Мало кто из присутствовавших на ИТ-конференциях никогда не слышал рассказов вендоров ПО о том, насколько эффективно и выгодно для обеих сторон они строят взаимодействие с заказчиком. Однако в отличите от многих таких конференций на прошедшем в начале марта форуме «Корпоративные ИТ-стратегии в России», организованном институтом Адама Смита, дискуссия о построении взаимовыгодных партнерских отношений между сервис-провайдерами и CIO приняла совсем иной оборот.
Ни для кого не секрет, что нередко производители ПО преждевременно прекращают поддержку старых версий, чтобы обеспечить рост продаж своих новых продуктов. В авангарде такого давления на пользователей конечно же идет Microsoft. Но о других софтверных фирмах публично говорится довольно мало. В этом смысле очень интересен рассказ Михаила Михайлова, директора ИТ-управления компании «Мечел», о сервисной политике такого известного поставщика ИТ-продуктов, как Oracle.
Сервисный штраф Oracle
По его словам, если покупатель отказывается от сервисной поддержки сразу при подписании контракта на приобретение ПО Oracle, а позже все-таки принимает решение такую поддержку получить, то на него налагается штраф в размере примерно полутора годовых платежей от первоначальной её стоимости. И это при том, что обычно стоимость одного года поддержки составляет около двадцати процентов от стоимости лицензий на ПО. «Я сталкивался со многими вариантами штрафа, но с таким впервые», — резюмирует Михаил Михайлов.
Присутствовавшие тут же на конференции представители Oracle этого факта не отрицали. Более того, они совершенно серьезно попытались оправдать такую политику. Они настаивали на том, что такие сборы — это не штраф, а лишь цена за сервис для устаревшего продукта, однако их аргументы не встретили понимания сидевших в зале ИТ-директоров. Игорь Ковалев, директор по ИТ компании «Форд Россия», заметил, что, скажем, автомобиль, даже если он был выпущен и продан десять лет назад, будет принят на сервисное обслуживание без всяких штрафов.
Попытка представителей Oracle выдать сервисный штраф Oracle за вполне оправданную мировую практику — не более чем блеф. Представьте себе, что вы обратились в сервис по поводу неработающего холодильника пятилетней давности и вам предлагают сначала оплатить штраф за то, что вы не пользовались постгарантийным обслуживанием по прошествии включенного в стоимость года гарантии, а потом еще заплатить и собственно за ремонт холодильника. Поверите вы в то, что это стандартная мировая практика? По сути такая политика означает, что Oracle насильно навязывает свою техподдержку, что совершенно некорректно по отношению к покупателям. Вывод очевиден: Oracle не заинтересована в плодотворной работе с заказчиками по поддержке систем и рассматривает сервис лишь как средство давления на компании.
Зачем сервис вендорам?
Последнее наводит на интересный вопрос: а как, собственно, поставщики ПО рассматривают свой сервис? Как дополнительную услугу, которая, с одной стороны, помогает продажам продукта, а с другой — является самостоятельным направлением бизнеса? Хотелось бы верить, что так и есть, да только вот несмотря на то, что вендоры всеми силами стремятся создать такую иллюзию, не получается.
На конференции, организованной институтом Адама Смита, неоднократно говорилось, что некоторые проблемы сервиса, которые на западных рынках решаются довольно просто, у нас сейчас решить практически невозможно. Почему так? Ведь никто не спорит с тем,что количество и качество предложений сервисных услуг от поставщиков непрерывно растет. Однако Игорь Ковалев обратил внимание на одну деталь: количественно спрос на сервис растет на порядки сильнее. В результате качественные параметры сервисных услуг в среднем по рынку ухудшились, а сервис действительно хорошего качества заметно подорожал. Игорь Ковалев приводит такой пример: в маркетинге, где функции часто передают на аутсорсинг, соотношение цены аутсорсера и собственных затрат — примерно 1:2. Но почему же в ИТ при аутсорсинге это соотношение 1:4 и выше? И на вопрос, почему так дорого, представители сервис-провайдеров уверенно отвечают, что иначе нельзя.
На самом деле проблема еще глубже. Болезнь плохого сервиса — это не только естественная болезнь роста, это ещё и следствие неразвитости рынка. Недостаточное качество сервиса вызвано не только тем, что спрос существенно превышает предложение. Дело в том, что, как заметил Игорь Ковалев, представители российского ИТ-рынка (подобно другим отраслям) все еще ориентированы на прибыль от продаж, в то время как во всем мире основная прибыль поступает от сервиса. Что ж в таком случае обвинять вендоров? Они зарабатывают деньги. Все логично: нет в сервисе денег — нет и соответствующего предложения.
А что же тогда остается? Зачем вендору нужен сервис? Вот тогда и остается сервис как средство давления на покупателя. Как средство выжимания из него денег — либо через высокие штрафы в стиле Oracle, либо через прекращение поддержки в стиле Microsoft. Есть только маленькая неувязочка: пользователи с этим не согласны. И еще неизвестно, каким эхом это потом отзовется вендорам.
