За последние три­-четыре года наше издание часто писало о мобильной автоматизации. При этом отраслевая специфика бизнеса, стоящие перед ним задачи, а соответственно и сценарии использования мобильных устройств и приложений были самыми разными. И конечно, всякий раз мы не могли пройти мимо предпочтений компаний и их сотрудников в отношении программных и аппаратных мобильных платформ, а также особенностей их использования. Теперь нам представляется, что на основе этих материалов полезно сделать обобщающий анализ.

Мобильный бизнес

Новые устройства — новые процессы

Прежде чем приступать к обсуждению вопроса применения мобильных технологий в бизнесе, целесообразно поговорить о стимулах, побуждающих компании к внедрению мобильных систем.

Если анализировать многочисленные исследования, проводимые вендорами и независимыми исследовательскими компаниями на западном рынке, напрашивается следующий вывод: все эти стимулы могут быть сведены либо к попыткам внедрить принципиально новые бизнес­-процессы, либо к стремлению усовершенствовать существующие.

Модернизация работающих в компании процессов в свою очередь тоже может преследовать разные цели. В большинстве случаев речь идет о повышении производительности операций, хотя о возможности достичь нового качества их выполнения, а также о сокращении издержек тоже упоминалось.

Что касается новых процессов, то их часто невозможно отделить от сопутствующих технологий автоматического сбора первичных данных. Да и без модификации бэк­-офисных систем в данном случае трудно обойтись.

Учитывая все это, мы решили сделать ретроспективу представленных ранее нашим изданием проектов.

Ярким примером того, как технологии сбора первичных данных приводят к появлению новых процессов, служит внедрение телематических сервисов в страховании. Соответствующий проект был описан нами в конце прошлого года. Надо сказать, что телематику, равно как и более общее направление технологий Интернета вещей, по общепринятой на сегодня классификации относят именно к мобильным технологиям.

В страховой компании подчеркивают, что применение телематики и резкое повышение интереса к использованию в бизнесе «классических» мобильных устройств (прежде всего смартфонов и планшетов) при всей разнице этих двух направлений информационной поддержки укладывается в единую идеологию построения клиенториентированного бизнеса. Важно также, что новые бизнес­-процессы формируются не только там, где появляется мобильность (то есть в основном во фронт-­офисе). Не в меньшей степени процессные трансформации касаются бэк­-офиса. В нашем случае речь шла о появлении принципиально иной модели скоринга клиентов. В других проектах это могут быть совершенно иные трансформации.

Еще одним примером генерации новых бизнес­-процессов благодаря использованию мобильных устройств является доставка банковских карт розничным потребителям со стороны логистических компаний. Об этой услуге операторов мы говорили сразу в двух материалах, посвященных деятельности компаний DHL Experss и SPSR Express. Курьер, доставляя карту клиенту на дом, делает фотографии некоторых документов. Далее они автоматически отсылаются в банк, где по соответствующему событию инициируется выполнение определенной последовательности действий. Понятно, что без банальной фотокамеры запустить столь важный для российских банков (в силу сильной неравномерности развития сети региональных офисов) процесс было бы гораздо труднее.

Еще один пример применения встроенной камеры был описан нами в статье об автоматизации бизнеса компании Coca-­Cola.Там речь шла об использовании цифровых фотографий при контроле качества бизнес­-процессов на производстве. Похожие цели преследовались и при внедрении мобильных технологий в Сбербанке, где фотографии, сделанные менеджерами с помощью планшетов, передаются в штаб­-квартиру компании, и это позволяет осуществлять визуальный мониторинг соблюдения стандартов оформления во множестве удаленных офисов банка. В свою очередь контроль качества — один из ключевых и при этом универсальных бизнес­-процессов. В случае использования мобильных устройств он конечно же преследует традиционные цели, но построен во многом по­другому.

Наконец, вспомним еще один из опубликованных нами материалов, посвященных использованию мобильных решений на цеховом уровне современного машиностроительного производства. ИТ-­директор Тихвинского вагоностроительного завода Сергей Белец их появление на предприятии во многом связывал с применением уже упомянутых телематических решений, а также с оснащением заводских цехов самым современным оборудованием, сопряженным со всевозможными датчиками и часто имеющим встроенный интернет­доступ. Это очередной пример того, что мобильные системы начинают использоваться на переднем крае корпоративной автоматизации вслед за развитием на предприятии технологий сбора и обработки первичной ­ин­формации.

При совершенствовании уже существующих процессов речь, как правило, идет одновременно и о росте производительности, и о качестве выполнения операций. Оставляя в стороне всем известные примеры оснащения мобильными устройствами курьеров, вспомним высказывание Артема Топольского, главного специалиста по автоматизации компании «Стал-­Н», производящей и устанавливающей металлические двери. По его словам, менеджер, делающий визит к клиенту и на месте оценивающий объем предстоящих работ с помощью мобильного устройства, может оперативно проверить наличие на складе необходимых комплектующих. Это дает ему возможность мгновенно и предельно обоснованно спланировать все детали предстоящих работ, их стоимость, сроки, варианты исполнения и т. д.

В целом же нам представляется, что совершенствование процессов на базе мобильных технологий наиболее актуально на тех участках, где работу мобильных представителей можно и нужно дополнять более интеллектуальными функциями, чем занесение в устройство данных о заказе из заранее сформированного списка. Снова возвращаясь к нашим публикациям, отметим еще три характерных сценария. В компании Simple, предлагающей широкий ассортимент вин, консультант, вооруженный мобильным устройством (и соответственно имеющий доступ к нужному ИТ­-ресурсу), может, оценив бизнес заказчика на месте и поговорив с его представителями, посоветовать клиенту выбрать ту продукцию, которая наиболее точно соответствует его потребностям. А фирма «Мегаполис», предлагая на рынке табачную продукцию разных производителей и марок, пытается выровнять изначально различающийся спрос по отдельным брендам. И в решении этой задачи опять­-таки помогают мобильные представители, вооруженные устройствами, а значит, и текущей аналитикой по продажам. В «Росгосстрахе» страховой агент, выехав к клиенту вместе с планшетом, может потратить час или два, представляя заказчику разные варианты заключения сделок, но в результате так и не выписать полис. И при этом его работа все равно будет признана успешной. Иными словами, с внедрением корпоративной мобильности функции многих представителей смещаются от «чистых» продаж к некой комбинации деятельности в области продаж и маркетинга.

Встречаются, однако, и обратные сценарии, когда процесс совершенствуется за счет «интеллектуализации» функций самих устройств. Так, технологии распознавания образов позволяют устройству самому выделять продукцию того или иного бренда, если мерчандайзер фотографирует выкладку товаров на полке магазина. Известно, что такие технологии тестировала, в частности, пивоваренная компания «Балтика».

Преодолеть барьеры

Наряду со стимулами на пути принятия решений о развертывании корпоративной мобильности могут стоять и ограничения. Оставив без комментариев очевидные, не раз и не два высказанные тезисы о недостаточном бюджете, о неготовности ИТ-инфраструктуры или о необходимости вкладываться в обучение персонала, отметим на наш взгляд некоторые не столь явные, но при этом не менее значимые препятствия. Одно из них Глеб Лигачев, в то время руководитель Дирекции службы заказчика ИТ­-услуг ОАО «ОГК-­2», связывал со своеобразной культурой менеджмента, исторически сложившейся в России.

Он считает, что существующая в нашей стране скрытая безработица и очень тесно связанная с ее наличием низкая производительность труда (не в последнюю очередь управленческого) во многом ассоциируются с попытками людей искусственно порождать работу друг для друга. «Для поддержания статуса необходимо демонстрировать признаки работы в тесном контакте — постоянно ходить друг к другу в кабинеты, просиживать в приемных начальников, заказывать и готовить всевозможные отчеты, проводить очные длительные и многолюдные совещания», — утверждает он. И подобная практика, по его мнению, явно конфликтует с теми сценариями управленческой деятельности, которые должны складываться в случае внедрения мобильных решений.

Еще один ограничивающий фактор, связанный, на­­оборот, с попытками развертывания приложений на уровне международной компании, называет Евгений Криворучко, руководитель департамента развития ИТ компании DHL Express в России. Он утверждает, что конфликт корпоративных стандартов и российского законодательства не позволил компании использовать на отечественном рынке устройства BlackBerry.

Приложения и архитектурные нюансы

Классифицируя существующий на сегодня огромный пул программных решений для мобильных устройств, специалисты подразделяют их на два класса. Приложениями первой категории пользуются руководители, которым они помогают принимать решения. Другие программные продукты дают возможность рядовому персоналу исполнять свои обязанности, находясь, что называется, в полях.

Про внедрения систем второй категории мы писали чаще, и еще чаще подобные проекты встречались в новостном потоке. Речь в основном шла о торговых представителях, выполняющих различные функции, и о сотрудниках компаний — операторов складской и транспортной логистики. В целом (по крайней мере при автоматизации фронт­-энда) существенных сложностей почти не возникает. Да и сами интервьюируемые нами руководители редко ссылались на наличие таковых. Пожалуй, основной особенностью автоматизации работы торговых представителей становится уже отмеченный нами факт насыщения их мобильных рабочих мест функциями, предполагающими оказание консультационных услуг, необходимость в которых может возникать во время визита к заказчику.

Функционально приложения для автоматизации линейного персонала очень разнообразны. Как серверная, так и клиентская их части почти всегда создаются специально под конкретную задачу. Делается это либо собственными силами с помощью специализированных мобильных платформ (как в компании «Мегаполис»), либо с привлечением стороннего разработчика (как, например, в SPSR Express). Если речь идет о международной компании, то мобильное приложение часто внедряется глобально. Такие сценарии имеют место в Danone, Ford и DHL Express.

Что касается руководителей, принимающих решения, то функции автоматизации их работы более стандартны. Нашему журналу приходилось рассказывать об использовании аналитики на мобильных устройствах в компании Simple, о внедрении инструментов мобильных коммуникаций (в том числе посредством корпоративных социальных сетей) в компании Ford Sollers, а также о практике применения систем документооборота в различных организациях.

Конечно, весьма актуальными для российского рынка являются продукты класса Mobile Device Management (MDM), о внедрении которых, например, в «Мегаполисе», в Московской пивоваренной компании, в Ford, SPSR Express и DHL Express мы рассказывали ранее. Тут хотелось бы отметить определенное расхождение в трактовке ключевых функциональных особенностей MDM-­продуктов у вендоров и заказчиков. Первые в основном делают акцент на функциях безопасности. И это не удивительно, поскольку продажа «страха» почти всегда бывает успешной. Для заказчиков же (может быть, за исключением банков) компрометация данных на устройстве мобильного представителя, как правило, не приводит ни к каким отрицательным последствиям, о чем они заявляют совершенно открыто. Зато такие функции, как обеспечение бесперебойной работы прикладных систем, помощь пользователям в настройке устройств или организация автоматических обновлений ПО, в большинстве случаев очень востребованы.

Довольно важным и сложным по признанию большинства наших собеседников является формирование бэк-­офисной части мобильных приложений. Речь здесь главным образом идет об интеграции информационных ресурсов основных управленческих систем компании, которая становится необходимой в связи с запросами мобильных пользователей. И несмотря на, казалось бы, классическую постановку задачи, решается она далеко не просто. Так, по признанию Петра Маишева, ИТ-­директора компании SPSR Express, при первичной оценке трудозатрат на создание серверной части мобильного приложения проблема была существенно недооценена.

Интересная особенность работы бэк­офисных систем в условиях массового распространения технологий доступа с мобильных устройств связана с повышением роли подсистем реального времени. Сергей Белец, в частности, утверждает, что эффективность использования мобильных устройств цеховым персоналом в значительной степени зависит от того, какую роль играют системы планирования и управления реального времени на производственном уровне. По сути об этом же говорит и Александр Дудников, ИТ­-директор Московской пивоваренной компании, когда связывает визит торгового представителя к клиенту с возможностью не только оформить производственный заказ на месте, но и мгновенно инициировать исполнение ряда производственных операций непосредственно в цеху предприятия. Петр Маишев рассказал о построении эффективных процессов реального времени в логистическом бизнесе, когда благодаря тому, что курьеры используют мобильные устройства, несколько процессов, связанных с подготовкой и консолидацией груза, выполняются параллельно. И их завершение в одной временной точке позволяет в этот же момент, не теряя лишних минут на ожидание последней операции, отправить фуру в пункт назначения. Понятно, что обеспечить такую синхронность можно только за счет автоматизации планирования и контроля действий персонала в реальном времени, что напрямую никак не связанно с информационной поддержкой корпоративной мобильности.

И наконец, хочется сказать еще об одном явно заслуживающем упоминания сценарии, когда мобильность бизнеса фактически прирастает не за счет оснащения планшетами или смартфонами собственных сотрудников, а за счет интеграции в информационную систему мобильных устройств клиентов. С массовым распространением мобильности подобный сценарий становится все более популярным в розничных компаниях. Об одном из них, когда поведение потребителей в торговых центрах пытаются оценивать за счет мониторинга некоторых технических характеристик принадлежащих им мобильных телефонов, мы писали совсем недавно. Еще раз напомним, что в конце прошлого года Intelligent Enterprise рассказывал об использовании телематических сервисов в страховой компании «Важно. Новое страхование». В ее бизнес­модели агентов и курьеров нет вообще. Зато в специально созданном мобильном приложении клиент может самостоятельно выбрать и приобрести любой полис, а при возникновении страхового случая урегулировать убытки.

Создание полноценного мобильного приложения для клиентов часто следует сразу после того, как соответствующую технологию удается полностью отработать внутри компании. О такой последовательности действий говорит Петр Маишев.

Программные платформы

Если говорить о программных платформах, то выстроив наши статьи, посвященные мобильности, в хронологическом порядке, можно заметить эволюцию отношения корпоративных пользователей к основным операционным системам.

В материале, посвященном автоматизации Мос­ков­ской пивоваренной компании, вышедшем летом 2010 года, ее ИТ-­директор Александр Дудников говорил о том, каким образом ИТ­-специалисты представляли себе оценку альтернатив использования различных мобильных платформ. «Я и многие мои коллеги по опыту знают, что Windows Mobile, например, в отношении надежности не всегда на высоте. Переходя на тот же BlackBerry, сразу чувствуешь, что на рынке есть решения, отличающиеся заметно более высоким значением этого показателя», — говорил он пять лет назад. Такое высказывание весьма характерно для того времени. Бизнес­-заказчики начинали воспринимать мобильную многоплатформенность, имея перед собой по сути выбор лишь из двух вариантов: привычного в российской бизнес­среде бренда Windows против куда более авторитетной в мире корпоративной мобильности, но малоизученной на российском рынке платформы BlackBerry. Привычные нам iOS и Android на тот момент еще не вышли на уровень той популярности, которую они приобрели сейчас.

Шло время, акценты постепенно изменились, и для одного из материалов 2012 года было весьма характерно мнение Сергея Бельца. На данный момент он уже признает, что симпатии руководства заметно смещаются в сторону iOS и Android, что, безусловно, связано с активностью производителей этих систем на потребительском рынке. Однако его, как ответственного за автоматизацию бизнеса, смущал именно этот акцент. «Мы неоднократно вели переговоры и с Apple, и с Google, и пока складывается впечатление, что они практически целиком ориентированы на розничного покупателя. Пока в моем понимании их активность не ассоциируется с серьезной корпоративной автоматизацией», — утверждал он в то время.

Если говорить о дне сегодняшнем, то положение снова изменилось. Android и iOS вышли на передовые рубежи в бизнес­-проектах. И характерно, что определенные закономерности разделения рынка между этими операционными системами уже явно наметились.

В том случае, когда речь идет о массовой автоматизации рядового персонала (курьеров, торговых представителей и т. д), платформа Android благодаря более дешевому комплексному мобильному решению, доступности владеющих ею разработчиков, а также разно­образию аппаратных платформ оказывается впереди. Здесь в силу ряда объективных причин приобретение устройств компания, как правило, берет на себя. Такие сценарии использования описаны нами в недавних публикациях, посвященных мобильной автоматизации компаний «Мегаполис» и SPSR Express.

Если же мы говорим об автоматизации менеджеров, принимающих решение вне стационарного рабочего места, то они в большинстве случаев работают с собственными устройствами, а компания в свою очередь применяет для управления их эксплуатацией уже известные и хорошо отработанные на практике принципы BYOD. В среде высшего и среднего менеджмента платформа iOS уже несколько опережает Android. Определенную популярность среди данного контингента пользователей начинает завоевывать Windows Phone. О подобном раскладе, например, говорит вице-­президент по безопасности банка «Тинькофф», интервью с которым опубликовано в данном номере.

Аппаратные решения

При использовании аппаратных платформ мобильных устройств в корпоративной среде, наверное, не наблюдается той эволюции их восприятия, что характерно для операционных систем, под управлением которых они работают. Здесь скорее можно говорить о выборе моделей, присутствующих на рынке.

Если планшет или смартфон приобретается за счет компании, то основным критерием выбора устройства является наличие у него важных для конкретных условий эксплуатации характеристик. Причем выбирать можно в том числе и среди моделей в защищенном исполнении. Снова возвращаясь к классу решений для рядового мобильного персонала (где, напомним, доминируют устройства на платформе Android), отметим, что к тестированию аппаратных платформ бизнес подходит чрезвычайно тщательно. Так, по признанию Петра Маишева, в компании было протестировано около двадцати устройств. Примерно о том же количестве говорил и Алексей Ефимов, ИТ-­директор компании «ЛизПланРус», выступая на заседании круглого стола по корпоративной мобильности, проведенном нашим изданием около полутора лет назад.

По нашим наблюдениям при оснащении мобильными системами рядового персонала компаниям очень часто требуются планшеты или смартфоны в защищенном от воздействия внешних факторов исполнении, более высокие значения ряда эксплуатационных характеристик, а также наличие в них некоторых дополнительных свойств. Качество фотокамеры, емкость и надежность функционирования внутренних батарей, возможность работы с двумя SIM­-картами являются ключевыми характеристиками для работы курьеров в SPSR Express. Владимир Муравьев, ИТ­-директор компании «Мегаполис», также сделавшей ставку на Android в автоматизации работы своих торговых представителей, сетует на не слишком длительное время эксплуатации аккумуляторных батарей, их неспособность длительно работать без подзарядки, а также на недостаточную износостойкость экрана у большинства устройств. «Планшеты, с которыми работает наш полевой персонал, дейст­вительно эксплуатируются очень интенсивно. Через год у них и поверхность экрана изнашивается механически, и батарея очень плохо может держать заряд», — говорит он.

Вместе с тем рассматривать специализированные промышленные устройства большинство компаний, где требования к защищенности ограничиваются способностью устройств к противодействию неблагоприятным погодным условиям и не очень бережливому отношению к ним персонала, тоже не спешат. По словам их CIO такие устройства неоправданно дороги и чрезвычайно консервативны по отношению к передовым технологиям. «Многие из них еще работают на Windows Mobile — системе, о которой обычный пользователь, я думаю, уже успел забыть», — прокомментировал ситуацию Петр Маишев в самом конце прошлого года.

В случае использования концепции BYOD модели устройств, естественно, определяются каждым конкретным пользователем. Здесь скорее речь идет о том, какие из них считает целесообразным поддерживать та или иная компания. По статистике описанных нами ситуаций, iOS и Android поддерживаются по умолчанию. Почти всегда к этой паре добавляются Windows Phone или BlackBerry (а иногда обе одновременно). Также отметим, что формальное отсутствие поддержки вовсе не означает невозможность работы с платформой. На Тихвинском вагоностроительном заводе, например, позиция в этом вопросе максимально демократична. Пользователю не только позволяют работать с не имеющим поддержки со стороны компании устройством, но и могут помочь включить его в корпоративную сеть, а также провести необходимые настройки. Но при этом сотрудник сам несет ответственность за корректность его эксплуатации.