Управление знаниями — область довольно молодая, с неясно очерченными границами, включающая как программную, так и социальную инженерию. Упоминания knowledge management в Интернете и публикациях часто склоняются к крайним взглядам.

Взгляд «Библиотекарский». Знания — это то, что хранится целостно в некоторой библиотеке, куда нужно все занести, каждый элемент детально описать и каталогизировать, «составить карточки», далее выдавать по атрибутным запросам. Управление заключается в контроле над этим процессом. Это основа разного рода систем документооборота и прочих библиотек, выдаваемых за «базы знаний».

Взгляд «Менеджерский». «Библиотека» — это утопия, основной объем знаний всегда остается в головах сотрудников, поэтому надо занимать «проактивную» позицию, шевелить людей, сбивать их в сообщества, проводить собрания‑семинары-конференции. Для этого нужны специально обученные люди, сводящие ищущих со знающими, занимающиеся «фасилитацией» общения и оргвопросами, — и все это представляет разно­видность обычного организационного менеджмента. Типичный пример популярной книги Learning to Fly.

К сожалению, русский перевод‑калька «управление знаниями» не совсем соответствует исходному понятию. «Управление» ближе к «контролю», а management тут — скорее «забота и обеспечение». А ожидаемая цель Knowledge Management — не бесконечный затратный процесс с «ручным приводом, бурлаками и аниматорами», а обеспеченное инфраструктурой состояние организации, когда с минимальными накладными расходами знания фиксируются и распространяются по всем доступным каналам, где спрашивающие эффективно получают ответы и знакомятся с экспертами по своим темам.

При этом важно нащупать работающий компромисс между крайними точками разных граней.

Грань «ПЗУ vs. ОЗУ» — все ли должно быть на 100% формально зафиксировано, разложено по полочкам, прошито семантическими связями? К этому стремятся тяжелые системы управления требованиями. Или пусть все будет в головах, просто нужно больше общаться? Это Agile- подход.

Грань «полнота или актуальность?» Надо ли стремиться к широте в ущерб актуальности, или бороться за целостность? «Обо всем, с ошибками» или «точно, но о малом»?

Субъективность «авторского взгляда» или выстраданные компромиссы?

Передача знаний — «PUSH vs. PULL»: «толкать в людей» или дать им свободу «тянуть то, что им нужно»?

Синхронные или асинхронные процессы?

А получившаяся инфраструктура должна быть достаточно удобна для массового использования без существенной мотивации, ведь премиями или угрозой штрафов и увольнения пользователя можно заставить работать со сколь угодно неудобной системой, а тут ожидается: «счастья всем, даром, и пусть никто не уйдет обиженным».

Откуда же ждать таких систем и инструментов? Ведь полно примеров неработающих дорогих систем, установленных и внедренных, но которыми сотрудники так и не стали пользоваться. И возникает желание решить проблему менеджерскими методами, мотивировать сотрудников работать с системой — «премия наиболее активным пользователям портала»(1). Это опасно, ибо подменяет истинную мотивацию, и если «перестать платить за любовь» — все будет кончено. Тут очень уместна притча о пенсионере и хулиганах.

Хулиганы каждый день беспокоили одного старика, играли в футбол в его дворе, шумели и т. п. Рычагов воздействия у пенсионера никаких не было. Тогда он сказал, что эта игра ему нравится, и стал давать каждому гопнику по доллару «за работу» — то есть за каждую игру в его дворе. После такой недели он с видимым сожалением (кризис!) урезал оплату до 50 центов. Еще через неделю — до 25. В следующий раз шпана уже не пришла — «нашел дураков вкалывать за ко­пейки».

Демократизм электронных пространств

А как сделать, чтобы все это заработало без материального подогрева и смазки?

Оказалось, надо всего лишь присмотреться к процессам, происходящим в Большом Интернете, где различные тематические сообщества уже десятилетиями решали все эти задачи, где эволюционно сложился набор систем, интерфейсов и практик, массово удобных и эффективных.

Например, там появились такие вещи.

Закладки. Самая первая парадигма, сбор находок в безбрежном Интернете. Затем они эволюционировали в сетевые закладки и даже в «закладки-цитаты» — Google Notebook, Evernote.

Блоги. Простейшая фиксация «ответов на незаданные вопросы». Минимальные «налоги» на регистрацию — не нужно классифицировать и актуализировать. Каждая запись — это только мнение автора на момент публикации.

Форумы. Место, где вопросы встречаются с ответами. Здесь уже есть попытка найти объективную истину или хотя бы собрать спектр мнений. Опять‑таки, актуализировать ничего не требуется, представлен весь спектр мнений вокруг одного вопроса, а вычленение сухого остатка — обычно работа читателя.

Вики‑системы. То место, где выжимаются актуальные и объективные знания, после чего они классифицируются и обрастают семантическими связями.

Определились и основные средства доступа.

Полнотекстовый поиск. Все научились «гуглить», и даже если есть отличная документация, пользователям быстрее найти ответы на свои конкретные вопросы через поисковики.

Концепция RSS/Atom‑каналов. Все изменения распространяются через ленты‑каналы в формате RSS или Atom, пользователи подписываются на них и просматривают агрегированные потоки в специальных программах и сервисах. Колесико мыши оказалось не менее ценным изобретением, чем обычное колесо: с ним очень удобно читать-просматривать длинные информационные полосы-ленты. Почему бы не присмотреться к этим инструментам и шаблонам их использования, а потом инсталлировать лучшие экземпляры у себя в компании и дать привычные для образованного человека третьего тысячелетия интерфейсы и практики — вместо того чтобы размещать очередную «библиотеку» или «систему документооборота», где все основано на бумажных метафорах доинтернетной эры.

Инженерный подход требует: «есть задача — разработать конструкцию для ее решения», после чего конструкция пустует, как заброшенное промздание. Новое решение будет его антиподом. Это скорее «агротехника» — высаживается правильная, жизнеспособная рассада, обеспечивается поливка и прочая инфраструктура, а дальше нужно наблюдать за внутренними тенденциями, внося коррективы лишь по необходимости. И такое садоводство, по крайней мере в ИТ-компаниях, встречается все чаще, ударяясь в одну из двух следующих крайностей.

Установить только какую‑нибудь вики‑систему и ждать, когда она сама наполнится знаниями. Получилось в мировом масштабе «Википедии», значит, и у нас все будет ОК. Но «Википедия» работает на мощности огромного числа авторов и редакторов, и упор там сделан не на полноту, а на целостность и актуальность — удаление недостаточно важного, недостаточно объективного, не имеющего твердых доказательств и т. п. В масштабе компании так делать нельзя — надо «допустить» информацию разной степени актуальности и обновляющие «дельты». Именно это и обеспечивает «поток» информации в противовес модели склада(2). Как раз такова модель блогов и форумов. Тогда нужно дать персональное пространство для хранения личного опыта.

«Дать людям все!» — как предлагается в кинофильме «Фонтан». Установить и вики‑систему, и блоги, и форумы, и закладки! Увы, в этом случае возникает конфликт использования — разные интерфейсы систем, невозможность переноса содержимого из‑за несовместимых форматов разметки, концепций ссылок и т. п.

Что же делать? Хорошие новости! На самом деле все стандартные системы блогов/форумов/закладок созданы для агрессивной внешней интернет‑среды, где нужно учитывать противодействию спаму, вандалам и идиотам. Даже вики‑системы если и справляются с этим, то только благодаря активному сообществу — заброшенная вики очень быстро превращается в ферму ссылок для SEO‑спамеров.

Но внутри компании, в интранете — доверенная среда. Если там обнаруживается спаммер/вандал/идиот — это радость для HR‑службы. Ему можно вправить мозги или уволить, пока он не наломал серьезных дров. А это явно прибавляет уверенности в том, что в компании можно создать не просто «сад знаний», а настоящую оранжерею на базе мощной вики‑системы, невозможную в Большом Интернете — ведь там мало кто согласится вести блог, который может испортить любой прохожий. В компании становятся осмысленными даже микроблоги. Ведь твит в Интернете о том, что какой‑то «sdk756f разобрался с технологией XXX», несет практически нулевую информацию. Ну разве что эта технология настолько редка и важна для вас, что вы попробуете с ним связаться. Совсем другое дело, если это заметка от «Васи из соседнего отдела», — теперь, когда вы нашли этот микропост-маркер, вы знаете, с кем эту тему можно обсудить, а сделать запись «Васе» ничего не стоило!

Так вот, можно реализовать все концепции: закладки, блоги, форумы и вики — на базе одной системы, наиболее мощной из всех. А именно — качественной вики, такой как MediaWiki! То есть получить все плюс бонусы вики‑систем: совместное редактирование, управление версиями, удобную разметку, поддержку шаблонов и разнородного мультимедиаконтента!

Внимательно присмотревшись, можно даже убрать концептуальный раздел между блогами и форумами — это на самом деле одно и то же, вопрос только в представлении и классификации. В обоих случаях это список блоков «тема, сообщение, обсуждение». Но блоги — это в первую очередь хронологическая лента сообщений от отдельного автора, а форум — «самое свежее от всех», то есть либо только что опубликованные темы, либо те, где кипит обсуждение. Технически это может быть единая система, просто между двумя представлениями «блоги» и «форумы» нет никакого ментальной разницы, куда писать сотруднику, когда у него возникает мысль или вопрос.

Да, информация в блогах и форумах может стать:

  • неактуальной — но поскольку она привязана к датам публикации, степень доверия и актуальности вполне можно вычислять из этого. Мешать может только устаревшая информация, которая в поиске находится раньше актуальной. Тогда ее можно удалить, обнов

    ить или быстро пометить как «архивную», понизив релевантность для поиска;

  • дублированной — например, если в длинном обсуждении «перемывается» одна и та же тема. Но полнота у нас уже есть, а если затраты оправданны, и мы легко можем добиваться и целостности, делая выжимки и резюме обсуждений в соответствии с обычным вики-подходом.

И все это не теоретические соображения, а реальный опыт: именно такое расширение «ВикиЛоги» MediaWiki мы реализовали в нашей компании. Широк спектр обсуждаемых в компании тем — от политических и организационных новостей в блоге генерального директора до жарких технологических споров с сотнями комментариев, в которых если и не рождается истина, то, по крайней мере, составляется резюме возможных проблем и решений, а участники определяются с позицией. Выросла и вовлеченность сотрудников в наполнение базы знаний.

Иногда еще встречается мнение, что вики‑системы — это какие‑то унылые поделки для программистов и прочих гиков, у которых нет денег на «что‑то серьезное от солидного вендора». Это не так. Добротные вики‑системы являются отличным компромиссом между эффективностью фиксации и актуализации знаний и их простотой и доступностью для всех категорий сотрудников. Важно запомнить: правильная вики‑система — это не когда «все плоским текстом», а когда «быстро-быстро»(3). Значит, можно грузить сколь угодно «богатый» контент — фото, видео, скринкасты, звук, диаграммы, майндмапы, статьи и книги в PDF/DjVu и, на худой конец, просто документы в офисных форматах.

А мощность самой концепции позволяет использовать вики практически для всего, хоть как‑то попадающего в категории «база знаний» и «публикация материалов», где единственная уязвимость — это все менее ценная постраничная верстка для бумажной печати. Более подробно все это разобрано в статье «MediaWiki — серебряная пуля или швейцарский нож?»(4).

Осталось поговорить о «закладках», или, вернее, о «вырезках», — ведь нечто схожее аналитики доинтернетной эры, пользуясь ножницами и кнопками, вытворяли с газетами. Они очень важны при Knowledge Miningе во внешнем Интернете — ведь сейчас пользователь компьютера совсем не похож на «оператора ЭВМ», сидящего перед клавиатурой с 10:00 до 18:00. Мы постоянно «серфим» в Интернете — ноутбуки и прочие девайсы сделали возможным чтение/просмотр информационных потоков в любом месте и положении, на улице и в туалете, стоя, лежа и сидя. Чисто физически приходится разделять режимы «читателя» и «аналитика-реализатора»: заметив интересное, выделить важное, чтобы позже, сидя за столом, проанализировать и применить. Или обратить на это важное внимание экспертов или ответственных товарищей. Например, можно собрать ключевые цитаты из книги или статьи, чтобы потом написать рецензию. Или добавить ссылки-заметки на плюсы и минусы технологии, а затем заняться их реальной проверкой. Или отметить активность конкурентов, чтобы отдел маркетинга сделал правильные выводы.

Проблемы стандартных сервисов закладок в том, что «личный склад» очень быстро замусоривается, в нем сложно искать. Набор закладок не может быть персональной базой знаний, его очень трудно рефакторить — быстро удалять, переносить куда‑то содержимое. К тому же большинство сервисов не хранят цитаты. Велики и накладные расходы на добавление ссылки: «заполните поля», «выберите категорию»… Нет групповой работы.

Как вы уже, наверное, догадались, мы сделали свой сервис «ВикиЗакладки» на базе MediaWiki. Там можно завести неограниченное число «каналов закладок» — статей, где будут размещаться ссылки и вырезки. Для добавления закладки и вырезки нужно всего лишь выделить интересное в броузере и нажать кнопку букмарклета. Сервис работает во всех броузерах без инсталляции. Закладки можно вести в одиночку и коллективно («Сводки аналитического отдела по рыночному сектору X»), разделять по темам («Книга YYY») или перемешивать. Закладки автоматически сортируются в хронологическом порядке по разделам статьи, но хранить их вечно не обязательно. Лучше время от времени разбирать их: на основе каких‑то писать новые или дополнять существующие статьи базы знаний, какие‑то превращать в реализованные проекты. А многое вскоре потеряет важность, и закладки можно будет стереть. Все это делается быстро, ибо интерфейс самый эффективный — редактирование теста: copy-paste, перенос и удаление блоков.

А чтобы сделать pull-интерфейс, нужно уметь превращать в RSS-поток любое изменение, будь то свежий пост в блоге, новая статья, закладка, редактирование и другие гибко задаваемые события. И сделать удобной подписку на эти каналы, с централизованной агрегацией и Web-интерфейсом, чтобы можно было их просматривать откуда угодно, быстро и удобно, — короче, сделать внутрикорпоративный «Google Reader». Мы сделали и его — это система «FeedOnFeeds»!

Реализован отличный полнотекстовый поиск с русской морфологией по всей вики‑системе, включая блоги-форумы-закладки, с настраиваемым выбором пространства поиска: например, можно искать в «блогах» или, наоборот, везде, кроме них. Впрочем, есть и push-интерфейс, реализованный через электронную почту, когда важна именно оперативность реакции: например, письмами приходят ответы к авторским постам и комментариям. Это привычный интерфейс для любого интернет-пользователя.

«Ненавязчивое» образование

Иногда знания нужно передавать не просто «обычной почтой без гарантии доставки», а «заказным письмом, с уведомлением о вручении», проверив, что авторские мысли поняты правильно. Такое полезно, например, для обучающих курсов или каких‑то важных регламентов.

Общеизвестен софизм греческого оратора Горгия: «Ничто не существует; если и существует, то оно непознаваемо; если оно и познаваемо, то непередаваемо». И трудно с ним не согласиться: просто диву даешься, насколько люди склонны пропускать или неверно трактовать элементарные регламенты!

Но выход есть! Как прочность программного обеспечения увеличивается при покрытии кода проверочными тестами, так и надежность передачи знаний увеличится, если сопроводить ее «автоматическими проверочными тестами на понимание».

Речь идет о классическом подходе формирования системы тестов с выбором вариантов. При всей критике, это очень дешево и эффективно. Ведь критикуют именно систему оценивания, с линейной зависимостью от числа баллов. А достаточно просто отсекать «тяжелые случаи», тугодумов или лентяев, и дополнять оценку по другим критериям. И очень эффективно использовать систему тестов в роли тренажера‑симулятора.

Но неужели нужна специальная система для редактирования тестов и выполнения проверок? Нет! Мы и это реализовали как расширение MediaWiki «MediaWikiQuizzer». То есть тесты — это те же вики‑статьи, все функции быстрой и эффективной публикации под рукой. Можно делать сколь угодно сложные композиции новых тестов из уже существующих, использовать вариации одной и той же тестовой базы — выдавать случайные блоки по N вопросов, перетасовывать варианты, включать режим экзамена или обучения и т. п.

Тесты могут работать как в проверочном режиме, так и в обучающем: «Вы выбрали не тот вариант, правильно так‑то и потому‑то». Если использовать MediaWiki для публикации курсов и MediaWikiQuizzer-тесты, то никакие «профессиональные системы e-learningа» скорее всего не потребуются. Ведь остальной бюрократический (учет студентов, оценок) функционал, предлагаемый этими системами, в организации разумного размера и с нормальными отношениями попросту не нужен.

И еще об обучении: Mediawiki можно использовать не только в режиме «человек-компьютер», но и для передачи знаний «человек-человек» — а именно, для семинаров и курсов со слайдами.

Широко известны проблемы правильных слайдов:

  • автор пытается угнаться за двумя зайцами: подготовить слайд-презентацию, которую можно одновременно использовать и во время доклада, и раздать для самостоятельного чтения. Из-за этого получаются страшные «слайдоменты» — гибриды «слайдов и документов»(5), совершенно бессмысленные для выступления;
  • авторы не могут работать совместно, быстро и параллельно редактировать слайды;
  • нет богатых возможностей семантической подготовки материала, таких как автоматическое построение графов и диаграмм, раскраски исходных кодов и прочего, все это приходится делать вручную и повторять при изменении материала;
  • хочется включать мультимедиаконтент на современном уровне — видеоролики, майднмапы, анимацию и т. п.;
  • сложно делать целостный reusable-контент — например, составлять презентации для разных аудиторий из одних и тех же блоков слайдов.

Мы решили и эту задачу, реализовав MediaWiki-расширение «S5SlideShow», позволяющее выпускать «гибридные» статьи, пригодные и чтения, и для показа в виде слайдов.

К сожалению, объем бумажной статьи ограничен, и «за бортом» осталось много наших MediaWiki-изобретений: календарь с системой регистрации, совместное редактирование изображений и много другое.

Но для читателя важны два главных момента.

MediaWiki «расцветает» в «оранжерее» корпоративного интранета, огражденная от вандалов и спаммеров, и на ней можно удобно реализовать все привычное для обмена знаниями: блоги, форумы, закладки, слайды, проверочные тесты.

Мы не просто «делимся опытом», а выложили все наши доработки в open-source и предлагаем всем заинтересовавшимся совершенно бесплатно установить все это у себя: просто зайдите по адресу http://wiki.4intra.net/Mediawiki4Intranet.

     
  1. По опыту бизнес-форума по управлению знаниями, самый актуальный вопрос — «как заставить людей делиться знаниями», а «материальная мотивация за активность» — самый распространенный ответ.
  2. Более подробно см. статью и видеовыступления на конференции «Knowledge Management: от склада к потоку» http://lib.custis.ru/Knowledge-management-from-store-to-flow.
  3. «Wiki-Wiki» — на гавайском означает «быстро-быстро».  
  4. См. http://lib.custis.ru/Mediawiki-silver-bullet-or-swiss-army-knife. Опубликована с сокращениями в «Открытых системах», апрель 2009. Также с этим названием была серия выступлений на конференциях по программной инженерии.  
  5. Понятие, введенное Алексеем Каптеревым в известной презентации «Смерть через Powerpoint».