с относительно малым числом предполагаемых абонентов использование выделенного видеосервера нецелесообразно.
Ранее большинству требований удовлетворяли только системы Tandberg (с использованием Hi-end системы Maestro). Но новая линейка SONY позволила получить практически аналогичную систему за гораздо меньшие деньги. Оборудование SONY имеет сразу две особенности - модульность функций и модульность конструкции. Первая подразумевает, что, купив систему в начальной конфигурации, ее можно по мере необходимости наращивать, добавляя необходимые устройства и программные модули. Вторая - камера или дополнительное оборудование может быть удалено от базового блока, что существенно облегчает размещение оборудования. Например, камера устанавливается на монитор, а блок связи с компьютером и проектором на стол.
Преимуществом SONY является также использование наиболее современных видео и аудио кодеков Н.264 и MPEG4, обеспечивающих качество звука и видео на уровне телевизионного при использовании широкополосных каналов связи, кроме того, все станции имеют дополнительные средства улучшения качества - это синхронизация звука и изображения и приоритезация звука, улучшающие субъективное восприятие информации.
В качестве центрального элемента первой очереди сети была использована станция SONY PCS-70P, с встроенным видеосервером и блоком подключения дополнительных устройств (компьютер, проектор, дополнительные мониторы) - DSB. В Москве (Домодедово) и Новосибирске были установлены станции PCS-1P в минимальной конфигурации. Такое решение позволило сразу получить сеть многоточечной системы ВКС с возможностью публикации презентаций с компьютера (в Москве) или модулей памяти Memory Stick (в Новосибирске и Домодедово). В дальнейшем, по мере развития сети ВКС, предполагается расширить оборудование в Новосибирске - сначала модулем DSB для обеспечения полноценной системы для конференц-зала. Также возможна установка ПО видеосервера, для организации регионального сеанса многоточечной ВКС и его каскадирования. Последнее позволяет разместить в периферийных филиалах недорогие станции SONY PCS-11P и построить региональную "восточную" сеть ВКС при необходимости расширения аудитории совещания.
К отрицательным сторонам оборудования, выявленным в ходе внедрения, можно отнести низкую надежность SONY PCS-1P. Правда, проблемы проявились сразу, и оборудование, к чести поставщика, было тут же заменено. Вторая проблема - недоработки ПО видеосервера для SONY PCS-70P. Учитывая уровень вендора, можно предположить, что все это - следствие новизны оборудования. Образно говоря, ситуация напоминает выпуск первых версий Windows. Выполнен один апгрейд ПО. Идет доработка совместно с поставщиками и производителем.
Все работы были выполнены вашей собственной ИТ-службой?
Все работы выполнялись собственными силами по двум причинам. Первая - оборудование достаточно просто в установке и эксплуатации, квалификация инженеров ИТ директората Сибири позволяет решать и гораздо более сложные задачи. Вторая - как правило консультанты работают по отдельному соглашению, а это время и деньги. Ни второго, ни, тем более первого, на момент старта проекта у нас не было. Реально работа с внешними консультантами ограничивалась консультациями со специалистами провайдера сети при развертывании системы и телефонные консультации с поставщиком оборудования - "Бизнес Медиа", при возникновении конкретных проблем.
Как вы решали вопросы безопасности? Многие компании настораживает сам факт того, что важные для компании и, возможно, секретные вещи будут обсуждаться он-лайн и могут быть записаны.
Вопрос безопасности, как объективной, так и субъективной, рассматривался с самого начала проекта. Во-первых, для связи используются не сегменты публичных сетей (Интернет), а только Интранет авиакомпании. Во-вторых, к обслуживанию оборудования допущен ограниченный круг специалистов. В-третьих, все оборудование имеет средства шифрования трафика. Причем эту возможность можно легко включить "по требованию", что снижает нагрузку на станции при "несекретных" конференциях. Особенностью станций SONY является то, что ключ шифрования выбирается и легко вводится самими участниками конференции, без участия технического персонала.
В качестве "субъективных" мер обеспечения безопасности после наладки системы был отключен WEB-мониторинг картинки и запрещен автоответ центральной станции, установленной у руководства, на входящие соединения.
Как часто сейчас проводятся видеоконференции? Сколько людей в них участвует, как долго они длятся? Подсчитывали ли вы эффективность такой формы общения по сравнению с поездками?
Пока частота использования видеоконференций - 2-3 раза в месяц. Длительность - от 15 мин. до 1,5 часов. Сейчас система практически перешла в режим "самообслуживания" и частота конференций будет расти. Обычно в совещании участвуют от 3 до 15 человек. Производственные подразделения активно проявляют свой интерес, в Москве готовится специализированный конференц-зал (раньше его просто не было), что позволит резко повысить частоту совещаний и количество участников.
Безусловно, экономический аспект внедрения ВКС оценивался. "Навскидку" экономия считается как сумма командировочных затрат. В случае авиакомпании затраты, формально, могут казаться меньше, но это не так. Ведь место, занятое служебным пассажиром, могло быть продано пассажиру коммерческому, причем во многих случаях пассажиру бизнес-класса. То есть налицо упущенная прибыль. По самым скромным подсчетом, отказ от командировок в Москву на один день 20 человек в течение месяца окупает в течение пяти месяцев все затраты на первую очередь системы (включая плазменные панели для двух офисов)!
При оценке эффективности необходимо также учитывать, что в совещаниях участвуют руководители и ведущие специалисты. Их отсутствие на рабочем месте объективно снижает эффективность работы производства. Причем отсутствие это не ограничивается временем командировки, ночные перелеты туда-обратно между часовыми поясами выбивают человека еще на пару дней. Как сказал один из первых участников ВКС - "это сколько же нашего здоровья сохраниться".
В вашей статье (статья из корпоративной газеты "Крылья Сибири") упомянуто, что возможны и другие применения новой системы, в том числе дистанционное обучение, презентации, собеседования…
Да, в ближайших планах организация конференц-залов в центральных офисах авиакомпании, этот процесс можно назвать "демократизацией" системы ВКС. Если раньше такие совещания проводились в основном топ-менеджментом, то теперь с помощью системы ВКС и производственные структуры смогут проводить совещания и оперативно решать текущие задачи, обучать персонал. В качестве первых "учеников" предполагается персонал контакт-центра авиакомпании, распределенного между Москвой и Новосибирском.
Обсуждается возможность расширения сети ВКС. Возможные направления - Восточно-Сибирский филиал в Иркутске и производственная база в аэропорту "Толмачево" (Новосибирск). После выпуска SONY новой версии ПО для широковещательной трансляции (которую они обещают) будет возможна широковещательная трансляция совещаний и презентаций на любой компьютер любого офиса авиакомпании. Этот режим пригоден как для участия в совещании множества "слушателей" (конференция), так и для обучения или презентации решений.
