Бизнесы, для которых ИТ — часть ключевой компетенции, всегда представляют особый интерес. Об опыте и особенностях управления ИТ в компании Logibox рассказывает Сергей Прорубщиков, директор по развитию.
Intelligent Enterprise: Ваш бизнес пока довольно экзотичен для нашей страны. В чем он заключается?
Сергей Прорубщиков: Компании всего два года. Основная наша услуга — управление сетью терминалов по выдаче почтовых отправлений, почтоматов. Начали мы с сегмента B2C, с выдачи оправлений частным лицам. Работаем с несколькими крупными интернет-магазинами, в том числе с Ozon. Сделка с этой компанией стала нашим первым крупным партнерством.
Всё это работает довольно просто. При покупке в интернет-магазине в качестве способа доставки можно выбрать почтомат. Клиент получает SMS-уведомление, что товар пришел в почтомат, к которому он приходит и, выполнив несколько процедур по самоидентификации, получает посылку. Почтоматы размещаются в крупных торговых центрах, на вокзалах, работают в режиме 24×7.
Мы не занимаемся транспортировкой, это делает логистический оператор, наш партнер — компания DPD. В России мы уже работаем с несколькими десятками интернет-магазинов. Наша сеть сейчас насчитывает 133 почтомата по разным городам, больше всего почтоматов в Москве и Петербурге, затем идут Новосибирск, Екатеринбург, города-миллионники. Они — наш первый приоритет, именно там число станций будет расти быстрей, хотя, конечно, и о столицах не забываем. Когда мы начинали, никто из партнеров не верил, что нам удастся в заявленные сроки развернуть сеть станций, хотя бы минимальную, но удалось.
Надо понимать, что в Москве и Санкт-Петербурге клиентам интернет-магазинов предлагается так много услуг, они уже достаточно избалованы, чего не скажешь об остальных городах. Да и наши клиенты сейчас более заинтересованы в регионах, чем в столицах, такое у нас впечатление. Все хотят, чтобы доставка и электронная коммерция развивались вне Москвы — за Уралом, в северных городах, где денег у населения много, а возможностей потратить их мало. При этом наш сервис должен быть дешевле курьерской доставки.
Наша ключевая компетенция — управление почтоматами, оборудование, информационная система, которая делает возможными все эти операции. Наша ответственность — хранение посылок, их выдача, прием платежей, если необходимо. Оплата пока принимается карточками, наличными с перечислением сдачи на мобильный телефон, через QIWI-кошельки, карточкой на нашем сайте, на терминалах «Евросети» и их картами, через терминалы «Элекснет». Оборудование вандалоустойчивое, отвечает всем европейским нормам в этом смысле. Все станции оснащены системами видеонаблюдения. Пока посылка находится у нас, мы отвечаем за ее сохранность.
Какое оборудование вы используете и какую роль играют в вашем бизнесе ИТ?
Мы используем оборудование и ПО австрийской фирмы Keba. Эта бизнес-модель широко применяется в Европе, в Германии действуют более 2500 станций. Этим занимается DHL Deutsche Post, самый крупный оператор по Германии. Keba ведет этот проект более десяти лет, такие же проекты стали появляться в последнее время в США и Австралии. Не так давно Amazon запустил проект выдачи товаров через собственные почтоматы.
ИТ — это ядро нашего проекта. Терминалы имеют собственные системы управления, применяется единая ИТ-система. Перемещение посылок, их местонахождение, оплата за них — информация обо всем этом хранится в нашей информационной системе. Прием заявок от интернет-магазинов и их отправка логистическим партнерам полностью автоматизированы. Все системы интегрированы, причем на низком уровне. Каждый новый интернет-магазин интегрируется с нашей ИТ-системой. У нас есть стандартные API, но если партнер очень крупный, то мы, конечно, идем ему навстречу и при интеграции учитываем его специфику и требования. Для пробных подключений, «пилотов» есть возможность работать через оператора, загружать заявки вручную.
Для интеграции мы используем польского интегратора Sheepla, недавно вышедшего на российский рынок, они делают интеграционные модули к системам управления контентом, таким как «Битрикс». Наша интеграционная архитектура не превращается в комок макарон, а остаётся вполне управляемой структурой, хотя мы и хотели бы со временем перейти к платформенной интеграции.
Система постоянно развивается. Каждый новый крупный партнер — это всегда согласование технических требований, обсуждение особенностей ИТ-систем и чаще всего разработка с нашей стороны нестандартного модуля. Существенно, что, во-первых, мы должны учитывать особенности локализации, требования регуляторов в том числе. Во-вторых, продукт Keba в своей софтверной части — это не коробочное решение, а конструктор, его в любом случае нужно настраивать.
Разработки планируются в дискуссиях и обсуждениях. У нас есть несколько департаментов. Мы регулярно встречаемся, руководители департаментов формулируют свои пожелания к развитию ИТ-систем. По числу пожеланий лидируют, конечно, коммерсанты. Пожелания обсуждаются, приоритизируются, в дальнейшем уже в департаменте развития и разработок переводятся на язык, понятный разработчикам, и ставится задача исполнителям.
Информационное решение Logibox состоит из двух систем: сама ИС, с которой связаны все модули интеграции — платежные системы, трекинг, связь с интернет-магазинами, загрузка заявок и т.д. Кроме того, есть программный продукт Ostin, тоже разработка Keba, и сделана связка между ними. Этот комплекс уже примерно на 70% является нашей собственной разработкой.
В нашей ИТ-службе два направления: одно — поддержка и обслуживание, другое — развитие и разработка. В ИТ-департарменте всего двенадцать человек, и ИТ-политика у нас основана на аутсорсинге. Мы очень тщательно ищем аутсорсинговых партнеров, основное внимание обращая на качество их работы.
Как вы расставляете приоритеты?
Ключевое слово — простота. Система приоритетов у нас настроена так, чтобы клиенту было как можно удобней и проще с нами работать, будь то интернет-магазин или получатель посылки. Для получателя главное, чтобы все было просто: просто оплатить и просто получить. В ближайшее время мы планируем выход на рынок C2C; нашим первым партнером здесь будет «Молоток.ру», и тогда вопросы простой и надежной идентификации выйдут на первый план. Пока мы работаем только с отправителями — юридическими лицами, где вопрос идентификации уже решен. При общении с партнерами важна высокая степень автоматизации, которая поможет свести к минимуму человеческий фактор.
Расставляя приоритеты, мы оцениваем общую работоспособность системы. Даже если новшество или предлагаемое изменение дает прямой экономический эффект, но может вызвать дестабилизацию системы, повлиять на ее надежность, разработка выполняться не будет.
Если ИТ-система — ваша ключевая компетенция, почему вы ее развитие отдаете на аутсорсинг?
Наш аутсорсинговый подход сложился исторически. Когда мы начинали, своих ресурсов у нас не было совсем, был один вендор в Австрии и два-три здесь, в России, поскольку нам нужна была интеграция, обработка платежей. Мы всегда управляли несколькими внешними подрядчиками.
Я совсем не думаю, что собственная разработка это плохо. Уверен, что со временем мы к этому придем и будем выполнять разработки внутри фирмы, но только чуть позже. Все же любой аутсорсер работает для многих клиентов, и мы не всегда первый приоритет. Свои разработчики более управляемы, глубже знают специфику процессов, лучше понимают суть дела. Хотя не факт, что они дешевле. Но пока что мы можем позволить себе аутсорсинг. Слишком много задач одновременно — это сложно. С другой стороны, когда много подрядчиков, то да, есть проблема, как бы не потерять контроль, но каждый подрядчик — это независимый аналитик, у которого не замылен глаз.
Конечно, когда ведешь внешнюю разработку, надо постоянно быть настороже, чтобы не попасть в зависимость от подрядчика. У нас есть полное техническое описание кода, все бизнес-процессы описаны. Ведь документация не просто должна быть, она должна быть полностью актуальной. Для общения, контроля, постановки задач, мониторинга мы используем средства коллективной работы, в том числе Wiki, Red mine. Передача разработки от одних подрядчиков к другим — такие примеры у нас уже были, и все прошло нормально.
В целом работа с внешними подрядчиками требует большей формализации и большей дисциплины, в том числе и во внутренних процессах. Их мы оптимизируем сразу, не ожидая, пока возникнет кризисная ситуация.
Станции-почтоматы в Москве мы обслуживаем сами. В регионах это делает наш генеральный сервисный партнер — компания MAYKOR, которая располагает штатными сервисными мощностями по всей России. Совместно с MAYKOR мы организовали специальные учебные программы для их технических специалистов. В отличие от разработки мы не предполагаем когда-либо переходить на собственную сервисную поддержку почтоматов; аутсорсинг техподдержки для нас выгоднее содержания собственной такой службы.
Какую часть оборота вы тратите на ИТ?
Для нас ИТ — действительно критичный для бизнеса инструмент, и мы тратим на него 35% оборота.
