Вячеслав Ерин, Мегафон: ITIL как основа качественного обслуживания.

Уровень конкуренции на рынке сотовой связи очень высок. Решающую роль в достижении лидерства играют передовые организационные методы и технологии. О применении в сети всероссийского сотового оператора «МегаФон» модели ITIL и программных продуктов семейства HP OpenView мы беседуем с начальником отдела информационных систем этой компании Вячеславом Ериным.

Intelligent Enterprise: Расскажите, пожалуйста, как вы подходили к решению задач, связанных с управлением работой ИТ.

Вячеслав Ерин: «МегаФон» как управляющая компания сформировался в конце 2002 года. Именно тогда появилась существующая сейчас структура подразделений и, в частности, управление ИТ, директором которого является Игорь Васильевич Ланин. Руководство поставило перед нами ряд задач, и одна из них — стандартизация бизнес-процессов, поскольку ОАО «МегаФон» объединяет восемь операционных компаний.

Прежде всего в 2003 году встал вопрос о выборе системы мониторинга сети. Сеть для нас — довольно емкое понятие: мы разделяем вычислительную, технологическую сети и собственно GSM-сеть. Часть из них относится к зоне ответственности технического управления, а часть — к зоне ответственности ИТ. Была создана рабочая группа, в которую вошли специалисты обоих подразделений, и по результатам ее работы в качестве системы мониторинга был выбран модуль NNM [Network Node Manager] из HP OpenView.
Стоит заметить, что у нас много вычислительной техники производства HP, но не это — или, во всяком случае, не только это — определило наш выбор. В действительности у нас некоторое время проработала система управления инфраструктурой от другого производителя, и мы отказались от нее в пользу OpenView, потому что HP располагает более широким спектром решений.
Вслед за NNM мы внедрили HPOpenView Operations (собственно мониторинг операционной среды), а потом продукт, который рассматриваем как один из ключевых, — HP OV ServiceDesk, систему управления инцидентами и проблемами. К настоящему моменту эти продукты семейства OpenView внедрены практически во всех наших филиалах и охватывают два департамента — эксплуатации и ИТ.

Таким образом, мы действовали в естественной последовательности, сначала реализовав мониторинг инфраструктуры. В принципе можно и сразу внедрить ServiceDesk, но это было бы не совсем логично: проблемы должны решаться по мере их поступления. А мы, как, наверное, всякая развивающаяся компания, первым делом столкнулись с тем, что количество сетевых устройств превысило разумные пределы и человек оказался не в состоянии наблюдать за ними всеми. Соответственно мы внедрили модули NNM, и к нам стали поступать сетевые события. А теперь, когда у нас есть ServiceDesk, эти события передаются еще и туда и там классифицируются, так что можно определять их как инциденты, выявлять проблемы и принимать соответствующие меры.

Считает ли руководство «МегаФона», что ServiceDesk и рекомендации ITIL в целом имеют стратегическое значение для развития компании?

Да, конечно. Если компания хочет быть лидером на рынке телекоммуникаций — а мы хотим, — ей нужно стараться не только привлекать новых, но и удержать уже существующих абонентов. Не секрет, что если раньше сотовый оператор мог без труда удвоить абонентскую базу за год, то сейчас проникновение мобильной связи по Москве составляет порядка 140%. Это значит, что на каждого человека, включая стариков и грудных младенцев, приходится 1,4 телефона — точнее, контракта. При таком охвате первейшей задачей оператора становится сохранить тех клиентов, которые у него уже есть. Хотя, естественно, набрать новых тоже было бы неплохо.

А для удержания абонентов существуют два главных способа — количественный и качественный. Первый заключается в расширении спектра услуг. Если раньше всё ограничивалось голосом, то сейчас это вовсе не так. Понаблюдайте за молодыми людьми в транспорте: они постоянно читают и набирают SMS-сообщения, играют в игры, скачивают разнообразный контент. Поначалу никто не обращал на контент особого внимания, но сейчас он вырос в очень серьезный сегмент рынка.

Второй способ — это повышение качества сервиса для абонента. И когда мы рассматриваем крупную компанию, то для того чтобы обеспечить качество, ей нужны средства автоматизации — чисто организационными мерами эту проблему не решить. И цель всей деятельности нашего подразделения — именно повышение качества услуг для конечных абонентов.

Далее, что такое ITIL [Information Technology Infrastructure Library]? Это библиотека информации по ИТ-инфраструктуре, и в ней содержатся рекомендации по поводу того, как правильно выстраивать процессы для организации эффективного управления ИТ- и технической инфраструктурой. Организация службы ServiceDesk — это один из процессов, описанных в ITIL. Есть, разумеется, и другие, но данный процесс относится к числу основных.

Поэтому перед внедрением ServiceDesk мы специально изучали ITIL. Высшая школа бизнес-информатики организовала для нас цикл семинаров, и первый из них был посвящен основам ITIL, а второй — организации службы ServiceDesk, ее связи с процессной моделью ITSM (Information Technology Service Model) и, уже более конкретно, управлению инцидентами и проблемами. Позднее прошли еще два семинара — по управлению ИТ-бюджетом и портфелем инвестиционных ИТ-проектов.

Вы говорили о повышении качества услуг не только для внутренних сотрудников, но и для внешних абонентов компании. Речь идет о косвенном влиянии, связанном с надежностью ИТ-инфраструктуры, или о прямом выходе внешних абонентов на службу ServiceDesk?

Здесь надо сказать, что наша сервисная модель — трехуровневая. На нижнем уровне находится техническая ИТ-инфраструктура, т. е. все те аппаратно-программные комплексы, с помощью которых предоставляются ИТ-услуги. На среднем — предоставление ИТ-сервисов внутри компании, причем их параметры определяются так называемыми SLA — соглашениями об уровне обслуживания. Наконец, самый верхний уровень — это сервисы для абонентов. У нас имеется дерево сервисов, спроектированное таким образом, чтобы данные, регистрируемые на нижних уровнях, вверху агрегировались и отображались в показатели бизнес-сервисов. Поскольку одной из основных задач является обеспечение непрерывности предоставления услуг, большая часть оборудования у нас резервируется, и это учтено при разработке дерева сервисов. Одна из основных задач здесь — оценить, как проблема с сетевыми устройствами может отразиться на качестве предоставления сервисов.

Абоненту неважно, как организовано его обслуживание — с помощью автоматизированной системы или вручную; для него имеет значение, насколько оперативно и адекватно ему ответят. Для операторов нашего контакт-центра система ServiceDesk — это средство, позволяющее быстро передать информацию по назначению. Она интегрирована с установленной в компании CRM-системой таким образом, что CRM представляет собой первую линию поддержки абонентов, а ServiceDesk — вторую. Абоненты обращаются в контакт-центр по самым разным поводам, а не только в связи с техническими проблемами, в 80% случаев звонящие спрашивают: «Расскажите мне о новом тарифном плане», «Как мне воспользоваться такой-то услугой?» и т. п. На вопросы такого рода можно ответить на уровне CRM-системы, их никуда передавать не надо, оператор сам в состоянии достаточно квалифицированно всё объяснить. Но если пользователь звонит и сообщает, что он находится там-то и там-то и у него пропала сеть, то оператор чаще всего сам ничего сказать ему не может, за исключением так называемого случая common fault.

Случай common fault — это один из элементов интеграции ServiceDesk и CRM-системы: если в сети фиксируется проблема, которая потенциально затрагивает большое число абонентов, информация о ней передается в направлении, противоположном стандартному, — на первую линию поддержки. На экране у операторов контакт-центра вывешивается специальная табличка с информацией, они видят, что в таком-то месте нарушена работа базовой станции, работы ведутся, ориентировочный срок окончания тогда-то, — и могут сами сообщить это пользователю, не передавая запрос дальше.

Если же запрос не классифицируется как common fault (никакой таблички нет), оператор отвечает: «Ваша проблема зарегистрирована, вам перезвонят в течение такого-то времени», — и передает ее в ServiceDesk. Могу с уверенностью сказать, потому что сам несколько раз этим пользовался, что вскоре после регистрации проблемы вам действительно перезванивает специалист технической службы и начинает выяснять детали, причем именно только детали: благодаря интеграции вся общая информация, относящаяся к данному инциденту, у него уже есть, так как оператор зафиксировал ее в карточке запроса.

Скажем, один раз я обращался в службу поддержки по поводу того, что у моей супруги, которая находилась на Украине, телефон не регистрировался в роуминге. Понятно, что быстро решить подобную проблему невозможно, поскольку в ней участвуют две сети и затрагиваются взаимоотношения между операторами. Действительно, мне перезвонил технический специалист, задал нужные вопросы, определил, где именно проблема, и она была устранена — на мой взгляд, достаточно оперативно.

Еще один пример. В прошлом году наш северо-западный филиал — старейший из всех — перешел на новую версию биллинговой системы. Поставщик остался тот же, это компания «ПетерСервис», но прежняя версия продукта была заказной, а новая — тиражируемой, и она позволяла оперативнее управлять уровнем предоставляемых услуг. Понятно, что смена биллинга у компании, имеющей около 4 млн. абонентов, не может пройти абсолютно гладко — какие-то шероховатости обязательно возникнут. Но абоненты не должны были почувствовать ухудшение обслуживания, и добиться, чтобы так и было, помогла ServiceDesk, которую внедрили в филиале непосредственно перед переходом. Это внедрение позволило нам свести к минимуму неизбежные проблемы.

Должен еще отметить, что очень важной составляющей ServiceDesk является система сбора статистики и подготовки отчетности, позволяющая руководству оперативно оценивать результаты работы.

Как вы планируете развивать проекты в области управления ИТ? Предполагается ли внедрять другие системы из семейства OpenView?

На ближайший год у нас есть обширные планы, целый комплекс проектов, связанных с ITIL. После управления инцидентами внедряется процесс управления уровнем оказываемых услуг, следующим должно стать управление изменениями. Важным направлением будет также комплексный мониторинг, для которого мы используем три основных продукта. Два — NNM и Operations — я уже называл, а третий модуль, HP OV Performance Insight, предназначен для сбора информации о работе объектов, ее агрегирования и построения соответствующих отчетов. Мониторинг успешно функционирует в региональных филиалах, а его развитием станет подключение новых объектов — в основном программно-аппаратных комплексов, специфичных для сотового оператора, которые входят в нашу телекоммуникационную инфраструктуру: мы используем решения Nokia, Siemens и Motorola.

Одна из целей развития мониторинга — его интеграция с ServiceDesk, которая позволит нам организовать информирование о проблемах в инфраструктуре, чтобы текущий статус инфраструктурных объектов отображался на дереве информационных сервисов, а при регистрации неисправности инцидент автоматически генерировался в ServiceDesk. Кроме того, мы сможем вести мониторинг доступности и качества сервиса для объектов инфраструктуры и, разумеется, готовить отчеты, благо в системе мониторинга эта возможность есть.

Несколько особняком стоит модуль IUM [Internet Usage Manager] — предбиллинговая система, также входящая в пакет OpenView. Она предназначена для предварительной обработки данных для биллинга. Сетевые устройства выдают информацию в разном формате, а биллинговая система принимает ее только в одном, так называемом нормализованном виде. Соответственно IUM может получить информацию с любого сетевого устройства, нормализовать ее и отправить на биллинг. Мы уже выполнили пилотное внедрение IUM в cеверо-западном филиале — оно там стало следующим крупным проектом после смены биллинговой системы.

Вообще северо-западный филиал хорошо подходит для проверки разного рода инноваций, так как он самый «продвинутый» в техническом отношении, но оборотная сторона этой «продвинутости» — большое разнообразие сетевых устройств. И когда мы установили там новую биллинговую систему, оказалось, что важное значение имеет интеграция биллинга с сетевыми устройствами. Тогда мы решили попробовать предбиллинг компании Hewlett-Packard — и были довольны результатами. IUM имеет усовершенствованную систему сбора статистики, а кроме того, настраивается системным администратором в реальном времени, и очень легко.

Вообще потенциал продуктов OpenView огромен — их спектр покрывает, на мой взгляд, практически весь ИТ-бизнес. Надо сказать, меня очень порадовало недавнее сообщение о том, что HP приобрела Mercury, — значит, в рамках OpenView скоро станут доступны механизмы интеграции, разрабатывавшиеся этой фирмой. Вероятно, они будут полезны и для нас.