Дорогие ПК

Самой горькой истиной, выявленной в результате использования распределенной компьютерной модели в 1990-х годах, оказалось то, что объем расходов на поддержку превзошел все ожидания. По мнению таких организаций, как Gartner Group, Forrester Research, Meta Group и Fortune, реальная годовая стоимость ПК очень высока и находится где-то между 6000 и 13 000 долл. Данные Gartner Group свидетельствуют о том, что годовые расходы на подключенный к сети ПК (сюда входит оборудование, ПО, поддержка и администрирование, а также операции пользователей) составляют около 13 200 долл. Однако исследования Meta Group дают существенно меньшую цифру: в среднем стоимость ПК составляет более 6800 долл. в год за стандартный рабочий стол Windows 2000. По оценкам аналитиков The Economist, стоимость бизнес-ПК — 6400 долл. в год.

За счет чего же набегают такие большие расходы? Увы, дело совсем не в стоимости сервиса. Немногие понимают, что истинная стоимость владения включает в себя не только стоимость приобретения, но и расходы на установку, обучение и поддержку. По оценкам экспертов, в изначальную стоимость всех устройств, сходящих с конвейера поставщика, уже включена 40%-ная надбавка, покрывающая техническую поддержку, которая может потребоваться потребителям от производителя. Однако, к сожалению, самые большие расходы кроются не здесь.

Проведенное Meta Group исследование компаний, насчитывающих десятки тысяч пользователей, распределенных по различным географическим регионам и поддерживающих минимальную стандартизацию и инфраструктуру системного управления, позволило конкретизировать составляющие стоимости ПК (табл. 1). В графе «Операционные расходы» здесь учитывались расходы на справочную службу, услуги технического персонала, планирование, в графе «Администрирование» — расходы на администрацию и обучение технического персонала и пользователей, под операционными расходами пользователей понимались затраты, возникающие в связи с взаимной поддержкой пользователей, необходимостью управления своими данными, расходы на официальное и неофициальное обучение.

Таблица 1. Составляющие стоимости владения ПК с ОС Windows 2000.

Источник: Meta Group

Обычно капитальные расходы (оборудование и ПО) кажутся незначительными в сравнении с операционными расходами. Однако исследование Meta Group демонстрирует, что с учетом расходов на клиентские компьютеры, серверы, сети и приложения капитальные расходы практически равны операционным расходам при поддержке такой системы. Впрочем, вместе они составляют совсем не такую уж большую сумму — около 2800 долл. в год на один настольный компьютер, т. е. чуть больше 40% полной стоимости владения.

Компания Alinean приводит несколько другое распределение затрат на ПК (табл. 2). Но, несмотря на существенное расхождение в цифрах, общие тенденции практически одинаковы. Большую часть расходов составляют не расходы на аппаратуру и ПО и не оплата труда сотрудников, занимающихся управлением и поддержкой ПК. Стоимость аппаратуры и ПО составляет всего лишь от 14 до 23%. По данным Alinean, только около 7% расходов связано с оплатой труда технического персонала и 26% — с оплатой сотрудников справочных служб и ИТ-персонала.

Таблица 2. Составляющие стоимости владения ПК.

Источник: Alinean

Основные затраты скрыты в неявных расходах (их еще называют «теневой поддержкой»). Под этим подразумеваются расходы, связанные с операциями пользователей, — время пользователей, потраченное на самостоятельное управление своими ПК, в противовес поиску и использованию официальной поддержки (например, попытки решить проблемы пользователя или сети силами нетехнического персонала), что составляет от 36 до 40% TCO. Пользователи не могут разрешить проблемы несовместимости или конфликта технологий на своих компьютерах и обращаются за помощью к своим коллегам, которые, в свою очередь, тоже тратят время и нервы на разрешение проблемы, прежде чем обратиться в службу техподдержки. По данным Alinean, 59% расходов спрятаны в операциях пользователей и простое систем.

Gartner Group приводит аналогичные оценки. По ее мнению, неявные расходы на помощь пользователей друг другу могут составлять до 24% общей стоимости владения. Оплата времени, затрачиваемого пользователями на работу с ПК, не связанную с их рабочими функциями, составляет, по данным Gartner Group, более 40% от общих расходов на ПК, а более 50% ИТ-расходов проходят мимо сервисных отделов компаний.

Теперь немного подробнее поговорим о причинах, которые приводят к такому плачевному состоянию.

Фактор № 1: низкий уровень поддержки

Самая главная причина высокого ТСО, как считают эксперты, — это плохая поддержка пользователей в компаниях. Для большинства организаций причины высокой стоимости владения ПК связаны с тем, что схемы управления и критически важные подразделения, такие как справочные службы, не успевают за ростом качества, приложений и возможностей ПК. Это похоже на замкнутый круг: TCO для ПК остается выше, чем ожидалось, в результате чего важнейшие ресурсы ИТ, справочных служб и бизнеса уходят на рутинное управление и задачи поддержки, а не стратегические ИТ-программы.

По данным исследования Gartner, типичная справочная служба пять лет назад поддерживала 20—25 приложений, в то время как сегодня число их возросло в среднем до 200. Число аппаратных устройств за тот же пятилетний период возросло на 300%, если не больше. Расходы на персонал, обучение и инструменты для поддержки ПК выросли значительно меньше — всего на 30—40% за тот же период, согласно исследованию Alinean (27 тыс. компаний по всему миру). Хотя мы ни в коей мере не утверждаем, что персонал справочных служб должен увеличиваться в том же темпе, что и число и сложность ПК, нельзя не отметить, что большинству их не удается успевать за нуждами организации, обеспечивая надлежащее количество обученного персонала, инструментов, баз знаний и процессов.

Физические ограничения персонала, бюджета и времени означают, что на решение неотложных проблем уходит весь день, и в результате многие необходимые усовершенствования инфраструктуры и схем управления оказываются в самом низу списка первоочередных проектов — что не способствует снижению TCO. Как следствие, расходы на управление и поддержку продолжают увеличиваться, уровень обслуживания остается низким, а неявные расходы невероятно возрастают, поскольку пользователям приходится решать проблемы самостоятельно или искать своих собственных экспертов для решения проблем с ПК, вместо того чтобы использовать официальную поддержку справочной службы (см. табл. 3). В результате неудовлетворительного и неэффективного решения проблем пользователи продолжают испытывать проблемы с производительностью, что приводит к простою систем, поскольку неофициальная поддержка, как правило, оказывается в четыре раза менее эффективной, чем поддержка по официальным каналам.

Таблица 3. Зависимость между расходами на управление и поддержку справочных служб и количеством обращений пользователей

Источник: Alinean

Фактор № 2: отсутствие стандартизации

Вторая причина, повышающая ТСО, — большое количество аппаратных и программных конфигураций. Хотя эксперты в области ИТ уже давно говорят о необходимости упрощения компьютерных сред, во многих крупных организациях до сих пор устанавливают ПК и ноутбуки в сотнях различных конфигураций, десятки версий и разновидностей операционных систем. Уменьшив количество платформ, можно значительно облегчить работу по их обслуживанию и управлению клиентской базой. Сотрудникам ИТ-подразделения и службы технической поддержки проще работать с ограниченным набором образов ПО. Снижение степени диверсифицированности инфраструктуры посредством стандартизации ПК и систем поддержки операций, внедрение однотипных технологий в филиалах компании обеспечивает сокращение расходов. На практике стандартизация приводит к почти немедленному получению отдачи от инвестиций. Согласно расчетам специалистов компании Meta Group, стандартизация и эффективное управление конфигурациями может принести компаниям существенную экономию — до 1000 долл. в год на пользователя. Аналогичные цифры приводит Giga Information Group: по ее данным, после стандартизации ПК организация в среднем экономит 1586 долл. в расчете на один ПК.

Обычно стандартизация ПК заключается в том, что определенная платформа и ПО выбираются в качестве базовой и в точности копируются во всех системах, приобретаемых в течение продолжительного периода времени. Это вовсе не ведет к ухудшению производительности, поскольку, выбрав платформу, можно впоследствии два-три раза заменять в ней процессор на более быстродействующий, не меняя стандарта в целом.

Фактор № 3: отсутствие управления системами

Третий фактор, увеличивающий ТСО ПК, — это отсутствие или слабость систем управления ПК. Компании могут достигнуть экономии в результате перехода на управляемую ПК-среду. Опросы пользователей показывают, что такой промежуточный вариант позволяет увеличить степень стандартизации, ограничивая возможность установки оборудования пользователями, что позволяет снизить общие расходы примерно на 12%. По данным Gartner, использование инструментов управления системами в сочетании с платформой, поддерживающей функции управления, позволяет снизить TCO ПК более чем на 2000 долл. (15%) в год.

Самую большую экономию предлагает технология удаленного контроля — свыше 400 долл. в год из расходов на техническую поддержку, администрирование и пользователей. При этом удается значительно снизить объем взаимной поддержки пользователей друг другом — можно сэкономить по 200 долл. в год на каждом пользователе за счет того, что для исправления неисправностей систем и обучения пользователей вместо локальных ресурсов будет использоваться удаленный контроль.

Фактор № 4: рост времени жизни ПК

По данным Aberdeen, более 50 млн «состарившихся» ПК разбросано по столам в корпоративных помещениях по всему миру. Их произвели и продали в прошлом тысячелетии, в ожидании проблемы 2000 года. Если бы все эти ПК просто сломались, то проблем у ИТ-руководителей было бы меньше: нужно было бы купить новый компьютер с современной операционной системой. Однако компьютеры не выходят из строя в какой-то конкретный день, они продолжают работать более или менее так же, как работали на протяжении 4—5 лет — и именно поэтому многие руководители решают, что не нужно идти на риск, и отвечают «нет» на любые требования заменить старые ПК. Сегодня, по данным IDC, в коммерческой эксплуатации во всем мире находится более 200 млн ПК на базе процессоров с тактовой частотой 600 МГц и менее. По оценкам специалистов Intel, в настоящий момент пора менять 170 млн ПК, и 78,5 млн ПК построены на базе процессоров с тактовой частотой менее 500 МГц. От 160 до 180 млн ПК работают под управлением операционных систем, выпущенных до появления Windows 2000.

И ситуация продолжает ухудшаться. По мнению экспертов iSuppli, на протяжении последних двух лет многие компании расширили циклы замены ПК, увеличив срок жизни своих компьютеров до четырех и даже до пяти лет. Увеличение срока жизни ПК многим показалось разумной стратегией, позволяющей увеличивать контроль над расходами. По оценкам Meta Group, за прошедшие пять лет 2/3 организаций, входящих в список Global 2000, успешно перешли на программы, в рамках которых примерно одна треть настольных компьютеров (и половина всех ноутбуков) заменяется раз в год, что составляет трехлетний цикл жизни ПК. Для содействия этому процессу в ИТ-отделы был включен дополнительный персонал с полной занятостью, занимающийся перемещением, добавлением и заменой устройств. Исследование Meta Group свидетельствует о том, что средняя организация, насчитывающая 10 тыс. пользователей, требует 4—5 сотрудников, чтобы управлять основными конфигурациями, тестировать качество ПК и обновлять установленную базу на 10 тыс. ПК раз в три года. Связанные с этим расходы невелики — всего 45 долл. на одного пользователя в год.

Однако исследование Meta Group, проведенное в 2002 году, свидетельствует о том, что часть организаций отказывается от таких программ обновления в пользу более редких замен ПК. Компании надеются сэкономить, откладывая приобретение новых ПК и снижая операционные расходы на сотрудников, необходимых для поддержки и постоянного обновления установленной базы ПК. Meta Group обнаружила тревожные тенденции: в 2003 году 70% компаний, входящих в список Global 2000, отложат приобретение ПК с целью экономии расходов, и при этом большинство из них формально не изменят своих циклов обновления. Но к 2005 году уже не 2/3 компаний из списка Global 2000, как сейчас, а лишь 50% будут использовать трехлетний цикл обновления ПК, а большинство оставшихся перейдут на четырехгодичный цикл.

Однако аналитики iSuppli полагают, что преимущества, полученные в результате увеличения цикла замены ПК, скоро будут сведены на нет быстрым увеличением расходов на ИТ-поддержку, если эти циклы будут превышать 4 года. Эксперты Meta Group в целом согласны с этой оценкой. По их данным, увеличение срока службы ПК стоимостью 700 долл. на один год позволит сэкономить всего лишь 60 долл. в год (25% на протяжении всего жизненного цикла). Зато продление жизненного цикла ПК с трех до четырех лет обойдется коммерческому предприятию в дополнительные 360 долл. в год на ПК. По мнению экспертов Meta Group, хотя отсрочка приобретения ПК и уменьшение числа сотрудников, отвечающих за постоянное клиентское обновление, позволят организациям сэкономить некоторые средства и снизить операционные расходы, в конечном счете компания потратит больше при проведении технологических миграций и не сможет достаточно быстро реагировать на бизнес-изменения. Как утверждают эксперты Meta Group, переход на модель, при которой приложения доставляются при помощи Web-браузера через портальную структуру, ускорит для многих пользователей переход на более длительные (4 года и более) жизненные циклы ПК. Однако до того времени (2005—2006 годы) экономия расходов, полученная в результате использования ПК лишний год, будет минимальной по сравнению со временем, которое пользователь потратит, «глядя на песочные часы».

В целом две основные причины приведут к увеличению расходов на старые ПК. Во-первых, электромеханические компоненты таких ПК скоро начнут изнашиваться, поскольку срок их жизни ограничен и его конец все ближе и ближе. Замена таких дешевых частей будет неэкономичной. Специалисты Intel заявляют, что стоимость поддержки клиентских систем после трех лет их эксплуатации увеличивается на 26%. Во-вторых, Microsoft прекращает поддержку операционных систем Windows 9x (см. следующий раздел). Как правило, установка новой ОС на старой платформе ведет к тому, что приходится проводить дорогостоящую модернизацию оборудования, причем стоимость нового жесткого диска и/или оперативной памяти плюс стоимость работ по их установке могут превысить стоимость самого компьютера. По оценкам компании Gartner, модернизация одного ПК с Windows 98 до Windows XP обходится примерно в 230—500 долл., плюс еще 100—200 долл. составляет стоимость оборудования, поэтому часто такая модернизация оказывается дороже покупки нового компьютера.

Оптимальная стратегия должна найти золотую середину между постоянными покупками новейшего и наилучшего оборудования и ситуацией, когда вам приходится убивать все свои силы на поддержку технологических «динозавров». Эксперты Meta Group советуют проводить управляемое обновление установленной базы ПК раз в 3—4 года для настольных ПК (и раз в 2—3 года для ноутбуков). Aberdeen советует: «Скажите руководителям высшего звена, что ваша организация, возможно, еще протянет около года, но только ценой большего риска уменьшения индивидуальной продуктивности и нарушения непрерывности бизнес-процессов».

Фактор № 5: устаревшее ПО

И, наконец, последний выделяемый экспертами фактор, увеличивающий ТСО, — это устаревшие ОС. Их использование тоже приводит к увеличению затрат на техническую поддержку. Нетехнические руководители полагают, что, пока ПК продолжает работать, программы продолжают действовать. Это правда, но только в вакууме или в лабораторных условиях. На самом деле ПО тоже изнашивается. Программы разрабатываются и поддерживаются предприятиями, которые стремятся быть эффективными и прибыльными. Как компания Ford гарантирует наличие запчастей в течение всего лишь пяти лет после выпуска автомобиля, так и Microsoft гарантирует поддержку ОС только в течение пяти лет после ее выпуска.

Проводимая Microsoft политика поддержки состоит из двух частей. Во-первых, продукты Microsoft, сроки поддержки которых прошли, не могут иметь контрактов поддержки, поэтому не будет новых пакетов служебных программ. Во-вторых, вы больше не будете получать последних патчей для исправления дыр в безопасности. Дыры, обнаруженные в неподдерживаемых продуктах, Microsoft исправлять не будет, и они станут привлекательной мишенью для хакеров. Windows 98 и Windows NT не предоставляют возможности узнать, что машина была взломана, в отличие от более поздних версий, где остается хотя бы какой-то след. По мнению специалистов компании Meta Group, системы под управлением Windows 9x представляют собой одну сплошную угрозу безопасности. Причем эти проблемы были заложены в самой ОС; в процессе укрепления корпоративных сетей критическим пунктом оказываются рабочие станции под управлением Windows 9x*.

*Для информации: поддержка Windows NT 4.x прекращена 30 июня 2003 года, а поддержка Windows 98/SE закончится 16 января 2004 года.

Рекомендации специалистов в целом сводятся к тому, что желательно установить новейшую ОС, но работа с предпоследней версией тоже допустима. От всех же более старых версий необходимо избавляться. Gartner рекомендует применять в отношении операционных систем стратегию "управляемого разнообразия". По мнению специалистов Gartner, не обязательно унифицировать все компьютеры, однако лучше не выходить за рамки одного поколения ОС и не устанавливать в общей сложности более двух-четырех версий Windows.

Тем не менее исследования показывают, что прямая экономия от замены ОС, прямо скажем, мизерна. Совместные исследования Microsoft Consulting Services и KPMG Consulting показали, что организации, перешедшие на Windows XP Professional, могут сократить расходы на техническое обслуживание лишь на 46 долл. на каждый ПК в год (на 10% уменьшается количество звонков в службу технической поддержки и на 3% — загруженность ИТ-персонала). В 2001/2002 годах компании Microsoft Consulting Services, Immedient Corporation и NerveWire провели совместное исследование совокупной стоимости владения на 17 предприятиях (в среднем по 25 тыс. ПК на каждом). Выяснилось, что с переходом на Windows XP экономия достигает в среднем 561 долл. на каждого пользователя ПК в течение трех лет (что, в общем, тоже немного) и 765 долл. на пользователя ноутбука. При этом количество обращений в службу технической поддержки уменьшается на 10%, а число образов ПО — в среднем на 60%.

Meta Group приводит несколько большие цифры. По ее данным, в компаниях, которые перешли с Windows 98 или Windows NT 4.0 на Windows 2000 или Windows XP, количество обращений в службу поддержки по вопросам, связанным с ОС, сократилось почти на 50%, а эксплуатационные расходы снизились не менее чем на 10% (т. е. около 600 долл. в год на один ПК).

Советы экспертов «Время жизни» корпоративного ПК Большинство опрошенных нами специалистов придерживаются мнения, что время жизни среднестатистического корпоративного ПК составляет от 3 до 5 лет. «Время жизни корпоративного ПК определяется возможностью эффективно решать поставленные бизнес-задачи, что в большинстве случаев связано с выполнением стандартных офисных приложений, — говорит Шамиль Аминев, руководитель группы продуктового маркетинга DellSystems. — В последнее время возрастающие требования программных пакетов обусловлены большим объемом мультимедийной информации, в том числе передаваемой по сети, и реальной многозадачностью операционных систем, позволяющей работать параллельно с несколькими приложениями. Примерно раз в 3—4 года ресурсов ПК становится недостаточно для эффективного выполнения стандартных бизнес-задач, и возникает необходимость его замены». Правда, как замечает Сергей Лукьянов, руководитель информационно-аналитического отдела компании "Оптима", часть ПК не доживает до указанного возраста по причине, например, изменения корпоративного стандарта. «Фактически пользователь сам определяет этот параметр, формируя свою политику в информационной сфере, — считает Евгений Распопов, генеральный директор компании R-Style Computers. — Скорость перехода на новые программные платформы, внедрение новых версий прикладных и бизнес-приложений — этими факторами и определяется время жизни ПК у конкретного пользователя. «Активные» компании меняют парк раз в два-три года. Хотя если подойти к вопросу технически, то компьютер может эксплуатироваться до 5—6 лет». Минимизация стоимости владения “Можно серьезно сократить расходы на эксплуатацию оборудования путем его унификации, использования ПК определенных моделей от одного производителя, — говорит Евгений Распопов. — Формализация требований к рабочему месту и централизованное обновление парка ПК приносят реальный результат. Минимизация расходов возможна только при продуманной ИТ-политике в компании». Андрей Мерсияпов, руководитель корпоративного департамента компании Polaris, дает следующие советы по минимизации стоимости владения ПК: правильное планирование информационных потребностей на период между обновлениями ПК, что позволяет оптимально распределить использование оборудования; покупка ПК с гарантийным периодом не менее, чем срок жизни техники в организации, либо заключение комплексного договора на послегарантийное обслуживание; продуманная организация структуры поддержки: совмещение собственных кадровых ресурсов с услугами сторонних поставщиков услуг по поддержке ПК; возможность избавиться от устаревшей техники путем ее продажи или зачета ее стоимости при покупке новой. Эффективность приобретения ПК различного уровня «Если говорить об эффективности приобретения ПК различного уровня, то все зависит от требований пользователя, — говорит Евгений Распопов. — Прежде всего покупатель должен определиться с уровнем сложности применяемых технологий. Например, для дизайнеров и инженеров очень важна вычислительная мощь. По грубой оценке, дополнительные 10% производительности компьютера дают компании лишний месяц рабочего времени такого специалиста в год. Если выбрана стратегия «умеренных» приложений, где не требуется большой вычислительной мощности, допустимо приобретать ПК среднего класса. Кроме того, существует грубая оценка: если стоимость компьютера последнего поколения не превышает стоимость компьютера предыдущего поколения более чем на 30%, надо приобретать компьютер последнего поколения, так как он прослужит минимум на год больше». Однако, как считает Шамиль Аминев, «…в большинстве случаев, несмотря на высокую стоимость приобретения, общая стоимость владения «продвинутым» ПК ниже, чем при частой смене моделей low-end». «Истина, как всегда, лежит посередине, всегда необходимо искать компромисс, — полагает Андрей Мерсияпов. — Эффективность скорее сдвинута в сторону недорогих решений, так как измениться может не только темп развития технологии вычислительной техники, но и приоритеты организации. А техника, будь она low-end или самая передовая, в целом обеспечена равными условиями гарантии, так что за один и тот же период гарантия будет исчерпана, и нужно будет принимать решение — нести дальше дополнительные затраты на поддержку компьютеров или сменить ПК. Исходя из среднего срока жизни корпоративного ПК, оптимально выбирать решение, которое имеет некоторый запас по мощности, но при этом оценить эффективность приобретения, зная конкретные особенности работы и развития организации».