В последнее время эксперты заговорили о второй волне массового внедрения технологий ITSM на средних и даже относительно небольших предприятиях, в том числе и в России. Оно и понятно: стоимость затрат на ИТ, по данным независимых аналитических агентств, в этом случае можно снизить на 15–80%, причем вне зависимости от размера предприятия. Предлагаем вниманию читателей небольшой обзор легких и относительно недорогих систем, предназначенных для поддержки ITSM­процессов.

Когда заходит речь о внедрении такой системы, то в первую очередь обычно вспоминают о лидерах рынка — продуктах HP OpenView, IBM Tivoli, BMC Patrol и CA Unicenter. Вроде бы всем они хороши: большой опыт внедрения, много специалистов, хорошо разработанная документация, «умеют» практически всё, что может понадобиться. Но жалобы на то, что проекты по их внедрению неподъемны по цене и требуют длительной работы, раздаются даже со стороны крупных компаний.

На мой взгляд, здесь можно выделить еще как минимум два класса систем. На другом полюсе находятся дешевые, а то и вовсе бесплатные пакеты начального уровня. Их достоинства и недостатки практически прямо противоположны тому, что имеет место в сегменте «тяжелых» решений. Они не закрывают полностью ни одну из функций, описанных в ITIL. И это далеко не единственное ограничение. Зато по большому счету являются «коробочными» продуктами, готовыми к работе практически сразу после установки.

И второй класс — системы, которые занимают промежуточное положение между двумя полюсами. Самая дорогая из них стуит ровно на порядок меньше, чем средняя «тяжелая». И это без учета скидок. Причём функциональность здесь на вполне приличном уровне, достаточном для большинства заказчиков. Известно, что все одиннадцать процессов, описанных в библиотеке ITIL, крайне редко бывают востребованы даже на довольно крупных предприятиях. И внедрение «облегченных» ITSM­решений намного проще, чем «тяжелых». Это подтверждает довольно большое количество проектов, проведенных собственными силами компаний без привлечения консультантов, причем за относительно небольшие сроки.

Дешевый help desk

Реальный интерес в данном классе представляют относительно немногие системы, где предусмотрена возможность перевода интерфейса на русский язык. Среди бесплатных продуктов и проектов с открытым исходным кодом это OneOrZero Task Management and Helpdesk System, Hesk, Microsoft Windows SharePoint Services Applications Template: HelpDesk Dashboard и Liberium Helpdesk. Есть также бесплатная версия коммерческого продукта SysAid Help Desk, причем лицензионное соглашение допускает её коммерческое использование. На сайте www.netdocs.ru/software перечислено еще более сорока недорогих решений, которые предназначены для поддержки пользователей и продаются и применяются в России.

Главное достоинство таких продуктов помимо дешевизны или бесплатности — малое время, необходимое для установки и настройки. Даже если вы будете самостоятельно переводить интерфейс на русский язык, причем, что называется, не торопясь (хотя скорее всего делать этого не придется), оно не превысит рабочей недели. Что же касается недостатков, то они очевидны — такие решения часто не могут работать в сетях со сложной структурой, а интеграция с другими системами автоматизации или невозможна в принципе, или по крайней мере сильно ограничена. Нарастить систему, когда она перестанет вас устраивать, будет очень сложно. Кроме того, многие продукты, особенно с открытым кодом, так и не вышли из стадии бета­тестирования. Да и на окончательные версии от пользователей поступает немало жалоб по поводу неполного или неграмотного перевода, неработающих элементов интерфейса, произвольной перекодировки кириллицы в нечто нечитаемое.

Поддержка ITSM — недорого…

Число внедрений легких ITSM­систем в России идет уже на сотни. Стоит выделить Naumen Service Desk, «АстроСофт HelpDesk», «Кречет HelpDesk», «ИнфраМенеджер» компании «СофтИнтегро», а также «Итилиум» компании «Деснол Софт». Причем они весьма активно используются российскими предприятиями. Только у продуктов Naumen более 200 успешных внедрений, да и у остальных компаний их более сотни.

Какие же ITSM­процессы автоматизируются с их помощью? По мнению Дмитрия Булкина, руководителя направления продаж продуктов Service Desk компании Naumen, многим предприятиям для того, чтобы получить положительный эффект, достаточно автоматизировать процесс управления инцидентами. Весьма востребован и процесс управления конфигурациями, хотя на практике он часто сводится лишь к инвентаризации ресурсов. При этом управление уровнем сервиса и изменениями востребовано значительно меньше. Дмитрий Рассамакин, начальник отдела маркетинга компании «СофтИнтегро», оценивает долю клиентов, считающих первоочередной проблемой управление инцидентами, на уровне 60—70%. Остальные компании, по его словам, больше значения придают задаче управления конфигурациями.

На решение этих задач легкие ITSM­сиcтемы и нацелены. Но ограниченная функциональность не мешает таким системам быть довольно гибкими и наращивать свои возможности по мере роста потребностей. Они могут интегрироваться с другими системами, а некоторые из них сами являются модулями других систем.

Труднее всего автоматизировать, как считает Дмитрий Булкин, процесс управления уровнем сервиса, так как здесь требуется отслеживать множество метрик и формировать сложные отчеты. Видимо, по этой причине полноценный SLA среди «легких» решений реализован только в продуктах Naumen, «Итилиум» и в новейшей версии «ИнфраМенеджер 4.4» компании «СофтИнтегро». А вот с организационной точки зрения сложнее всего внедрять функции service desk и управления инцидентами — эти процессы выходят за рамки ИТ­службы, и полномочий ИТ­директора просто не хватает. Необходимо также разработать регламенты и преодолеть сопротивление клиентов при указании следовать им. Александр Самсонов, начальник отдела ИТ­компании «Феликс», так описал главные трудности ITSM­проекта: «Создавая в ходе работ (по внедрению системы «ИнфраМенеджер». — Прим. ред.) структуру службы технической поддержки, нам пришлось решать сложные кадровые вопросы. В частности, нужно было ориентировать ИТ­специалистов не на обслуживание самой системы, а на удовлетворение потребностей пользователей. И не все работники были способны работать по новому принципу».

Как уже говорилось выше, есть примеры, когда проект осуществлялся своими силами за очень короткое время. Это, скажем, внедрение «ИнфраМенеджера» компании «СофтИнтегро» на агрохолдинге «Белая Дача» (см. Intelligent Enterprise, № 1/2007, с. 4), а двумя годами ранее та же система была установлена во Владивостокском морском торговом порту. Главным результатом внедрения во Владивостоке стало сокращение штата ИТ­отдела (при снижении времени закрытия инцидентов и соответственно простоев) и по оценке ИТ­директора Владивостокского порта Вячеслава Екимцова, только за счет этого прямой экономический эффект превысил 120 тыс. руб. в год.

Можно отметить много самостоятельных внедрений продуктов «Итилиум» и «АстроСофт», построенных на платформе «1С:Предприятие» и при этом поставляемых с исходным кодом. В результате любой более­менее опытный специалист по данной платформе в состоянии внедрить такие системы, причем за относительно короткое время. Именно это, в частности, подчеркивал ИТ­директор ОГК­5 Сергей Дятлов, обосновывая выбор в пользу «Итилиума» (см. Intelligent Enterprise, № 2/2007). Есть примеры и «полусамостоятельного» внедрения «Итилиума», такого, как в компании «Главмосстрой». Хотя не всё столь однозначно — так, количество самостоятельных внедрений продуктов Naumen крайне малу. Впрочем, эти продукты по многим параметрам ближе к «тяжелым» решениям, что признают и специалисты самой компании. Да и реализованные проекты совсем не маленькие — часто они охватывают сотни территориально разнесенных рабочих станций и десятки серверов. Например, система управления поддержкой пользователей и ИТ­инфраструктурой в «Северсталь­авто» затрагивает 600 ИТ­специалистов и охватывает около 32 тысяч пользователей на трех предприятиях холдинга, расположенных в разных городах. И при этом проект шел меньше года, хотя по словам сотрудников компании внедрение систем Naumen обычно занимает около полугода. Например, даже довольно сложный проект внедрения Naumen Service Desk в Правительстве Москвы, о завершении которого было объявлено в конце прошлого года, уложился в эти сроки.

Как не допустить провала легкого проекта

Бульшая часть проектов по внедрению «легких» ITSM­систем завершается успехом. С этим согласно большинство экспертов. Наиболее осторожен был Дмитрий Рассамакин — по его оценке лишь половину ITSM­проектов можно считать успешными. Впрочем, решения компании «СофтИнтегро», которую он представляет, пользователи очень часто внедряют своими силами. И тут можно вспомнить слова Алексея Чередниченко, технического консультанта Symantec по России и странам СНГ, отметившего, что сложность проектов, как это ни парадоксально, сказывается весьма благотворно, поскольку налагает высокие требования к квалификации специалистов, занимающихся внедрением. Как и в случае тяжелых систем, провалы легких ITSM­проектов происходят в основном по организационным причинам. Так, по оценке специалистов «СофтИнтегро», к печальному финалу в первую очередь приводят хорошо знакомые по крупным проектам факторы:

  • неготовность ИТ­службы к внедрению сервисного подхода, осознанная уже после приобретения продукта;
  • смена руководителя проекта со стороны заказчика;
  • недостаточное изучение возможностей системы на этапе принятия решения о приобретении.

Но главная опасность состоит в том, что компания, особенно быстрорастущая, со временем «перерастает» возможности системы, установленной на более раннем этапе развития. А по оценке Дмитрия Булкина, системы поддержки ITSM часто внедряют именно для того, чтобы сохранить управляемость ИТ в условиях быстрого роста штата сотрудников и парка устанавливаемого оборудования, а также усложнения бизнес­процессов. В этой ситуации выбор тяжелой системы «на вырост» (с соответствующими рисками проекта) или более легкого решения — это безусловно серьезная задача, для решения которой пока нет четких правил.