Как выбрать оператора связи

Условия рыночной экономики, зарождающейся в нашей стране, привели к появлению большого количества различных так называемых альтернативных операторов связи, взаимодействие которых с предприятиями — естественными монополистами в этой обрасти услуг, либо отсутствует, либо в высокой степени опосредовано. Эти (будем называть их независимыми) операторы предлагают никак не меньший, а порой и больший ассортимент услуг связи, чем естественный монополист, причем, как правило, более высокого качества.

Раньше пользователь не задумывался, у кого получать услуги, например, телефонии, поскольку был всего один поставщик. Теперь же перед ним широкий выбор как видов услуг, так и поставщиков. С одной стороны, наличие выбора позволяет найти наиболее выгодные условия потребления услуг, но с другой — не дает страховки от ошибок: ведь объявленная цена услуги не всегда соответствует ее качеству. Примеров тому немало. Многие сталкивались с задержками речи или потерей части фраз при разговоре через сети на базе IP-телефонии; не менее частая в мобильных сетях претензия — несоответствие опубликованного и реального охвата зоны устойчивой связи. Безусловно, часть проблем, существовавших еще несколько лет назад, уходит в прошлое за счет повышения профессионализма операторов, накопления опыта эксплуатации, внедрения современных технологий. Тем не менее существует немало «инвариантных» к применяемым технологиям факторов, которые скорее можно отнести к социально-экономическим, чем к техническим, и от которых напрямую зависит качество предоставляемых услуг. Чтобы правильно выбрать оператора связи, следует понимать, что это за факторы.

Классификация операторов

Условно операторов связи можно подразделить на операторов 1-го и 2-го уровня. Оба типа операторов, безусловно, имеют лицензию на оказание пакета услуг, однако есть признаки, по которым они явно различаются (см. таблицу).

Классификация операторов связи

Как известно, ни один оператор не может охватить всю территорию России или же предоставлять услуги связи, используя только собственные резервы сети. Практически всегда между операторами происходит обмен трафиком.

При этом операторам 1-го уровня невыгодно оказывать услуги связи тем потребителям (компаниям, физическим лицам), чей трафик не окупает затрат на их предоставление. Говоря конкретно, оператор продает 1 мин соединения за 0,005 у.е., как правило, при условии, что клиент покупает, например, более 1000 мин сразу. Не каждый абонент захочет оплатить эти 1000 мин, если его личная потребность составляет около 350 мин в месяц. Тогда в игру вступает оператор 2-го уровня. Он приобретает эти 1000 мин и затем продает их более мелкими лотами, но по более высокой цене. При этом оператор 2-го уровня становится сборщиком трафика (агрегирует трафик пользователей), направляя его затем оператору 1-го уровня.

Критерии оценки

При выборе оператора связи следует принимать во внимание не только тарифы на услуги (и даже прежде всего не их), а и ряд критериев, гарантирующих получение услуги и ее качество. В первую очередь это наличие у оператора лицензии на предоставление данной услуги; затем следует оценить качество и доступность сервиса, уровень технической поддержки клиента и понять, на чем основаны расчеты данной фирмы с абонентами. Нелишним будет выяснить, какое оборудование и программные средства использует оператор (часто старые почтовые серверы Интернет-провайдеров не справляются с потоком обращений, доставляя немало неприятных минут пользователям). Данные о том, как давно компания существует на рынке и кто ее партнеры, тоже могут дать определенную информацию для «пытливого» пользователя. Рассмотрим эти критерии подробнее.

Лицензия прежде всего гарантирует легальность данного оператора на рынке и регламентирует его деятельность.

Качество услуг можно определить только путем их использования или хотя бы тестирования. В любом случае следует выяснить у оператора, кто является его клиентами (это открытая информация, она часто публикуется на сайте компании), а затем узнать у них, каково качество услуг и их предоставления, устраивает ли их порядок расчетов.

Доступность услуг — это возможность для пользователя получать услуги. Например, если вы пользуетесь услугами мобильной связи, то прежде всего вас интересует возможность позвонить любому абоненту, независимо от того, функционирует он в сети вашего оператора или какой-либо другой. Вас не интересует, каким образом происходит маршрутизация звонка, через каких операторов вы попали к вызываемому абоненту, был ли у любого из операторов, задействованных в цепочке этого соединения, перерыв для профилактических работ или авария. Вы купили услугу и хотите ее использовать согласно условиям оплаты и возможностям вашего оператора. И если декларируется поддержка эксплуатации в режиме 24х7х365, вы вправе надеяться, что так оно и будет.

Поддержка, как эксплутационная (Help Desk), так и информационная (customer support), имеет большое значение для клиента. Вообще говоря, эксплуатационная поддержка тесно связана с доступностью услуги, поэтому оба критерия следует рассматривать в комплексе. Под эксплуатационной поддержкой понимают прежде всего мониторинг сети, позволяющий вовремя выявить проблемы и не допустить перерывов в обслуживании. Данный сервис включает оповещение клиентов о том, что оператор выбрал альтернативный способ оказания услуги (например, изменение маршрута, перевод трафика из сети одного партнера в сеть другого).

Информационная поддержка подразумевает предоставление клиенту информации по всем вопросам, связанным с услугой, но не имеющим прямого отношения к эксплуатации. Например, вы можете позвонить (или послать запрос по электронной почте, если оператор предоставляет такую возможность) и узнать алгоритм расчета того или иного тарифного плана, уточнить коды городов; порядок оплаты и т. п.

Порядок расчетов определяют главным образом алгоритмы, заложенные в биллинговую систему, при помощи которой оператор рассчитывает стоимость оказанных услуг, а также установленный договором с клиентом общий порядок расчетов. Здесь важны такие детали, как валюта платежа, срок выставления счета, предоставление подробной информации об оказанных услугах (статистика, детализация счета) и т. д. Следует также обратить внимание на такие параметры организации расчетного процесса, как биллинговый цикл (период расчета), возможность изменения тарифных планов в течение расчетного периода, изменение тарифа по просьбе клиента и т. п.

Используемое оборудование и ПО обычно известны клиентам и партнерам провайдера. Однако возможны некоторые особенности. Например, если система биллинга, которая используется для расчетов за услуги, не имеет в данный момент сертификата, а, согласно заверениям оператора, находится в завершающей стадии получения данного документа, это вовсе не значит, что оператор ее обязательно получит. На первый взгляд это мелочь, однако точность расчетов зависит напрямую от надежности биллинговой системы. К сожалению, бывают случаи, когда операторы не задумываются над выбором биллинговой системы и в результате получают продукт с ограниченным набором функций. Как следствие, они вынуждены использовать ее в полуавтоматическом режиме. В этом случае велика вероятность наличия в счетах так называемой ошибки округления, когда расчет трафика в минутах выполняется с одной степенью точности, а пересчет минут в рубли — с другой. Здесь практически всегда в проигрыше оказывается клиент. При небольших объемах трафика такие ошибки незаметны. А если вы должны оплатить несколько миллионов минут?

Срок существования компании на рынке определяет ее надежность и профессионализм. Сегодня компании-однодневки на рынке практически не появляются — слишком велики начальные затраты. Операторы, приходящие на рынок телекоммуникаций, рассчитывают как минимум на несколько лет своего существования. Однако, оценивая «время жизни» оператора, важно понимать, имеет ли он возможность роста, сможет ли предоставлять необходимый спектр услуг и в дальнейшем или со временем вам придется сменить поставщика.

Партнеры компании должны иметь хорошую репутацию на рынке. Немаловажно, имеют ли они собственную сеть.

Существуют и другие уникальные для каждого пользователя критерии выбора оператора. Например, один клиент остро нуждается в услугах высокоскоростной передачи данных, а телефония для него не критична. Другому требуется обеспечить вызовы из сети оператора мобильной связи в сеть IP-оператора. Требования к качеству связи также различны для разных пользователей. Примеры можно продолжать, но ясно одно: любые частные критерии отбора делают требования к оператору более жесткими.

Но даже если вы оценили все изложенные критерии, однозначно сказать, с каким оператором — 1-го или 2-го уровня — лучше работать, практически невозможно. Здесь должен вступить в игру фактор стоимости и тарифы. В идеале следует попытаться оптимизировать выбор сервиса по относительному показателю: цена/сумма перечисленных ранее критериев.

При этом не следует забывать, что низкая цена на услуги связи обычно обусловлена тремя основными факторами (или любой их комбинацией): низкой себестоимостью услуг, рекламной акцией по «раскрутке» компании и необходимостью привлечения новых клиентов. Поэтому, если тариф на услуги значительно ниже или выше, чем средний на рынке, стоит призадуматься, какова причина такого демпинга или завышения стоимости? Этот фактор риска, как правило, связан с финансовым положением компании на рынке и может быть оценен только по косвенным данным (финансовые отчеты российских компаний не публикуются). Здесь могут помочь консультации с партнерами оператора, однако однозначно достоверные данные получить вряд ли удастся. Именно поэтому стоимость услуги следует рассматривать как вторичный критерий отбора, конечно, если вы рассчитываете на высокий уровень сервиса. Ведь не зря говорят, что дешево хорошо не бывает.