Светлана Врублевская, КРОК: Об облачных call-центрах замолвите слово

О том, что представляют из себя облачные контакт-центры и каковы особенности решений мы беседуем со Светланой Врублевской, заместителем директора департамента телекоммуникаций компании КРОК по сервису.

Думается, отечественные специалисты уже хорошо представляют себе основные возможности современных контакт-центров, а также преимущества облачных решений. Учитывая это, хотелось бы поговорить о том, что может получить пользователь от эксплуатации облачного контакт-центра?

Светлана Врублевская: В первую очередь нужно отметить, что традиционные контакт-центры, как услуга, появились очень давно — в далекую «докомпьютерную» эпоху, когда в наиболее развитых странах стали популярны телефонные заказы по каталогу. И с тех пор call-центры непрерывно совершенствуются. Иными словами — к сегодняшнему дню технология адаптирована к современным потребностям очень хорошо. Поэтому, переходя в «облако», вносить какие-либо революционные изменения в прикладной функционал нет необходимости.

Ключевые функции классического и облачного контакт-центра фактически совпадают: это возможность приема и обработки вызовов по различным каналам, полностью автоматическое интеллектуальное распределение обращений в соответствии с определенной логикой взаимодействия с абонентами.

Прикладной функционал решений разных вендоров практически идентичен: интерактивное голосовое взаимодействие (IVR), автоматический исходящий обзвон клиентов, различные механизмы контроля за работой персонала контакт-центра, возможность сохранения информации о переговорах операторов, запись информации с их рабочих мест. Интеграция нескольких решений и систем бизнес-аналитики позволяет генерировать необходимую оперативную отчетность, подбирать и отображать ту или иную статистическую информацию, полученную на основе исходных данных за определенный период, организовать сервисы самообслуживания и при необходимости реализовать еще ряд стандартных функций.

Но всё же некоторые различия существуют. Например, решения нашего партнёра, компании Enghouse Interactive — разработчика и поставщика коммуникационных технологий и контакт-центров, отличаются тем, что полностью построены на облачной платформе, могут быть инсталлированы на серверах различных вендоров, отвечающих требованиям по производительности. С программным обеспечением от Enghouse Interactive можно построить облачные call-центры на сотни/тысячи рабочих мест, а можно и на одного-двух агентов, что в последнее время становится популярно среди малого бизнеса.

Это основное отличие от классической модели call-центров проявляется в процессе эксплуатации и становится заметно менеджерам, непосредственно управляющим их работой в контексте задач, стоящих перед бизнесом. В данном случае речь идет о хорошо известных преимуществах, присущих облачным технологиям в принципе. Конечно, заказчик, как и в случае эксплуатации любой ИТ-системы в SaaS-режиме, получает высокую степень масштабируемости функций, возможность обходиться без капитальных затрат — покупки оборудования, а также использовать и оплачивать только тот сервис, который в тот или иной момент ему реально необходим.

Какие организации в настоящее время проявляют повышенный интерес к облачным контакт–центрам и как Вы видите продвижение продуктов этой категории на российском рынке в ближайшей перспективе?

Нужно сразу подчеркнуть, что по целому ряду причин облачный контакт-центр больше всего подходит для эксплуатации на базе ЦОДа и публичного «облака» провайдера, способного распределять решения между несколькими заказчиками. КРОК совместно с партнёрами чаще всего работает именно по этой схеме — наша облачная инфраструктура гарантирует надёжность и масштабируемость решения, а так же высококвалифицированную техническую поддержку. Существуют, конечно, исключения, например, необходимость развернуть подобное решение на несколько сотен операторов в инфраструктуре крупного предприятия, так называемое, частное «облако» — такие инсталляции Enghouse Interactive выполнял для крупнейших международных операторов связи и российской энергетической компании. Чаще всего крупные заказчики строят частное «облако» из соображений информационной безопасности.

В настоящее время облачными call-центрами активно интересуются банки и коллекторские агентства. В силу высокой клиенториентированности банковского бизнеса интерес к любым технологиям организации массовой обратной связи хорошо объясним. И потом, компании финансового сектора, как известно, сильно зависят от информационных технологий, их ИТ-департаменты традиционно укомплектованы «сильными» специалистами, которые хорошо осведомлены о преимуществах самых передовых ИТ-решений, в том числе и облачных. Всплеск интереса коллекторских агентств, которые занимаются обзвоном должников, в силу последних экономических событий, понятен.

Но в целом, мы считаем, что это лишь своего рода «затравка» для дальнейшего развития. За этими заказчиками должны подтянуться и другие — представители бизнеса, которым активная работа контакт-центра в круглосуточном режиме, возможно, и не нужна. Именно на этом, достаточно зрелом этапе использования облачного контакт-центра, который пока еще не наступил, в наиболее яркой форме проявятся все преимущества. Прежде всего, это способность масштабировать решение исключительно за счёт OPEX-затрат и экономить на эксплуатации за счёт давно проверенной на практике концепции Shared Services, — когда несколько потребителей получают в пользование ресурсы программно-аппаратного комплекса.

Уместно рассказать и о развитии функций облачного контакт-центра. В настоящее время, работая с заказчиками, мы чаще всего ориентируемся на набор стандартных сервисов, поэтому некоторые не самые очевидные преимущества облачного решения не так заметны. Однако в ближайшем будущем при росте количества клиентов в публичном «облаке» появится возможность очень эффективно использовать некоторые продвинутые и в настоящее время кажущиеся «избыточными» сервисы. Например, самые разнообразные технологии обработки речи (вплоть до анализа эмоционального состояния абонента) или текстового анализа. Подобные функции даже заинтересованным в их использовании компаниям могут быть необходимы не регулярно, и поэтому возможность платить за них по факту реальной эксплуатации тоже, скорее всего, окажется очень важной. Их стоимость в облачном контакт-центре существенно снизится в расчете на одного клиента.

Такие технологии востребованы уже сегодня, но все-таки они пока дороговаты и не всегда проработаны до уровня надежной промышленной системы, способной гарантировать повышение как оперативности, так и качества предоставления услуг. Но не надо забывать и о том, что подобные программные решения сейчас активно совершенствуются, и при этом абсолютное большинство из них уже работают и будут работать в виртуальной среде. Так что в будущем преимущество за облачными контакт-центрами, в том числе за счет возможности эффективной интеграции с уже вполне промышленными системами обработки голоса, текста, и не исключено что и с какими-либо другими инновационными разработками.

Интеграция, о которой вы только что упомянули, является отдельной задачей для любого ИТ- и уж тем более облачного решения. Какие задачи тут приходится решать?

Конечно же, интеграция — это отдельная тема. Вендоры предлагают для решения этой задачи различные технологические подходы.

Наиболее простой способ состоит в использовании готовых программных коннекторов, которые созданы для наиболее популярных прикладных систем. Чуть более сложный сценарий предполагает доработку существующих коннекторов для работы с широким списком тиражируемых корпоративных систем, в той или иной степени популярных на рынке (в том числе и на локальном).

И, наконец, наиболее трудоемкий, хотя тоже однозначно реализуемый вариант интеграции лучше подходит для нестандартных ситуаций. Например, при наличии у заказчика собственной разработки, решающей узкоспециализированные задачи. В этом случае наиболее оправданным можно считать создание интеграционных модулей с нуля. В каких-либо исключительных случаях мы всегда можем привлечь Enghouse Interactive к решению интеграционных проблем.

Самые разнообразные задачи наших заказчиков определяют уровни интеграции. Это может быть простой сценарий, предусматривающий, скажем, доступ из интерфейса контакт-центра к какой-либо базе данных. Доступ разграничивается для каждого заказчика индивидуально, что исключает возможность случайного или намеренного чтения «чужих» данных. В ряде случаев у заказчика есть потребность фактически полностью встроить интерфейс контакт-центра в те или иные корпоративные системы, уже функционирующие в «облаке» или на площадке заказчика в соответствии с традиционной моделью. Это заметно более сложная задача, но она тоже решается.

И, наконец, несколько слов о самих системах, с которыми интегрируется контакт-центр. Прежде всего, это продукты класса CRM, существуют также коннекторы к некоторым решениям по управлению персоналом. Кроме того, сегодня уже возможна интеграция и с программным обеспечением от 1С. Можно подключить и модули обработки голосовой информации, о которых мы говорили выше. Каждый вендор предлагает свои решения, у Enghouse Interactive есть возможность интеграции с соответствующими решениями компании Verint и некоторых других известных поставщиков. Наработки в области интеграции в связи с потребностями российских заказчиков будут непрерывно расширяться.

С какими основными сложностями может столкнуться заказчик, внедряя рассматриваемые нами решения.

Все сложности можно разделить на технологические и организационные.

К первым следует отнести устаревшую ИТ-инфраструктуру заказчика — мы уже сталкивались с подобным, выполняя некоторые проекты. Чаще всего, решение Enghouse Interactive требует наличия определённых версий ПО, но не у всех есть возможность поддерживать свой ИТ-парк, обновляя как аппаратную часть, так и программы. Приходится искать решения, согласовывать с заказчиком доустановку нужных модулей. Многие крупные заказчики нерегулярно обновляют ПО. И вследствие этого могут возникнуть проблемы с запуском контакт-центра в требуемой конфигурации.

Вторая связана с нестабильностью телекоммуникационных каналов, что особенно характерно для некоторых регионов. Третья — с особо сложными сценариями информационной интеграции. Как правило, это случаи использования самописных систем, разработчиков, которых сейчас уже не найти, документация на них тоже отсутствует. Конечно, с натяжкой можно отнести это к проблеме поставщика решения контакт-центра, но так или иначе подобные ситуации на практике встречаются.

Организационные сложности в основном сводятся к необходимости соблюдения требований службы безопасности компании. Практически при любом сценарии нам приходится организовывать информационный канал взаимодействия между нашим ЦОДом и площадкой заказчика. Например, достаточно часто возникает необходимость передать нам телефонные номера клиентов заказчика, — на практике это требует длительного согласования. Иногда только для того, чтобы выполнить требования информационной безопасности приходится модернизировать часть инфраструктуры как на нашей стороне, так и на стороне клиента. Возможно, даже выносить некоторые сервисы из нашего ЦОДа в in-house инфраструктуру заказчика. Подобные приемы существенно помогают преодолеть организационные сложности проекта.